导游业务第五章教案-常见问题和突发事件的处理

第五章常见问题和突发事件的预防和处理学科导游业务授课教师执教班级授课时间执教课题第八节旅游交通、治安、火灾事故的处理和预防教学目标知识旅游交通、治安、火灾事故及其预防能力1．学会正确处理旅游交通、治安、火灾事故及其预防；2．能〔会〕灵活运用情感通过对具体事故案例的处理和预防提高应变能力教学重点、难点重点：正确处理旅游交通、治安、火灾事故难点：能〔会〕灵活运用教学用具与器材多媒体课件课时2课时教学过程二、新授：第五章常见问题和突发事件的预防和处理第八节旅游突发平安事故的预防和处理旅游交通、治安、火灾事故的处理和预防具体事故的预防和处理通过课堂模拟实训的形式，引导学生在实际练习中学习掌握相关知识。实训内容：一、交通事故的处理和预防模拟情景：〔设置旅游车在旅途中发生撞车事故，围绕这一情景由学生进行模拟练习，掌握处理的方法〕处理方法：1.立即抢救一旦发生交通事故，如果导游人员未受重伤，神志还清醒时，应立即组织现场人员迅速抢救受伤的旅游者，特别是抢救重伤员，如止血、包扎等，并立即给120打，呼叫救护车或求助于路过汽车，护送伤员到距出事地点最近的医院抢救。如有旅游者死亡，可按有关规定进行处理。2.保护现场要保护现场，并打交通事故报警122，请求交警到现场处理，查清事故发生原因和责任。同时，还要防止肇事司机逃逸。3.请示报告4.安抚客人5.书面报告二、交通事故的预防1.加强平安意识2.平安行车3．遵守规那么4.注意天气变化5.杜绝超载6.学习急救常识三、旅游车故障情况的处理模拟情景：〔设置旅游车在旅途中突然抛锚，围绕这一情景由学生进行模拟练习，掌握处理的方法〕处理方法：1.了解情况2.采取果断措施如车辆处于边行边修状态，导游人员应果断决定换车或另行租车，先把旅游者送到旅游景点，故障车留下维修。如果第二天还未修好，就要与当地旅行社联系另行派车。3.完成当天旅游工程四、治安事故的处理和预防模拟情景：〔设置导游带团游览过程中遇到小偷正在行窃情景，围绕这一情景由学生进行模拟练习，掌握处理的方法〕在旅游活动过程中，遇到坏人行凶、诈骗、偷窃、抢劫等，导致旅游者身心及财物受到不同程度的损害，这类事故统称为治安事故。处理方法：1.保护旅游者2.立即报警3.请示汇报4.写出事故报告5.善后工作五、治安事故的预防导游人员在接待工作中要时刻保持高度警惕，防患于未然，处处提醒旅游者，密切注视四周的情况，防止治安事故的发生。(1)提醒旅游者不要将房号随便告知陌生人，不喝陌生人的饮料〔以防坏人把麻药投进饮料里进行抢劫〕，不要让陌生人或自称是饭店的维修人员随便进人房间。(2)提醒旅游者出人房间要锁好门，晚上睡觉时要锁上平安链及保险锁，夜间有人敲门时不能贸然开门，防止意外，不要在客房内兑换外币或做其他交易。(3)提醒旅游者把贵重物品存放在饭店前台保险箱，外出时不要携带大量财物，每次下车时要提醒旅游者贵重物品随身带好，不要放在车上。(4)在旅游活动中，导游人员不能离开旅游者，并要注意观察周圃的环境，特别注意观察尾随本团活动的陌生人。(5)要阻止司机中途停车搭载无关人员，遇到不明身份的人拦车时，提醒司机不要停车。(6)提醒旅游者提高防盗、防抢意识。旅游者单独外出时，要提醒其加倍小心。出境游团队的领队要随时提醒团队成尽注育防资防抢，因为小偷知道中国人习惯携带现金。六、火灾事故的处理和预防模拟情景：〔围绕火灾事故发生原因中某一情景，由学生进行模拟练习，掌握处理的方法〕饭店失火在世界各国时有发生。火灾事故发生的原因(1)旅游者躺在床上吸烟、看报纸睡着了。(2)随地乱扔烟头和火种。(3)在客房开生日Party,点燃蜡烛。(4)把湿洗的衣物晾在电灯的灯罩上。(5)携带易燃、易爆的物品。(6)在客房内违规使用电炉及其他电器。(7)有故障的电器或电线短路。(8)饭店楼梯和电梯井底部等处积聚垃圾。(9)饭店空调系统过热。处理方法：1.立即报警旅游者在饭店客房发生火灾，立即打饭店总机，并报告火灾位置，饭店消防中心人员会立即赶到现场。2.迅速撤退当得悉楼层火灾，导游人员要迅速通知旅游团的领队和全体旅游者，从楼层的太平门、走火通道〔平安楼梯〕撤退，千万不能使用电梯。撤退时将房门关上。3.引领自救旅游者要穿过浓烟时，应用浸湿水的大浴巾包头遮脸，蹲下身，把头贴着墙壁墙脚爬行出去；假设身上着火，可就地打滚或用厚棉胎扑灭火苗；如房门烧着，用浸湿的被褥、衣物堵住门缝或不断泼水降温。4.紧急呼叫看到救援人员时应大声呼叫，并摇动色彩鲜艳的衣物让救援人员发现。5．处理善后导游人员应协助抢救受伤者。如有死亡，那么按旅游者死亡的有关规定处理。要帮助旅游者解决因火灾而造成的困难，设法继续进行旅游活动。6.书面报告七、火灾的预防为防止火灾的发生，导游人员应该提醒旅游者，入住饭店要注意防火。导游人员应具备良好的防火平安意识，入住饭店要熟悉该楼层的太平门、走火通道，还应告诉旅游者每个房间的门背后贴有一张“防火平安逃生图〞。导游人员应熟记本团邻队和旅游者的房间号。饭店一旦发现火灾，导游人员应先打报告饭店总机，报告火警位置，并使用最近的灭火筒灭火。视火势情况再决定报火警“119〞，并组织旅游者疏散。八、课堂小结运用案例进行归纳总结，检验学生学习情况课后作业习题旅游突发平安事故的处理和预防学科导游业务授课教师执教班级授课时间执教课题第八节旅游突发平安事故的处理和预防食物中毒及意外伤害事故的处理和预防教学目标知识处理旅游者食物中毒、意外伤害事故及其预防。能力1．学会正确处理旅游者食物中毒、意外伤害事故及其预防。2．能灵活运用。情感通过对具体事故案例的处理和预防提高应变能力教学重点、难点重点：正确处理旅游者食物中毒、意外伤害事故难点：能灵活运用教学用具与器材多媒体课件课时2课时教学过程一、问题导入1、什么是食物中毒2、什么是意外伤害事故导入新课二、新授：第八节旅游突发平安事故的处理和预防食物中毒及意外伤害事故的处理和预防具体事故的预防和处理通过课堂模拟实训的形式，引导学生在实际练习中学习掌握相关知识。实训要求：妥善处理旅游者食物中毒及意外伤害事故的处理；掌握正确预防旅游者食物中毒及意外伤害事故的发生辅助工具：多媒体教室、相关录像片、导游员必备的工具实训内容：一、食物中毒的处理和预防：模拟情景：〔围绕食物中毒的原因和病症，由学生进行模拟练习，掌握处理的方法〕食物中毒是指人们食用了各种“有毒食物〞后，在短时间内爆发的非传染性的、以急性病症为主的疾病的总称。处理方法：1.及时送医院(1)就餐后发现有旅游者出现头痛、头晕、恶心、呕吐等病症时，要及时送到医院抢救，并请医院开具诊断证明。(2)如有旅游者自己觉得是食物中毒，导游人员也要立即陪同前往医院或卫生检疫部门确诊，取得依据。2.应急措施(1)立即采取排毒措施，让患者多饮开水，加速排泄，以缓解毒性。(2)设法帮助患者呕吐。3．报告旅行社假设医院确诊为食物中毒，应向旅行社本部的有关计调人员或主管经理汇报，并追究供餐单位的责任。食物中毒的预防(1)严格执行在旅游定点餐厅就餐的规定。(2)劝阻旅游者不要在无证小摊上买东西吃。(3)用餐中，如发现饭菜、饮料、水果不卫生或有异味，导游人员应立即要求更换。二、意外伤害事故的处理和预防模拟情景：〔围绕常见意外伤害事故，如滑倒、骨折，模拟某一场景，由学生进行模拟练习，掌握处理的方法〕意外伤害是指在旅游活动期间因为某种原因而突然受到的伤害，有跌伤、摔倒、溺水、碰撞、蜂蛰、空难、海难等。处理方法：(1)紧急处理。外伤骨折时，首先应进行止血包扎，上夹板临时固定，防止移位加重病情。(2)尽快送医院。紧急处理后应尽快送医院治疗，全陪应陪同到医院。(3)处理善后。医院诊断、治疗后再与有关单位商讨索赔，并写出书面报告。〔三〕意外伤害的预防(l)导游人员在引导旅游者游览过程中，应具高度防范意识。(2)提醒旅游者对不适合自己的旅游工程不要参加。(3)划船、游泳、潜水一定不能超越警戒线，不要远离人群，并听从救生人员的指挥。(4)骑马、登山、潜水要提醒旅游者量力而行。(5)注意恶劣天气。(6)留意不平安的隐患，如地毯接口也容易绊倒致伤。