企业危机管理概述

企业危机管理模块考试大纲介绍裴昌力企业全面风险管理实战参谋企业市场攻防实战模式创始人高级企业风险管理师公司律师CERM培训师CHN_FHQ@SINA.COMCERM企业危机管理要点介绍第一局部：近几年国内外危机事件概述；第二局部：企业危机管理根底知识；第三局部：企业危机管理系统建设；第四局部：企业危机〔事前〕预防过程；第五局部：企业危机〔事中〕处理过程；第六局部：企业危机〔事后〕复原过程；第七局部：企业危机管理设计实务；第八局部：案例分析。CERM近几年国内外危机事件概述CERM第一部分2024年爆发世界范围的金融危机CERM美国墨西哥湾石油泄漏事件2024年4月20日，英国石油公司租赁的美国墨西哥湾海面的一座石油钻井平台爆炸起火后漂浮。事故造成11名工作人员死亡，大量原油泄漏形成漂浮带长200公里，宽100公里，污染区约5000多平方公里，并在进一步扩散。泄漏原油造成大量海龟、鱼和海鸟死亡，并对今后该区域的海洋生物和鸟类造成更严重影响和污染，清理油污工作将耗时近10年，墨西哥湾在长达10年的时间里，将成为一片废海，造成的经济损失将超过数千亿美元。CERMCERM海地地震加勒比岛国海地当地时间2024年1月12日16时53分〔北京时间13日5时53分发生里氏7.0级地震〔当地时间2024年1月12日下午发生里氏7.3级强烈地震〕，首都太子港及全国大局部地区受灾情况严重，截至2024年1月26日海地地震已造成11.3万人丧生，19.6万人受伤。其中，包括8名中国维和人员遇难。全球共召回各种型号汽车已超过800万辆〔超过2024年产量〕。截止到3月底丰田汽车净亏损已超过2000亿日元，其产品质量和企业信用着到全球消费者的严重质疑，丰田品牌发生了前所未有的危机。CERM丰田汽车召回危机事件2024年6月2日,英格兰西北部坎布里亚郡，52岁的出租车司机德里克.伯德(DerrickBird)持枪开车连续射杀同胞弟弟、同行和行人，共计造成12人死亡、25人受伤。德里克.伯德行凶后吞枪自尽。英国连环枪击案CERM我国近几年所发生的重大自然灾害2024年04月14日07时49分40秒，青海省玉树县发生7.1级地震(北纬33.1度，东经96.7度)；遇难人数：2698人；失踪：270人；受伤：14640人；受灾人口：近20万；地震局评估估算损失约6400亿；民政部的评估额在8000亿以上。2024年5月12日14时28分0.40秒四川省汶川县发生7.8级地震〔北纬31.0度，东经103.4度〕；遇难：69225人；受伤：374640人；失踪：17939人；受灾：近4000万人；直接经济损失：8451亿元；影响范围：包括震中50km范围内的县城和200km范围内的大中城市、除黑龙江、吉林、新疆外均有不同程度震感。甚至泰国曼谷，越南河内，菲律宾和日本等地均有震感。2024年末至2024年3月，云南、贵州、广西、四川和重庆等地发生了特大干旱灾害。其中，云南省旱情尤为严重。干旱造成云南省600余万人、360余万头大牲畜饮水困难、粮食绝收超过1000万亩、新增缺粮人口331万，需救助的缺粮人口高达714.78万人。干旱过后，广西和广东等地发生洪涝灾害。截至6月3日，全国洪涝灾害，共造成2309万人受灾，农作物受灾1556千公顷，死亡159人，倒塌房屋11.9万间，直接经济损失169亿元人民币。2024年初，我国南方湖南、湖北、贵州、广西等20个省市地区发生特大低温雨雪灾害，造成的直接经济损失1516.5亿元人民币。2024年6月13-15日，广东17个地级以上市60个县持续暴雨，576万人受灾，20人死亡，8人失踪。CERM我国主要自然灾害种类介绍CERM区域地震洪水台风干旱沙尘暴火灾东北地区

√√√华北地区

√√√√华东地区

√√华南地区

√√√√√华中地区

√√西北地区

√√西南地区

√√√我国自然灾害区域分布CERM2024年6月3日8时许，山西省晋城东沟煤矿发生透水事故。造成11人被困，6人获救，2名矿工遇难，尚有3名被困矿工在搜寻中。2024年3月28日14时30分左右，山西省临汾市王家岭煤矿发生重大透水事故。造成153人被困，115人获救，38名矿工遇难，直接经济损失近5000万元。9名责任人因涉嫌重大责任事故犯罪被刑拘；2024年5月23日凌晨2时10分，由上海南开往桂林的Ｋ859次〔编组１７辆〕旅客列车，运行至江西省境内沪昆铁路余江至东乡间，因山体滑坡造成客车发生脱线事故，机车及其后第１至９节车辆脱线。事故死亡１９人，另有７１人受伤接受治疗，其中重伤１１人，轻伤６０人。2024年07月15日，津晋高速公路匝道桥坍塌5辆货车坠落造成6死7伤，事故造成桥梁损失730余万元、机动车损失共计28.7万余元。2024年6月27日清晨5时30分左右，上海闵行区莲花南路、罗阳路口西侧“莲花河畔景苑〞小区，一栋在建的13层住宅楼全部倒塌，造成一名工人死亡。梅都房地产法定代表人张志琴、众欣建筑公司法定代表人张耀杰等7名责任人员因涉嫌重大责任事故罪，被追究刑事责任。光启监理公司法定代表人王金泉、索途清运公司法定代表人王永福等8名责任人员，被处以撤消执业证书、罚款、解除劳动合同等处分。闵行区副区长连正华和梅陇镇镇长施宝其、副镇长周亮等公职人员分别被给予行政警告、行政记过、行政记大过处分。我国近几年所发生的重大责任事故CERM2024年09月11日，“三鹿毒奶粉事件〞造成30万名儿童患病住院治疗，6名儿童死亡，直接经济损失20亿元，事件导致国家质监总局局长李长江辞职，石家庄市委书记吴显国被免职，三鹿公司董事长田文华被判处死缓。2024年9月8日，山西省临汾市襄汾县发生特大溃坝事故。造成了277人死亡，33人受伤，4人失踪，直接经济损失9619.2万元。导致51人被追究刑事责任，62人受到党纪政纪处理，省长孟学农引咎辞职，副省长张建民被免职，临汾市委书记夏振贵和市长、副市长、襄汾县委书记、县长、副县长等皆被免职，时任临汾也同期被责令停职检查。2024年4月28日4时41分，北京开往青岛的T195次列车运行至山东胶济铁路周村至王村间因超速脱线，与烟台至徐州的5034次客车相撞。事故造成72人死亡和416人受伤，导致济南铁路局局长陈功、党委书记柴铁民被免职、机车司机李振江、车站助理值班员崔和光等6人被刑罚；2024年12月05日，山西洪洞煤矿爆炸事故，导致临汾市委副书记李天太免职；2024年06月15日，广东佛山九江大桥被撞断裂100米桥面坠入江中；2024年11月13日，中石油吉林石化厂爆炸案，导致国家环保局局长解振华引咎辞职，吉林市一名副市长因不满当替罪羊而自杀，中石油三层级企业被严处；2024年08月07日，广东梅州大兴煤矿透水事故，导致22名公职人员受到党纪政纪处分，23名公职人员被立案侦查；我国近几年所发生的重大责任事故CERM我国近几年所发生的重大人祸CERM2024年06月01

日上午，湖南省永州市零陵区法院在庭审过程中，一当事人持枪扫射，导致三名法官当场死亡，三人受伤，犯罪嫌疑人当场自杀。从2024年1月23日至今，深圳富士康科技集团〔台湾富商郭台铭所属企业〕连续发生十二名员工跳楼自杀事件。2024年5月21日，原重庆市司法局局长文强，因受贿罪〔1211万元〕、包庇纵容黑社会性质组织罪、巨额财产来源不明罪〔1044万元〕和强奸罪，被重庆市高级人民法院终审判处死刑。2024年5月9日，因屈打成招被错判死缓，并已服刑11年的赵作海，因被其“杀死〞的赵振裳出现，被河南省高院宣告无罪释放。2024年3月17日，?中国经济时报?再曝山西疫苗问题，指近百名儿童疑因问题疫苗致死致残。2024年3月23日7时20分左右，福建南平市原马站卫生所医生郑民生在南平实验小学门口连续对13名小学生行凶，致8人死亡、5人受伤。2024年4月8日，辽宁抚顺高湾经济区管委会副主任、高湾农场副场长王广良带地方政府执法人员全副武装、对管区内一特钢厂进行强制拆迁，特钢厂法人代表杨勇被殴打昏迷吐血，杨勇的哥哥杨毅见状用刀对王广良胸部连刺4刀，王广良当场死亡。据说高湾曾经发生过开发商打死4名被动迁户的案例。2024年5月12日8时左右,陕西省南郑县圣水镇吴焕民持菜刀闯入幼儿园杀死7名儿童(5男2女)和2名教师亡,另有2名儿童伤势严重。吴焕民行凶后自杀身亡。我国近几年所发生的重大人祸2024年5月18日，前国美电器(0493.HK)董事局主席黄光裕被北京市二中院，以非法经营罪、内幕交易罪和单位行贿罪判处有期徒刑14年，个人处分金6亿元人民币，没收财产2亿元人民币。2024年11月27日，贵阳市一地产开发商暴力强迁引发恶性群体事件。警方以涉嫌成心破坏财物罪刑拘了20名暴力强拆者，以涉嫌聚众扰乱交通秩序罪，刑拘了4名被拆迁户。2024年2月20日，江苏盐城市区盐城市标新化工有限公司排放的有毒钾盐废水污染多处自来水取水水源，造成自来水无法使用，导致20多万居民饮用水停水长达66小时40分，造成直接经济损失543．21万元。盐城市盐都区人民法院，对涉案的标新化工公司法定代表人胡文标、生产负责人丁月生以“投放危险物质罪〞，分别判处了10年和6年有期徒刑。2024年2月9日20时，“央视大火〞造成1名消防队员死亡，8人受伤，直接经济损失1.6亿元。央视新址办主任徐威等21人构成危险物品肇事罪被判处7年不等有期徒刑。CERM危机来源的三个主要方面CERM危机来源

天人地著作权人：裴昌力人祸的主要来源CERM官商民著作权人：裴昌力2024年6月30日颁发中发[2024]25号?关于实行党政领导干部问责的暂行规定?；2024年7月1日颁发中发[2024]26号?国有企业领导人员廉洁从业假设干规定?；2024年7月2日颁发中发[2024]7号?中国共产党巡视工作条例〔试行〕?；2024年9月14日颁发的?党政领导干部辞职暂行规定?和2024年7月9日颁发的?党政领导干部选拔任用工作条例?；中央纪律检查委员会将2024年定为“反腐〞攻坚年；山西省实施煤焦反腐两年来，共计接到举报2737件，初步核实违纪线索1353件，立案查处1126件。共计处分1590人。其中，县处级干部59人，乡科级干部436人。党中央加强党政领导干部问责制度CERM落马高官统计陈希同；陈良宇；成克杰。

中国近20年副省〔部〕级以上落马高官共计125人CERM2024年度，全国共有8名省部级官员和2670名县处级以上官员因涉嫌职务犯罪被查处。陈绍基、王华元、黄瑶、郑少东、米凤君、王益、陈少勇。

富士康十三连跳事件CERM自2024年1月23日第一跳开始，在不到半年的时间里,深圳富士康科技集团连续发生十三名员工跳楼自杀事件。自杀者根本都是入职不到一年时间的，年龄在18—24岁之间的80后和90后“第二代农民工〞。经媒体暴光后，富士康的经营管理模式、企业文化和社会责任受到社会公众、重点客户〔苹果、戴尔、惠普等〕和政府的广泛质疑。有人将富士康比作是“血汗工厂〞。鸿海集团参谋信怀南却将富士康比作是“压力锅〞。富士康所采取的系列应对措施：安装天网、地网和防护网；高薪聘请100名心理辅导员和心理医生；签订“不自杀协议〞；实行工作六天必须休一天制度；2024年5月26日，郭台铭为系列自杀事件鞠躬抱歉；从6月1日起全面调升流水线员工薪资至少三成，并将最低阶的作业员起薪从原900元人民币提升到人民币1200元，调幅达33%。为此，郭台铭准备牺牲损失1%的利润，约50亿元人民币；设立“心理港湾〞和“员工关爱中心〞，对普通员工进行免费心理培训；举办更多年轻员工喜欢的活动等。这些措施将在一定程度上加强员工间的沟通和交流，让年轻人感觉到集体的温暖，体验到个人价值，增加对于生活的渴望和热爱。富士康的核心价值观是：质量好、效率高和本钱低。富士康通过自身的经营管理能力把这三点做到了极至。富士康为实现上述价值观，利用人性的弱点，设计了一套极具鼓励作用的薪酬体系，即将员工根本工资定的非常低〔是深圳市政府规定的最低工资标准〕。员工要想获得更多经济收入，就必须要加班。因此，加班在富士康属于正常工作状态。富士康通过薪酬体系诱导员工加班。富士康为把质量优先和效率优先做到极至，一方面建立近乎苛刻的质量检验制度，另一方面通过半军事化管理制度把员工异化为机器，并通过保安对员工进行严格监管，有媒体曾披露富士康保安对员工进行搜身和体罚。有人说，在郭台铭的血液里，有军事管理的基因。富士康生产线上有道贴胶纸工序，每个工人每天要撕下3960张胶条，然后再粘贴上3960张胶条。如此简单、机械、重复的动做会磨损员工的心理，从而导致员工神经近乎崩溃。当加班成为常态时，员工就丧失了休闲和娱乐的时间，再加上缺乏情感交流和心灵关心，员工就会加重挫折感和孤独感，从而导致员工因身心疲惫不堪，对生活丧失信心。富士康发生十三连跳的原因CERM第二代农民工比父辈的文化程度更高、更自我、梦想也更大。但是，由于他们多是独生子女，吃苦能力和抗压能力比父辈们要差得多。当太过枯燥冷漠的现实与理想形成巨大反差时，心理尚未成熟的他们就会难以适从。富士康半军事化制度下的集体生活，缺乏个人生活空间，加上远离家乡和亲人，缺少亲情抚慰和自我救助的条件，一旦出现不良情绪，找不到宣泄途径。久而久之，不良情绪就会积发个人极端行为。据心理学专家介绍，在相同环境下生活的人群，自杀是会产生心理传染的。富士康的成就导致其傲视一切。富士康曾拒绝成立工会组织〔市工会只派驻了一个工会代表机构〕。据说早在两年前，就有专家对员工自杀事件〔企业危机外显信号出现〕提出了合理建议，但富士康置假设罔闻。可见“资本一旦傲慢，就会闻见血腥〞。CERM富士康发生十三连跳的原因富士康“十连跳〞后，富士康更加戒备森严，拒绝媒体采访，导致公众无法知道真相。这就让公众情绪与富士康的对立加剧。富士康面对公众质疑的巨大压力，应该本着对生命负责的态度，主动邀请主管部门或独立机构参与调查，并公开真相，从而防止公众质疑，终止惨剧再继续发生，而不是首先推卸自己的责任。深圳市总工会和劳动监管部门的一再沉默，导致社会公众的枉加猜测，从而加剧了事件的负面影响。2024年5月26日，郭台铭鞠躬抱歉时，为富士康辩白道“几个案例都是个人的感情因素〞，并对正在参观富士康车间的媒体记者说“应该看到44万员工是健康愉快的〞。郭台铭的话音刚落“第十二跳〞就发生了。富士康前员工的工资条显示，他每月加班的时间竟然高达100多个小时〔?劳动法?规定每日延长工作时间不得超过3小时，每月不得超过36小时〕。郭台铭辩白说“员工有不加班的自由〞。CERM富士康发生十三连跳的原因个体极端行为形成机理CERM贪污、受贿等犯罪行为，以及自杀等个体极端行为均适合该机理。著作权人：裴昌力自我心理认同机会压力行动CERM防居患安未思然危未雨绸缪亡羊补牢后危机时代企业应该做什么企业危机管理根底知识CERM第二部分企业危机的定义CERM危机：AARCM认同危机是指具有严重威胁、高不确定性的、高危机感的情境。按承受主体不同危机可分为公共危机、企业危机和个体危机。所谓危机是指因影响人类生存〔生产和生活〕因素的突变，导致人类感觉到自己处在了随时都可能发生高度危害的极度恐惧〔情境〕之中。企业危机是指企业风险发生可能造成的负面影响足以严重危害企业的生存和开展，从而导致企业处在高度的危胁状态。企业危机是企业风险发生后，所造成负面影响的严重表现形式，通常是由企业关键风险引发的。企业风险与企业危机的关系企业风险是企业危机的诱因；但不是所有企业风险的发生都能产生企业危机，只有当企业〔关键〕风险所造成的负面影响，可能足以严重影响企业的生存和开展，才能引发企业危机，即企业危机是企业风险发生负面影响的严重表现形式。企业风险是潜在的，未来可能发生的危害；企业危机是现实的危害，但严重危害企业生存和开展的程度具有较大的不确定性。企业风险一次发生所造成的危害，可能缺乏以产生企业危机，但这种企业风险屡次发生所造成的危害，将可能积发企业危机。CERM企业风险发生的负面影响表现CERM著作权人：裴昌力略企业风险与企业危机因果关系示意图

造成企业低度危害CERM造成企业中度危害造成企业高度危害市场竞争企业风险企业重要风险企业一般风险企业关键风险一般事件重要事件危机事件直接损失：销售收入减少或者丧失、核心资产丧失、行政处分和巨额经济赔偿、危机处理资金投入等；间接损失：品牌形象受损、客户忠诚度下降或者丧失市场份额下降或者丧失、营销渠道萎缩或者丧失、员工人心松散和工作效率低下或者辞职等；危机事件的危害结果：生存和开展受到严重威胁或者直接破产。著作权人：裴昌力引发企业危机的主要原因企业产品质量或者效劳质量低劣造成消费者伤害，消费者投诉、媒体曝光、遭受严重的行政处分和巨额索赔、被刑事调查等；企业劳动保护措施不当，造成特大生产责任事故、重大行政处分、媒体曝光、社会舆论指责、罢工和被刑事调查等；企业产品被假冒或者仿冒，并造成消费者伤害，引发消费者投诉媒体曝光和遭受严重的行政处分等；企业产品虚假宣传，引发消费者投诉、媒体曝光、行政处分或者巨额经济赔偿等；企业采购人员收受贿赂，造成企业本钱增加，甚至是因供给商转嫁原材料质量风险造成企业品牌形象严重受损；企业供给链被垄断，引发企业供给商不准时供货等；工程论证缺乏，引发投资缺乏或者投资失败，造成企业流动性缺失、核心资产流失、遭受巨额索赔等；企业高管侵占、挪用等重大刑事犯罪，以及企业家因不良嗜好被限制人身自由，导致企业“群龙无首〞，从而使丧失经营管理能力等；媒体被竞争对手利用，进行不正当炒做；企业偷税漏税，引发严重行政处分、媒体曝光或者刑事调查；重大官司的失败，造成巨额赔偿、核心知识产权和核心资产流失等；CERM企业危机外显信号引发企业危机的主要原因企业员工不满情绪严重造成人心松散、责任心丧失、暴力事件、集体跳槽或者成心破坏等；新竞争产品的入市，引发销售收入与市场份额的急剧下降或者营销渠道的萎缩、丧失；企业高管、技术骨干跳槽频繁，引发企业核心知识产权、核心商业秘密泄露；公司治理结构不合理，引发企业股权与控制权之争、股东与董事会的监管缺失、企业重大决策失误和公司高级经理层使命感与责任感不强、贪污腐败等；企业造成严重环境污染，引发严重行政处分、媒体曝光、巨额民事索赔或者刑事调查等；政府监管政策的变革与政府监管部门的不正当监管等；企业研发〔技术创新〕行为减少，引发企业竞争力减小、夕阳产业忧虑和投资者与合作伙伴丧失信心；企业没有商务可持续性方案，可能会因意外事件发生不能按时交货，而引发客户索赔或者客户流失等；重大自然灾害。CERM企业危机外显信号企业风险〔危机〕关系人CERM知变、应变、适变、谋变著作权人：裴昌力略企业危机的特性企业危机的意外性：企业危机发生的具体时间、实际规模、具体态势和危害程度都是企业始料未及的；企业危机的聚焦性：信息传播渠道的多样化、时效的高速化、范围的全球化，使得有关企业危机的各种信息迅速传播，并成为公众聚焦中心和媒体热炒的素材。同时，企业危机也成为利益相关者，密切关注的对象，并适时采取行动；损益性：企业危机一旦发生必然会不同程度的给企业品牌造成危害〔产品声誉、企业信誉、购置忠诚度〕和企业内部环境的混乱和恐慌，以及连带负面效应等企业危机的紧迫性：企业一旦发生危机，其具有的巨大损害性能量，随时都可能被迅速释放出来，并急剧蔓延。企业如果不采取紧急控制措施，企业的生存和开展将受到消灭性的打击；企业危机的不确定性：企业危机发生的不确定性和危害程度的不确定性。如果企业危机管理得当，企业危机的危害可以减少、化解，甚至是转危为机。CERM企业危机的分类外发性企业危机〔气候、能源、自然灾害、生态平衡环境保护等造成的自然危机；战争、流血冲突、社会混乱、贸易制裁、投资环境恶劣、外交关系紧张等政治危机；监管部门方针、政策、法令变化等造成的政策危机；通货膨胀、企业倒闭、企业失业率提高、经济萧条造成的经济危机；行业危机和疫情危机等〕；内发性企业危机〔战略危机、信用危机、人力资源危机、市场营销危机、控制危机、财务危机、产品质量危机等〕。突发性企业危机〔1/3〕；积发性企业危机〔2/3〕。无法预见的企业危机；可以预见，但没有被预见，所发生的企业危机；已经预见，但没有采取防范措施，所发生的企业危机；已经预见，但所采取的防范措施不当，所发生的企业危机CERM积发性危机突发性危机突发危机和积发危机比例1994年–2024年CERM随着生态环境的进一步遭到破坏，突发性危机的比例将会迅速加大。企业危机管理的概念企业危机管理分狭义的企业危机管理和广义的企业危机管理；狭义的企业危机管理是指企业危机出现后，企业处理〔化解〕危机的方法和过程；广义的企业危机管理是指企业为防止和减少企业危机的发生和降低企业危机发生所造成的实际危害结果，所采取的企业危机因素识别、企业危机评估、企业危机预控与预警、企业危机化解和企业危机恢复等系列方法和过程。危机管理理论的产生与开展：举世瞩目的“古巴导弹危机〞使世人第一次认识到苏美两个超级大国有发生“核对抗〞的危机，而这种“核对抗〞使人类第一次感受到核战争的威胁。在这一背景下，危机理论应时而生。随后伴随着在20世纪70年代、80年代和90年代世界各类经济、社会和民族的冲突的不断产生，危机管理研究范畴不断扩大，危机管理的理念和系统也变得日臻成熟。企业危机管理的思维和理论是以上述开展为背景而得以开展起来的一门学科，该学科借助了外交和公共危机管理的理念，融合了企业风险管理的理论根底，最终开展成为今天人们所了解到的企业危机管理的理论和应用技术。CERM企业危机管理定义

为减少企业及其利益相关者在潜在危机事件中的损失，以及为保障企业平安与商务可持续性企业以风险评估为依据而对危机实施科学的预防应对和处理的方法和过程。CERM〔AARCM〕企业危机生命周期及其管理机制

企业危机生命周期是指将企业危机按发生的先后顺序，将企业危机划分为危机潜伏期、危机征兆期、危机发生〔处理〕期、危机总结期和危机恢复期五个阶段。各阶段企业危机管理的特点和管理机制如下：CERM企业危机管理理论企业危机系统论。企业危机扩散论。企业危机成因结构论。企业危机演化结构论。CERM基于企业生命周期理论的企业阶段性危机。企业全面风险管理体系下的企业危机管理。企业全面风险管理体系下的企业危机管理

企业风险是企业危机的诱因，企业危机是企业风险发生所造成严重后果的表现，企业危机管理是企业风险管理方法和过程的特殊表现形式，企业危机管理是企业风险管理的补救措施。当企业面对潜在危机时，所采取的是“未雨绸缪〞的企业风险管理措施，以到达“防患未然〞〔防止或者减少企业危机发生〕的目的。然而，不是所有的“防患〞都能够到达“未然〞的目的，也不是所有的“隐患〞都能被识别出来。因此，企业危机一旦发生企业应迅速应对〔启动应急预案、制定和执行应对措施〕，从而通过企业危机化解措施〔补救措施〕将企业危机发生所造成的损失降到最低点和保证商务的可持续，并在企业危机过后采取“亡羊补牢〞措施，恢复可能失去的市场份额、修复受损的企业品牌形象、修订相应企业经营管理机制和制度等，从而防止企业危机的再次发生。显然，企业危机管理与企业风险管理理念和目的完全一致，即是“防患未然〞和防止或者减少企业损失。因此说，企业危机管理是企业风险管理的特殊阶段是企业全面风险管理〔ERM〕体系的子系统，是企业全面风险管理体系的重要组成局部。CERMERM促进企业危机管理能力的表达

企业增加了对危机管理的系统化和组织化保障；企业危机管理具有了清晰的领导和专业化队伍；企业危机预控和预警的能力得以提升；企业危机管理的资源得到了预先的安排与保证；企业员工风险意识的普遍提高将有助于企业危机的预防；企业风险文化形成有助于企业危机预防和科学应对策略的形成；通过“事先〞制定各类企业危机管理方案从而落实对危机预防措施的实施，这既是企业风险管理的组成局部，也是危机控制的策略。例如：其中制定商务可持续方案，这将有助于企业在危机事件状况下的商务可持续性，有助于企业长期开展的可持续性；增进了企业内部控制体系与企业危机预防管理体系的对接；使企业增进危机管理能力的建设目标变得更为明确和清晰。CERM企业危机管理误区企业危机都是突发性的，而且是无法主动预防的。但是，据美国危机管理机构的检测报告称，突发性危机只占企业危机总数的三分之一，其中有三分之二是积发性危机，而且是可以主动预防的；企业危机是由外部引起的，即使是企业内部引起的也都是由企业普通员工引起的。但是，据美国危机管理机构的检测报告称，有50%的危机源自企业管理层，有约30%源自企业员工，有约20%源自企业外部；企业危机管理是企业危机管理相关职能部门的事，与其它企业经营管理职能部门无关。另外，企业危机管理相关职能部门都是临时机构。CERM企业危机处理的常见错误为掩盖真相消灭证据、贿赂记者和政府监管人员、封锁消息，拒绝同媒体和利益相关者沟通；违反老实信用原那么，刻意误导公众和媒体或者游说；不愿承担责任和进行必要的自身调整；用其它活动转移公众注意力；在证据不充分、不确凿的情况下，对公众、媒体和利益相关者的质疑，无理争辩，甚至是强加指责；企业危机外显信号的出现，并不能引起企业的足够重视，应对决策速度过慢，既没有预测预警方案，也没有各类企业危机应对方案，走一步看一步；危机事态没得到实际控制前采取“以攻为守〞策略。CERM最易发生危机的企业CERM危机恢复期的企业〔企业的运营偏离正常轨道、企业资源濒临枯竭等〕；监管严格的企业〔医药、食品核设施、采矿、化工、冶炼和建筑等〕；竞争剧烈，没有核心知识产权的企业；领导人比较知名，并具有不良嗜好的企业〔名气大、高暴光是双刃剑〕；不相关多元化开展的企业；治理结构不佳的上市企业〔公众知情权要求企业必须公开披露经营管理等方面信息、公众和媒体都十分关注〕；高速开展，风险管理能力弱的企业；市场份额处在本行业前三位的知名品牌企业；处在初创期的企业；特许连锁经营的企业；资金短缺、负债率高和资金流动性差的企业。最易引发企业危机的情形可能造成企业赖以生存核心资产流失的重大决策和相关行为；可能造成企业核心知识产权〔核心专利技术、核心专有技术、著名商标和核心客户资料等〕流失的重大决策和相关行为；可能对公众平安和公众利益造成重大负面影响事件；可能影响企业战略目标实施的重大决策；企业不可替代的一次性资源〔人力资源、财务资源、实物资源和智力资源〕投入时机；监管机构和消费者敏感的事件；企业容易发生重大自然灾害的环节；企业经营管理过程中，不可重复和不可替代的关键环节；企业高管层权力过于集中，而且缺乏制约机制的环节；企业的弱势环节，即企业易遭受竞争对手攻击和其它外部不确定性因素影响的环节；企业为获取资源向监管机构负责人行贿等重大违法行为行为。CERM企业危机管理的核心问题CERM企业危机的诱因：企业危机是企业风险发生危害的最严重表现形式；企业风险的发生是不确定性因素负面影响的表现；不确定性因素是影响企业经营管理要素的变化而形成的，即企业经营管理要素变化所产生的重大负面影响是诱发企业危机的根本原因。企业危机管理策略：知变、应变、适变、谋变〔创新〕。企业危机管理是企业可持续开展必要保障，也是企业经营管理的必要手段，是企业战略的重要组成局部。企业应建立企业危机管理体系〔机制与制度的集合〕，并将企业危机管理机制与制度渗透到企业经营管理的每个层面和所有环节。不同开展时期的企业危机管理策略是不同的。企业危机是企业风险发生所造成危害的最严重表现形式，企业危机管理是企业全面风险管理的特殊表现形式，企业危机管理过程应包括企业危机发生后的管理、企业危机发生时的管理和企业危机发生前的管理。企业危机管理理念：企业应该将“利害合一〞、“趋利避害〞、“攻防均衡〞、“居安思危〞、“防患未然〞和“未雨绸缪〞等理念化作可操作的企业危机管理机制、制度和操作流程。企业危机管理系统建设CERM第三部分企业危机管理的三个阶段及其作用在企业危机潜伏期与企业危机征兆期，即“事前〞预防阶段〔企业风险管理阶段〕，企业应采取企业关键风险因素识别、企业潜在危机〔企业关键风险〕评估、企业危机预测预警系统建设、商务可持续性方案等各种危机管理方案的制定和企业关键风险〔潜在危机〕管控等企业危机管理措施，从而防止、减少或者延缓企业危机的发生，提升企业市场竞争能力，延长企业生命周期；在企业危机发生期，即“事中〞处理阶段，企业应采取企业危机信息搜集、企业危机状态评价、企业危机利害关系人确定、企业危机可能的危害评估、积极有效的应对等企业危机管理措施，促使企业迅速摆脱高度威胁状态，保持商务持续运营，维护企业品牌形象，并适时转危为机，将企业危机造成的危害降至最小，从而防止企业破产；在企业危机总结期和企业危机恢复期，即“事后〞恢复阶段，企业应采取评估企业危机危害程度、总结经验与教训、修订企业危机管理机制和制度，以及各种企业危机管理方案等企业危机管理措施，从而促进企业迅速恢复正常的运营秩序，防止、减少或者延缓企业危机的再次发生。CERM企业危机管理原那么预防原那么：通过企业风险管理防止、减少或者延缓企业危机的发生；快速应对原那么：根据企业危机预测预警方案捕捉先机，在危害实际发生前对其进行控制；主动沟通原那么：通过与企业危机利害关系人的主动沟通，公开真相、说明承担责任态度、以正视听，从而防止或减少流言蜚语，争取媒体的理解、同情和支持，争取社会舆论的支持，稳定公众情绪；承担责任原那么：企业一旦发生危机，无论谁是谁非，都应积极地承担起责任〔即便不完全是企业的责任〕。其次，企业要关注公众的感受，要站在受害者的立场上表示同情和抚慰，并通过媒体向公众致欠。这样才能解决公众的心理和情感问题，从而赢得公众的理解和信任；统一管理原那么〔统一认识、统一部门、统一态度、统一口径、统一媒体渠道〕；信誉至上原那么：信誉是企业品牌的灵魂，即便多牺牲企业经济利益，也要最大限度地减少企业信誉损失；商务持续原那么〔企业危机的发生最先影响、影响最大的是企业正常的运营秩序，企业运营是企业生存和开展的基石。因此，商务持续是企业危机的第一原那么〕；情、理、法相结合的原那么〔以情感人，以理服人，以法治人〕。CERM企业危机管理总策略

企业风险管理委员会应根据本企业实际情况〔内外环境、资源、能力和战略制定适合本企业的危机管理总策略。CERM潜在企业危机

企业危机应对转移防止策略保存策略分担控制改善企业市场竞争能力作用分解著作权人：裴昌力略企业市场攻防总策略CERM著作权人：裴昌力初创期衰退期成熟期成长期企业竞争能力进攻防守企业危机管理总目标

避免减少延缓危机发生奠定危机化解根底CERM事前预防阶段事后恢复阶段降低危害保障商务持续维护品牌形象转危为机恢复运营总结经验教训修正危机管理机制和制度防止再发生企业关键风险事中处理阶段企业危机管理定量的财务损失控制目标；定性的品牌形象损害控制目标；商务可持续性和市场份额恢复目标；转危为机的努力目标等。著作权人：裴昌力企业危机管理系统建设总体框架根据ISO—31000“风险管理原那么和实施指引〞企业风险管理框架调整所而形成的企业危机管理框架。CERM企业危机管理体系建设主要内容制定清晰的企业危机管理政策，其中包括明确危机管理总体目标，明确企业危机管理的总原那么，企业风险偏好定位，明确企业关键风险，即企业潜在危机管理原那么等；企业危机管理组织与职责；企业危机管理体系总框架；企业风险指标设定，企业危机等级指标划分；评价和确认用于企业危机管理的方法、技术和手段；建立和实施企业危机预防管理过程，其中包括：危机信息与危机报告管理、周期性实施风险评估与危机评估、制定危机应对策略与措施〔包括例如风险预测与危机预警策略、制定各类危机管理方案、危机损失控制其它策略、预先安排危机损失的财务补偿等、企业危机管理执行与监督评价企业危机预防管理水平〔单一或系统性危机预防水平〕。企业危机管理能力建设；企业危机管理文化建设；企业危机事件应对能力训练；评价企业现有的危机管理整体水平，提出未来的开展空间CERM企业危机管理相关组织职责企业全面风险管理框架下的企业危机管理组织体系由企业风险管理委员会、首席风险执行官〔CRO〕、企业风险管理部、企业风险管理责任部门和企业风险管理责任人构成；企业风险管理委员会职责：批准企业风险管理战略、政策与流程、指导风险评估等整体化风险管理工作、批准和推动企业共同的风险语言、企业风险管理方法和工具、优化与监督企业风险管理体系指导企业善用资源、监督与优化企业决策系统，保障企业持续性开展等；企业危机处理特别领导小组职责：确认和组织评估企业危机状态、制定企业危机应对策略和控制措施、启动、调整企业危机应急方案〔企业危机应对方案、商务可持续性方案、沟通方案、恢复方案等〕、确认企业危机处理发言人和组织评估企业危机危害等；首席风险执行官〔CRO〕职责：召集、组织企业风险管理委员会和企业危机处理特别领导小组会议和报告工作、组织和指挥企业风险管理部日常工作、担任企业危机处理发言人等；企业风险管理责任部门和企业风险管理责任人职责：根据企业风险管理手册的职责分工参与各个阶段的企业危机管理。CERM制订企业危机管理机制与制度、企业危机管理流程、划分企业危机管理职责，并交由企业决策层审批，例如：明确董事会、首席执行官、首席风险执行官、风险经理、风险责任人和过程负责人等在企业危机管理中的角色定位和分工；界定企业风险和企业危机等级指标，并交由企业决策层审批；制订企业关键风险预测预警机制与制度，并交由企业决策层审批；制订各种企业危机管理方案，如：商务可持续性方案、企业危机沟通方案、企业危机恢复方案等，并交由企业决策层审批；指导或者组织企业关键风险的周期性评估；提升企业员工危机管理意识、责任心和提升企业危机敏觉性，促进积极企业风险文化的形成；通过组织培训企业员工，实施企业危机情形演练，提升企业员工的危机反响能力和检验企业危机管理体系运行的有效性；企业危机处理期，及时报告企业危机、组织快速跟踪企业危机信息、策略性指挥协调对企业危机事件的反响和处理；企业危机恢复期，组织评估企业危机损失、总结经验教训、评价企业危机处理过程，改进和提升企业风险管理体系，指导企业职能部门实施企业危机恢复方案。CERM企业风险管理部职责某民营企业集团治理结构与职能部门设置简图二元制市场攻防实战经营管理架构

股东会董事会董事长常务副总裁兼管控总监

总裁生产部生产子公司总裁办企划部财务部人力部内控部销售分支机构各子公司储运部营销部审计部法治部采购部研发部商务部企业管控委员会企业管控中心企业产品研制中心企业市场中心市场总监

权益部副总裁

CERM财务总监

政策保障能力：包括企业风险偏好的陈述、企业危机管理目标设定、企业危机管理对策选择原那么、企业危机管理方法、技术、手段、措施陈述和企业危机管理责任陈述等；人员危机管理素质能力：企业决策高层针对危机管理的认识与态度，企业决策层在危机管理方面曾接受过的训练力度，企业训练有素的危机管理专业人员储藏水平，企业全体员工根本的危机管理意识、责任和危机管理能力水平；企业危机管理方法论选用能力：支持企业实施危机管理的方法论体系，包括企业风险评估方法、企业危机评估方法、企业危机预警方法、企业危机管理方案体系设计方法、企业危机应对策略选择方法、损失减缓方法的选用、企业损失评估方法、企业危机事件评估方法等；企业危机管理能力在企业经营管理过程中的表达：隐藏在企业经营管理过程之中的各种企业关键风险因素是诱发企业危机的根本原因。所以说，企业危机管理非孤立于企业经营管理之外，而是应融合在企业经营管理所有层面、每个环节和全部过程之中。因此，企业危机管理能力应融入企业经营管理之中；企业危机管理能力建设CERM一企业危机管理技术支持能力：企业危机信息的收集和处理报告技术能力、企业危机识别技术、企业危机预警技术、企业风险管理信息系统技术建设等；企业危机报告能力：企业危机识别与报警能力、企业危机报告信息、渠道和报告时间管理能力水平；企业危机管理战略能力：企业危机管理能力是延长企业的生命周期，保障企业长期可持续开展的核心能力。因此，企业决策层必须从战略的高度培育企业危机管理能力〔包括对企业危机反响能力、决策能力、监控能力和资源配置能力等〕，从而增强企业战胜危机，保持企业长期可持续开展的信心；企业危机应对能力：包括企业危机预测预警能力和报警能力，企业危机处理的领导能力，各类企业危机管理方案的执行能力和适度调整能力，企业危机应对反响速度，企业危机处理中的应变能力，企业危机管理相关人员的应战能力等；企业危机预防能力：是指企业全面风险管理的防范企业关键性风险引发企业危机的能力，即防范企业危机发生的能力。企业危机管理能力建设CERM二企业全面风险管理体系主张的“居安思危〞、“防患未然〞和“未雨绸缪〞的企业风险文化，从根本上为建立企业危机文化奠定了根底；企业文化是企业员工价值观趋同的集中表现，是执行力的思想保障。如果，企业通过培养“居安思危〞、“防患未然〞的和“未雨绸缪〞的企业文化，使企业员工都具有相同的企业风险价值观。那么，将有利于企业危机管理从被动应对模式向主动防御模式转变；没有危机感就是最大的危机。“居安思危〞、“防患未然〞和“未雨绸缪〞的企业风险文化有利于树立剧烈市场竞争条件下的企业危机管理理念，从而营造一定的企业危机气氛，使企业员工面对市场竞争充满危机感，始终保持警觉性，并将企业危机预防作为日常工作的组成局部。企业根底员工是最先可能触及企业危机信号，并可能引起警觉的根底人群，他们对企业危机的警觉性、对企业风险和危机的识别能力〔包括对危机预警信号或征兆的识别能力〕、危机及时报告责任和对识别出危机的第一时间的正确反响在一定程度上决定了企业危机预警的落实能力和有效性的程度。企业应根据日常运营流程提炼出一套容易识别和能引起员工足够警觉的企业风险和危机讯号特征，并相应制定出可操作性强的行动指南。企业危机管理文化建设CERM企业危机管理价值观教育；企业员工的爱心与职责教育；企业危机管理意识教育；企业危机管理知识学习；企业员工的责任教育；企业危机预防技能训练，又被称为企业员工的“防火〞能力训练；CERM企业危机管理员工训练企业危机处理技能训练，又被称为企业员工的“救火〞能力训练；企业危机演练或模拟训练；企业员工应对企业危机的心理素质训练；观摩其他机构的企业危机管理经验，组织实地考察学习；企业危机管理案例的学习。⑴企业危机管理总体框架合理性评价；⑵企业危机管理目标和策略合理性、全面性和有效性评价；⑶企业危机管理组织评价；⑷企业风险指标与企业危机指标等级划分的科学性、合理性、全面性与合规性评价；⑸企业危机管理方法和过程评价；⑹企业危机预防评价；⑺企业危机管理能力建设评价；⑻企业危机管理文化建设评价〔企业风险价值观、企业风险沟通语言、企业风险警觉性和企业经营管理机制与制度的企业危机管理表达等〕；⑼企业危机应对能力建设评价〔可以通过企业危机模拟演练进行检验〕；⑽企业员工危机管理素质评价；⑾企业危机管理政策落实状况与员工业绩考核挂钩机制评价；⑿企业危机管理资源投入〔财力和人力的投入〕评价；⒀企业危机管理监督机制和制度评价；⒁企业全面风险管理体系对企业危机管理的支持和保障机制评价。

企业危机管理体系总体评价CERM

企业危机预防过程CERM第四部分企业危机预防管理框架CERM企业危机信息管理企业危机信息采集：企业应通过各种方式及时、准确和全面的获取企业危机信息〔潜在信号和外显信号〕，从而为对企业危机信息的分析和评估提供素材；企业危机信息报告：企业成员不管在任何岗位，一旦获取企业危机信息，必须及时按照企业预警方案所规定的渠道、程序，报告企业危机信息。另外，企业在做出企业危机处理方案后，向企业股东、企业员工、监管部门、媒体、受害人、合作伙伴等通告企业危机处理的有关决定；企业危机信息分析：企业应在鉴别、筛选前提下，对企业危机信息进行整理、分析，从而做到企业危机信息能在企业危机状态界定、企业危机评估、企业危机应对策略制定过程中被准确、有效的利用。CERM企业危机预防的目的就是防止、减少或者延缓企业危机的发生，并为控制、减少企业危机发生所造成的危害奠定根底。企业危机预防阶段的企业危机评估实质上就是企业风险评估，即是对能引发企业危机的企业关键风险的评估；企业危机信号通常被分为潜在企业危机信号和外显企业危机信号。潜在危机信号是指企业经营过程中较为隐蔽、不易觉察的危机迹象，尚不能对企业构成直接威胁，在此风险特征阶段所实施的评估应该被称为企业风险评估，企业风险评估的实施可能是一种泛意义上的照章行事的周期性评估行为；然而，当外显企业危机信号出现时，说明企业面临危机迹象明显或企业已感到危机威胁，此时企业所实施的评估会明显带有快速性、重点性、倾向性和诊断确认性，将此时的评估称之为企业危机评估可能更为贴近实际情况。企业风险评估通常是周期性的普查行为。由于，企业资源的有限性，企业可能只对关键性风险或者特定风险实施更为严格细致的评估，甚至加重加多评估指标和内容而实施危机评估。企业风险评估时间是充分的，评估也是标准化的；企业危机评估面临时间和诸多不确定性的压力，企业或是简化评估程序，或是加大力度对危机某一指标实施确认核验，因而就同一种特定风险而言企业实施风险评估与实施危机评估在评估的焦点内容方面，甚至在评估的方法论方面可能会呈现差异。CERM企业危机评估一企业风险管理和企业风险评估应根本遵循ISO—31000“风险管理原那么和实施指引〞和遵循ISO—31010“风险评估技术〞标准，而企业危机评估，那么往往是在企业风险评估的根底上对特定关注领域企业危机爆发的可能性及其相应的危害等实施更多方面的或指标更为严格明确的评估。企业危机识别：是指根据企业危机信息收集和分析判断〔或根据危机预警报警〕，企业应及时、准确的识别/界定特定危机马上发生/正在发生。企业危机分析是指对已识别出的企业危机类型、发生的概率、企业危机影响等进行分析和评估〔定量或定性〕，常用的方法包括统计方法、比照法、经验法、建模分析等。然而，危机事件当头时，迫于时间的压力，可能某些分析方法会简化，人为的和快速的经验判断分析可能会发挥更多的作用，某些特殊的超常规的分析判断方法可能会采用。企业危机评估CERM二企业对特定领域的危机往往实施阶段性的危机影响评估。企业危机发生之前〔事前〕，企业应对企业风险因素可能造成的影响进行评估；企业危机发生时〔事中〕，那么需要根据具体情况对已经造成的影响和可能将造成的影响进行评估；企业危机发生后〔事后〕，那么需要对危机事件发生后的损失进行评价，确定本次危机对企业所造成的具体影响。企业通常可用“经营影响分析〞〔BIA〕来分析企业危机所造成的影响：⑴经营：企业各个部门需明确其主要业务及其关键流程，以及相关的人员、设备等，并评估该业务如果中断可能造成的损失等；⑵影响：对已确认的风险影响因素，评估其对各主要业务或流程所可能造成的影响。⑶补救：制定相关的应对措施消除或减小相关的风险影响。企业危机评价：是指在企业危机分析的根底上，结合企业战略和运营现状，并参照一定的标准或价值准那么，对危机进行总体的评价。评价的主要目的是弄清当时的危机水平状况，危机事件负面影响重要性管理的优先次序，相应的可选择对策等，为企业提供危机评估结论信息，为企业危机决策提供依据。CERM企业危机评估三企业危机控制型措施企业危机控制型预防措施：⑴“事先〞系统性企业危机控制措施。防止、减少或者减缓企业危机发生的内部控制机制。如：企业危机信息报告、企业危机预测、企业危机预警和各类企业危机管理方案等。另外，企业目标管理、流程管理、合规管理等管理方法与措施都有助于对企业潜在危机预防控制。①企业危机预测与预警措施：企业危机管理重在预防，企业危机预测与未雨绸缪往往是企业实施危机管理应提到首要议事日程的风险控制措施。企业危机预警往往是企业针对关键性风险而建立起来的危机预警监控机制，使得企业及早得到预警讯号并提早采取行动以化解危机或减小危机。②制定各类企业危机管理方案措施：企业根据风险评估或危机评估结果，为企业关键性风险制定系列的危机管理方案：企业危机决策规那么方案、商务可持续性方案、媒体应对方案、危机沟通方案、危机资源调动方案、意外方案和危机恢复方案等。CERM企业危机控制型措施⑵“事中〞危机应对控制型措施。如：企业危机中止措施、启动和调整各类企业危机管理方案措施、意外情况处理措施、企业危机利用措施等。这些控制措施往往是在事先难以作出更确切的定式准备和规划，因此企业的应变能力与危机状况下的决策能力对正确选择这些措施影响较大。⑶“事后〞企业危机恢复控制措施。企业危机非控制型预防措施：非控制型预防措施是企业在常规状态下，或者说企业事先就做好了为减轻危机时刻或危机发生之后财务压力而安排的财务补偿、损失对冲或损失分担等策略，这些策略一般都是财务策略。常见措施/手段/工具包括购置保险、购置衍生产品、制定风险分担合约、安排损失信用证或安排风险应对基金等措施。CERM企业危机管理执行与监督

CERM企业应在企业全面风险管理体系下，建立、健全企业危机管理系统，即企业关键风险〔潜在危机〕内部控制系统：如，企业关键风险预测预警系统和各种企业危机管理方案，并确保内部控制系统和各种企业危机管理方案的必备性、可操作性和切实有效性。企业危机管理执行不仅是企业危机管理相关人员的事，而是企业全员均应参与的事。通过企业全面风险管理的落实和企业风险文化的培育，企业应将企业危机管理机制与制度融入到企业经营管理的每个层面和所有过程之中。企业危机管理监督机制和制度是落实企业危机管理执行的重要保障：第一、企业应作出技术方面的努力，如企业危机管理状况的技术监测和报告；第二、企业危机管理监督组织保障，如企业风险管理部门的定期性和随时型的监控；第三、企业风险审计系统实施评价监督，定期的企业风险管理审计或针对企业关键风险管理状况的危机审计评估。企业危机预防过程的评价企业需要对危机预防设计的合理性、全面性和有效性实施评价。对企业危机预防质量进行评价是对整体企业危机管理体系评价的一个重要组成局部。企业审计人员根据审计方案就企业危机识别、企业危机分析、企业危机评价、企业危机应对策略选择、企业危机应对措施落实、企业危机预防管理执行和监督等状况实施周期性的审核评价。通过实施审核，提出企业危机预防过程中的疏漏和同时提出改进措施，促进企业危机预防过程的合理性和有效性，以监督审核的视角促进把企业危机管理落到实处。CERM一企业危机预防过程的评价企业危机预防评价要点：⑴企业危机预防实施框架与运行状况评价；⑵企业危机预防过程实施的责任机制评价；⑶危机信息收集方法的科学性与可靠性；⑷危机预警系统建设的科学性与运行的可靠性；⑸危机报告管理水平评价；⑹风险评估与危机评估方法的科学性评价，评估结果可信性评价；⑺危机管理策略与策略选择适宜度评价；⑻企业危机管理各类措施评价〔包括措施的选择合理性与措施落实的可能性评价等〕；⑼各类危机管理方案的设计水平科学性与合理性，方案随时启动的可靠性与有效性，方案是否能做到及时更新和不断更新；⑽企业危机预防管理过程实施情况和监督机制评价。CERM二

企业危机处理过程CERM第五部分企业危机处理框架CERM企业危机识别：是指根据企业危机信息的收集和分析，及时、准确的识别出企业危机因素〔企业危机外显信号〕，从而判定企业危机马上就会发生或者正在发生。如：重大质量事故的发生、重大平安事故的发生、核心商业秘密泄露、人才流失率的增高、销量的急剧下降、潜在的巨大亏损、企业长期处于亏损状态、流动资金严重短缺、公共关系紧张或者媒体的恶意炒作、企业战略决策失误、遭受重大行政处分与巨额索赔等。企业危机的识别方法：自动化预警讯号识别与界定危机，加之管理层的经验判断；企业危机关联岗位员工的警觉性识别，并及时向上级报告；专职风险管理员工或企业风险责任人等的检查发现；企业损失突发后的警示，加之管理层的经验判断；外界或第三方得到企业危机信息，所进行的通告警示。企业危机因素被识别出来后，应在第一时间通过有效渠道报告给上级和企业危机管理职能部门。企业危机识别与报告CERM企业危机处理组织通常是指企业危机管理特别领导小组。其成员一般包括：董事长或总经理、企业风险管理委员会成员、企业风险管理部门成员、企业风险管理责任人、相关专家〔如：法律参谋或者危机公关专家等〕、相关部门或岗位负责人等。显然，企业危机管理特别领导小组是针对特定危机事件、在特定时间、特定空间下的企业最高危机情境领导组织。企业危机发生时，企业危机领导小组应根据企业危机信息报告和企业风险容忍度及时判断、界定和证实企业危机状态，并尽快组织对企业危机进行初步评估，快速启动事先制定的各类企业危机管理方案。在企业危机事件管理中，企业应明确企业危机管理特别领导小组的权限、分工和以运行机制和制度为核心的工作流程。企业危机管理特别领导小组的责任一般包括：决策支持：组织启动和修订危机管理方案，提议控制策略，统筹全局。信息支持：主要负责收集各方面危机信息，以及企业运营状况信息，努力减小决策不确定性。资源支持：为企业危机处理调度人力、物力和财力支持。运营支持：保障企业的正常运营或关键业务持续性〔通过启动商务可持续方案〕。沟通与协调支持：负责公司内外部的信息沟通和关系协调工作。CERM企业危机处理组织企业危机事态评估：是指对已识别出的企业危机因素类型、发生概率、企业危机危害程度等进行分析和评估〔定量或定性〕，常用方法包括统计方法、比照法、经验法、建模分析等。然而，企业危机突发时，由于时间紧迫，可能某些分析方法会简化，人为的和快速的经验判断分析可能会发挥更多的作用，某些特殊的超常规的分析判断方法可能会被采用。影响企业危机事件势态评估结论的要素包括，例如：企业危机信息收集的充分性和可靠性；评估人员的专业素质和判断经验；评估过程组织的科学性和合理性；评估结论可信度设置〔可给出置信度区间〕。企业危机事件评估的频度：视势态的开展而定，其中首次组织实施全面的和高水平的企业危机事件评估非常重要，这对及早的采取正确的全面的企业危机处理应对措施会产生重要意义。CERM企业危机事态评估企业危机管理特别领导小组应在快速评价企业危机状态的前提下，制定应对策略，并立即启动、调整预先制定的各类企业危机管理方案。其中，包括企业危机沟通与媒体应对方案、商务可持续性方案等；企业危机应对策略包括：沟通与媒体应对策略、控制和中止策略、隔离策略、资源调度策略、企业形象管理策略、转移策略、利用策略和企业危机处理意外情形应对策略。CERM企业危机应对策略迅速启动、调整预定的企业危机沟通方案。企业通过对内沟通，可以使决策者及时、准确的收集到更多信息，进而正确评估危机并制定有效的应对措施。另外，通过与企业员工的有效沟通，减轻员工心理压力和增进员工对企业危机事件处理策略的理解和信心，有助于企业员工齐心协力，积极配合，共度难关；企业通过对外沟通，可以及时发布危机事件真相，以正视听，杜绝流言飞语，稳定公众情绪，争取社会舆论支持。企业通过与监管部门或上级有关部门密切联系和沟通，及时、准确地汇报情况，不隐瞒、不歪曲事实真相，随时汇报势态的开展情况，以求得他们的指导和帮助；企业通过与各利益相关者的沟通，以求得他们的理解、同情和支持；通过媒体向其报告危机的处理进度，危机的控制措施等。在制定沟通方案时，管理者应考虑各种对沟通产生影响的因素，确保沟通工作的顺利进行。通过与新闻媒体有效的沟通，尽量让其知晓企业为危机而做出的种种努力，博得他们的同情和理解，到达真实报道、有利于企业报道的效果；CERM企业危机沟通企业危机预防阶段就应与权威媒体保持良好关系，并争取作到媒体及时向企业通告企业危机信息；企业危机一旦发生，企业应立即启动、调整预定的媒体沟通方案。企业危机媒体应对策略：企业危机应对策略制定前，针对媒体的采访，不要回避和保持沉默，更不要被动解释，而是应由新闻发言人向媒体表示：“不管是谁的责任，我们都会积极救助受害者，并在迅速查明真相的同时向媒体通告〞。企业危机应对策略制定后，应在第一时间，通过设立新闻中心或者召开新闻发布会的形式，由新闻发言人主动向权威媒体通告事件真相，并通过媒体向社会公众说明企业承担责任的态度，并要在取得媒体的理解、谅解和信任的前提下，并尽可能与权威媒体达成默契；确定社会公众感兴趣或者质疑的企业危机焦点问题，以及传播对象和范围，通过媒体将有于企业危机化解的权威检验报告、科学数据、专利和商标证书等文件公之于众；必要时企业要借助有公信力的第三方〔政府监管部门和行业协会等〕，通过媒体对企业危机事件做客观和公正性的评价。CERM企业危机媒体应对策略媒体对企业危机处理的帮助媒体有意、无意地帮助企业提供外围预警讯号；帮助企业传递企业确认过的真实信息，以击破谣言；帮助企业了解企业外部利益相关者的反响，并及时传递给企业；用良好的关系、尊重事实和责任心来得到媒体理解危机并善意协助化解危机；利用媒体的平台，积极争取向公众说自己想说的话；利用媒体平台的广泛的关系网络的支持或同情；对企业公平和客观的媒体报道宣传，可能会起到还企业一个公正的作用有利于媒体公关的费用支出；借助媒体对企业危机处理过程的报道，树立企业讲信誉、负责任的形象，使企业“危机变商机〞。CERM企业危机发生时，企业形象会受到不同程度的损害。因此，企业危机发生后，企业应重视形象的维护，从而修复和树立良好的企业形象。企业形象的维护意在引导公众对企业危机处理过程中，企业信誉和社会责任感的看法和反响。企业危机的形象维护通常包含五个根本程序：确认问题：确认企业危机事件对企业形象的负面影响因素；解决问题：当问题被确认之后，企业应着手消除问题，抑制问题和解决问题；重新审视结果：企业危机处理特别领导小组可通过SWOT分析、风险分析方法等问题以及相关的解决方案进行深入分析，从中挖掘出转“危〞为“机〞的时机。显然，企业危机中的形象管理与企业危机中的“商机〞联系的非常密切，在不利中寻找有利，并进一步引导有利。企业危机处理过程中的企业形象维护CERM一企业应强调积极因素和解决方案。企业危机处理特别领导小组应提出一些积极的形象，并将公众的注意力引导到这些积极的方面上，让公众知晓企业在负责任的前提下，化解企业危机的决心和所做的努力。企业危机发生后，企业利益相关者也会受到不同程度的危害。企业危机处理特别领导小组应及时的、真诚的与他们进行沟通，以得到他们的理解、信任和支持。企业在进行形象维护时，也应注意如下几点：企业应与企业危机前的态度和行为保持一致；企业应真实反映企业的态度和行为；企业应注意外部焦点处理；企业危机过后保持现有形象。企业危机处理过程中的企业形象维护CERM二

企业危机复原过程CERM第六部分略启动企业危机恢复方案CERM企业危机损失评估应从企业内部和企业外部全面评估，损失评估尽量采用认同度较高的定量分析方法〔例如选用ISO—31010中所列出的适宜分析方法〕，无法量化的指标那么可以定性分析。企业危机损失评估的目的是：分析企业危机对企业造成的全面影响，为企业风险管理总结经验和教训，为以后的战略开展和企业危机管理改进提供借鉴。企业危机的对内影响：企业危机直接损失是指企业危机发生给企业带来的产品销售收入的同比下降、客户的退货、遭受行政处分和经济索赔、资产丧失、为应对企业危机所消耗的直接资金投入等；企业危机间接损失主要是市场占有率的下降或者丧失、客户信心的丧失、品牌形象的损失、营销渠道萎缩或者丧失、企业员工尤其中高层因信心缺乏所造成的工作效率低下或者辞职等。企业危机的对外影响：对行业和产业开展可能造成的短期与长期的影响，对竞争对手带来什么样的影响，危机恢复阶段又会对企业和行业产生什么样的影响等。企业危机损失评估CERM企业应向企业危机的受害者进行赔偿。企业应首先要以负责任的姿态安抚企业危机事件中受伤害的企业员工、客户、消费者或其他相关方面，并尽快落实赔偿方案，保证受害者在尽可能短的时间内得到公正的赔偿。企业危机得到实际控制后，企业应向负有承担或分担企业风险损失的相关方〔保险公司、担保人、企业风险损失分担协议的义务人等〕进行索赔，并配合相关方实施相应的危机事件调查工作。企业危机假设是因假冒、仿冒、栽赃陷害、知识产权或者商业秘密被窃取、挖人、合作伙伴严重违约、媒体恶意炒作等不法侵害引发的，企业应在控制局面、化解危机的同时，查明事实、固定证据，公布真相，并适时追究侵权者的法律责任。

企业危机损失索赔CERM企业危机的诱因〔企业危机因素？是否可预见？是否可控？〕；企业危机的影响评价〔危害程度〕；企业危机防范措施和预警系统有效性评价〔防范措施有哪些？效果如何？是否需要改进？〕；企业危机处理机构设置、应对能力和领导水平发挥评价等；各类企业危机管理方案启动效果和发挥出的作用评价；企业危机中的信息管理、报告管理、决策管理、沟通管理和媒体管理等评价；本次企业危机处理工作的成功经验和失败教训之处〔修订企业危机管理机制与制度，以及相关方案〕；企业员工的应战心理、应战能力、配合能力等评价；企业危机恢复工作评价等；进一步挖掘危机中的商机可能性与空间评价；评价企业利益相关方的意见反响。企业危机处理评价CERM企业危机管理设计实务第七部分CERM企业危机管理学习根本目的是为了提高企业危机管理实际操作技能。其中，包括企业关健风险点控制措施设计、企业关键风险预警机制、商务可持续性方案等各类企业危机管理方案。根据企业全面风险管理知识体系，?注册企业风险管理师?考试大纲主张：企业应围绕着企业关键领域、关键业务、关键流程展开企业关键风险点的识别、分析与评价，从而形成企业关键风险点的应对策略和控制措施。企业关键风险点控制体系设计思路：了解企业风险偏好和企业全面风险管理政策和危机管理政策；企业风险评估：识别和确认企业关键风险点〔或称确认潜在企业危机事项〕，并进行分析/评价；分析风险/危机的可控制程度，对于可控〔或一定程度可控〕企业风险那么可进一步采取下述的控制措施；确定企业关键风险点控制政策和理清责任〔其中包括明确风险偏好，风险忍受度等〕。CERM企业关键风险点控制措施设计思路设定危机控制目标〔按照危机的类别确定〕；有关危机控制指标界定或标准确定，确定企业可以接受的风险水平；评价现有风险控制水平；危机预警设计；考虑合规〔合法性〕要求；考虑控制本钱；设计控制流程；建立或改进控制制度；确定应急措施〔例如制定各类危机管理方案〕；确定控制资源；撰写危机控制方案，组织论证危机控制方案；评价控制措施与非控制措施风险应对效果和本钱，做出控制措施选择；确定控制措施、程序和控制活动；向高层呈交依系统思维筹划的危机控制策略方案，并申请得到批准；CERM企业关键风险点控制措施设计思路企业全面风险管理所主张的“防患未然〞和“未雨绸缪〞的关键在于“防患〞和“绸缪〞的方法和措施，成功的经验和失败的教训告诉我们，建立企业危机预警系统是危机管理“防患〞和“绸缪〞的最根本方法和措施，建立企业危机预警系统有助于企业及早识别、评价企业关键风险因素和企业危机外显信号，从而快速采取应对措施，从而防止、减少或者减缓企业危机的发生，竭力把企业危机消灭在始初萌芽状态，并通过有效控制最大程度地减少企业危机爆发所造成的危害。设计企业危机预警体系应考虑以下要素：对什么种类的企业危机设置预警，并进行必要性论证；成功企业危机预警实践经验的借鉴；企业危机预警的方式：例如：建立自动预警报警系统，人的经验辨识预警，指标分析辨识；企业危机预警本钱；企业危机预警系统与企业风险信息系统设置的一体化考虑；企业危机预警资源投入等。CERM企业危机预测预警系统企业危机预测预警系统一般应包括以下内容：企业危机预测子系统〔对竞争环境、战略、质量、财务指标、营销指标、企业治理和内部控制等方面进行定性的危机分析，从而界定企业关键风险点〕；企业危机信息管理子系统〔对企业关键风险点危机信息采集、报告、分析、评估、通报等〕；企业危机预警子系统〔设定企业关键风险点预警指标与确定危机敏戒线、识别企业危机信号、选择企业危机评价方法〕；企业危机应对策略指引子系统[企业低度危机〔正常运营〕状态下的预控策略和措施、企业中度危机状态下应启动相应的应对策略和措施、企业高度危机状态下应启动的各类企业危机管理方案应对策略和措施]CERM企业危机预测预警系统设计框架评价功能：该系统能够在对企业充分认识、分析的根底上，及时评价企业当前或未来时期内的经营状态好坏；监测功能：该系统应该根据企业经营状况的单项或多项指标的变化规律，对未来一定时期的单项或多项指标进行预测，为企业决策提供支持；警示功能：当可能引发企业危机的风险发生时，该系统就能够预先发出警告，引起企业的足够重视，并使企业果断决策和及时采取危机解救措施；诊断功能：该系统应该根据企业内、外部信息输入，诊断出企业是否存在危机，企业危机状态，以及引发企业危机的原因；积累功能：该系统能够详细、清晰地记录危机发生的原因、预警方案的执行情况、具体解救措施和危机处理结果等，从而为企业危机管理积累经验，提高组织的适应能力和决策能力。CERM企业危机预测预警系统功能⑴选择构建系统性预警指标的设计模型框架〔依约束条件、节点和流质视角〕；⑵了解企业决策高层的风险偏好；⑶充足的收集企业各方面的风险信息；⑷评估风险信息，寻找出企业应实施风险预警的关键风险种类，找出相应的风险诱因；⑸了解企业不得不遵循的合规要求，了解企业制定的某些风险准那么；⑹了解企业现行执行的各类评价指标，例如目标实现评价指标；⑺考虑预警指标的关联性和重复性；⑻考虑行业预警的现行实践，提议和评价预警措施⑼“事先〞制定危机应对行动方案或指南，考虑将这些指南参加到预警体系的“危机行动指南〞控制的备选方案之中选择预警措施和落实预警措施；⑾考虑对预警体系运行有效性与可靠性实施测试和日常监督。CERM企业危机预警指标设立原那么企业危机管理方案企业危机管理方案是指为沉