第1章 客户关系管理概述《客户关系管理理论与应用》教学课件

《客户关系管理理论与应用》✩精品课件合集第一章客户关系管理概述第一章客户关系管理概述学习目标案例导入：王永庆卖米121．了解客户关系管理的产生与发展；2．理解客户及客户关系；3．掌握客户关系管理的基本含义。思考：从客户关系管理的角度来看，王永庆卖米的故事能带给我们什么启示？第一节客户关系管理的产生与发展

一、客户关系管理的产生

在竞争市场环境下，企业为了增强自身的竞争能力，自然会把目光投向企业的外部因素—客户资源上，企业的营销重心也从以产品为中心转到以客户为中心。消费者消费观念、消费行为的变化1企业内部管理的需求2竞争的压力3客户关系管理出现的原因4技术的推动管理理念的更新5

从20世纪80年代中期开始，为了更好地面对客户、降低成本、提高效率、增强企业竞争力，许多企业进行了业务流程再造。

20世纪90年代，主要解决客户服务支持。20世纪90年代中期推出整合客户关系管理解决方案，把内部数据处理、销售跟踪、国外市场和客户服务请求融合为一体。21世纪初，互联网技术的迅猛发展促进了客户关系管理的应用和发展。二、客户关系管理的发展【案例】微信“小程序点餐”引领餐饮业客户关系管理革命三、客户关系管理的发展趋势云技术商业智能区块链大数据分析CRM发展趋势第二节客户及客户关系一、客户概述

顾客只是“没有名字的一张脸”，而客户是“有名字的一张脸”。（一）与客户相关的概念顾客客户134消费者用户2用户消费者顾客客户clientusercustomer概念consumer

客户既包括购买企业产品或服务的对象，也包括企业的内部员工、合作伙伴、供应链中的上下游企业，甚至还包括本企业的竞争对手。大客户概念04公众客户02中间商客户01消费者客户03内部客户客户（二）客户的分类1．依据客户与企业的商业关系划分【案例】蜜雪冰城的消费者客户（二）客户的分类2．依据客户对企业的价值大小划分【案例】兴业银行的客户分级重要客户普通客户购买量小客户04流失客户02潜在客户01非客户03现实客户客户（二）客户的分类3．依据客户状态划分二、客户关系概述新客户的数量，老客户的数量，重新获得的已流失。（一）客户关系要素客户关系深度客户关系广度123客户关系长度企业维持与客户关系的时间长短企业与客户双方关系的质量企业拥有客户的数量（二）客户关系的类型买卖关系优先供应关系合作伙伴关系战略联盟关系【案例】上海迪士尼度假区与迪吉图文达成战略联盟第三节客户关系管理一、客户关系管理的概念（一）不同机构对客户关系管理的理解（二）客户关系管理的定义

客户关系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM）是企业为提高竞争力，以客户满意为战略导向，在此基础上开展的客户选择、客户开发、客户保持和客户发展等商业活动的过程。。

（三）客户关系管理的内涵

CRM思想模式手段企业战略指导思想企业经营管理模式管理系统——软件二、客户关系管理的内容及流程（一）客户关系管理的内容营销管理模块服务管理模块销售管理模块（二）客户关系管理的流程三、客户关系管理的战略意义1实现利润最优化2降低企业客户开发和交易成本3降低经营风险4培养竞争优势【案例】良好的客户关系可为企业带来利润四、客户关系管理系统的应用及发展（一）客户关系管理系统的行业应用1企业规模与客户关系管理系统的应用不同规模的企业有不同的客户关系管理系统应用需求。2客户关系管理系统应用集成度客户关系管理系统涵盖整个客户生命周期，涉及众多的企业业务，如产品销售、技术支持、市场营销、订单管理、数据挖掘、建立电子商务平台等。（二）SaaS模式的客户关系管理系统成为应用趋势随着互联网技术的发展和应用软件的成熟，SaaS应用模式应运而生。SaaS是Software-as-a-Service（软件即服务）的简称，它是一种通过互联网提供软件的模式。

软件厂商将应用软件统一部署在自己的服务器上，客户可以根据自己的实际需求，通过互联网向软件厂商订购所需的应用软件服务，按订购的服务时间长短向软件厂商支付费用，并通过互联网获得软件厂商提供的服务。

在SaaS模式下，用户不用再购买软件，而是向提供商租用基于Web的软件来开展企业的经营活动，无须对软件进行维护。实训项目：认识客户关系管理软件【实训目的】1．了解客户关系管理软件的类型、特点及基本功能；2．理解C/S架构与B/S架构的不同；3．熟悉客户关系管理软件的功能模块及基本操作。小结本章主要介绍了客户关系管理的产生与发展，与客户相关的概念及客户分类、客户关系概述、客户关系管理的概念与内容、客户关系管理的内容及流程、客户关系管理的战略意义、客户关系管理系统的应用及发展等内容。作

业

1．简述客户关系管理出现的原因。2．客户