城轨客运服务理论与技巧-乘客遗失物品的处置

遗失物品处理流程一般失物处理流程1.遗失物品的清点工作由车站当班行车值班员与拾获人共同清点后，在《车站遗失物品登记本》上登记，写明现金数额、物品的名称、数量、详细特征以及拾获的时间、地点、拾获人姓名，登记完毕，行车值班员根据登记内容填写“车站遗失物品登记单”，一式三份（一份交拾物人、一份交安保部、一份留存备查）。2.车站应及时将失物情况公布于众（如站厅层出入口的告示牌内），以便遗失者认领，公布保留期为三天，但不得写明拾物具体名称和数量。3.有失主联系资料的，先通知失主到车站认领失物，无失主联系资料的则及时将遗失物品具体资料电告服务热线，以备乘客查询。4.在规定处理期限内如无失主认领失物，车站按规定将遗失物品交安保部，并办理签收手续。5.安保部对普通遗失物品保管期限为三个月，如无人认领，做无主失物处理，每季末25号，将乘客的失物填报清单，由办公室牵头，会同财务部进行处理，有价物品折价后将钱款交财务部，无价物品作销毁处理。6.安保部对贵重物品保管期为半年（保值物品不超过一年），超过期限仍无人认领，做无主失物处理，由办公室牵头，会同财务部进行处理，有价物品，折价后将钱款交财务部。

特殊失物处理流程信件、文件现金、危险品、违禁品和易腐货物等属于特殊失物，按照下列程序处理。1.信件、文件（1）有“特快专递”、“挂号”、“机密”、“绝密”等字样或未付邮资的信件、文件填写“车站失物处理登记单”后立即交车站内城市轨道交通公安签收处理；（2）已付邮资的一般信件由车站代为投寄；（3）其他信件、文件按照一般失物处理。2.现金及其他有价票据（1）2000元（各运营公司规定不同）以内的现金，由车站当班值班站长与车站当班的客运值班员双人核实，填写“车站失物处理登记单”后装入信封密封，加盖个人私章后妥善保管。当日无人认领时，随车站“车站失物处理登记单”移交失物处理中心。（2）对现金总额在2000元以上及有价票据总额在2000元以上的，车站应按照城市轨道交通公安介入协助，在填写“车站失物处理登记单”后移交城市轨道交通公安签收处理。3.危险品及违禁品；发现枪支、弹药、汽油、硫酸等易燃、易爆、易腐蚀、剧毒物品时，车站人员在填写“车站失物处理登记单”后立即移交城市轨道交通公安签收处理。4.食品与易腐物品（1）食品与易腐物品不移交车站失物处理中心，可由车站自行处理；（2）有包装的食品，保管期限为72小时，如无人认领，有车站自行处理。（3）无包装的食品以及易腐物品（如肉类、蔬菜等），保管到当天关站时由车站自行处理。

遗失物品的概念及处理规定一、遗失物品是指电客车司机、车站站务人员、其他工作人员及乘客转交的，在城市轨道交通运营场所拾到的或他人遗留的各类有形和有价的物品。

二、遗失物品处理规定1、食品与易腐物品：①有包装食品保管期限为72小时，如无人认领由车站自行处理；②无包装食品及易腐物品（如肉类、蔬菜等），保管到当天关站时由车站自行处理。2、贵重物品（如珠宝、首饰、手机、手提电脑、照相机等）①价值在5000元以内及现金（5000元以内），由值站保管，期限七天，如无人认领，交安保部再招领，期限三十天；②超过价值5000元的贵重物品及现金应立即上交安保部，车站移交拾遗物品及现金给安保时应手续清楚，帐目相符。3、如有“特快专递”、“挂号”“机密”、“绝密”等字样或未付邮资的信（文）件、图纸、重要证件、军用物品（包括枪支、弹药）、违禁物品以及其他危险物品，立即通知安保部，在《车站拾遗物品登记本》上登记后立即交车站地铁公安签收处理；未拆开而贴有邮票无邮戳函件必须代为投寄。4、有邮资的未投寄信件，由值站或指定人员代投寄，并由经办人在《车站拾遗物品登记本》签收确认。5、其它所有邮件均作为普通失物，由车站保管一个月，如无人认领，交由安保部再招领，期限三个月，拾遗物品移交安保部时应手续清楚，帐目相符。遗失物品认领流程、存放与保管、无人认领失物的处理、拾遗物品的奖惩

一、遗失物品认领流程

（一）一般失物认领流程1.认领人提供失物的名称、遗失地点、遗失时间；2.请认领人提供两项以上最能表现事物特征的证明，如特征相符，则由当时负责人及以上人员至少两名工作人员共同确认并且办理认领手续。3.认领人需凭本人身份证或其他有效身份证明办理认领手续，认领时要求认领人如实填写相关资料，并由双方在失物登记本上签名确认；4.各车站只办理当天失物的认领，其认领手续按相关规定办理；5.车站失物当天若无人认领，应由当班客运值班员会同本站当班值班站长确认登记后交失物处理中心。（二）现金的认领流程及要求1.车站拾得现金以后，能及时找到失主的，按上述规定办理认领手续。其他情况下，现金的认领一律在乘客失物处理中心办理。2.乘客认领现金时，确认认领人身份后方可办理认领手续，双方在失物登记本上做好登记签收后，及时与失主办理交接。3.认领现金时，失物登记本认领事项中的证明人必须是车站站长或车站当班值班站长签名方为有效，其中500元以上、2000元以内（各运营公司规定不同）的现金的认领，其证明人必须是车站站长。4.失物处理中心在办理500元以上、2000元以内的现金认领时，必需对“车站失物处理登记单”第二联进行复印备查。

二、失物存放及保管1.失物处理中心必须对接收到的失物建立电脑台账，并对失物进行分类存放。2.贵重物品，如钱包、手机、首饰、有价票据、现金存款单等，必须存放在保险柜内。其他物品，如雨伞、文件、证件等可存放于储物架和文件柜内。3.失物处理中心工作人员每季度必须对存放失物进行清理、造册，并按有关规定进行处理。三、无人认领失物处理失物在处理中心保管时间超过三个月的，按无人认领失物办理。1.对于无人认领的城市轨道交通车票、现金，每月统计一次上交有关部门进行处理。共同交接时，通知相关负责人到现场监督双方交接。2.对于无人认领的银行磁卡，交还给发卡银行进行处理，银行不受理时由失物处理中心所在的车站站长或值班站长及一名车站工作人员将银行磁卡剪去一角以后交由车站保洁处理，但应通知相关负责人在场监督处理过程。3.对于无人认领的普通证件、普通文件每半年清理一次，由处理中心所在站车站站长或值班站长及一名车站工作人员清理以后交由车站保洁处理，但此过程必须有人监督其处理。4.其他无人认领的失物每半年清理一次，由失物处理中心统一造册，有相关负责人联系民政局或可接受捐赠部门进行处理。失物处理中心在交接无人认领的失物时，相关负责人在场监督。四