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文档简介

测试成绩：100.0分。恭喜您顺利通过考试！单项选择题1.以下选项中，不属于客服人员正确处理客户投诉原那么的是:√A迅速采取行动B站在客户的立场将心比心C先处理事件，后处理情感D耐心倾听客户的抱怨正确答案：C2.关于客户投诉对企业的意义，表述不正确的选项是：√A可以挽留住客户B挽回客户对企业的信任C增加企业知名度D帮助企业及时发现问题正确答案：C3.关于对客户产生投诉过程的理解，表述不正确的选项是：√A显在化抱怨会转化为投诉B投诉的前一过程是显在化抱怨C投诉产生的第一步是潜在化抱怨D潜在抱怨随着时间推移会逐渐变成显在化抱怨正确答案：B4.客服人员有效地处理客户投诉技巧的过程，其中最先采取的步骤是：√A设定期望值提供方案选择B用开放式问题让投诉的客户倾诉C预测客户的需求D复述情感表示理解正确答案：C5.在投诉处理后，客服人员的工作内容不包括：√A自我控制B自我对话C自我检讨D自我抚慰正确答案：D6.客服人员可以预测到客户的三方面需求，其中不包括的是：√A信息需求B物质需求C环境需求D情感需求正确答案：B7.对于企业来说，投诉的客户类型一般是〔〕度很高的客户：√A专业B忠诚C反映D同理正确答案：B8.为了更好的解决投诉，企业需要重点解决的问题是：√A效劳技巧B专业技术C环境D价格正确答案：A9.作为客服人员，处理客户投诉的大忌是：√A耐心倾听客户的痛苦B表示同情C站在客户立场D漠视客户的痛苦正确答案：D10.效劳代表满足客户心理需求的主要方式是：√A赔偿B同情C抱歉D感谢正确答案：C判断题11.客户效劳人员工作的失误也是客户投诉产生的原因之一。此种说法：√正确错误正确答案：正确12.职业化的效劳代表要有良好的心理素质，要能有效控制自己的情绪。此种说法：√正确错误正确答案：正确13.处理完投诉后，就意味着效劳代表的工作彻底完成。此种说法：√正确错误正确答案：错误14.如果客户不投诉，就说明产品符合其期望值。此种说法：√正确错误正确答案：错误15.客户满

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