处理冲突课件Conflict-Management-Chinese

ConflictManagement

處理衝突Chek-Yat

Phoon,PhD,FCollT潘赤日博士

NSDEducationDepartment北亞太分會教育部Venue:HKMC地點:港澳區會Sept20,2009

2009年9月20日Itmaygoodtositontheproblem.

把衝突壓住，可能是最好解決衝突的方法Objectives目標:Describecharacteristicsofconflict.

描述衝突的特徵.Identifytypicalresponseswhenneedsareviolated.

認識當雙方意見不合時的一般反應.Distinguishamongthreestagesofconflict.

辨別三種不同層次的衝突.Objectives目標:DefinethefiveconflicthandlingmodesdiscussedintheThomas-KilmannInstrument.

解釋TKI

(Thomas-KilmannInstrument)裡五個處理衝突的模式Reviewvariousconflictmanagementresources.

重溫有關處理衝突的資料Demonstratemethodstoeffectivelyresolveconflictsituations.

說明／講解有效處理衝突情況的方法Whatdoyouknowaboutconflict?

你對衝突了解多少？Write“True”or“False”nexttoeachstatementbelow…你認同以下的說法嗎？請寫上「對」或「錯」：Conflictleftalonewilltakecareofitself.遇到衝突時不需理會，問題自會解決。Confrontinganissueorapersonisalwaysunpleasant.衝突時要面對事或人，總會令人不安。Conflictwithinanorganizationisasignofpoorleadership.機構裡的衝突事件是顯示管理階層領導不力。Ittakestwopeoplecommunicatingeffectivelytochangethedirectionofaconflict.需要有效溝通才能將一場衝突的矛頭改變。Conflictcanbeconstructive.

衝突可以成為有建設性。Howwerespondtoothersandsituationsisbasedontheattitudewetake.我們的態度會影響我們對人和事的反應。Whatdoyouknowaboutconflict?

你對衝突了解多少？Angerisalwaysnegativeanddestructive.憤怒常是消極和帶破壞性的表現.Communicationis50%verbaland50%nonverbal.人與人之間的溝通一半是用言語表達，一半是用非語言來表達的。Conflictisresolvedoncethegoalswitchesfromsolvingconcreteproblemstoprovingyouarerightandanotherpersoniswrong.最初你想實際解決問題，後來卻演變成為證明你是對而對方是錯，這時衝突便能完滿解決。

Communicationandemotionaretwokeyelementsofanyconflict.溝通和情緒是所有衝突的重要因素。Conflictisbestdealtwithintheearlystageswhenthefewestnumberofpeopleareinvolved.處理衝突越早越好，避免涉及更多的人。Intimesofconflictitisimportanttospeakloudlyandwithauthorityinordertomakeapoint.發生衝突時，你要據理力爭，就必須把聲調提高，有權威地說話。Objective目標1Describecharacteristicsofconflict.描述衝突的特徵.Conflict衝突…Occurswhencares/concernsappeartobeincompatible當別人不接受自己意見時，就會起衝突InternalConflict內心的衝突:adisturbancethatrageswithinasingleindividual一個人心中的不安/焦慮InterpersonalConflict人際間的衝突:adisturbancethatexistsbetween2ormoreindividuals/groups是兩個或以上的人心中產生不安Conflictis衝突是….Somethingwefaceeveryday.我們每天都會遇到的.Afactoflife.人生難以改變的事實.Anopportunitytocreateanunderstanding.締造互相了解的機會.Conflictis衝突….Oftenaresultofmiscommunication.往往因溝通出問題所致.Notlimitedtofighting.不一定是打架.Notalwaysnegative!不一定是不好的!CriticalElementsofConflict

衝突的重要因素Communication溝通Verbalcommunication言語溝通7%Non-verbalcommunication非言語溝通93%CriticalElementsofConflict

衝突的重要因素EmotionalAspect情緒方面Isthispushinga“hotbutton”?

這問題是否你的「死穴」位呢?Whatisyourlevelofcommitmenttothisperson?

你對這人有多少責任感?Whatelseishappeninginyourlife?

你人生中還有其他事情嗎?Onascaleof1-10,howimportantisthis?

用1到10來評分，它有多重要?（1為最不重要－10為最重要）EmotionalDon’ts情緒的大忌:Don’tgetinapowerstruggle.

切忌牽涉到權力鬥爭裡。Don’tdetachfromconflict.

切忌把自己脫離衝突。EmotionalDon’ts情緒的大忌:Don’tletconflictestablishyouragenda.

切忌把衝突成為你每天要做的事。Don’tover-dramatizethesituation.

切忌把事情過份誇大。Don’t“awfulize”!!

切忌把衝突當成恐佈的事!!Objective目標

2Identifytypicalresponseswhenneedsareviolated.認識當雙方意見不合時的一般反應FourBasicPsychologicalNeeds

四個基本心理需要:Tobevaluedandtreatedasanindividual

受到重視,受到「人」的對待Tobeincontrol

有控制權Tohavestrongself-esteem

有强烈的自尊Tobeconsistent

前後一致Whenneedsareviolated,

individualsrespond當雙方意見不合時，一般的反應是..Retaliate報復Momentary短時間內發生Alwaysamistake總是一時衝動Intimidate威嚇/恐嚇Shorttempers脾氣暴躁Strongopinions強烈個性Hardonthelongtermrelationship

影響長期合作關係Whenneedsareviolated,

individualsrespond當雙方意見不合時，一般的反應是..Isolate孤立Appeartoacceptthesituation

表面上接受現實Theymayactuallybesuppressingit

實則是抑制不滿的情緒Thisishowsmallproblemsgrowintohugemisunderstandings

這就是小問題變成大誤會的原因Whenneedsareviolated,

individualsrespond當雙方意見不合時，一般的反應是..Cooperate合作Confronttheissueimmediately

立刻面對問題Addresstheproblembyputtingitonthetable

雙方坦誠地討論問題Greatestlongtermbenefit

長遠來說是有益的Isthisyourwishforallofthedifficultpeopleinyourlife?

你是不是希望所有難應付的人，都得到這樣的待遇呢?

Ifso,youmightnotbeinacooperativespirit!

如果是的話，那你可能不屬於合作的類型!

Objective目標3Distinguishamongthreestagesofconflict辨別三種不同層次的衝突3StagesofConflict衝突的三種層次StageOne第一層次 —EverydayDifficulties

每日的衝突:Lowintensity

緊張的程度低Day-to-dayirritations

被人激怒Discomfort&angerarequicklypassedoff

不安和憤怒的情緒很快就消失“Nobigdeal”attitude

覺得「沒有什麼大不了」3StagesofConflict衝突的三種層次Strategies應對方法:Avoidance

避免起衝突Obliging

樂於助人Jointlyexaminebothsides

同時觀察事情的正反面Evaluatetheproportionofthereactiontothesituation

評估對事情的反應程度

3StagesofConflict衝突的三種層次StageTwo第二層次 —SignificantDifficulties

重大的衝突:Win-loseattitude

抱著輸贏的態度Morepersonalinvestment

更多個人的投入Selfinterest&savingfaceisimportant

個人利益和面子問題Victories/mistakesareremembered

記著哪一方是勝利和失誤Alliances&cliquesareformed

形成黨派3StagesofConflict衝突的三種層次Strategies應對方法:Createasafeenvironment-informalsetting,neutralturf,agenda,control,settone,bevulnerable

締造一種安全的環境－簡單的設置,中立地帶，

日程、控制,緩和氣氛,開放自己Hardonfactsandsoftonpeople

對事執著，但對人卻寬大Doinitialworkasateam

以團隊合作方式做前期工作Lookformiddleground

雙方尋找滿意的解決方法Allowenoughtime

允許足夠時間考慮Seatpeoplenexttoeachother

兩人坐下傾談

3StagesofConflict衝突的三種層次StageThree第三層次 —OvertBattles

明顯的鬥爭Shiftfromwantingtowintowantingtohurt

從想贏的心態轉移到想傷害別人的心態Beingrightandpunishingthewrongisaconsumingmotivation

主要的動機是顯明自己有理，要處罰錯的對方Positionsarepolarized

極端的立場Logicandreasonareineffective

不講道理和邏輯3StagesofConflict衝突的三種層次Strategies應對方法Negotiation-discussion&compromise

談判

–用討論、和解的方法

Mediation-thirdpartyservesasago-betweeninordertoreconcile

調解–由第三者作中間人來調停Arbitration-determinationofacaseincontroversybyapersonselectedbytheparties

仲裁

–由雙方認可一人來解決糾紛Objective目標4DefinethefiveconflicthandlingmodesdiscussedintheThomas-Kilmann

Instrument解釋TKI

(

Thomas-KilmannInstrument)裡五個處理衝突的模式.What’sYourConflictManagementStyle?

你是用哪一種處理衝突方式呢？

Howdoyoureactduringaconflict...andhowdoothersreacttoyou?

當你遇到衝突時，你的反應是怎樣…對方向你的反應又怎樣呢?Thomas-KilmanInstrument(TKI)-Providesinformationaboutanindividual’sstyleofhandlingconflict,comparedtofivedistinctmodes. Thomas-KilmanInstrument(TKI)

提供有關個人衝突處理方式的資料,並將資料分成五個不同的模式。What’sYourConflictManagementStyle?

你是用哪一種處理衝突方式呢？

ASSERTIVENESS(Tryingtosatisfyyourownconcerns)vs.COOPERATIVENESS(Tryingtosatisfytheother’sconcerns)

堅持己見態度

(試圖要人滿足你的想法)

合作態度(試圖滿足他人的想法)GraphofConflictHandlingModes

處理衝突模式圖解順應

Accommodating妥協

Compromising廻避

Avoiding合作

Collaborating競爭CompetingCooperative合作Uncooperative不合作Assertive

堅持己見Unassertive不堅持己見TKIConflictHandlingModes

TKI處理衝突模式Competing:Highassertivenessandlowcooperativeness—thegoalisto“win”

競爭:高度堅持己見，低度合作

—目的是「贏」Occurswhenyoutakeapositionthatmeetsyourconcernsbutnottheotherperson’s.Awin-losemode.

當你要別人不理會其他人的意見，只接納你的意見時，競爭就會出現。這是一個贏輸的模式.TKIConflictHandlingModes

TKI處理衝突模式Accommodating:Lowassertivenessandhighcooperativeness—thegoalisto“yield”

順應:不堅持己見，高度合作—目的是「讓」Occurswhenyouacceptapositionthatmeetstheotherperson’sconcernsoveryours.Awin-losemode.

你願意放下自己的意見來接受別人的意見，就是順應。

這是一個贏輸的模式.TKIConflictHandlingModes

TKI處理衝突模式Avoiding:Lowassertivenessandlowcooperativeness—thegoalisto“delay”

廻避:不堅持己見，低度合作

—目的是「拖延」Occurswhenyoutrynottoengageinaconflictissue.Itisalose-losemode.

當你不想置身在一場衝突之內，你就會廻避。這是一個雙輸的模式.TKIConflictHandlingModes

TKI處理衝突模式Compromising:Moderateassertivenessandmoderatecooperativeness—thegoalisto“findamiddleground"

妥協:

堅持己見和合作的程度中等—目的是「尋找雙方同意的解決方法」Settleforapositionthatpartiallysatisfiesyourconcernsandthoseoftheotherperson.Awin-losemode.

你的立場是既有部分自己的意見，又可以有部分別人的意見。

這是一個贏輸的模式.

TKIConflictHandlingModes

TKI處理衝突模式Collaborating:Highassertivenessandhighcooperativeness—thegoalisto“findawin-winsolution”

合作:堅持己見和合作的程度高—

目的是「尋找一個雙贏局面」Occurswhenyoufindapositionthatfullysatisfiesyourownandtheotherperson’sconcerns.Awin-winmode.

當你的決定既能有自己的全部意見，又有別人的全部意見，這就是合作，是一個雙贏的模式.UsesofEachTKIMode

每個TKI模式的使用方法Scenario:AparenthassubmittedasomewhatcontroversialproposaltotheChurchBoardwhichhasledtoconflictbetweentheparentandtheyouthdepartmentleader.例子:一位家長向教會堂董會提交了一份稍微有爭議性的提案,導致這位家長和青年部領袖起衝突。We’llfirstlookatapooruseandthenamoreeffectiveuseofeachmode.我們先看看不適當運用這些方法的情況,然後再看有效運用它們的情況。UsesofEachTKIMode

每個TKI模式的使用方法Scenario:AparenthassubmittedasomewhatcontroversialproposaltotheChurchBoardwhichhasledtoconflictbetweentheparentandtheyouthdepartmentleader.例子:一位家長向教會堂董會提交了一份稍微有爭議性的提案,導致這位家長跟青年部領袖起衝突。UsesofEachTKIMode

每個TKI模式的使用方法We’llfirstlookatapooruseandthenamoreeffectiveuseofeachmode.我們先看看不適當運用這些方法的情況,然後再看有效運用它們的情況。Competing競爭Pooruse不適當運用:Youthleader…“Look,Idon’tcarewhatyouthinkorhowunfairyouthinkthisis!Rulesarerules,andI’vebeenhiredtoenforcethemwithnoexceptions!I’mrightinthissituation,andthecaseisclosed!”

青年領袖…「我不在乎你怎樣想或者你怎樣覺得不公平!規則就是規則。

他們雇用我就是要去執行這些規則,一視同仁!我處理這事是絕對正確,事情已經完結，再沒有討論的必要!」Competing競爭Effectiveuse有效運用:Youthleader…“Iunderstandthatthisisanimportantissueforyou.However,asyourproposaliscurrentlystated,itdoesnotfitintheguidelinessetbytheyouthdepartment.Asyouthleader,itismyjobtoenforcetherulesthathavebeensetnomatterhowunpopulartheymaybe.TheChurchBoardhassettherulessothattheyouthprogramiswithinguidelines.Iamnotaskingyoutoagreewithmyposition,butIdohopethatyouwillrespectit.”

青年領袖…「我明白這問題對你來說是很重要。不過，根據你所提交的建議，並不符合青年部所定的指引。

作為青年領袖,無論規則受不受人歡迎，我的責任就是執行。堂董會制定這些規則，讓所有青年活動都有指引去做。

我不是要求你贊同我的立場,但我希望你會尊重我的立場.」Avoiding廻避Pooruse不適當運用:Youthleader(hasreceivedacallfromthesecretary)…“No,Idon’twanttotalktohimnow.TellhimI’mnotin.No…tellhimI’minameetingandcan’tbedisturbed.Idon’tcarewhatyoutellhim…justgetridofhim!”

青年領袖(收到秘書的電話)…「我現在不想跟他談。你回覆他說我不在辦公室。不…說我正在開會,不方便跟他談話好了。我不理你用什麼理由去打發他…總之，別讓他來煩我!」Avoiding廻避Effectiveuse有效運用:Youthleader…“Look,thisisobviouslyanemotionalissueforyou.Iknowthatyouhavealotinvestedinit.Whydon’twetakesometimeawayfromtheissuerightnowandplantotalkagaintomorrow?Howdoes10a.m.sound?Inthemeantime,IwilldosomeresearchonyourissuetoseeifIcanfindadditionaloptionsforustoconsiderregardingyoursituation.”

青年領袖…「很明顯這事情確實困擾你的心情。

我知道你花了很多心血在這事情上。可不可以暫時將這事擱下，明天再抽點時間來討論它呢?

明天早上十點鐘，好嗎?我想用點時間去調查一下這個問題,看看有沒有別的選擇可以考慮來處理你的情況。」Accommodating順應Pooruse不適當的運用:Youthleader…“Hey…Iunderstandthisisimportanttoyou.So,eventhoughyourproposaldoesn’tfitwithinthedepartment’sguidelines,I’lloverlookitthistimeandrecommenditforapproval.You’reanimportantmemberofthechurch,andIdon’twanttodamageourrelationshipinthefuture.”

青年領袖…「我了解這事對你很重要。所以，即使

你的提案不符合部門的規則,今次我都會通融，把你的提案提到堂董會通過。

你是教會裡重要的一員，

我也不想破壞你和我的關係。」Accommodating順應Effectiveuse有效的運用:Youthleader…“Idon’twanttoseemunresponsivetoyourconcernsonthisimportantissue.However,Idon’thaveauthoritytooverturntheChurchBoard’sdecision.So,whatIsuggestisthatIputyourissueontheagendaofthenextChurchBoardmeetingandinviteyoutoattend,toseeiftheboardhassomeadditionaloptionsforyoutoconsider.”

青年領袖…「我不想你認為我對你所關心的重要事件沒有反應。

然而我沒有權力去推翻堂董會的決定。

我可以將你的提議寫在下次堂董會的議程上,並邀請你列席,看看堂董們有沒有其他可行建議，讓你考慮。」

Compromising妥協Pooruse不適當運用:Youthleader…“You’veheardtheexpression,‘Youscratchmyback,andI’llscratchyours’?Ibetwecancometosomeagreementhere.You’vegotseasonticketstothebasketballgamesthisyear,right?How‘boutyoulettingmehaveticketsforacoupleofgames,andI’llseeifIcan’tgetthisproposaltosliprightthroughtheBoard?Theyhavesomanyissuestodealwith,theywon’tevenknow!”

青年領袖...

「你聽過一句叫,“互惠互利,禮尚往來”的話嗎?我想我們可以來協議一下。

你有這季度的籃球比賽門票，是嗎?

不如你給我幾場比賽的門票，我就想辦法，在堂董會順利通過這提案。

他們有很多問題要商討，都不會記得所有議案。」

Compromising妥協Effectiveuse有效的運用:Youthleader…“TheChurchboardhassetsomeprettytightguidelinesformetofollow.However,theyunderstandthattherearetimesthatsomeallowancesmayneedtobemade.IfyouwouldagreetoarevisionhereinPartAofyourproposaltobeinlinewiththeBoard’sguidelines,IbelievethattheywouldbewillingtoconsenttoyourrequestinPartB.Wouldyouconsiderthatrevision?”

青年領袖…「堂董會制定了若干嚴謹的指引要我遵從。不過，他們也明白，有時都要酌情處理。若你同意遵照堂董會指引，稍為修改你的提案A部分，我相信他們會同意接納你在B部份的要求。你會考慮我所建議的修改嗎？」Collaborating合作Pooruse不適當的運用:Youthleader…“O.K.,wehaveanobviousdifferenceofopinionhere.I’mnotwillingtotaketheresponsibilitybymyself,solet’scalltogetheraseriesofmeetingswiththeBoard,theirsub-committees,someotherLeaders,parents,andmembers.We’llseeifwecan’tresearchthisissueindepth,discussitextensively,andcomeupwithasolutioninwhichallpartiesareinagreement.I’mguessingthisprocesswillonlytakeabout6-8months.That’snottoolongofawaitforyou,isit?”

青年領袖…「好吧，我們很明顯有意見分歧。我不願一人負責，

我想召開幾個會議，

召集堂董，其他委員，家長和會員共同商討，一起深入研究，廣泛討論，務求取得一致同意的解決方案。

我想這過程需時約6到8個月，對你來說，會覺得是值得的，對嗎？」Collaborating合作Effectiveuse有效運用:Youthleader…“Sincethisissuchanimportantissuebothtoyouandtheyouthdepartment,IsuggestthatwesitdownataspecialmeetingoftheBoardtotrytobetterunderstandeachothers’concerns.Wedon’twantthisissuetobeunresolvedtoolong,becausetherearealotofresourcesinvolvedhere,butIdothinkitisimportanttotrytoreachamutualdecisionthatwecanallagreeupon.Let’splanforaone-hourmeetingwiththeBoardnextweek,O.K.?”

青年領袖…「我相信這事對你對青年部都關係重大.我建議召開一次特別堂董會，嘗試互相了解大家的意見。

我們都希望事件迅速解決，因為牽涉資源太多。

但我認為雙方都同意的決定是非常重要。下週召開一小時堂董會，共同研究，好嗎？」WhatistheBestWaytoHandleConflict

什麼方法才是處理衝突的最好方法?Nosilverbulletormagicformula.

沒有子彈或魔術程式能使衝突立刻消失。Keyisknowingwhentouseeachstrategy,andnottoletthesituationgetoutofcontrol.

關鍵是知道在什麼時候用哪一種應對方法，

讓事情受到控制.Remember…NegativeBehaviorneverconfronted,neverchanges!!!!

記住…不要有消極的行為，它不會改變事實!!!!

Objective目標

5Reviewvariousconflictmanagementresources重溫有關處理衝突的資源.ConflictManagementResources

處理衝突資源Thomas,K.W.&Kilmann,R.H.Thomas-KilmanConflictModeInstrument,

Thomas,K.W.IntroductiontoConflictManagement,ImprovingPerformanceUsingtheTKI,Objective目標

6

Demonstratemethodstoeffectivelyresolveconflictsituations說明/講解有效處理衝突情況的方法ConflictManagementScenarios

處理衝突的例子Scenario例子

ThePresidentoftheboardtowhichyouareanadvisorworkshardateachmeetingtomakeeveryonefeelwelcome.But,whenitcomestoencouragingcommitteestoworkandthememberstocompletetheirassignments,nothingpositiveseemstohappen.Asadvisoryouhavebeenaskedbysomeoftheboardmemberstoresolvethissituation.

你是一個委員會的顧問，委員會的主席每次都為委員會盡心盡力，務求讓每個委員感到有歸屬感。

但他卻未能鼓勵各委員會積極工作，各委員也未能完成他們的任務。你身為顧問,有些委員找你來去解決這問題。TipstoHandlingConflicts

處理衝突的秘訣Keepprogrampolicieswithyou

身邊常常帶著有關活動的規章Listenandaskclarifyingquestions

聽和發問問題，了解情況Writenotesandkeeprecordofconversations

把要點寫下來，記錄談話內容