打印设备维护服务投标方案

1打印设备维护服务投标方案第一章项目重难点分析解决方案 8第一节质量控制解决方法 8第二节技术服务解决方案 9一、技术服务 9二、故障响应时间 9三、质量保证承诺 第三节服务保障解决措施 一、备件保障 三、服务监督 第四节售后服务解决办法 第二章日常巡检与定期巡检方案 第一节日常维护及保养服务要求 第二节办公设备维修要求 第三节具体巡检措施 一、巡检内容 二、巡检流程 三、工作计划 2 25六、优化改善 七、调研评估 第三章维保方案 第一节服务定位、目标、构想 29 二、服务方式 三、工作流程 四、质量保证 五、故障响应及处置流程 六、服务标准和规范管理 33 九、保密的规定及对维护人员的要求 35 十一、维护工作记录和工作日志 十二、完善的用户满意度调查 十三、快速有效的服务监督岗 第二节项目实施准备 383 二、人员及材料准备 三、项目组织计划准备 第三节主要服务措施 一、服务承诺、服务解决时间 40二、服务宗旨 三、服务流程 六、服务计划 九、响应时间说明 十、意见反馈系统 十一、长期服务支持 十二、服务保障能力 十三、服务领导小组 48十四、主要服务措施 十五、服务工作原则 十六、客户投诉处理管理 第四节项目管理要点 4一、项目管理计划 二、组织精干高效的项目管理班子 54三、加强项目进度计划管理 54四、组织专业队伍，保证用户的需求 55五、以严格的质量控制，保证计划的执行 六、加强与业主协调及沟通 第五节项目质量管理措施 56一、质量管理有效控制 二、质量控制要点 三、外购材料质量保障措施 58四、产品检验保证措施 第四章售后服务方案 第一节售后服务体系 一、售后服务宗旨 60 三、售后服务方式 六、售后服务理念 第二节服务流程 一、技术支持服务 5二、技术客服服务 三、实施支持 第三节服务内容 一、售后管理措施 二、售后投诉处理 三、客户沟通方案 74第四节售后服务落实保障措施 第五章应急方案及质量保障措施 第一节应急预案及处置措施 一、日常应对紧急故障的准备 77二、故障处理基本原则 77三、发生紧急故障时应对方法 83第二节质量保障措施 85 二、建立单位打印设备网络信息化档案 三、成本控制服务 86第六章项目人员配备 第一节拟投入人员筛选标准 一、招聘原则 二、人员需求计划的确定 6三、人员的选聘 第二节人员管理、培训、考核 一、人员管理制度 二、人员培训制度 三、人员考核制度 第三节紧急情况可调动的技术人员数量和技术能力 第七章档案管理制度 第一节档案保管制度 第二节档案保密制度 第三节档案利用制度 第四节档案人员岗位责任制 第五节档案统计制度 第六节文件材料立卷归档制度 7简介8第一章项目重难点分析解决方案第一节质量控制解决方法9打印设备维护部门根据内部和外部的信息反馈，对质量管理体系如何满足市场、客户的要求或组织机构发生重大变化，每一季度由打印设备维护部门办公室负责收集信息，主持进行管理评审，评审主要打印设备的测量和监控结果，纠正和预防措施实施状况以及所有影响打印设备维修质量管理体系运行的各种变更。第二节技术服务解决方案一、技术服务免费提供售前、售中、售后技术服务，根据用户需要派出有经验的专业技术人员到现场提供技术指导，协助用户完成产品的安装、调试通电等工作。并负责处理安装调试中发现的质量问题。可免费为用户培训变压器维护操作人员。通过培训，使接受培训的人员能了解产品的基本结构、原理。并掌握产品的操作、使用和日常维护保养及故障排除的方法。我方为受训人员提供生活方便。我方负责产品质量和故障问题的处理，按成本费用收取更换的零我方将定期或不定期对用户进行电话回访，了解产品运行的情况，为用户提供技术服务。小时，365天。第三节服务保障解决措施多年IT服务的经验基础上基本形成了科学量化的、规范化、可视化薄弱环节，共同商议备件部署计划，包括型号、数量、保存地点、检查方式、调整周期等。1.制定了与服务有关的一系列管理办法、标准的作业流程和规范化的技术规范，并在不断地加以修改和完善。2.公司专门为客户设立了服务热线，设有专人值守负责接待客户公司将及时提醒客户检查、备份系统，并提供节日期间我公司值守安3.我公司多名技术人员专业从事服务业务，主攻专业涉及主机、网络、数据库、应用及客户资源管理等，数名资深高级工程师有着十多年丰富的实践经验，具有高超的技术水平和服务水平。4.公司定期对服务工程师进行各种新产品、新技术和服务技巧等内容的培训，以提高技术人员的技术水平和服务水平。5.针对本项目将专门成立贵单位项目组，人员及分工如下：(1)项目经理：专职负责所保设备故障维修与日常维护，是客户与我公司公司保修工作的唯一界面。通过项目经理客户可以解决技术、商务等一切问题。凡涉密系统的保修业务，我公司将选派政治可靠、技艺高超、认真负责的工程师担当项目经理。(2)服务专员：负责与客户的联系和回访，帮助责任工程师协(3)服务工程师：在项目经理的领导下执行故障维修与日常维(4)调度长：负责公司日常保修业务调度。当项目经理在现场(6)服务总监：定期对服务质量和完成情况进行监督，受理甲工程师的服务质量、技术水平等进行综合评定，将评定结果提交相关部门作为评定工程师工作业绩的重要依据。第四节售后服务解决办法我公司在注重质量的同时，更注重在售后服务工作中用户的满意度，公司设立了专门的售后服务及质量投诉部门，更有高素质的服务人员专职处理用户的各种服务要求，使用户没有后顾之忧，得到优质的全方位服务与指导。我公司特对以下几方面服务内容承诺如下：1.为更好地保证设备的正常运行，及时解答用户提出的疑问，帮助用户解决问题，公司维护中心和各地维护网点，负责各地的开通、维护和技术咨询等服务。维护中心由专职工程师负责随时为客户免费提供技术咨询服务。2.我司提供24小时不间断服务，根据XX区市场监督管理局及下属各单位的报修1小时内接报响应，1小时内到达服务现场，接报时间为7*24小时，365天。3.公司维护中心有24小时的电话服务，由专职的工程师受理用户来话，保证用户在使用设备的过程中，及时得到技术上的支援。4.我公司将巡检制度为常规维护工作之一，即公司组织每半年对运行的设备巡检一次。公司巡检工程技术人员为主，有设计人员参与。并听取用户维护人员反映的问题及建议，不断完善产品的软硬件功能5.我司也会建立用户档案，完善产品质量。6.公司维护中心除开展用户技术咨询服务外，还负责受理和收集用户投诉咨询信息，保证用户提出的问题和要求能得到及时处理，并对处理情况进行跟踪和验证。同时建立用户档案记录产品使用情况，为今后产品的质量改进提供依据。我们将不断努力，精益求精，为顾客提供最满意的产品和服务。第二章日常巡检与定期巡检方案第一节日常维护及保养服务要求2.招标人在提出服务申请后，投标人需在30分钟内电话进行确第二节办公设备维修要求6.台式机维修范围包含该机器中的非原厂商配件(例如硬盘，内存，光驱，软驱等),笔记本电脑维修范围包含除电池外全部硬件(例如主板，内存，硬盘，光驱，键盘，电源适配器，屏轴等)。8.负责更换故障备件(人为损坏除外),使系统设备恢复正常工第三节具体巡检措施4.打印设备发生缺陷，岗位操作和维护人员能排除的应立即排5.岗位操作人员无力排除的打印设备缺陷要详细记录并逐级上上班时间的分配等内容),能够对维护人员的工作进行跟踪及质量监编制维护手册(建立相应的服务工作指南，规范日常工作步骤),文档库(利用日常积累的故障及解决方案对系统现状进行预先判断),划(按单位分类，一年两次，做好登记并形成文档形式递交),提高(一)目的(二)设备日常巡检维护的基本原则(三)主要内容(1)巡检员规定两人一组，每组设组长一名直接向主管领导汇(2)巡检员在巡检间歇期的时候要多学习各台设备的说明书，(3)巡检员在巡检过程中要提高警惕，注意人身安全，做好各(4)巡检员按照指定路线巡检(特殊情况除外，如抢修),巡(5)巡检员必须如实做好巡检记录，规定如下：1)巡检员利用巡检工具和人的感官(看、听、嗅、尝、摸)进2)巡检员巡检时先向操作人员了解设备运行情况，然后逐点巡(6)巡检过程中注意设备各润滑点、煤气、蒸汽等管路，设备(7)巡检人员在巡检过程中随身携带专用工具。(8)巡检结束后，要及时整理巡检记录；对需要进行维修的问(9)每班巡检结束前收取各线路《设备日常点检表》交给设备(1)巡检员每日巡检一次(特殊情况另定)。(2)生产不稳定、气候异常或开停车等特殊情况时，应增加巡(3)巡回检查的时间为每日上班后第一时间巡检，必须按规定(4)如遇到抢修任务及参加会议无法抽时间巡检的，应在巡检(1)设备各部分连接紧固情况：连接螺丝是否松动，设备是否(2)设备情况：1)系统是否齐全完好。2)是否在要求范围内。3)是否畅通。4)是否正常。5)自动控制及信号是否正常。6)是否有变化。(3)设备的密封性：检查是否有变化。(4)设备的温度、气味：检查设备的温度是否正常，气味是否(5)设备的声音：听设备运转的声音是否正常。(6)设备的振动：检查设备的振动是否有异常现象。(7)设备的腐蚀情况：检查设备是否被腐蚀，腐蚀程度如何。(1)用“听、摸、看、闻、查”的方法进行检查，在检查中发(2)巡检人员根据个人情况灵活掌握，应做到耐心细致、全面(3)巡检到某一岗位时，应同该岗位操作人员沟通，了解设备(1)巡检人员应随身携带适量的工具，遇到简单又方便处理的(2)不具备条件或不能处理的，在巡检结束后组织材料和人员(3)处理故障时需要停机将会影响局部或全局生产的，由生产(4)巡检时如发现机器缺油等保养不良的现象，有权利和义务(5)对巡检发现的问题，无论是否处理过，都要详细做好巡检天24小时开通的电话技术指导服务。便保证服务质量。我司定期和客户进行沟通，并设立24小时的服务(一)目的(二)关键活动(三)成果展现(四)关键活动中的责任矩阵视图关键活动运维工程师二线技术工程师实时监控√△远程巡检√△√现场巡检√△清洁保养√△资产管理√△√资料管理√△数据备份√△√对用户提出的故障或咨询类申请服务进行处理。(二)关键活动现场值守、电话支持、故障排查、设备维修。(三)资源投入及成果展现《设备故障月报表》。(四)关键活动中的责任矩阵视图关键活动运维工程师二线技术工程师现场值守√△电话支持√△√故障排除√△√设备维修√△√六、优化改善(一)目的(二)关键活动(三)资源投入及成果展现(四)关键活动中的责任矩阵视图关键活动运维工程师二线技术工程师口令修改√△√系统/设备升级√△√系统/设备参数配置优化调整√△√(一)目的(二)关键活动(三)资源投入及成果展现《系统资源使用率评估报告》(四)关键活动中的责任矩阵视图关键活动运维工程师二线技术工程师系统运行状态评估√△√系统资源使用率评估√△√通过运维例会、日常维护报告(日报、周报、季报、年报等),向业主汇报运维服务工作进展。(二)关键活动梳理各项汇报活动。(三)成果展现成果物：梳理各项活动的计划、报告。(四)关键活动中的责任矩阵视图关键活动运维工程师二线技术工程师梳理各项活动的计划△√√梳理各项活动的内容△√√报告△√√第三章维保方案第一节服务定位、目标、构想贵单位现就所有部门打印设备(约XXX台)维修保养服务。一、服务宗旨以优质的服务来换取客户的满意，只有客户满意才是我们的成功。针对不同用户的实际需求，提供最佳的解决方案。并立足于解决客户需求的角度，竭诚为客户“善用先进科技，提高工作效能”是我们的客户在工作中能尽享现代科技带来的高效与便利。公司通过多年服务管理经验的紧密合作和技术交流，形成了完善的项目管理体系。在项目服务实施的过程中，逐渐归纳总结出一整套项目管理方法。可提供从需求分析、方案计划、技术培训、售后服务等全面的服务，充分满足用户的需要。我公司设有24*7小时/周值班的技术支援中心，用户如有任何问题可随时与之联系，并均能得到满意答复。在本地设有办事处，办事处配有专业的商务、技术人员，设有值班服务热线，办事处可以在最短的时间内委派客户服务人员抵达现场予以必要的服务支援，为用户提供及时的响应，从而确保用户打印设备的正常、良好的运行状态。公司向客户公布客户服务热线电话(或投诉电话)。客户服务部(1)当客户发出技术支持的请求和投诉信息时，负责对客户的息反馈表》,及时转交相关部门。(2)对一些重大的事故，客服人员需在接到事故和在处理事故准、国内相关部门手续完备、具有制造商质量保证书(或合格证明)(一)故障响应通知业务部门启动应急工单关闭能否能是否质保范围故障响处理结果核实(二)故障定位及上报(三)故障处理(四)故障记录及汇总时通知故障申告部门和相关业务部门。并根据要求提交包括故障现(一)使用标准应注意以下事项4.未特别说明执行日期和(或)版本的标准与规范，应以其最新(二)运维服务标准1.GB信息技术服务运行维护第1部分：通用要求(一)保密协议(二)人员管理(三)规章制度(四)不定期的审计第二节项目实施准备3.特殊工种，在上岗前进行一次短期培训，审验两证即资格证、上岗证，确保持证上岗。4.按照项目总进度计划做好各项目阶段的劳动力安排，根据各项目过程所需要的主要工种劳动力，按进度安排进行叠加，编制主要工种劳动力需用量计划，为项目现场劳动力调配提供依据，给组织流水项目创造良好的基础。5.做出详细的材料计划书，根据项目进度计划将所有材料的供货时间做好安排。三、项目组织计划准备要对项目进度，质量，安全进行有效的控制，必须做好详细的项目组织设计，项目组织计划准备得越细，落实的越充分，项目的进度质量就能控制得越好。第三节主要服务措施我公司针对本次项目特别设计和提供专门的、全面的服务方案，指定项目经理专人负责，力保整个项目的支持服务工作能够顺利实施，以保障采购单位的利益。根据XX区市场监督管理局及下属各单位的报修1小时内接报响应，1小时内到达服务现场，接报时间为7*24小时，365天。在项目的服务期限内，按照采购单位的具体需求，提供以下服务*电话支持服务*网络支持服务*定期回访服务*现场支持服务在项目的服务期限之外，我公司还将持续向采购单位提供服务，与采购单位保持长久地联系，时刻为采购单位提供全面的服务。“用户第一，服务至上”是公司始终坚持的经营宗旨，以优惠的业、诚信、及时、周到、热情、高效”是公司永远遵循的经营理念。心理念，悉您所需、为您所用，以客户对产品的功能需求制定产品策略、提供解决方案，彻底打破传统以产品品牌为主的销售模式，我们将围绕客户的需求持续创新。为了规范服务流程，以及不断增强公司的服务水平和服务意识，特制订本体系。我们以“热情、周到、诚信、及时”为技术支持和服务的宗旨，“用户至上、质量第一、服务优质、响应及时”的服务原则，努力为用户提供优质服务。力求使用户满意，并一贯认为用户的满意要远比的《顾客满意度调查表》,从制度上对服务提出了硬性要求。(一)服务方式(二)现场维护服务(三十年)专业人员配备(四)备用件因出现的问题，制定相应的流程，由我司技术人员在特定时间(客户休假期间)会同服务人员解决问题。而后落实全流程服务：产品进行交付时附送《检验表》,产品检验后无问6.顾客的投诉属非质量问题时，售后人员必须将信息及时上报公司并记录，对于客户的每一个电话售后人员都不得随便应付，售后部是一个对外的窗口，体现的是公司的形象。7.服务人员对产品发生的问题，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况。九、响应时间说明针对本项目，本公司对服务响应时间做出如下明确规定：网络响应时间：保证网络对接通畅，正常工作时间内规定时间内予以回答，规定时间内予以确认回复。1.质保期内，采购人无须自行付费，我公司负责替换任何由于货物自身的质量问题造成的问题。2.我公司在质保期内更换的任何产品或配件，是货物制造商原产的或是经采购人认可的。3.我公司的承诺的质保期不符的，以最高标准为准，除非我公司事前正式声明，否则均视为认同，并将在合同中载明。我公司通过长期地项目实践经验，建立了一套较完善的售后支持服务体系。公司设立独立服务部门，其中包括：售后管理组、售后技术组、客服组、后勤组等，直接为客户提供技术支持服务，同时为了保证服务质量，协调各部门关系，公司高层管理者直接对项目的服务进行统体的“特殊技术服务团队”,通过24小时热线电话、专传真机、专求，提供7×24小时的周到快捷的响应服务。项目服务组是我公司的永久性服务支持机构，针对本项目设立的项目负责人将持续为贵方提供产品方面的咨询和服务，并随时为贵方搭建专业项目班子，为贵方提供服务。十二、服务保障能力本公司在项目的建设中，贯彻了“用户第一，服务至上”的服务意识，强化了“一切为了用户”的服务理念，在为用户的服务中多次受到用户的好评。在这一过程中，本公司也锻炼了自己的服务队伍，加速了服务队伍的建设。本公司现在拥有一支经验丰富、技术合格、反应快速、稳定可靠的服务保障队伍，这支队伍将通过新一轮的结合本项目特点的技术培训、补充考核、服务意识的强化，来保证服务保障体系的正常运行。为应付现场大面积突发性故障，本公司将组建服务预备队伍，预备队伍由参加过本项目的人员和项目实施人员组成，预备队伍所有成员均按《项目服务管理办法》规定要求经过专项技术培训和相应考核后才可以上岗。十三、服务领导小组全面负责本项目产品服务体系的策划和实施，管理产品服务的各(1)走访用户，征求意见，并及时处理用户投诉。(2)做好质量信息的收集、整理、分析和利用。(1)收集用户反馈信息，及时答复用户咨询，处理用户投诉。(2)履行质量职责。执行国家有关法律法规规定，确保用户满(3)严格记录客户的保修期；对于已经超过保修期的客户，及(4)定期对客户进行电话回访，每年一次顾客满意度调查。(1)服务部门应积极开展产品服务工作。对重点用户走访每年(2)对于用户来人、来函、来电和用户走访反映的产品质量、(3)技术服务人员、销售人员及其他人员在和用户接触中收集(4)服务人员去用户单位现场服务时应当认真履行职责，认真签署意见后带回，返回后5日内交服务部门存档备查。(一)投诉分类2.非质量异常导致的客户投诉(指人为因素造成)。(二)处理流程详细信息(订单编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要(1)根据不同分类，对投诉进行分析，若属我方质量问题应另(2)如判定结果非我方原因造成，认真向客户解释，并出示我(三)处理职责(1)客户投诉案件的登记，了解客户投诉及投诉理由的确认。(2)客户投诉内容的审核、调查、提报。(3)与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。(4)客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确(5)处理方式的拟定。(6)迅速传达处理结果。(7)客户投诉处理中客户投诉反映的意见提报。(1)配合服务工作人员了解客户投诉及投诉理由的确认；提供(3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。(1)客户投诉质量的检验确认；分析问题原因、拟定处理对策(四)客户投诉责任管理第四节项目管理要点对于项目方面的问题及矛盾，我公司将从大局出发，从项目的进展出第五节项目质量管理措施一、质量管理有效控制对每个工艺流程的每一个环节实行程序控制，明确每一个程序，每一份文件和责任人职责，并对程序控制的实施情况进行定期检查和随机抽查，力求及时准确地掌握每一个项目阶段，每一个项目部项目质量的真实情况，以确保项目作业按质量标准的规定要求组织实施。对项目中的弱点、难点和关键点实行重点控制，项目技术方案确定，均加大工作力度，予以重点关注、确保工作质量。(1)组织措施：项目经理是项目成本管理的第一责任人，全面组织项目部的成本管理工作，应及时掌握成本支出状况；(2)技术措施：1)制定先进地、经济合理地项目方案，以达到缩短工期、提高质量、降低成本的目的。项目方案包括四大内容：项目方法的确定、项目机具的选择、项目顺序的安排和流水项目的组织。正确选择项目方案是降低成本的关键所在。2)在项目过程中降低消耗，提高工效的新工艺、新技术等降低(3)经济措施：1)人工费控制管理。主要是改善劳动组织，减少窝工浪费；实2)材料费控制管理。主要是改进材料的采购、运输、收发、保3)间接费及其他直接费控制。主要是精简管理机构，合理确定4)项目成本控制的组织措施、技术措施、经济措施，三者是融(1)根据原材料验收标准检验。(2)查验实物的规格和数量要与原材料质量证书，合同一致。(3)按照客材料图纸检验实物外观质量及几何尺寸。长宽高几(5)经判定合格的原材料，检验员应及时作合格确认。若判定第四章售后服务方案第一节售后服务体系“品质第一重要”,努力为业主提供优质服务。力求使客户满意，并24小时提供服务。(1)采购人不希望供应商技术员在现场操作。(2)故障情况在现场无法解决。(3)故障情况解决所需的时间较长而采购人不能相陪。1.实时跟踪服务：本项目有专人负责，回访，反馈，认真处理客户的每一条意见和建议，保证我司在接到贵司反馈的质量问题后第一时间给予处理，实行专人“一对一”服务。2.凡我司提供的产品，每季度我司将业务人员义务巡检一次。我司采取以客户为中心，努力满足和超过客户期望作为我司开展业务的基本准则和目标，使我司与客户和原材料供应商等各方建立起牢固的利益关系和长期的合作伙伴关系，是我司在激烈的市场竞争中得以不断进取，获得成功的关键所在。四、售后响应方式1.电话支持服务：我司技术部将随时准备，答复用户在使用我司产品时所提出的任何问题，甲方人员可直接通过电话联系或传呼我司的技术人员，由我们的技术人员通过电话向用户提供专业的技术咨询，以最快的速度解决用户使用中出现的问题。2.现场服务：项目技术人员通过电话不能解决问题时，我们会迅速派遣项目技术去现场进行售后工作，直到所有问题解决为止，标准响应时间为路途时间。3.产品维修服务：我司对免费维护期内的产品提供维护服务。4.专人技术支持服务：我们将指定项目技术人员专门负责贵单位产品的售后工作，这样，产品的售后要求可以得到最快的响应，能更快地提出建议并解决问题，可随时响应用户的呼叫。5.保修登记：产品验收合格后，我们会建立完整的产品配置及售后档案，以帮助我们能更好更快地集中并解决问题。6.备品备件保障：我司备有相当数量的备品备件，可以保证本项目供应的产品在需要时及时进行部件维修或更换。(一)售前服务我司以其独到的理念，坚定的信心和雄厚的实力，依靠全体员工的敬业精神和专业技术才能，在同行业中率先推出售前无偿服务原则。为客户和同业人员提供更快的信息传递，以帮助他们更广泛深入地了解行业的最新发展动态；提高产品效率，降低成本，从而达到以更高的产品质量，更快的交货速度和更具竞争力的价格给我们客户带来真正价值的目的。精益求精，力臻完美这八个字，在我司售前服务中得到了客户和同业人士的广泛认可。(二)售后服务以信为本、以客为尊这八个字是我司坚定奉行的客户服务原则，也是客户对我司在售后服务中的工作作风所给予的一致评价，多年来(三)长期服务(1)客户是我们的衣食父母。(2)我们的价值就是为客户服务，每一位员工都应怀着感恩的(1)为客户提供优质服务，我们从中享受服务乐趣。(2)在一个互相尊重、互相帮助的团队中，既能充分发挥个人(1)只有想不到的，没有做不到的事。成功和失败的差异，往(2)精益求精，追求超值是提高自身素质最有效的途径之一，专业化主动式阳光服务(3+2),即：专业化、规范化、全程化、(1)通过建立健全一个完善的服务体系和服务质量监督体系，(2)通过建立一个良好的内部人才培养体系，打造一支充满活(3)持续履行一站式全程无忧服务的承诺，增加个性化的全程(4)完善服务网络，快速了解客户需求或实际存在的困难，主(5)我司对于本项目产品建立备品备件库，如因运损等原因造2.提供2名具备5年IT维护相关经验的服务人员为采购人提供间第二节服务流程为贵单位提供全面的技术培训和完善的售后服务，保证贵单位的技术人员能够熟练操作本公司设计的系统和所提供的产品。提供的技术支持服务包括电话支持、现场技术支持服务。用户在维护使用过程中出现自己不能解决的问题时，可通过电话或传真的方式向我单位指定联系人提交服务请求，寻求技术支持。在接到技术支持的服务请求后，将首先通过电话支持服务进行响应。如仍无法解决，将委派专业技术人员提供现场技术支持服务。(一)电话支持服务我单位提供的电话支持服务包括电话咨询和电话技术指导两项对于用户非故障类问题，我单位技术人员提供全天候24小时的咨询接收服务和全天候24小时的咨询受理服务。2.电话技术指导服务：对于用户故障类问题，我单位技术人员提供全天候24小时电话技术指导服务，通过电话指导用户排除产品故障。(二)现场支持服务我公司在接到采购人的报修电话后我方保证在规定时间内答复以保证采购人的正常使用。提供产品及技术资料的原则：(1)具有独立工作能力，能够独立分析问题、解决问题。(2)丰富地售后服务工作经验。(3)具有良好的表达、理解和沟通能力。(4)对待工作认真负责，信守“客户至上”的原则。我公司将本项目设置专职服务工程师，专门负责本项目技术支持与售后服务的接口与协调工作。4.客服中心响应流程：在出现技术支持与售后服务需求时，用户与客服中心专职工程师取得联系，技术人员会根据用户的需求给予相应的解答和现场处理。用户也可直接与客服中心本部的客服经理取得联系，得到相应的技术支持与售后服务。对于客服中心收到的一切支持与服务需求，客服中心都会对需求内容、处理办法进行汇总，并录入客服中心的技术支持知识库中。技术支持与售后服务响应流程如下所示：技术支持工程师队伍每天24小时在线对客户遇到的技术问题进行解答，对于客户的一些技术问题，如果通过电话支持服务不能完全解决，将指导我公司工程技术人员处理故障，提供应急策略。我公司为了更好地为用户服务，制定了相关服务规范。技术服务人员在为用户提供服务时，时时以此服务规范自我约束、自我监督。6.规范的服务行为：(1)为了保证客服中心能够提供让用户满意的服务，我们制定(2)为了更好地完成对本项目的技术支持与售后服务工作，我们将对参与本项目的所有技术支持与售后服务人员进行统一的培训我公司客服中心全部人员的手机24小时开机，确保用户能够及时与技术支持人员取得联系。7*24小时响应用户的技术支持与售后产品到货后用户技术人员到投我单位进行免费培训；安装后投标人派遣合格的技术人员到用户所在地对全体使用人员进行现场培训,培训人员和技术人员的旅差、食宿、培训场地和消耗品等用均在签订合同后供货结束之前，经双方议定时间，由我公司派相关专业技术人员对用户单位操作使用工人进行免费培训，培训的最终宗旨为：让使用单位了解所供货物的制作过程、安装方法、日常维护方法等，以便能够使我方所供货物的使用寿命得到保证。第三节服务内容一、售后管理措施(一)我司设立电话咨询服务热线，有专人接收和受理贵单位使用产品过程中产生的问题咨询。在接到贵单位的咨询以后，根据咨询内容的不同，热线服务人员安排不同的专业人员在规定时间内对贵单位咨询给出电话或传真答复。电话技术指导我司设立电话技术指导服务热线，接收和受理贵单位在使用产品过程中的故障申告、咨询以及技术服务要求。在接到贵单位的故障申告、咨询以及技术服务请求后，根据故障类型的不同，安排相应的技术工程师予以电话指导。提供每天24小时开通的电话技术指导服务。(二)技术人员上门支持我司接到贵单位技术支持服务要求后，(三)业务管理和跟踪我司对每个项目都建立项目日志和用户档踪，以便保证服务质量。我司定期和客户进行沟通，并设立24小时1.任何一级员工接到客户投诉(电话、口头或书面)都必须认真3.提供7×24小时服务：建立7×24小时服务热线。优先安装”,最大限度地满足客户要求。(一)调查目的(二)客户满意度调查所遵守的原则在解决能力之外的可报总经理或项目负责人协商，并向客户做出解(三)项目负责人调查问卷(1)按项目的实施时间每季度一次向客户发放《服务满意度调查表》(以下简称“调查表”),征询和收集有关信息并记录。(2)通过走访、电访、电子邮件等形式不定期地征询客户意见(四)质量部电话回访(五)业务部定期上门回访第四节售后服务落实保障措施第五章应急方案及质量保障措施第一节应急预案及处置措施维保人员应保持24小时电话畅通，随时接听紧急电话，确保及(一)从最简单的事情做起及开关线、复位按钮及复位线本身的形状)、指示灯的状态等。存、显示卡、其他可能的板卡)/软件，和被怀疑有故障的(电源、3.在一个干净的系统中，添加用户的应用(硬件、软件)来进行(二)先想后做(三)先软后硬(四)分清主次 现象等),为时，应该先判断、维修主要的故障现象，当修复后，再(五)了解情况(六)复现故障(七)判断、维修(八)检验(九)人员安排打打印设备管理员服务二线人员组长副组长成员(十)应急处理流程该小组成员由我公司工程该小组成员由我公司工程师和用户有关人员组成成立临时技术小组制定维护方案可操作性分析分析各种意外及应对方案N小组内审核制定具体应急方案确定维护方案上报主管审核N审核制定操作过程确定维护对象小组内审核N(十一)产品备件情况本项目的备件库由现场备件库和后台备件库两部分组成，现场备件库由项目经理负责，服务台助理负责日常调配，每月整理备件库使(1)故障分析。(2)解决方法。(3)执行步骤。(4)执行人员的职责及分配。(5)需要协助的事项：1)如需用户单位人员协助，应在到达故障现场之前联系好，并3)故障解决完毕之后，应做详细的记录留底，便于以后的维保(2)对于一般故障，必须在接到维保需求后规定时间内到场维(3)紧急维保服务24小时紧急报修电话，突发事件处理预案流1)接到紧急报修电话。2)通知当日值班人和维护中心经理。3)经理指派工程师及时赶到事发现场。4)做好当时情况记录，电话上报公司主管领导。5)公司主管领导根据具体需要做出处理。第二节质量保障措施2如客户已有打印设备系统，我公司将首先对现有硬件设备、网培训工作。第六章项目人员配备第一节拟投入人员筛选标准(1)进行内部调整，最大限度地发挥现有人员的潜力。(2)从公司其他部门吸收适合该岗位需要的人才。(3)到综合管理部领取《内部人员调配审批表》,报部门经理、(1)综合管理部人员应先认真筛选应聘人员简历，进行初试；(2)所有应聘人员应先认真填写《应聘人员登记表》,由需求(3)初试合格后，由综合管理部进行复试。(4)部门经理以上人员和特殊岗位人员应聘要经副总经理、总(5)复试合格后，通知应聘人员一周内等结果。(6)用人部门和综合管理部根据应聘人员填写表格所反映的情(7)综合管理部通过电子邮件或者邮寄方式发给拟录用人员正《保密协议》,具体证件(均需原件)包括：(1)身份证。(2)近期体检报告(含肝功和两对半检验)(三个月内的、区级以上大楼)。(3)一寸半身照片4张，二寸半身照片2张；(若无暂住证请带指定用照两张，为一寸白色底版照片)。(4)计划生育证明(结婚证、独生子女证、未婚证、流动人口计划生育证明)原件。(5)离职证明书原件(具有工作经验者带)。(6)劳动保障卡(若无劳动保障卡，需提供办理劳动保障卡照相回执)。(7)有银行活期一卡通的要提供账号，作为薪金发放之用。(8)学历证、职称证书及其他资格认定证书和其他能证明自己(1)若经查证提供资料虚假，将无条件退回，不予录用。(2)若经身体检查，证实身体状况不佳，或患有传染性疾病，(3)新录用人员凭《员工录用通知书》到综合管理部报到，该(4)新员工办理完报到手续后，综合管理部领其到用人部门试(5)综合管理部根据《录用通知书》的岗位级别和薪酬级别填3.新员工在试用期间旷工一次或迟到早退累计四次(含四次)以(1)新员工试用期满后，综合管理部发出员工试用期满通知，(2)部门经理根据新员工在试用期的表现，公正地考核并写出(3)综合管理部根据新职员在试用期间的出勤情况，如实地填(1)用人部门根据考核结果，在新员工试用期满之后一周内，(2)考核结束后，由综合管理部发文或通知其试用考核结果，(1)在试用期间，对业务素质、技能、工作适应能力及工作成(2)在试用期内，对明显不适合某岗位或不适合录用的员工，(1)综合管理部将为员工建立内部个人档案，记录员工各种人(2)员工个人资料的变更，例如家庭住址、电话号码、婚姻、(1)试用期间，公司或员工均可提出终止劳动合同，员工在试(2)员工在试用期内严重违反公司的规章制度的，公司可以即(3)试用期间的报酬：员工在试用期间的工资不低于公司相同岗位最低工资或者转正后工资的80%,并不得低于公司所在地的最低第二节人员管理、培训、考核(一)总则(二)人力资源规划2.年度人力资源计划的内容包括公司各部门该年度内定岗、定(三)招聘、甄选经部门负责人同意后，由人力资源部依审批权限报请核准后进行招7.负责面试/考核的人员必须由招聘部门招聘岗位(四)试用2.新员工接试用通知后，按规定时间到人力资源部办理入职手(1)学历证、学位证、身份证、资格证书等相关证件原件。(2)其它经指定应缴验的证件。(3)半身免冠一寸彩色照片二张。其试用期。但试用期最长不得超过6个月，最短不得少于1个月。(五)录用4.人力资源部负责发出《试用期满通知书》,通知试的相关福利待遇(详见公司《员工福利政策》),人事部备案。(六)迁调4.迁调如涉及职级薪资有调整，由人力资源部出具《员工薪资通知书》通知本人与财务部，生效日为迁调的实际到位日。5.员工接到迁调通知后，部门主管级以上人员须于十日内、其他人员须于七日内，办妥移交手续就任新职。如奉调员工由于所管事务特别繁杂，无法如期办妥移交手续时，可酌予延长，但最长以五日为6.如员工迁调至异地公司，奉调员工可以出差旅费支付给办法报支旅费，报销单位为奉调员工新至的公司。7.迁调员工离岗后，在新任者未到职前，其所遗职务由其直属主管代理或指定人员代理。(七)培训1.公司为各级员工提供不同阶段的培养训练，员工培训由人力资源部负责组织实施。2.每年年初，人力资源部应在年度人力资源规划中，拟订公司全年度员工培训计划。3.员工有权利和义务按有关规定参加公司组织的各类培训。4.培训分为以下几类：(1)入职培训：凡公司新员工入职后均应参加新员工入职培训。入职培训内容，由人力资源部负责组织制定。(2)在职培训：人力资源部根据各部门培训需求制定相关培训计划，并组织实施各项专题讲座和进行技术交流，对在职员工进行培(3)脱产学习：经主管经理核准，员工可参加公司外的短期专(4)业余学习：员工在工作时间以外自发的学习活动，公司可(5)高级职员定期企业内训：包括高级事务班和高级技术班。1)高级事务班：培训对象为各子公司总经理和各部门经理；培2)高级技术班：培训对象为总部技术人员及各分公司技术部门(6)员工参加各类培训的考核成绩，均需记入员工档案，以备(八)考核(可根据实际情况进行其中任几项考核)(1)试用考核：新员工加入公司时举行的岗前培训，考核员工(2)平时考核：各部门各级负责人及人力资源部对所属范围内(3)年中考核：于每年的6月份举行(如有特殊情况，可根据实际情况择日举行)。(4)年终考核：每年度结束后，人力资源部会同各部门负责人(5)考核评价：考核成绩分优、良、中、差四个等级。公司依(九)奖励(1)有下列情形之一者，可予嘉奖：1)品行端正、工作努力，能按时、优质完成工作任务者。2)有利于本公司或公众利益之行为，且有事证者。(2)有下列情形之一者，可予记功：1)对公司相关事项有改良建议，经采纳施行，有一定成效者。2)节省费用、控制开支有明显成效者。3)能优质、如期完成公司临时指派的重要工作，并达到预期目4)及时制止意外事件或变故的发生，为公司挽回经济损失者。5)卓有其他功绩者。(3)有下列情形之一者，可予晋升：1)一年内曾嘉奖三次或记功二次以上者；2)做出以上特殊功绩，使公司增加收益或减少损失显著者。(4)以上各项奖励，均可配发奖金，奖金之数额，视实际贡献(1)有下列情形之一者，予以警告处理：(2)有下列情形之一者，予以降级处理。1)违反公司有关规章制度，态度恶劣、情节严重者。2)本人工作失职，给公司带来重大损失者。3)违背公司组织原则，擅越职权，给公司带来重大损失者。4)对属下指挥不当或监督不周，致使部属发生重大错误，使公5)一年内警告二次者。(3)有下列情形之一者，予以除名处理：1)违法乱纪或严重违反公司有关规章制度，以致除名处理者。2)擅自在外兼职，或参加经营与公司业务有关之事业者。4)利用公司名义，在外招摇撞骗者。5)利用职权营私舞弊者。6)散播有损公司谣言，而妨害工作秩序者。7)有煽动怠工或罢工之具体事实者。8)一年内警告三次者。(4)以上各项惩处，均可予以相应罚金并处，罚金之数额，视(十)离职4.各种离职手续办妥后，由人力资源部出具《员工薪资通知书》通知本人与财务部结算薪金，止薪日为员工终止工作之日。5.薪金结算：(1)合同期内本公司员工因故提出离职获准者，公司发给正常(2)未经获准而擅自离职者，从离职之日起，聘用合同自动解除，公司不发给任何薪金，如有对公司财物交接不清者，公司有权视情节轻重予以相应处理，并保留依法追究相关责任的权力。(3)除名处理的，按国家有关法律与公司规章制度予以相应处罚后，结算其正常工资。(4)公司支付补偿金的情况依照《员工聘用合同书》有关约定条款执行。6.员工移交手续办理完毕并结算薪金后，劳动合同即时解除。7.合同到期：合同期满前一个月，双方协商，决定是否续签劳动为适应公司发展的需要，全面提高我部员工思想品质、业务知识和专业技能，充分发挥员工工作积极性，挖掘员工潜力，不断提升我部员工整体素质，为公司培养德才兼备的优秀人才，特制定本制度。(一)培训范围服务部在职员工，针对服务不同业务特点进行全面和对口培训。(二)培训内容企业文化、商务礼仪、品德修养、基本业务知识及专业技能。(三)企业文化培训包括：1.成立及发展史；公司的核心价值观；公司现阶段的发展战略、经营规划及公司现运营状况。2.公司的机构设置、人员配备及职责范围。3.公司的各项管理制度。4.公司各项行政管理和业务工作程序。(四)商务礼仪培训包括：1.商务礼仪行表培训(服饰、形体等)。2.商务礼仪交流培训(交谈、仪表、行为等)。3.心理素质及品德素质培训(心理承受能力、观察、判断及工作的态度、责任感等)(五)基本业务知识1.公司产品和服务有总体了解。2.各个工种的基本专业知识。3.各个工种的基本专业培训(实操)。(六)专业技能培训1.服务人员各工种技能培训。2.服务人员业务能力培训。图片展示、实地实操、单项训练等。4.培训方法：委托专业技能强经验丰富员工或公司领导、员工采取讲授式，采取个人自学与部门组织培训相结合，培训与考核相结合的方法，因地制宜，注重效果。具体分为岗前培训。在岗培训两种。在岗培训分室内培训与现场实操两种。(七)培训和考核每周五或每个课时结束后由部门专人出题对被