客群特点分析

客群特点分析分析〔一〕

Less1整理课件Less认识顾客消费心理目录1了解顾客消费心理的重要性2

顾客的消费心理历程3

顾客类型分类45女性顾客消费特征分析2整理课件Less顾客的含义：顾客是那些登门购置的有消费能力或潜在消费能力的人。3整理课件消费：是人们为了满足自身精神或物质需要而产生的一种行为活动消费的含义：4整理课件消费分为:生活消费和生产消费生活消费：是指人类为了自身的生存和开展，在衣、食、住、行等方面的消费。生产消费：是指人们使用和消耗各种生产要素、进行物资资料和劳务生产的行为和过程。5整理课件消费心理——指顾客在购置、使用、消耗某种商品或效劳时的内心活动。6整理课件Less了解顾客消费心理的重要性7整理课件Less重要性：顾客是上帝顾客是我们经济的来源顾客是我们的衣食父母顾客与我们是“鱼与水〞的关系我们只有了解顾客的心理，满足他们的需求，为他们提供满意的效劳。才能创造更多的经济效益像了解你的朋友一样去了解顾客，这样可以为你带来更多的收益。8整理课件问卷调查：分享一下顾客在购物时会受哪些的因素影响？9整理课件影响消费心理的因素：经济条件、消费习惯、社会角色商品功能、款式、包装、价格、广告宣传购物场所布置、效劳习惯、喜好、性格、气质对商品信息的认识、注意、用途联想等社会因素：商品因素：购物环境：消费者个人：相关心理：10整理课件那么顾客在进行购物时又会又怎样的一个心理变化过程呢？进入顾客的消费心理历程11整理课件

顾客的消费心理历程12整理课件Less

需要的产生消费购置动机购置决策购置行为13整理课件LessA：需要：当人们意识到缺乏某种东西时会产生一种渴望的想法。这种客观需求的反响就是需要。

消费心理历程：14整理课件需求的分类：生理需要自我需要社会需要自我实现的需要安全需要

——马斯洛的需要层次论低层次需求高层次需求15整理课件Less

消费是人们为了满足需求而实施的一种行为方式。不同的消费主体有着不同的需要。同一个消费主体，因年龄阶段和生活范畴不同，表现出来的需要也会有所不同。

该理论全面而客观的分析了：16整理课件LessB:购置动机动机：人们为满足某种需要而引起进行某种活动的欲望和意念。是消费者购置行为的直接出发点。17整理课件Less购置动机的分类：生理动机、心理动机生理动机：消费者为保持和延续生存的需要所产生的购置心理动机。包括：生存性购置动机、享受性购置动机、开展性购置动机。心理动机：由消费者的认识、情感、意志等心理过程引起的行为动机。包括：情绪动机、感情动机、理智动机。两类动机是交织在一起，其中一类起主导作用。

18整理课件LessC:购置决策：消费者为了实现满足需求这一特定的目标在购置的过程中进行的评价，比较，选择，判断，决定购置等一系列的决策活动19整理课件LessD:购置行为：①概念：是消费者个人为满足自己物质和精神需要，在某种动机的驱使和支配下而发生购置行为两个阶段：作出购置决定实施购置决定

20整理课件Less

认识

情绪意志②实施购置行为的心理过程：21整理课件Less三种心理过程间的关系：：a:意志过程对购置行为的成败起了关键作用b:顾客购置行为的三种心理过程之间的相互转移，发展，参透的变化是迅速的c:消费者购置商品的心理过程是认识，情绪，意志三个过程的统一

22整理课件Less总之：了解到人们的购置行为后，每一个推销员就应该针对这样的心理进行策略性的进攻，把你好的产品带给每个顾客，满足他们的需求，给人们带来方便，让自己的业绩更上一层楼，抓紧自己的每一个客户，及时的开展潜在顾客。23整理课件回忆：了解顾客消费心理的重要性顾客消费的心历路程24整理课件Less顾客类型分类：根据购置动机的分类根据购置行为分类根据顾客性格分类

25整理课件角色分配26整理课件Less根据购置动机的分类：求美型求名型求实型求新型求廉型27整理课件Less求美型顾客关注：穿着效果搭配效果衣服细节介绍重点：搭配效果细节特点的表达28整理课件Less求名型顾客关注：重视品牌重视时尚感介绍重点：

突出品牌风格强调身份的细节29整理课件Less求实型

顾客关注：关注产品的功能性注重产品的质量介绍重点：货品的可搭配性面料及颜色30整理课件Less求新型

顾客关注：追求款式以时尚为购物动机介绍重点：强调新款突出颜色突出款式细节31整理课件Less求廉型顾客关注：注重价格衣服的实穿性介绍重点：强调货品的实用性强调货品的性价比32整理课件Less根据购置行为分类：感受型沟通型接受型比较型33整理课件Less感受型：特征：不喜欢主动与人沟通，购物有理性，购物目的性明显，接待重点：需要员工的比较及分析注重衣服上身后的感觉34整理课件Less沟通型：特征：具有目的性喜欢主动与人沟通主动说出自己的需求接待重点：向你咨询了解并征求意见需要员工专业的解答和分析

35整理课件Less接受型：特征：购物目的的随机性购物无主见性被动接受型接待重点：需要员工及时介绍，沟通适当时机给予成交建议

36整理课件Less比较型：特征：比较有主见要求苛刻购物随机性较大接待重点：喜欢进行品牌，货品之间的双重比较需要员工专业的沟通及给到分析。37整理课件Less根据顾客性格分类：

沉默寡言型：犹豫不决型：独立自主型：38整理课件Less沉默寡言型

特征：不愿沟通不愿意发表意见需要导购的销售引导应对措施：通过观察顾客的表情和动作，在适当的时机接触和进行推荐39整理课件Less犹豫不决型：特征：没有主见反复，优柔寡断应对措施：把握顾客心理，对准销售重点，需要主动给到选择方案

40整理课件Less独立自主型：特征：较有主见比较自我意识不爱听取意见应对措施：结合顾客自身特点/征，给与建议性的推荐与搭配意见41整理课件讨论：作为成熟女性，哪些方面的考虑和因素会影响你的购置？42整理课件一：商品需求面较大研究说明：女性顾客购物时区别于男性顾客的明显特征：女性购物没有明确的购物动机和目标，一般情况而言比较容易受外观因素而影响而产生短暂性的购置动机。女性消费特征:43整理课件❀产生购置动机的原因：1〕符合要求：价格，品质，效劳，款式2〕受人引导：3〕促销活动的吸引44整理课件二：购置前期要反复考虑常见情况：询问家人朋友意见；时机，活动，折扣的考虑

案例：我带我朋友过来看一下你们国庆会有活动的，到时候再来买45整理课件三：购物时横挑竖选购置目标的不确定意见冲突的产生反复挑选犹豫型顾客：了解顾客的心理进行分析和判断主动给予肯定和推荐建议46整理课件总结：女性购物前经历的几个阶段：1〕确定购物目标2〕制定消费预算3〕大量的咨询意见47整理课件女性顾客的接待原那么：主动介绍要有耐心提供建议适当赞美提供帮助48整理课件角色分配〔二〕49整理课件①：26-35岁的年轻女性消费心理比较追求时尚和新颖，敢于尝试有特点的东西表观自我和表达个性，喜欢与众不同容易冲动，注重情感，易受外界干扰选择商品很挑剔给与一定的选购空间，不要盲目推荐重点推荐款式的特点，时尚与潮流需要在适当时机主动地进行成交建议有效的夸赞

less客群特点分析：此类客群特点：接待方法：50整理课件

②：36-45岁的成熟女性消费心理具有一定消费实力购物更趋于理智和方案性，不会盲目去买比较追求所买物品的实用性购物有主见，不容易受外界影响，喜欢自己做决定注重商品的便利性品牌忠诚度较高，喜欢一贯的品牌、风格，不喜欢变动先不要急于介绍货品，意观察判断其购物需求介绍商品时侧重商品性能，内在品质及实用性注意语速语调，用建议性语言促进成交接待中注意培养感情，开展老顾客

此类客群特点：接待方法：51整理课件

③：50岁以上的中年女性消费心理具有潜在的消费实力购物的随机性较大，目的不明显注重服饰的舒适性与实用性购物有主见，不容易受外界影响

不要无视这一类顾客的潜在消费实力，不要急于推荐通过观察判断其风格，抓住推荐重点介绍商品时侧重商品的舒适度和实用性接待时耐心的推荐，注意语速语调