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文档简介

客服管理双因素激励理论

自己做好自己的店铺，让客户长期做下去，减少客服人员流动主讲老师：小羊羔

双因素激励理论又叫激励因素一保健理论，是美国的行为科学家弗雷德里克·赫茨伯格（FredrickHerzberg）提出来的。激励主要围绕两个问题：在工作中，哪些事项是让他们感到满意的，并估计这种积极情绪持续多长时间；又有哪些事项是让他们感到不满意的，并估计这种消极情绪持续多长时间着手去研究哪些事情使人们在工作中快乐和满足，哪些事情造成不愉快和不满足结果他发现，使职工感到满意的都是属于工作本身或工作内容方面的；使职工感到不满的，都是属于工作环境或工作关系方面的。他把前者叫做激励，后者叫做保健

怎么做好客服的激励

双因素激励理论

两种管理的区别保健因素：包括公司政策、管理措施、监督、人际关系、物质工作条件、工资、福利等。（理所当然得到的，失去会心理不平衡，得到觉得是应得的）那些能带来积极态度、满意和激励作用的因素就叫做“激励因素”，这是那些能满足个人自我实现的因素，包括：成就、赏识、挑战性的工作、增加的工作责任，以及成长和发展的机会。（满足保健因素以外的）保健因素是必需的，不过它一旦使不满意中和以后，就不能产生更积极的效果。只有“激励因素”才能使人们有更好的工作成绩。

在调动员工积极性方面，可以分别采用以上两种基本做法：（一）直接满足：这种满足是通过工作本身和工作过程中人与人的关系得到的。（二）间接满足：间接满足，又称为工作任务以外的满足。例如晋升、授衔、嘉奖或物质报酬和福利等，就都是在工作之后获得的。其中福利方面，诸如工资、奖金、食堂、、俱乐部等，都属于间接满足。管理启示：⑴采取了某项激励的措施并不一定就带来满意，要提高职工的积极性首先得注意保健因素。

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