实名制手机预约挂钩的管理

实名制手机预约挂钩的管理

为了方便患者的医疗需求，解决患者号码难的问题，我院结合医院信息建设，扩大了呼叫诊断和治疗服务的方式。2010年6月，基于之前的现场输入和电话输入验证模式，我们打破了陈规，大胆创新了输入手机预测器（以下简称预测器）的可靠敲诈勒索。由于手机预约挂号是新开展的预约途径,没有成熟的管理体系,其管理方法尚需摸索。我科通过1年的管理探索实践,取得了满意效果,现报告如下。1数据和方法1.1人为移动、联通、电信公司的话务员我院手机预约挂号处工作人员6人,其中2人为导医,4人为移动、联通、电信公司的话务员,均为女性,年龄25~27(25.04±0.17)岁。文化程度:本科1人,大专4人,中专1人。1.2方法1.2.1门诊手机预约挂号服务我院手机预约挂号服务的流程是,患者通过门诊大厅“专家门诊一览表”或登陆我院网站查询专家出诊时间,提前1d拨打手机预约服务电话,预约时准确告知预约处客服人员预约时间、医院名称、专科、专家全名、预约患者的姓名及有效证件号码(身份证、军官证等)等信息,患者通过手机预约当天和第2天的专家号,预约成功后即可收到挂号成功短信。患者于就诊当天凭登记的有效证件和患者病历到门诊预约处取号。由于该项工作是新开展的预约方式,许多医务人员和患者不知晓,通过门诊护士长、大组长会议,对直接接触患者的门诊医务人员进行动员和宣教,使他们了解手机预约挂号的相关知识,全面展开门诊手机预约挂号服务工作;通过发放宣传资料、报纸、媒体、电子显示屏、互联网等多种形式和途径对患者进行宣传发动工作。介绍预约诊疗工作的各种途径、目的、优点、流程、方法等,使广大患者和社会各界知悉,引导患者主动参加预约诊疗。1.2.2组织专家,加强培训移动、联通、电信公司的话务员均为非医疗专业的院外人员,对医院情况不甚了解,而手机预约挂号要求工作人员运用医学知识正确分诊,因此,在开通手机预约服务之前,由门诊部总护士长负责组织请我院专业人员对他们进行医院环境、规章制度、专家就诊时间、专科特色等理论知识以及礼仪、计算机操作的培训,通过系统培训,提高他们的业务水平和操作能力。1.2.3推行手机预约挂号管理制度,提高公众手机预约挂号行为为了落实手机预约挂号工作,制定一系列手机预约挂号的管理规定,包括“预约挂号工作制度”、“手机预约挂号管理规范”、“手机预约挂号流程”、“专家停诊处理流程”、“手机预约挂号停号应急预案”、“提高门诊手机预约挂号比例计划”、“患者手机预约挂号须知”、“预约爽约管理措施”、“患者手机预约挂号取号流程”、“患者手机预约挂号退号流程”、“门诊专家停诊管理规定”等,通过管理制度规范各项工作,使手机预约挂号工作有条不紊地进行。1.2.4医生出诊和停诊总结①定期更新门诊诊疗科目信息。在门诊设立“门诊专科特色介绍”,放置专科特色宣传架,投放各专科宣传手册;设立“患者选专家”“门诊专家一览表”、“今日专家一览表”等站牌,公示专家专科特长和出诊时间信息;在医院网站上公开专家出诊信息、门诊诊疗科目和节假日安排,以方便患者选择医生和确定时间就诊。②加强医生诚信服务意识教育,严格管理制度。出诊安排一经确定,原则上在2d内不得无故变动。特殊原因专家需要换诊或停诊,须提前2d向所在科室主任或负责人报告,各专科主任同意停诊后严格按照专家停诊处理流程停诊:专家临时提出停诊,须说明原因并向所在专科主任报告;专科主任找相同等级的专家代诊,同时由秘书向门诊部报告;门诊部分管主任同意后由办公室工作人员在计算机系统里做更改,并通知预约处客服部;预约处客服部提前通过手机短信告诉患者,取得患者的理解,如果患者同意更改专家,可以换同等级别的专家;如果患者不同意更换专家则由预约处客服部予以退号。患者预约成功后专家再停诊,必须是特殊紧急的情况,须报告门诊部经同意后方能执行,同时,启动“手机预约挂号停号应急预案”(见图1)。1.2.5预约支付前,扫码已扣单①患者爽约的处理。所谓“爽约”,是指患者通过电话预约专家号成功,如果在规定的时间内(上午在10:00,下午在15:00以内)不能按时取号则为爽约。患者一旦爽约,其预约的专家号不再保留。对于无故爽约多次者,手机预约挂号处客服部将视为低信誉度患者,采取黑名单管理策略,取消预约挂号资格。②实时付费预约。所谓“实时付费预约”,是指患者预约时据实扣除应实际支付的挂号费。我院手机预约收取的挂号费是与手机预存电话费或百事购物卡挂靠的,一旦手机预约成功,可直接从手机预存电话费中扣除,也可以在百事购物卡中直接扣减费用。这种实时付费预约方式在一定程度上制约了患者随意预约导致的爽约。③患者单方取消预约挂号的处理。预约成功后,如果患者因某些原因决定不能来医院就诊,单方要求取消预约,可以在预约就诊前1d通知手机预约挂号处取消预约挂号,其已被扣除的挂号费由预约处客服部退还给患者。这种方法可以减少爽约的发生。④短信提示。对没有按时领取预约号的患者,手机预约挂号处客服部通过短信友情提醒预约患者注意。2结果2.1月实施前后进展门诊量手机预约挂号实施后,我院门诊量明显上升,2010年6月至2011年5月(实施后)门诊量达265.7万余人次,比2009年6月至2010年5月(实施前)增长35.7万例次,增长率为15.5%;2010年6月至2011年5月手机预约数为17万例次,占预约总数的68.0%。2.2提高施后满意度实施前预约患者满意度为83.0%,实施后满意度提高到96.0%。实施前预约处投诉17起,实施后预约处投诉仅1起,投诉原因是取号机故障,后经抢修解决。2.3施前施前减少实施后专家临时停诊1825人次,比实施前减少1091人次,减少37.4%;实施后患者爽约6407例次,比实施前少2831例次,减少了30.6%。3优质医疗资源的浪费手机预约挂号落实好坏的关键问题在于医患双方互守信用。一方面,患者的爽约会直接影响门诊工作计划和安排,导致优质医疗资源浪费。另一方面,专家随意停诊会影响患者的就医行程,由于一些患者是慕名而来选专家,如果随意停诊会影响患者就诊的连续性,给患者带来不便和经济负担。为此,我们要加强对手机预约挂号的管理,使患者爽约情况得到缓解,专家随意停诊现象减少。3.1实时预约的必要性我国约有四成患者预约不守时,出现迟到或爽约等情况。由于患者的爽约直接影响了门诊工作计划和安排,因此,提高预约到达率值得关注和重视,王静成等研究认为,爽约行为与是否已经支付挂号费相关,实时付费预约是控制患者爽约的最佳模式。我院通过制订“预约爽约管理规范”,并采取实时付费预约管理,在一定程度上约束不守约的患者,使我院的手机预约挂号工作良好运行,患者爽约率明显减少。3.2专家停诊流程再造预约挂号每一步创新都会带动门诊管理工作变革。实施手机预约挂号后,通过改变制度、流程,专家停诊变得非常慎重,专家临时停诊的现象明显减少。以往在教学、科研、手术、开会与门诊应诊发生冲突时,专家往往首先考虑是停专家门诊。手机预约挂号实施后,我院从各种途径公布了专家应诊信息,一旦患者预约挂号成功,即意味着医院对患者的承诺和约定形成,医院应履行承诺,医生应按预约诚信应诊,否则会给患者带来不便和损失,很容易引起矛盾,影响医院的声誉。我们通过“门诊专家停诊管理规定”、“专家停诊处理流程”等制度、流程约束专家临时停诊现象,患者和医生之间建立了良好的信任关系。患者拥有较固定的医生,连续治疗提高了医疗质量,前来就医的患者增多。3.3患者预约支付的优势手机预约挂号前,由于预约途径少,一些患者为了挂号起早贪黑,甚至是连续几天都挂不上专家号,给患者带来了许多不便。实