用服务创造客户感动讲师版

用感动效劳

提升企业竞争力「课程研修主题」效劳塑造企业竞争力感动效劳让客户忠诚客户期望与效劳策略效劳接触的关键时刻效劳质量的量化管理客户抱怨的应对补救效劳塑造企业竞争力效劳特性以及对应策略效劳能让有形产品增值效劳企业的核心竞争力提升竞争力的五个方面从效劳的特点谈起效劳无形性异质性同步性易逝性所有权参谋咨询航空公司小卖店化装品汽车清洁剂饮料盐教学投资公司广告代理实体主导效劳主导客户的期望最好产品是完美的、不出现问题如果有问题了最好快速解决问题最好不占用自己的时间和精力最好不再花钱效劳的过程要短、要舒适、不要有过失如果有一份额外的惊喜会更好我们的期望最好产品没故障在本钱最低的条件下使客户获得快捷满意的效劳最好在市场内占有足够的优势。对顾客的要求说不合理是不行的开发出适应顾客要求的产品就能创造出一个全新的市场2021年9月18日，江西省新余市仰天岗森林公园峰顶的仰岗庙里来了一批特殊的客人——海尔冰箱的4名效劳人员。仰岗庙的主持更是在大门口迎接海尔冰箱效劳人员。为什么送货的海尔效劳人员会受此礼遇呢？北京十里河居然之家“马可波罗专卖店〞造势真诚到永远企业与顾客追求卓越企业与行业先谋势后谋利无形与有形在操作中把握的名牌的实质企业赢利与成长顾客满意度顾客忠诚度内部服务品质员工满意度员工忠诚度员工生产力服务价值效劳价值链的循环感动效劳让客户忠诚客户感知的效劳质量效劳满意的最终目的塑造忠诚的三个渠道忠诚客户的两个层面效劳质量决定客户满意企业形象期望服务感知服务服务评价结果质量过程质量服务质量的两个维度理想效劳可接受的区域合格效劳效劳满意勉强接受满意/非常满意满意/一般不满服务不能接受一般/不满客户对效劳的评价效劳满意满意效劳分类客户感觉客户评价满意度客户感觉如何行为客户最终做了什么流程我们做了什么感动效劳非常满意非常满意如何达成行为忠诚行为忠诚情感忠诚接触中的感动持久的满意真诚有效的补救准确的判断客户期望效劳标准标准的有效执行效劳人员的管理与训练良好的效劳宣传推广补救系统建立补救管理的实施员工的应对技能3个关键问题及时、授权、补偿创造感动的4个方法：意料之外的精细细节小事做起必须是客户需要的能让产品增值的效劳质量稳定可靠2002年7月，青岛这个避暑胜地也遭遇了百年不遇的高温，雅泰超市海尔空调直销员刘玉华接到这样的一个：“我想选购前天看的那套MRV一拖三空调，天气这么热，孩子都长痱子了，你们能马上给安装吗？〞刘玉华在中隐约感受到顾客焦急的心情。感动就是关心别人、帮助别人的过程如何才能创造感动效劳要让产品增值感动必须是客户需要的感动来源于意料之外没有惊天动地，全在关注细节思考以下情景如何为客户提供感动效劳：随着业务的逐渐增加，银行排队时间太长，客户经常表现出不满情绪4S店准备为购车会员组织自驾游，提高他们对4S店的好感社区居委会开展创立“和谐社区〞的活动，开展便民效劳春节长假，很多乘客短途集中出游，你做为旅游区的管理者，很头疼忠诚顾客的特征重复购置的次数挑选购置的时间对价格的敏感程度对竞争产品的态度对产品质量事故的承受程度+=顾客忠诚情感忠诚行为忠诚思考：顾客忠诚培育忠诚的关键：让顾客喜欢企业顾客满意度顾客忠诚度顾客期望的引导与超越客户期望的影响因素适合期望的效劳措施用提问找到客户期望客户期望的影响因素合格效劳理想效劳隐性承诺有形要素、价格现实承诺人员销售、合同约定广告、其他市场沟通口碑亲戚、朋友专家建议〔消费者评论、公共宣传等〕预期的服务过去的服务经历临时性需求急需效劳问题可选择的范围参与程度随机因素恶劣气候灾难持久性的因素顾客对效劳的态度间接的期望个人需要感知服务质量顾客满意超越客户期望顾客不满意根底效劳一般效劳感动效劳我没有意识到还有这些效劳你们就应该提供这些呀！了解顾客期望的方法调查测试法感悟法分析演绎法数据库法实验法“领先用户〞观察法效劳接触的关键时刻有用的效劳流程蓝图把握效劳接触三要素塑造感动的关键时刻海尔的效劳标准分析绘制清晰的效劳流程蓝图请大家注意：如果整体的效劳系统存在缺陷，修改效劳流程的某些细节，调整人事安排，以及提高员工效劳技能，都无法改进最终的效劳结果。效劳接触的三要素企业效劳人员顾客效率与自主权感知控制效率与满意度效率、流程、标准控制顾客，按流程办事解决自己的问题，提供需要的服务效劳接触的支配地位效劳员工的角色角色清晰角色冲突角色匹配角色过重提供效劳说明简化效劳接触调整效劳接触接触中要注意的问题关键时刻（TheMomentofTruth）从亏损2千万到赢利8千万的措施降低本钱策略精简效劳工程确定提高营业额为目标锁定买全价票的商务乘客调整适合商务乘客的效劳企业文化再造削减掉不适合目标的效劳效劳质量的量化管理效劳质量的五个维度质量五维度量化管理提升质量的量化分析美孚石油的标杆管理效劳质量管理原那么效劳质量是顾客感知的效劳质量效劳质量无法从效劳过程中剥离出来效劳质量的形成是由一系列关键时刻与效劳接触及互动关系过程积累而成企业所有人员对顾客感知效劳质量的形成都有责任必须在整个组织内倡导质量观念要将内部效劳纳入到质量管理范畴效劳质量的5个维度可靠性：专业性：有形性：

移情性:响应性:你们小组都来自什么行业，你觉得在你们工作所涉及的行业中，客户最看重五个维度中的哪两个，请告诉大家你得到这个结论的依据是什么的？酒店加工制造业金融快速消费品餐饮公共平安医疗房地产物业教育耐用消费品保险服务质量是什么？服务质量就是一个确切的数值正值表示低于顾客的期望，负值表示高于顾客的期望一定要让服务质量量化，才可以做好服务质量管理效劳质量的测评987654321可靠度保证度有形度移情度响应度服务传递（包括之前和之后接触）将感知转化为服务质量规范管理层对于顾客期望的感知对顾客的外部沟通口碑个人需要过去经历服务期望服务感知差距1差距2差距3差距5顾客企业差距4效劳质量--差距分析顾客满意度研究顾客对效劳的期望顾客对效劳的评价顾客对效劳的建议神秘顾客监测企业效劳的真实水平效劳中存在的问题发现问题效劳明查及指导监督一线严格执行效劳流程效劳标准发现问题，及时沟通与指导效劳管理培训提高管理水平加强管理人员与效劳一线人员的沟通，确保效劳宣传与效劳执行一致结合顾客的期望与企业的实际情况，进一步优化效劳流程和效劳标准解决问题效劳质量提升方案区分暗访明查方式神秘顾客监测服务监督员现场督导用途发现问题指导解决问题特点神秘性全面性针对性指导性优点客观全面反映迅速，系统性强缺点持续时间短偶然性大部分失针服务流程可靠性1客户电话要求快递服务0.992上门接收货物0.983客户填写相关单据0.904检查货物确认承运方式0.985电脑录入信息0.986检验入库0.997货物发放装运0.958交接验货、到货处理0.999入库0.9910货物交付0.99总体可靠性0.765可靠性步骤3的补救步骤7的补救提高提高后提高提高后10.990.990.9920.980.980.9830.900.60.960.9040.980.980.9850.980.980.9860.990.990.9970.950.950.90.99580.990.990.9990.990.990.99100.990.990.990.7650.8160.802可靠性提高0.0510.037可靠性增长率6.674.48标杆管理速度〔经营〕以快捷效劳而闻名的Penske微笑〔客户效劳〕丽思-卡尔顿安抚〔顾客忠诚度〕家居仓储公司统一制服分工细致配合默契电子头套耳机员工都铭记：自己的使命就是照顾客人，使客人舒适最重要的是接触客户的人。没有敬业的员工，就没有终身客户采用同样的方法美孚通过各种培训，建立员工导向的价值观，实现自己的目标投入精力到招聘和训练员工。在美孚，一线员工传统上被认为是最无足轻重的人迎接的真诚微笑与问候。整洁的制服，打领带，配有电子头套耳机，快速效劳有特设通道中，只须要几分钟，就可以完成洗车和收费的全部流程一年后：8000家加油站的平均年收入增长了10%。友好服务客户抱怨的应对补救效劳失败与抱怨倾向归因决定了抱怨行为典型客户的应对原那么补救是一种管理系统结果过程什么是效劳失败不符期望认定失败产生不满形成抱怨补救措施社会投诉产品或服务不满意且抱怨者不再购买者小额商品4%63%大额商品73%41%小额服务55%45%大额服务63%50%不同产品和效劳的抱怨倾向抱怨成本：金钱、时间、投诉材料等抱怨收益：物质补偿、精神安慰等方面顾客抱怨原因统计表顾客抱怨发生的原因次数比率类别1产品品质不良3825.6712服务态度1711.4823产品故障149.4514搀杂异物（食品）106.7515认错顾客、生疏106.7526订货出错96.0827让顾客久等（交货期）53.3828拖延回答、不回应53.3829顾客的无知或常识不足53.48310对产品的疑问42.7111出差错32.03212不知是卖方或买放的错32.03413期待破灭32.03114说明技巧差21.35215介绍错误21.35216无法满足客人的要求21.35217不把客户的抱怨当回事21.35218付出的钱太多21.35119由于疏忽而造成的抱怨10.67220不合理的抱怨10.67421推荐其他制造商10.67222遗失10.67123天灾等非人为因素10.67424技术不够纯熟10.67125马马乎乎敷衍了事10.67226立场不同10.67227价格问题10.67128知识不足10.67229延迟送达10.67230货品售完10.6711、品质、功能、金额方面的原因2、服务待客技巧方面的原因3、顾客本身的原因4、天灾等非人为因素、不明原因抱怨归因的类别：顾客不满意（行为反应）采取行动（非行为反应）不采取行动公开行动私人行动直接向企业抱怨采取法律行动向公众机构投诉抵制销售商或制造商告戒亲友顾客对效劳失败的归因分析1、初探原因企业应尽快如实告之客户2、顾客判断服务失败原因的归属性尽可能减少客户损失给予客户培训与解释区别性：低高一贯性：高低一致性：低高3、判断服务失败的稳定性同样的问题不发生第二次高低4、服务失败的可控性强弱一定要尽快给客户一个合理的解释最便捷的维权途径人数比例请消费者协会调解158234%找大众媒介132528.50%与经营者协商解决91619.70%向有关行政部门投诉4168.90%向人民法院提起诉讼3106.70%提请仲裁机构仲裁1062.30%中国消费者协会信息网2006年7月12日应该把抱怨留在企业内部归因行为对象内部员工造成不满直接向企业投诉能直接接触到的企业人员员工或企业能承担责任企业内部的顽症寻求社会支持外部机构企业应该把抱怨获得补偿的目的性表达情绪激动程度恶意抱怨型理性抱怨型犹豫、回避抱怨型冲动抱怨型效劳补救的四个要点：实时性、主动性、预应性、顾客导向企业要有这样一种机制：补救的最高目标是为了“补救悖论”的产生效劳补救流程阶段一：识别效劳失败阶段二：解决前的准备阶段三：解决问题阶段四：补救后的提升建立效劳标准、给予承诺传达效劳补救的重要性告诉