服务管理概论

服务管理ServiceManagement1.1、为什么要学习效劳管理2、课程教学目标3、成绩评定4、课程主要内容主要内容2.一、效劳业价值日益提升。兴旺国家已经进入效劳社会，整个社会向效劳社会迈进。效劳业GDP的比重在世界范围内已到达64%。美国效劳业吸纳的就业人口的比例超过了80%。效劳企业已经将其业务延伸到世界各国，如麦当劳、沃尔玛。越来越多的国际性效劳企业把我国作为重点市场进行争夺，我国的效劳企业也开始参与国际市场竞争。二、在制造业中，效劳也是必要的业务。汽车、计算机、软件等制造业也认识到，要进行全球竞争就必须提供优质效劳。同时也意识到自己的大局部利润来自效劳。三、传统的管理理论产生于制造业，不符合效劳业自身的特点。顾客参与效劳过程，效劳质量取决于顾客感受，这是效劳业区别于制造活动的最根本特征。四、对商科学生而言，学习效劳管理有助于未来就业和寻找开展时机。我国效劳业正快速开展，潜力巨大，将会有越来越多的大学生去效劳行业就业。即使去制造业就业，也脱离不了单位内部的相互效劳以及大量的客服工作。

一、为什么要学习服务管理3.现代效劳感言低水平的效劳是简单单调的劳动中水平的效劳是取悦于人的付出高水平的的效劳是悦人悦己的享受高品质的效劳成就高品位的人生我心有你，悦人悦己4.效劳之境界1.最高境界:效劳于无形之中,不待客人提出要求,即能主动了解客人的需要或不满,而能预先安排妥善。视效劳为乐趣与挑战,达成顾客的满意为成就。2.次等境界:有求必应式的效劳,凡客人提出之要求,皆能立即反响予以效劳,缺乏积极主动之精神,对客人之关心不够,视效劳为工作。3.三等境界:代价式的效劳,视顾客给予酬谢程度的多寡而决定效劳的品质,往往将客人大方的程度分成等级而给予差异待遇。4.下等境界:施舍型的效劳,认为替顾客效劳是给予恩惠态度傲慢,效劳常受个人情绪影响,有时让顾客遭受难堪与莫明的戏弄。5.二、课程教学目标从二十世纪以来效劳管理学科的开展背景与企业实践角度深刻认识效劳管理对企业占领市场的重要性。系统掌握效劳管理的理论根底、原理与方法。运用根本的效劳管理知识解释现实中的效劳管理现象。运用根本的效劳管理知识解决现实中的效劳管理问题。培养独立思考的能力、团队合作精神以及效劳意识。6.三、成绩评定〔考试〕平时考核〔30%〕期末考〔70%〕小组讨论出缺勤课后作业阶段考注意：一学期缺课〔含请假〕时间累积超过某门课时数四分之一者；未按规定完成作业达三分之一者，不得参加期末考试。7.第一章概论第二章效劳战略第三章效劳系统第四章效劳设施设计第五章效劳接触第六章效劳质量第七章效劳补救第八章排队管理四、?效劳管理?介绍第十章效劳创新第九章供需管理8.第一章概论

一个世界级的企业，表达的并不是外在表现出来的产品做得怎么样，质量怎么样，本质是用户的认同。在效劳上，最能表达这一点。——张瑞敏ServiceManagement9.知识链接“中国将在‘十二五’期末，迎来一个‘效劳经济时代’。〞这是中国社科院财贸所日前发布的?中国效劳业开展报告№9：面向“十二五〞的中国效劳业?中所作出的判断和结论。

效劳业将成为推动经济社会开展的“主力军〞

有专家学者分析指出，根据国际经验说明，在人均GDP到达3000~6000美元之间时，产业结构将发生重要变化，即工业不再是绝对主导，很有可能出现工业效劳业并驾齐驱的格局，条件具备的国家或地区还可能出现效劳业为主导的产业结构。

对此，在?报告?的发布会上，中国社科院财贸所效劳经济研究室主任夏杰长表示，考虑到人民币升值和名义GDP的持续较快增长，到2021年底中国的人均GDP很可能超过4000美元。“而如果体制政策环境得当，中国效劳业的开展很可能成为经济转型的助推力，缓解经济转型的阵痛。〞

效劳业具有吸纳就业能力强、资源消耗小、环境友好等特征，因此效劳业的开展是转变经济开展方式的必然选择和重要支撑。10.知识链接

2021年度?中国效劳业开展报告№9?对中国“十二五〞时期效劳业开展主要目标进行了预测——预计“十二五〞期间，效劳业增加值占GDP的比重上升大约4个百分点，即占GDP比重约为47%，效劳业增长速度可能快于同期GDP增长速度2个百分点；效劳业就业比重将上升5个百分点左右，即效劳业就业人数占全部就业比重近40%；效劳贸易总额约为7000亿美元，年均增长速度不低于17%；效劳业吸引外商投资速度不低于20%，利用外资规模到达1100亿美元。到2021年，效劳业对国民经济增长、对劳动就业、对消费支出的奉献都将是最大的。这意味着我国经济效劳化的全面提速，效劳业将成为推动经济开展、产业升级和改善民生福利的‘主力军’。而这种变化将是我国经济社会开展的一个重要‘拐点’。〞

11.知识链接该报告认为，面对即将到来的效劳经济时代，要有全新的开展思维与战略选择。实施创新、融合、集聚和开放开展战略是我国效劳业开展的必然选择。推进我国效劳业开展必须有科学有效的产业引导政策，要在体制机制上有较大的突破，要着力解决效劳业开展负担过重和融资渠道不畅的问题，还要重视信用环境体系、效劳标准化与效劳统计等根底工作建设。“十二五〞期间，我们既要全面推进效劳业快速开展，也要在全面协调开展中突出重点。金融、信息与电子商务、科技研发、物流商贸、节能环保效劳、商务与租赁效劳、文化旅游、家庭效劳、健康效劳业等是我国效劳业开展过程中要予以重点关注的行业。效劳贸易是效劳业对外开放形式，也是我国国际贸易中的“短板〞，必须加以重视。要通过大力开展效劳贸易，转变国际贸易增长方式，提升我国效劳业开展与开放竞争力。12.本章内容服务在经济中的作用第一节服务及服务特性第二节13.第一节效劳在经济中的作用效劳业与效劳经济理论一服务经济的到来二服务产业与中国经济发展三14.1、了解效劳业在经济中的作用2、了解效劳业与经济开展阶段的相关理论3、效劳业自身的不同开展阶段4、了解中国效劳业开展的现状

学习目标15.一、效劳业与效劳经济理论一〕效劳业的概念与分类二〕效劳业与经济开展阶段三〕效劳业与经济结构变动四〕效劳业与就业16.一〕效劳业的概念与分类生产或提供各种服务的经济部门或企业的集合。1服务业的概念17.2效劳业的分类1〕联合国经合组织和世界银行对三大产业的划分P5根据联合国经合组织和世界银行对三大产业的划分，以下哪些属于第二产业？A.渔业B.采掘业C.运输业D.煤气生产18.2〕我国对效劳业的分类?中华人民共和国国民经济和社会开展第十个五年方案纲要?将效劳业划分为两类。面向生活消费的效劳业：房地产业、装修装饰业、物业管理业、旅游业、社区效劳业、商业零售业、餐饮业、职业培训业、面向生活消费的金融及保险业、群众娱乐、健身、文化、体育等产业面向生产的效劳业：流通业、运输业、邮政服务业、广告业、咨询业、面向生产的金融保险业、信息效劳业等。19.3)按效劳的特点分类

汽车商店、自助商店

低效劳成分的效劳业

饮食业、旅店业

中效劳成分的效劳业修理业、理发业高效劳成分的效劳业交通运输、文化出版

低无形性、低不稳定性效劳业医疗、保健

低无形性、高不稳定性效劳业保险业、娱乐业

高无形性、低不稳定性效劳业教育、法律咨询、旅游

高无形性、高不稳定性效劳业信息中心、批发商业低接触型银行、律师、房产经纪人中接触型娱乐场、公共交通、学校

高接触型20.二〕效劳业与经济开展阶段1.效劳业与经济开展阶段1〕罗斯托的六阶段理论传统社会阶段起飞准备阶段起飞阶段成熟阶段高额群众消费阶段追求生活质量阶段2〕贝尔的三阶段理论前工业社会工业社会后工业社会思考：中国处于罗斯托经济增长阶段理论哪个阶段?21.2.效劳业自身的不同开展阶段1〕第一阶段：以传统效劳行业为主特点：旅馆业、餐饮业、修理业、理发业等占主导地位。2〕第二阶段：效劳业规模扩大，结构转换特点：效劳业从业人员占社会总就业人员比重呈连续上升。3〕第三阶段：效劳业发生质变特点：效劳业规模扩张速度加快；效劳业内部结构发生实质性变化。4〕第四阶段：效劳业革命特点：效劳业大幅度增长，效劳业产值占国民生产总值的比重迅速上升，超过功能能工业总和；很多效劳领域实现自动化、机械化。22.现代经济增长实际上即使经济结构的全面变化，是一场农业革命和以交通革命为代表的效劳业革命。各种资源不是流向工业部门，而是效劳业。随着经济增长和收入水平的提高，对效劳的需求会大大增加。三〕效劳业与经济结构变动23.随着经济的开展，人均国民收入水平的提高，第一产业国民收入和劳动力的相比照重逐渐下降；第二产业国民收入和劳动力的相比照重上升，经济进一步开展，第三产业国民收入和劳动力的相比照重也开始上升。四〕效劳业与就业配第-克拉克定理24.配第-克拉克定理威廉·配第出生于英国的一个手工业者家庭，从事过许多职业，从商船上的效劳员、水手到医生、音乐教授。他头脑聪明，学习勤奋，敢于冒险，善于投机，晚年成为拥有大片土地的大地主，还先后创办了渔场、冶铁和铝矿企业。马克思对配第的人品是憎恶的，说他是个“十分轻浮的外科军医〞，是个“轻浮的掠夺成性的、毫无气节的冒险家〞；但是，对于他的经济思想给予了极高的评价，称他为〞现代政治经济学的创始者〞、“最有天才的和最有创见的经济研究家〞，是“政治经济学之父，在某种程度上也可以说是统计学的创始人〞。17世纪，西方经济学家威廉•配第就已经发现，随着经济的不断开展，产业中心将逐渐由有形财物的生产转向无形的效劳性生产。1691年，威廉•配第根据当时英国的实际情况明确指出：工业往往比农业、商业往往比工业的利润多得多。因此劳动力必然由农转工，而后再由工转商。25.配第-克拉克定理英国经济学家克拉克在威廉•配第的研究成果之上，计量和比较了20个国家的各部门劳动投入和总产出的时间序列数据、就业人口在三次产业中分布结构的变动趋势后之后，得出的。克拉克认为他的发现只是印证了配第在1691年提出的观点而已，故后人把克拉克的发现称之为配第-克拉克定理。

配第-克拉克定理不仅可以从一个国家经济开展的时间序列分析中得到印证，而且还可以从处于不同开展水平的不同国家在同一时点上的横断面比率中得到类似的验证。即人均国民收入水平越低的国家，农业劳动力所占份额相对越大，第二、三产业劳动力所占份额相对越小；反之，人均国民收入越高的国家，农业劳动力在全部就业劳动力中的份额相对越小，而第二、三产业的劳动力所占份额相对越大。26.以下关于配第-克拉克定理的论述正确的选项是A.一个劳动力就业结构的演进规律是伴随着经济进步，劳动人口从农业转移到制造业，再从制造业转移到商业和效劳业B.农业的劳动力比重根本与经济开展水平成反比C.制造业的劳动力比重在兴旺国家普遍比开展中国家高，但就个别国家来看，情况有很大差异D.收入不是劳动力转移的主要原因，就业结构与生产力结构并非完全一致小测试27.小测试根据经济学家的研究，可根据农业、工业和效劳业的从业人员比重来判断一个国家所处的经济开展阶段。如果一个国家农业就业人口下降，工业和效劳业以差不多的增长速度开展，那么这个国家处于什么阶段。A.具有少量工业部门的农业国家B.正在实行工业化C.工业经济D.效劳业经济28.二、效劳经济的到来一〕效劳业在现代经济生活中的作用二〕效劳经济开展的诱因三〕效劳经济时代二〕效劳经济开展的诱因29.一〕效劳业在现代经济社会中的作用讨论：效劳业在现代经济社会中的有什么作用？30.二〕效劳经济开展的诱因1、效劳业劳动生产率增长低于其他行业。2、生产制造企业之间的中间需求的增长。3、社会进步、生活水平提高，顾客对效劳的需求在不断增长。社会开展生活水平提高休闲时间增加妇女就业上升人均寿命提高产品功能复杂生态问题突出31.三〕效劳经济时代兴旺国家已经进入效劳社会，整个社会向效劳社会迈进。效劳业占GDP的比重在世界范围内已到达64%。兴旺国家效劳业占GDP的比重以及效劳业吸纳的就业人口两项比重均超过70%。我国效劳业占GDP的比重2003年32.3%，2007年占41.4%左右。韩国为63%，台湾为56%，泰国为47%。要想取得竞争优势，生产制造企业除必须扎根技术外，还需拓展到技术效劳、维修保养、效劳咨询、送货上门等一系列效劳式辅助形式。32.三、效劳业与中国经济的开展一〕中国效劳业开展现状:///tjsj/ndsj/2021/indexch.htm二〕效劳业开展缓慢的原因及措施33.小链接

21世纪十大热门职业

21世纪已经来临，在这充满竞争的新时代里，哪些工作最受欢送？众多专家在广泛调查研究的根底上，遴选出十大类数十种最具开展潜力的工作，具体如下：①医疗保健业足病医生、按摩技师、听觉病治疗者、职业护士、护士助手、家庭保健助手、牙医、治疗酗酒和吸毒参谋