【浅析微信公众平台在银行中的应用13000字（论文）】

浅析微信公众平台在银行中的应用目录TOC\o"1-2"\h\u14781摘要 185381导论 2219091.1选题背景及意义 222131.2文献综述 334231.3论文研究思路和方法 5158392微信公众平台概述 6263742.1微信公众平台实施步骤 660292.2如何看待微信公共平台 7118243农业发展银行高县支行的微信公众平台应用现状分析 7115353.1公司现状 7301553.2农业发展银行高县支行在现有营销模式下的发展状况 8252133.3农业发展银行高县支行对微信公众平台的需求分析 9171264农业发展银行高县支行微信公众平台应用策略 10318964.1调查竞争对手银行的微信公众平台使用情况，并整理其优劣势 1049704.2结合银行现状制定微信公众平台构建策略 12177104.3构建成功后使用，完善其功能 13182815农业发展银行高县支行利用微信公众平台的前景 14摘要近年来，“微信”凭借其良好的用户体验，开放的公众平台，创新的沟通方式，很快就融入到了人们的工作与生活中。自招商银行首先提出用微信公众平台开展业务后，国内各大商业银行纷纷推出了基于微信公众帐号应用的金融服务。多数银行都釆用传统的“瀑布模型”来开发“微信公众平台”应用。随着微信功能不断地创新，接口也不断地在变化，这些银行的应用系统也在不断地进行重构，极大地增加了系统开发成本和运行成本。本文主要论述浅析微信公众平台在农业发展银行高县支行的应用，首先论述了微信公众平台基础理论，接着对农业发展银行高县支行的微信公众平台应用现状进行分析，在此基础上论述农业发展银行高县支行微信公众平台应用策略，最后论述了农业发展银行高县支行利用微信公众平台的前景。关键词：微信公众平台；高县支行；应用1导论 1.1选题背景及意义1.1.1选题背景 自“十二五”规划落地开始，中国经济结构调整一直在稳步推进，中国金融体制改革不断深化，利率市场化改革也将对商业银行经营模式产生重大影响。商业银行以“利差”作为主要利润来源的时代即将结束。未来只有通过发展中间业务，提供个性化的定制服务，才能留住客户，创造更高的价值。电子金融服务、移动通讯、电子商务经过这几年的发展，己经拥有成熟的产品体系和庞大的客户基础。中国工商银行手机银行用户数在2013年2月底超过了1亿户，中国建设银行手机银行签约用户数紧跟着在2013年7月底达到了1亿户。随着智能手机的迅速普及，移动支付环境也越来越成熟。移动金融的随身便捷特性能够使人们不受时间、地点的限制享受优质的金融服务。各家商业银行纷纷提出了自身的移动金融发展战略，围绕着聚集客户和流量，积极参与移动应用客户端的竞争。最近几年，由腾讯公司开发的即时通信工具“微信”凭借其良好的用户体验，开放的公众平台，创新的沟通方式，很快就融入到了人们的工作与生活中。自招商银行首先提出了基于微信公众帐号应用的“微信公众平台”概念后，国内各大商业银行都将微信视为一种新兴的电子渠道，纷纷将传统电子渠道的服务内容移植到微信上，利用微信的高覆盖率为更加广泛的客户提供便捷的金融服务。1.1.2选题意义 随着我国银行业的全面开放，国内外银行已经正式处于同一竞技平台。思考我国商业银行如何面对来自内外部的各项挑战、如何创新金融产品及业务以及如何在激烈的银行业市场竞争过程中保持已有的竞争优势，这些问题不仅是我国银行业监管部门应该关注的话题，也是我国商业银行应该加以重视的课题。同时，对于完善商业银行金融创新理论，具有一定的理论研究价。微信公众平台业务为客户提供了没有时间，空间，地点限制的服务，也就是在安全得到保障下，客户可以在所有地方以想象的到的方式享受24小时服务，使银行彻底成为大众身边的24小时便利店。从这种意义上讲，微信公众平台业务是传统银行业务不断普及发展过程中的衍生，也将逐步渐成为未来银行业务发展的主力支撑。微信公众平台业务受到的关注越来越多，所必须面对的挑战也随之而来。产品、服务以及客户资源等方面的竞争将成为未来银行业竞争的焦点。国有商业银行基础客户群优势以及中小银行费用优惠政策使许多银行同时面临着客户资源和交易成本两方面的压力。银行产品创新意识薄弱，跟风现象严重，产品之间同质化现象泛滥，不具备差异化优势和难以复制的特点使得微信公众平台业务的发展深受阻碍。因此，微信公众平台业务不能仅仅局限于提供全方位24小时服务，而应根据自身特点，推出创新产品，以适应不同层次客户群的需要，应对不断激烈的竞争。基于此，微信公众平台产品的创新势在必行，不仅具备现实意义，更是未来发展的一种方向。1.2文献综述 1.2.1国外研究综述关于移动公众平台，国外的研究比较早。早在1998年，巴塞尔委员会就已有所定义，认为网络银行是指那些提供诸如存款、金融咨询、贷款、账户管理等电子支付产品及服务的银行，唯一需要确定的是这些服务必须是经过电子方式实现的。Pamela、John(1998)在研究中得出，客户在选择交易方式时一般考虑交易方式的优势在哪里，会给自己带来哪些好处以及与自身需要办理的业务是否吻合。美国学者威廉和卡伦弗斯特（2000)在发表的相关论文中指出，商业银行推进移动公众平台相关业务不断进步是为了提高收益，这对传统业务将会产生一定的影响，并据此分析了应如何对二者之间的关系进行协调。最后，这两位学者提出，银行业的未来将依靠网络银行的发展。而对于金融创新的具体界定，多数是来源于经济学家熊彼特1912年他为创新进行了的系统定义，认为创新指的是企业家重新组合各种生产要素从而在生产中创造新函数。1.2.2国内研究综述 截至到2013年10月，己经有十多家银行试水微信平台，推出了微信公众平台服务，但各家银行提供的服务项目和操作方式有比较大的差别。部分银行以业务咨询和信息推送为主，还算不上真正意义的微信公众平台。只有少数银行如招商银行提供了较为全面的服务项目，就像一个“多功能微信营业厅”，服务能力可以和网点相比。关于微信公众平台及金融创新的概念，我国学术界还没有一个完整的定义，因此不同学者在其论文中仅根据自己所研究的领域作出简单界定。国内对于微信公众平台的研究成果可以从以下几个方面进行归纳：移动公众平台及金融创新的定义、分类、特征的界定以及对巴塞尔协议相关内容的解读。陆振斐（2006)将微信公众平台定义成以网络为连接，利用先进的电子技术给客户提供的金融自助服务。帅青红（2010)主编的《网上支付与微信公众平台》以支付理论以及各种支付工具和支付方式为基础，从实际业务出发，将微信公众平台业务案例穿插其中，系统地对各类微信公众平台系统的管理模式、流程、技术以及微信公众平台最新发展状况作了介绍，通过理论与实践的结合，立体的阐述了微信公众平台业务。陈岱孙、厉以宁（1991)两位学者将金融创新定性成在寻求更高利润的过程中逐步完成的一种市场革新，要通过在金融范围内创造一种“新函数”，来实现多种要素的重新组合。辛树森（2007)认为，金融创新是对金融领域的各项要素实行新的组合以及创造性变革。司巍（2013)认为从总体上来讲，我国微信公众平台产品创新只能算是初级创新，远远没有达到国际一流水平，不足之处仍然很多。我国金融产业技术发展比较滞后，购买引入先进科学技术和模仿创新产品案例比较多，但极少具备自主产权，产品创新同质化现象特别严重。要使金融产品创新达到一个新的层次，必须要从内外部同时进行改革，尽快制定相关规章，创造一个良好的创新环境，同时建立内部产品创新机制，使产品创新成为一种可持续的活动。艾瑞（2012)研究认为，手机银行业务在国外开始相对较早，目前在亚洲地区的日本、韩国以及欧美地区都得到了比较成熟的拓展，而其最早是由捷克斯洛伐克推出的。如今艾瑞强调，我国手机银行的发展仍需加强，与成熟市场之间差距不小，应当从国外发展历程中吸取教训，促进自身飞速发展。农业发展银行高县支行研究人员认为我国网络银行并没有按照国外发展历程一步步走来，而是存在着跳跃的，在银行内部各项业务实现了自动化后，跳过在内部网络构建移动公众平台这一步骤，直接迈入了网络银行阶段。农业发展银行高县支行研究人员认为我国网络银行发展十分迅速，但存在很多问题，人没有一定的理论基础，也缺乏相关领域的监管条例，因此存在着许多难以避免的问题。农业发展银行高县支行研究人员认为金融创新实质上就是通过不断地更新科技力量，实现金融交易成本不断下降的一个过程，这一理论在微信公正平台上有一定的应用。1.3论文研究思路和方法1.3.1研究思路微信是一个不断在发展、不断地创新的产品，如何基于微信这一新兴渠道向用户提供安全、可靠、并且体验良好的金融服务、生活服务，是各家银行需要思考的事情。有些银行已经开发了“微信公众平台系统”，并且也实现了许多的业务功能。但是，每当微信发布新的接口API,其系统就需要进行大量的改造，甚至是重构，以满足接口规范的要求。巨大的改造工作量带来了高昂的成本，同时，业务功能开发测试时间过长，难以满足业务需要。本课题的研究内容是如何基于微信公众平台搭建一种安全、稳定、可灵活扩展的架构，并在此架构下实现各类银行业务的应用，满足业务快速创新需求，同时能够适应微信平台的发展变化。首先论述了微信公众平台基础理论，接着对农业发展银行高县支行的微信公众平台应用现状进行分析，在此基础上论述农业发展银行高县支行微信公众平台应用策略，最后论述了农业发展银行高县支行利用微信公众平台的前景。1.3.2研究方法首先，理论分析法。本文在对既有理论进行分析的基础上，指导本文研究，并作为本文研究的理论基础，只有深入的理论知识研究，才能为接下来的实验和实践阶段做好准备，进而促进实践阶段的顺利开展。其次，文献研究法：根据本课题的研究目的，在大量收集文献的基础上，对文献进行分析、归纳和整理，进而在文献中找到自己研究的相关类似内容，并依此为参照，构建文章的结构。最后，实地调研法：本文选择农业发展银行高县支行进行实证研究。2微信公众平台概述2.1微信公众平台实施步骤 微信公众平台，曾命名为“官号平台”和“媒体平台”，最终定位为“公众平台”，无疑让我们看到一个微信对后续更大的期望。和新浪微博早期从明星战略着手不同，微信此时已经有了亿级的用户，挖掘自己用户的价值，为这个新的平台增加更优质的内容，创造更好的粘性，形成一个不一样的生态循环，是平台发展初期更重要的方向。登录微信公众平台，可以进行注册公众微信账号，确认成为公共帐号用户。申请的中文名称是可以重复的，你不需要担心上面有人抢注了你的微信公众号，但是微信号是唯一的，且不可以修改。确认公共帐号后，就会进入微信公众平台的后台。后台很简洁。主要有实时交流、消息发送和素材管理。用户对自己的粉丝分组管理，实时交流都可以在这个界面完成。微信公众帐号的所有权归腾讯公司所有，用户完成申请注册手续后，获得微信公众帐号的使用权，该使用权仅属于初始申请注册人，禁止赠与、借用、租用、转让或售卖。腾讯公司因经营需要，有权回收用户的微信公众帐号。用户有责任妥善保管注册帐户信息及帐户密码的安全，用户需要对注册帐户以及密码下的行为承担法律责任。用户同意在任何情况下不向他人透露帐户或密码信息。在你怀疑他人在使用你的帐户或密码时，你同意立即通知腾讯公司。用户应遵守本协议的各项条款，正确、适当地使用本服务，如用户违反本协议中的任何条款，腾讯公司有权依据本协议终止对违约用户微信公众帐号提供服务。同时，腾讯保留在任何时候收回微信公众帐号、用户名的权利。用户在注册微信公众帐号时，系统将为你自动匹配微信号，你可以对微信号进行设置，但仅可设置一次，设置微信号后将无法修改。用户注册微信公众帐号后如果长期不登录该帐号，腾讯有权回收该帐号，以免造成资源浪费，由此带来问题均由用户自行承担。2.2如何看待微信公共平台 2012年8月，微信中增加了公众平台功能。一批明星和媒体进驻微信公众平台开设公众账号，并吸引了大量粉丝的关注。微信创新地在二维码的中心镶嵌一张图片，这成为微信公众平台的招牌。2012年11月，微信公众平台第三方接口对外开放。2013年3月，微信公众平台又向企业用户推出自定义菜单内测申请。微信公众平台的发展非常迅速，公众账号不到一年就突破500万个。微信公众平台为每个人提供了创建自己的品牌的机会。“再小的个体，也有自己的品牌”，这是微信公众平台的官方广告。通过微信公众平台，明星公众账号加强了与粉丝的互动，媒体公众账号扩大了传播，企业公众账号带来了客户，校园公众账号为学生带来了便利。3农业发展银行高县支行的微信公众平台应用现状分析 3.1公司现状 中国农业发展银行高县支行于1996年12月26日在庆符镇硕勋路注册成立，,公司成立之初主要经营政策性存款，贷款，结算，现在主要经营粮食收购贷款，专项储备存款，注册员工人数为19人，注册资本200万元人民币随着社会主义新农村建设的全面推进和农村金融体制改革的不断深化，中国农业发展银行高县支行进入重要发展机遇期。站在新起点，面对新机遇，中国农业发展银行高县支行将一如既往地把贯彻执行党和国家政策放在首位，进一步发挥政策性银行在服务国家宏观调控、促进“三农”发展中的职能作用，努力做政府的银行；将一如既往地坚持改革创新，积极配合中国农业发展银行高县支行外部配套改革，按照发展空间合理、治理结构科学、体制机制健全、经营管理规范、操作手段先进、具有可持续发展能力的要求，完善体制机制，强化经营管理，努力打造现代农业政策性银行；将一如既往地以支持国家粮棉购销储业务为主体，以支持农业产业化经营、农业农村基础设施建设和生态农业建设为重点，努力培育“建设新农村的银行”的品牌形象，做支持新农村建设的银行。3.2农业发展银行高县支行在现有营销模式下的发展状况预计农业发展银行高县支行在微信公众平台建立之后，随着其运营的深入，客户群体不断扩大，创新产品层出不穷,产品功能逐渐完善。但是当前农业发展银行高县支行工作人员对是否建立微信公众平台和如何运营微信公众平台存在以下误区。首先，营销意识不足，客户结构失调。微信公众平台作为分流柜台业务，缓解柜台客户服务压力最普遍的方式，它所带来的业务收入增长是难以估计的。但是，在现实生活中，微信公众平台业务及其产品往往被当做传统柜台的业务的一种补充，用以缓解繁忙的柜台业务。不管是客户还是银行工作人员，往往将传统柜台作为首选。银行职员缺乏对微信公众平台产品的主动推荐和示范操作，令微信公众平台业务难以得到更充分的发展。微信公众平台业务即便被部分银行纳入绩效考核，其考核内容往往也只包括前期开通客户数，并没有针对后期使用微信公众平台业务的数据掌控和审核，因此员工对于微信公众平台产品的宣传和营销也仅限于开通该种服务，一味看中短期开户量，没有关注是否长期使用该项业务。在深入各家网点调査时，发现许多客户莫名其妙被开通各项微信公众平台服务，仅为获取赠品，没有理解该产品的意义，更不用提操作使用这类产品。其次，专业营销人才匮乏，缺乏系统营销培训。农业发展银行高县支行不过短短几年，其发展并不具备系统性，自然也就不存在完善的专业人才培训方式。农业发展银行高县支行只是对部分需要涉及微信公众平台业务操作的员工进行灌输式理论培训，既没有对各类新型微信公众平台产品的完整介绍，也没有教会他们如何熟练操作使用微信公众平台产品，加上早期银行员工严重缺乏计算机信息技术知识，每期参加微信公众平台业务培训的员工远远小于基层庞大的员工队伍，相关业务的培训并没有起到一个很好的作用。目前，农业发展银行高县支行微信公众平台队伍中多数人员是从商业银行传统业务部门调过来的，只具备简单的计算机操作技能，很难深刻领会微信公众平台业务的优势，更难掌握其所需技术，这就导致专业队伍建设滞后。在缺乏骨干技术人员带领的情况下，微信公众平台业务很容易出现人心涣散、离职现象严重。而微信公众平台产品营销员工对该产品特性一知半解的情况也严重削弱了客户对其开发的产品的信心，对微信公众平台长远发展有着极大的影响。最后，售后服务不到位。目前，农业发展银行高县支行微信公众平台产品所搭载的软件并不完善，各行均有自己的开发方式，微信公众平台产品本身有许多弊端，但客户仅能被动地接受银行产品，无法真实反馈使用心得及意见。以手机银行客户端为例，农业发展银行高县支行所开发的客户端虽然针对不同操作系统研发了相应的软件，但依然难以保证在不同品牌手机上得到一样柄运行效果，对于中低端手机而言，客户端往往会导致手机运行速度减慢，甚至是死机，根据调查，许多客户在最初对微信公众平台产品存在一定的好奇心和疑惑，在得不到到银行方面主动提出的帮助和支持下，客户热情逐渐减退，许多客户慢慢习惯于采用传统熟悉的柜面服务方式，放弃接受更为便捷的微信公众平台产品，造成了银行极大的客户资源浪费。与此同时，许多客户难以理解什么是微信公众平台，没有足够的能力辨识各家银行亩方网站，为防止假冒网站盗取个人信息，釆取避害手段，即放弃微信公众平台产品。而商业银行官网加载速度缓慢、客户信息保护措施不完善、出现安全问题推诿责任也使得微信公众平台业务的开展遇到瓶颈。3.3农业发展银行高县支行对微信公众平台的需求分析农业发展银行高县支行微信公众平台业务发展的时间并不长，但是对农业发展银行高县支行未来的发展将会有着很深刻的意义。这其中既有对传统银行业务的破坏性，也包括对银行业务的积极促进作用，甚至可以说会改变商业银行的发展方向。首先，打破了农业发展银行高县支行竞争格局的需要。传统商业银行在支付中介领域曾经一枝独秀，直至互联网金融业务的出现，其所面对的竞争者开始不断增多，而互联网金融业务在银行业中最直观的表现就是微信公众平台业务。微信公众平台业务的不断进步给国内许多网站和公司创造了良好的机会，利用网络的开放性消除了传统客户对柜台服务的依赖，成功介入网上支付的结算，如银联在线、阿里巴巴支付宝、快钱、腾讯财付通等。客户可以采用的支付手段越来越多，甚至银行所固有的存款领域也已被各种理财类产品占据半壁江山。传统商业银行所失去的不仅仅是部分微信公众平台用户，更是其长期以来独占的地位，独家向客户提供金融服务的权利。随着竞争格局的不断改变，传统银行必须面对越来越多陌生、不按常规出牌的竞争对手，微信公众平台产品的创新也就势在必行。其次，提升风险管理水平的需要。根据巴塞尔银行监管委员会的界定，操作风险指的是因有缺陷的内部程序、不堯备的技术系统和员工或者受到外部事件的打击从而引发亏损的风险。微信公众平台的出现，使得客户通过自助方式完成多项业务，减少了传统业务中银行内部工作人员的参与，从某种意义上讲这大幅度降低了传统内外部欺诈、违规操作、失误等操作风险。但与此同时，微信公众平台业务本身是基于开放的网络的，资金转移的诱惑和网络的不安全性导致客户密码及资金被盗取、网络银行服务中断等新型操作风险的不断产生。再次，改变原有发展模式的需要。传统的商业银行业务拓展主要是通过花费巨大的人力、物力进行广告宣传，在繁华地段增设实体网点，招聘大量从业人员而实现的。而微信公众平台的产生则使得客户的交易成为一种空间的交易，不受时间、地点的限制，通过自动存取款机、POS机、手机等多种方式提供24小时便利店式的服务，银行业发展模式由实体网店的增设，前台服务增多逐步转变为电子交易系统开发及后台服务的提供，这不仅节约了成本，更提高了服务的质量。最后，盈利增长的需要。随着微信公众平台业务交易量的不断增长，其单笔交易运营成本低的优势得到了很好的展现，成为农业发展银行高县支行又一个利润增长点。从农业发展银行高县支行年报中得知，2012年农业发展银行高县支行微信公众平台实现交易量同比23.58%的增长，是柜面两倍以上。电话银行、个人微信公众平台、手机银行、企业微信公众平台等业务的客户数量增长十分迅速，交易量更实现了极大突破，4农业发展银行高县支行微信公众平台应用策略 4.1调查竞争对手银行的微信公众平台使用情况，并整理其优劣势 微信公众平台是一种新兴的微信公众平台，以银行系统为基础、手机为媒介、微信软件为平台。从具体操作来看，微信公众平台就是合作银行首先在微信公众平台上注册微信公众账号，然后合作银行用户在手机银行上添加银行微信公众账号，就可以通过该账号的提示功能和智能客服或在线人工客服功能，为用户提供在线办理金融业务或在线咨询服务。实质上，微信公众平台就是合作银行通过微信公众平台成立的智能化客户关系管理工具。具体运作机制是银行注册微信公众账号，用户关注该账号，银行通过在与用户的会话界面自定义菜单、智能或人工回复信息等方式提供各类服务，其中招商银行是典型的菜单方式，工商银行是典型的信息回复方式。首先，办理信用卡功能。在微信平台的信用卡服务中，可以分为两类，一类是如招商银行、浦发银行、光大银行、广发银行微信营业厅的信用卡系列功能；另一类则是部分没有真正意义上的微信公众平台，而是单独设置的信用卡服务中心，如中信银行、农业银行、平安银行等。招行、光大、中信银行不仅设置了相应的信用卡余额、账单、积分查询等功能，同时还设置了快速还款通道。如光大银行可以直接通过身份验证进行信用卡还款，招商银行则跳转至手机银行页面就可以完成快速还款。中国银行、浦发银行、平安银行、华夏银行等主要设置了信用卡账单的查询功能，如浦发银行只需要输入信用卡的后四位就可以直接显示信用卡当期账单欠款。值得一提的是，招商银行及平安银行同时开设了账单分期功能，中信银行则设置了“我要办卡”一栏，可以进行主卡、附属卡等各类卡片在线办理，相关资料完善后，只需等待审核后到柜台确认即可。此外，农业银行微信服务主要还停留在产品信息、优惠活动介绍等基础功能，而交通银行、民生银行的信用卡功能还处于成长期。其次，特色金融服务功能。招商银行设置了转账服务功能及我要贷款页而，只不过转账服务也需要转接至手机银行页面进行，而我要贷款则可以直接填写客户的个人信息，届时会有客户专员直接联系有贷款需求的客户。更有不少银行表示将进一步优化微信公众平台的功能，如交通银行微信公众平台将在近期进一步推出微信公众平台转接人工服务，提供转账汇款、理财、本地生活、无卡取款、手机充值、信用卡账单和积分查询、信用卡快速还款等服务内容；浦发银行将在近期推出微取款、微支付、微汇款、微融资等功能；广发银行也将陆续涵盖账户查询、还款、投资、贷款、支付等多项业务。再次，信息查询服务功能。可对自身信用卡该还多少钱、银行卡账户余额有多少，持卡人通过微信公众平台进行查询。目前招商银行、交通银行、中信银行、光大银行、平安银行、浦发银行、广发银行等微信平台都可查询账单和余额等信息。客户在首次使用时需要先进行银行卡的绑定。另外，中国银行微银行、工商银行微信公众平台的微信平台可以提供利率、汇率、黄金白银价格等金融信息；农行的微信公众平台微导航微信账号还提供了寻找离您最近的十家自助银行、离行自助设备吞卡取卡点信息查询等特色服务。第四，营业网点搜索功能。银行微信平台可以提供“网点查询”一栏。目前中国银行、招商银行、光大银行、浦发银行都开通了这一服务，不仅可以查询附近银行营业厅网点，还能清楚地看到各类业务窗口排队信息，客户可根据自己时间安排并预约，省去排队。不过在使用上，招商银行需要客户自己选定城市、输入位置关键词，系统会给出附近网点的位置、排队人数提示，行车及步行路线。而光大银行只需要客户在输入栏点号，再选定位置，手机会自动发送定位信息，客户就可收到附近银行网点的提示。最后，银行客服咨询功能。以前遇到业务咨询、吞卡、挂失等问题时，客户习惯致电银行客服热线寻求帮助。而微信公众平台的出现让客户与银行有了另一种沟通方式。目前，银行微信平台上，有智能客服和在线客服两种模式。智能客服是较为基础的，农业银行、招商银行、平安银行、工商银行、光大银行、交通银行等开通了客服咨询服务的微信平台都可提供。不过，遇到了复杂的问题时，并非所有的银行都会将智能客服自动转换为人工客服。例如中信银行信用卡微信平台“包打听”会表示：您这个问题把包打听问住了，待我再去打听打听下次见面再告诉您！要不您先问点別的吧！农业银行客服中心虽然会提供在线人工咨询和留言两个选项，客户只能选择留言或致电该行客服热线。4.2结合银行现状制定微信公众平台构建策略首先，微信公众平台的客户身份。基于客户信息安全保护的考虑，微信公众平台的客户身份不同，其使用微信公众平台的功能或权限有所差异。从客户权限的角度，我们可以将微信公众平台客户分为关注客户、认证客户两种。关注客户即客户仅关注了微信公众平台，但并未进行绑定银行卡、账号等身份认证操作，使用微信公众平台的功能有所限制，仅可以通过微信公众平台查询或咨询金融信息等操作。认证客户即客户关注微信公众平台之后，进行了绑定银行卡、账号等操作，或通过身份信息验证客户身份，除可以查询金融信息或咨询有关业务之外，还可以查询账户信息、办理相关交易等业务。其次，微信公众平台的认证流程。为确保客户使用微信公众平台的安全性、便捷性，丰富微信公众平台产品功能，微信公众平台一般需要客户办理相关身份认证操作，同银行的微信公众平台认证程序有所差异，目前现行的认证流程主要有签约绑定和身份验证。第一步绑定。用户在农业发展银行高县支行微信公众平台上绑定了自己的微信号和农业发展银行高县支行借记卡或信用卡信息，通过弹出页面提交身份证、护照等其他证件。第二步操作。如查询金额可以查询信用额度，还能返回带有部分关键字的相关交互内容。据了解，农业发展银行高县支行推出的微信公众平台，不仅可以实现借记卡账户查询、转账汇款，信用卡账单查询、还款、积分查询等卡类业务；还可以实现招行网点查询，贷款申请、办卡申请、手机充值、生活缴费、预约办理和跨行资金归集等多种便捷服务。此外，微信公众平台的在线智能客服还可以实现在线实时解答客户咨询。4.3构建成功后使用，完善其功能 微信公众平台在我国诞生和发展以来一直有着不少难以解决的问题，这些问题存在于技术、人力资源、安全、经营模式等各个方面，提出以下相关对策建议。首先，转变微信公众平台运营方式。目前，我国商业银行微信公众平台业务的运营管理主要由各商业银行自行负责,而国外商业银行经常采用的外包方式在国内极少被采用。目前，我国微信公众平台主要包括分散式和集约式两种运营管理模式。分散式管理是指商业银行的辖属机构自行建立独立的门户网站、呼叫中心并且可以独立运营，开发微信公众平台产品，遇到问题时由分支机构自行解决。所谓集约式管理，则是指由总行设立微信公众平台业务管理部门，创建官方门户网站和呼叫中心，对相关业务实现统一管理。其次，实行集约化管理。尽管集约化管理相较于分散式管理规范了许多，也降低了营运成本，但对比国外采用的外包方式，仍然有所欠缺。农业发展银行高县支行各自开发微信公众平台系统，不仅会导致初始成本投入较大，且必须招聘培训相关从业人员，这对于任何一家商业银行都是一笔极大的支出。要真正做到用做小的成本，做最好的事，就应该转变运营管理模式，将微信公众平台业务中心运营外包给专业信息技术公司，仅保留营销工作，从根本上解决银行从业人员难以触及信息技术漏洞的难题。再次，提高服务质量及水平。农业发展银行高县支行微信公众平台尽管成为微信平台成功案例，却局限于产品可复制性太强，其它行跟随推出微信公众平台，产品同质化，无法从功能上进行区分，仅凭优先权在短期内占据一定优势，很难维持长久的领导地位。因此，要在微信公众平台领域占据一席之地,除了不断开发出难以复制的新产品，更需要不断提高银行业本身的服务质量和服务水平，以周到的服务维护长期客户。第四，提高金融服务意识。农业发展银行高县支行的服务理念仍然不甚完善，主要体现在两个方面:第一，对银行业的服务属性认识不够,只关注业务规模的扩张和盈利能力的增强，而忽视服务的水平和效率。第二，对客户复杂多样的个性金融需求重视不够。可见，农业发展银行高县支行要不断转变和提升服务意识，有针对性的进行客户营销。最后，强化创新意识，引入国外先进安全技术。微信公众平台本身就是银行业紧跟时代潮流的一种创新，要实现其新产品的开发与营销必须要具有创新精神。微信公众平台产品创新不是单纯地体现在产品开发上，更体现在产品营销的创新中。农业发展银行高县支行需要不断提出创新理念，开发与众不同的产品。5农业发展银行高县支行利用微信公众平台的前景 招商银行前行长马蔚华有一句名言，“作为一个银行，如果抓不住未来的东西，永远只能是一个二流银行”。追赶潮流、时尚光鲜的表象下是不进则退的危机意识。农业发展银行高县支行负责人透露，目前农业发展银行高县支行新持卡客户中有90%的人使用电子账单。这意味着，农业发展银行高县支行若不能开发、利用好新兴信息技术，抓住当下客户的使用习惯，就会失去大量市场占有率。相反，把握时代的脉搏，也等于开拓一片蓝海。目前，中国网民数接近6亿，而使用手机上网的人数超过4亿，占到总网民数目的近70%。与此冋时，在手机应用中，即时通信类应用已经深入到用户日常生活，成为他们使用手机的乂一个主要原因。因此，谁率先拉开以微信等即时通信软件升级服务的大幕，谁就更好地“拉”住了数亿计的潜在客户。正是在巨大发展空间的推动下，各金融机构不甘落后。2013年7月，中信银行也推出了官方微信服务平台。该行信用卡客户可以应用微信平台办理在线账单查询、开卡等业务，还能接收到促销活动等信息。除了股份制商业银行，实力雄厚的五大行也不敢“小觑”这块新战场。日前，农业发展银行高县支行轻松关注工行微信平台公共账号后，农业发展银行高县支行的客户既可以享受到12项金融信息的便利查询，还能够与其微信公众平台团队进行时时沟通。除了银行业金融机构，各大保险公司也纷纷前來分一杯羹，开通公众微信服务平台，向客户提供多项便捷服务。平安保险公司的客服人员告诉记者，通过添加平安保险的微信账号，客户可以享受在线保单变更、缴费查询等一系列功能。除此之外，一些保险机构其至将保险勘察、定损、理赔的“大权”通过微信交给客户，实现动动手机即可快速完成理赔的卨效模式。“微信公众平台”的出世代表着银行业身的变革，也许还意味着金融业在通过先进技术手段“以彼之道还施彼