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文档简介

城市轨道交通客运服

务的含义与特性

一、城轨客运服务的含义

城轨企业为了满足乘客的需要，和乘客之间一系列接触的活动以及城市轨道交通企业内部活动所产生的结果。（一）无形性（即非实体性）：

最基本特征、最主要的特点。

首先，城轨客运产品是无形的。其次，服务也是无形的。客运服务是一种过程、概念，服务可借助设备实现，但旅客看不见服务的形状、大小，只能依赖自己的消费经验和自己的判断才能产生购买行为。再次，只有亲身经历，才能体会到服务的感受，才能对服务进行评价。三、城轨客运服务的特性

（二）不可分割性

客运服务人员提供给顾客服务的过程，就是顾客消费、享用服务的过程。因此生产过程和消费过程在空间和时间上是同时并存，同时进行，不可分割的。

（三）不可储存性客运服务的无形性决定的客运服务无法储存。首先，服务过程一结束，服务也就随之消失。例如：客运服务的过程包括购票——进站——候车——上车——乘车——下车——出站，运输过程结束，服务随之消失，旅客即使不满意也无法更换或退回服务，这样就不能像有形产品那样通过更换商品来使旅客满意，挽回影响。一旦在客运服务中出现缺失，虽可及时补救，但造成的不良影响将一直存在。其次，运输的不均衡性，容易造成客运服务能力供给的不足或过剩浪费。

乘客服务的需求、服务的供给量及服务的时间等因素难以准确的预测，因此应认真研究客运市场，从无规律中摸索规律，同时要求具有一定的后备能力，应对客流高峰。例如：每年运输市场的淡季和旺季再次，服务的不可储存性使得服务无法通过“储存”——这一重要的缓冲手段来应付由于需求变动带来的波动。

因而迫使客运服务企业必须十分重视服务能力的设计，否则就会出现企业无法满足乘客需求的不良状况。城轨客运的运输能力是一定的，而客流又是波动变化的，城轨客运企业只有深入调查研究，认真研究客运市场，才能从客流波动变化中总结寻找规律，合理的编制运输组织方案，确保运输能力发挥最大的效能。（四）异质性

服务的水准和质量因人、因地、因时而异，任何条件和心理的变化都有可能出现服务的差异。首先，不同服务提供者的异质性即不同的服务人员提供的服务存在差异。年龄、性别、性格、素质和文化程度等方面决定的。

其次，顾客的异质性即顾客的素质、个性化需求的差异。例如：对不常出门的乘客和商务乘客

再次，服务人员与顾客之间交互作用的差异（五）可替代性

在客运市场，随着出租、公交与城轨的竞争激烈。各种运输方式之间的服务产品都出现了互相渗透，其差异程度越来越小，导致的结果就是旅客变得不太关心服务产品的提供者是谁，他们会从众多的运输方式中进行选择，当另一种客运服务产品比目前的更加适合自己时，除非该旅客有较高的旅客忠诚度，否则会很轻易地寻找替代品。（六）艺术性

客运服务，虽然有一定的作业标准，作业流程，但基于上述特征，导致了服务在某种意义上是一种艺术。

良好的服务是服务艺术和服务技能的自然、和谐、完美结合。注意的几个方面

自然适度的形象美。形象美是服务人员体态服饰、举止风度在旅客心目中留下的美好印象，也是

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