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文档简介

主要内容问题：车站售票窗口人员上岗时应该遵守什么样的作业标准呢？一、作业介绍

车站售票窗口作业性质为车站例行作业，作业过程包括作业准备、售票操作及咨询指引三个方面。作业准备售票操作咨询指引二、作业条件

车站运营时间内。人员精神状态良好。设备状态正常。三、作业工器具半自动售票机1部。验钞机1部。四、安全要点

严格按照唱票四步曲操作，防止误充值、误操作。处理乘客事务，避免乘客投诉。五、作业步骤及标准

（1）检查仪容仪表，标准：上岗前发饰保持整洁，长发女员工须将头发挽于发网内；统一穿着工作制服，不卷袖挽裤，当班时要精神饱满，避免显露疲态。（2）放置服务牌，标准：把本人服务置于窗口旁乘客容易看见的位置。（3）整理钱票，标准：把现金、车票放置在收银箱内，硬币可放置在硬币盘内。五、作业步骤及标准

（1）收取钱票,标准：面带微笑，正视乘客，口说“您好”，收取乘客购票的票款。（2）唱票，标准：口说“收您XX钱”，通过验钞机和人工确认真伪，把钱放桌面。（3）充值操作，标准：充值前后面带微笑，五指合拢，五指合拢，手掌指向BOM显示器请乘客确认充值前金额，说“您卡内的余值为XX元，请确认。”充值完毕后面带微笑，五指合拢，手掌指向BOM显示器再次请乘客确认充值金额，说“充值后您卡内的余值为XX元，请确认。”（4）售卡操作，标准：操作完毕后五指合拢，手掌指向BOM显示器请乘客确认，口说“余值XX元，请确认”。（5）找零，标准：按乘客需求把大钞兑换成零钞，交予乘客，口说“找您XX钱，请确认”，与乘客礼貌告别，说“请慢走”。唱票四步曲操作:一收、

二唱、三操作、四找零一收收收取乘客的钱时，应大声说出收取的金额并将钱放在乘客可视的范围内。二唱唱说出所收的金额及操作步骤，并与乘客确认所办理的业务。票务服务作业三操作操作严格按步骤操作，并用高手位提醒乘客确认乘客显示屏。四找赎（或兑零）找赎纸币应逐张清点、扇形摆放在桌面向乘客展示并与乘客共同确认，硬币垒成柱状叠放在纸币上，双手一起把票卡、钱币轻放在凹槽里，并用中手势示意乘客收好五、作业步骤及标准

（1）乘客咨询，标准：回答乘客询问时应耐心有理，双面注视乘客；不能立即为其服务时，应说“对不起，请稍等

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