2023融创物业客户服务可视化标准

1、仪容仪表（男）2、仪容仪表（女）客户接触动作一2、仪容仪表（女）1、仪容仪表（男）5不留长发，不烫发、发色自然不染发；前持发式整齐，不留怪异发型。无鼻毛外露。正确配戴工牌，工牌佩戴在左胸前（肩 部中缝向下个人一掌距离，居中位置指甲不超过指尖一毫米，修剪整齐。不佩戴手镯、手链、夸张戒指（简易戒指除外）；手表样式简单不夸张。裸露皮肤处不得有纹身。宽度应为8cm-9cm，长度应保持在皮带扣的位置。凑吻合衬衣领口。需着黑色商务皮鞋，深色商务长袜。2、仪容仪表（女）9指（简易戒指除外）、耳环及项链等首正确配戴工牌，工牌佩戴在左胸前（肩部中缝向下个人一掌污染，无皱折。指甲不超过指尖三毫米，涂有色指甲油。裸露皮肤处不得有纹身。需着深色船鞋或鱼嘴鞋，着裙装时需穿肉色或黑色的连脚袜。（1）制度公示（2）前台台面物品摆放（3）洽谈室桌椅摆放（4）书报架（5）档案室（1）制度公示>制度上墙公示公示牌张贴需洁净、整齐、无破损。公示牌底边边缘距地面高度不宜超过1.5m，方便客户阅读。>液晶屏播放服务标准、服务内容、收费标准、业务办理流程。（2）前台台面物品摆放>桌面上待处理文件应仔细清理，要求>桌面上待处理文件应仔细清理，要求仅存放当日需处理的文件。规范整齐，无私人杂物。（2）前台台面物品摆放>桌面随时保持整洁、有序，工作完毕后将物品摆放规整。（3）洽谈室桌椅摆放（4）书报架及时归位。>书报架的宣传手册分类摆放，整齐有序，无过期信息。（5）档案室（5）档案室（5）档案室>档案目录清单索引便捷，内容完整、无遗漏，与内部文件一一对应。（1）男士站姿（2）男士坐姿（3）男士走姿（4）引导手势（1）男士站姿动作标准：（2）男士坐姿动作标准：>上身挺直、坐正、双肩平正。>双腿自然弯曲，小腿垂直于地面，双脚自然分开，双手分别放在膝盖上。（3）男士走姿动作标准：目光平视，面带微笑，抬头，挺胸，精神饱满，双手自然摆动，步幅均匀适中，脚步轻盈，脚步声尽量放轻。（4）引导手势动作标准：>按照站姿的标准，面带微笑伸出手掌指示方向（如所指方向在左侧的请使用左手，其余方向均用右手引导）。>掌心向上与地面呈120度左右四指并拢，大拇指内扣紧贴于食指第二关节处。（1）女士站姿（2）女士坐姿（3）女士走姿（4）引导手势（5）鞠躬（6）蹲姿（1）女士站姿动作标准：站立时，要求两眼目视前方，面带微笑抬头挺胸收腹，提臀两臂自然下垂，右手放于左手上平放于小腹上双脚呈‘丁’字步或‘V’（1）女士站姿站姿手势>两手虎口相交，大拇指内扣。>>两手虎口相交，大拇指内扣。四指并拢伸直，大拇指藏于虎口内。（1）女士站姿站姿脚法一脚放于另一脚的脚窝处，角度为30度左右呈丁字式。两脚尖张开，两脚尖距离为30度左右。（2）女士坐姿①从椅子左侧入座，右移一步到椅子正前方。②双手抚裙。③落座，坐下位置不超过（2）女士坐姿,两膝并拢，右脚跟靠拢左脚内头和身躯向左斜。注意大腿小腿要成90度的直角，小腿要充分伸,上身右转。（3）女士走姿动作标准：左手上平放于小腹上，双眼目视（4）引导手势动作标准：>按照站姿的标准，面带微笑伸出手掌指示方向（如所指方向在左侧的请使用左手，其余方向均用右手引导）。>掌心向上与地面呈120度左右四指并拢，大拇指内扣紧贴于食指第二关节处。（4）引导手势（5）鞠躬动作标准：>行鞠躬礼必须伸直腰，目视对方。>由腰开始的上身向前弯曲，度数在30度左右，弯腰速度适中，之后挺头直腰。（6）蹲姿动作标准：>标准手位放于左大腿中部。（1）引领（2）双手递接（3）礼遇客户（4）答疑指引（5）随手关灯/关门（6）人过地净（1）引领动作标准：>引领时应在客户的右前方引领，保持1-1.5米左右的安全距离，右手引导方向，左手放于小腹，如遇特殊情况，也可站在左前方引导。>引领时3-5步一回头看客户是否跟上。>引领客人上楼时，应让客户走在前面，客服人员走在后面，若是下楼时，应该由接待工作人员走在前面，客户在后面。上下楼梯时，应注意客户的安全。（2）双手递接动作标准：>用双手递物为宜，不方便双手并用时，采用右手。>递给客户的物品，以直接交到客户手>递送客户物品时要注视客户的眼睛。（3）礼遇客户（3）礼遇客户①与客户共同乘坐电梯时，客服人员先进②等客人进入后按“关”关闭电梯门，微笑询问客户楼层并为客户按下楼层键。（3）礼遇客户③到达时，客服人员按“开”的钮，护住电梯门让客户先走出电梯并微笑说“请慢走”。（4）答疑指引动作标准：>对不了解或不确定的客户提问，不可盲目回答。（5）随手关灯/关门灯，保证节能。>园区内一经发现单元门未关闭应随手关闭。（6）人过地净>园区内发现地面有垃圾应随手拾起并处理。（1）三声接听，自报家门 （2）倾听记录，热情解答（3）礼貌道别（1）客户来访时，立即停下手中（2）以热情愉快的语气问询客户工作，起立微笑。“您好，我是客服XXX，很高兴为您服务！”①客户如进行报事报修，在《业户来电来访登记表》中进行记录客户需求并作沟通。②客户离去时，要微笑送别客户，待客户走出服务中心后方可坐下。③待客户走后，立即将客户的需求录入成派工单，16:00后的报事须次日10:00前完成派工单。⑤将派工单转交给相关负责人。⑥工单处理完毕后，前台接收处理完毕后的派工单。⑤将派工单转交给相关负责人。⑧验收合格后，在派工单上签确。⑦任务处理后，管家持派工单于当日⑧验收合格后，在派工单上签确。进行现场验收。注：如客户在家且在《派工单》上签确的，管家可不进行现场验收⑨完成后对客户进行回访，了解客户满①将客户引导至洽谈区处。②请客户落座。上水后水杯摆放位置距离桌子边缘约为10上水后水杯摆放位置距离桌子边缘约为10cm，在客户右前方。④请客户稍等客服经理前来沟通。⑤客服经理与客户进行沟通。⑥对于客户提出的诉求应在《业户来电来访登记表》上详细记录。⑧主动为客户开门。⑦与客户进行沟通后陪送客户离开服务⑧主动为客户开门。⑨在门口处挥手送别客户，直至客户离开服务中心10米之外方可离开。⑩客户走后，将客户投诉信息记录在《投诉处置记录表》。⑪将投诉反馈至相关部门解决客户投诉。⑫客服对事项进行跟踪验证，完成《投⑪将投诉反馈至相关部门解决客户投诉。⑬完成后对客户进行回访，了解客户满意度，并做好回访记录，如回访满意，即可关闭事项。（1）电话回访及访谈的话术电访地点应避免声音嘈杂的环境，拨通客户电话后，应口齿清楚，声音悦耳，语气要显得热情愉快。话术：您好，融创物业客户服务中心，请问您客户如若称不方便，则说：“不好意思，打扰您了，稍后将再次向您致电。祝您在融创生活愉快，再见。”简单地做一下电话访谈。”然后阐述访谈内容。（2）倾听记录，热情解答对于访谈过程中，客户提出的建议与意见，要认真倾听，做好记录，并尽量详细回答。（3）礼貌道别挂断电话前，应说“若生活中有需要帮助的地方，请随时联系我们，祝您在融创生活愉快，再见”。待客户挂掉电话后轻轻把话筒放回原处。（1）制定访谈计划，根据访谈计划进行走访，以达到100%走访覆盖率。（2）根据访谈计划提前一天与客户约定访谈时间、访谈内容和访谈目的。一根笔一个微笑（3）入户前准备工作—“五个一一根笔一个微笑一个工牌一个本一个本>入户按门铃时应轻轻地>若无门铃，敲门时要一重两轻地敲，间隔1秒，无回应隔五秒再敲三下。当先敲门，得到客户的允许才能进入。（5）客户门开后，首先问好，之后需表明（6）经客户允许后，务必穿上鞋身份并与客户确认来访目的。套，方可进入客户家中。（7）落座后，根据访谈目的、访谈内容把握沟通节奏。（8）将沟通内容记录在《走访沟通记录表》（9）入户访谈时间不宜超过10分钟，访谈结束请客户在《走访沟通记录表》上签确。即离开，不要过久地打扰客户，离开前向客户致谢，感谢客户配合。（11）出门后向客户道别，并主动帮忙关闭入户门，动作轻柔得体，不可用力（12）如客户产生投诉，则需填写《投诉处置记录表》。表