讲稿员工手册h

前言您好！欢迎您成为华松国际购物中心的前言您好！欢迎您成为华松国际购物中心的一员华松国际购物中心隶属于安徽华松实业集团有限责任公司。本物中心在经营规模、硬件配置、购物环境、商品档次、管理标准务品质等诸多方面在皖北地区都堪称一流华松国际购物中心是华松集团的重要窗口，您的一言一行都将表华松的形象，作为团队中的一员，希望您对工作充满激情；对顾充满热情对同事充满友情您要通过不断学习娴熟掌握服务技能遵守商业职业道德，规范自己的言行，服从管理，勤奋工作，以优的工作业绩体现自身价值用您的智慧和汗水为公司的发展贡献力量本《员工手册》是华松国际员工的基本行为准则，您应对《员手册》中所述内容熟记于心，并自觉遵照执行。你所承担的义务和献将成为我们事业成功的关键希望并相信您会成为优秀员工，快乐工作，快乐生活安徽华松国际购物中心有限公0一三年十一月二十九华松国际购物中员工手目录第一章：企业简第二章：企业员工手目录第一章：企业简第二章：企业文第三章：员工守第四章：工作规1、整体形象规2、员工工作礼仪规3、劳动纪律及行为规4、文明服务用语规（1）常用服务用30句（示例（2）常见服务忌15句（示例第五章：商场一日工作流第六章：员工奖惩条第七章：员工入职、请假、调休及离职规第八章：失货赔偿办第九章：保密制第一业简第一业简第二企业文企业精神经营理念员工风范员工信条员工训导企业精神经营理念员工风范员工信条员工训导发展策略员工誓词第三员工守一、爱岗敬业遵章守纪：您的岗位是您施展聪一、爱岗敬业遵章守纪：您的岗位是您施展聪明才智、体现自身二、令行禁服从管理：有令则行，有禁则止。只有严格的管理三、以德经维护信誉：信誉是企业竞争力的源泉，要赢得良好四、团结协凝心聚力：领导和员工、员工与员工都要团结友爱五、拚搏进提高效益：提高效益是企业各项工作的出发点和落第四工作规第四工作规一、商场整体形象管理规范二、员工工作礼仪规范您所从事的工作，需要接触客户和顾客，您的行为举止将代表公司的形象：（一、着（（二、仪从头顶到发梢长度不得超过40厘米。（三、表情、言（四、仪态、举（五、电（五、电话礼仪（六）迎宾、送宾规范5分钟（迎宾曲、词结束，有顾客临柜时（距及相应的需求，提示、帮助符合办理VIP会员卡条件的顾客办理会员最后，用右手拿包装袋把手，左手托包装袋的底部，将LOGO0（七）服务用语规范3、当顾客来到柜台前，要有“迎声当顾客询问时要有“答声请5、常用文明用语（30句（2）介绍用语请5、常用文明用语（30句（2）介绍用语：要求热情、诚恳，突出商品优点和特色，抓住顾客（3）答询用语：要求热情有礼，耐心帮助顾客解决疑难 6789您穿这件显得很精神（漂亮、年轻等您也可以试穿下这件衣服，衣服的品味（或款式等）和您的要求很符合 12345（4）收、找款用语：要求唱收唱付，吐字清晰，交代清楚，将找款及（5）道歉用语：要求态度诚恳，语（4）收、找款用语：要求唱收唱付，吐字清晰，交代清楚，将找款及（5）道歉用语：要求态度诚恳，语气温和，特别是对带有怒气的顾客（6）道别用语：当顾客离开柜台时要主动说好告别语，要求谦逊有礼， 我们在****（具体时间）上新款，您有时间可以来看看 对不起，这是公司的规定，请您理解（请您原谅 5、服务忌语（15句三、劳动纪律及行为规范1嘿（哎，那个人（老头2我不知道（您问别人去5、服务忌语（15句三、劳动纪律及行为规范1嘿（哎，那个人（老头2我不知道（您问别人去（那边不属于我管34不买不要乱摸（乱碰（弄脏了你可赔56不是告诉你了吗？怎么还不明白（怎么还问789有意见你告去（你找经理去（你能把我怎么样？这是公司的规定，我也没办法（就是不能退第五楼层商场一日工作流第五楼层商场一日工作流（一） 员工进场，全员考勤关设备→总值班经理、督导员迎接员工进场→各部门人员正点考（二） 更衣梳妆，配证上岗（三） 员工考勤，召开晨会（四） 营业前准备三、交接班规范（时间13：50-（三、交接班规范（时间13：50-（一 接班人进场，更衣配（二 交接班时（一 迎接首批顾客进顾客走到柜台前，员工须微笑致问候语→进入正常接待程序。（二④客服中心：接待咨询、投诉，处理售后服务，办理VIP(一10分钟（广播(一10分钟（广播提示(二)5（第一遍铃响14：00---20：30（冬季）（周五、周六14：00---下午14：00---20：45（夏季）（周五、周六为14：00---POS七、清场（员工离店后人员滞留，无安全隐患→照明设备从上至下，由里至外关闭，确认票据、营业款封存→楼层经理巡场、排除事故隐患。七、清场（员工离店后人员滞留，无安全隐患→照明设备从上至下，由里至外关闭，确认票据、营业款封存→楼层经理巡场、排除事故隐患。六、闭店后工作（10分钟后，第三遍下班铃响，员工方可离场。冬季周日至周四下班时间为20：40，周五—周六下班时间为21：10；季分别顺15分钟。第六员工奖惩条第六员工奖惩条：5：10一、励奖励内容序内容摘要（13条123一、励奖励内容序内容摘要（13条123456789（幅度为二、罚三、1、一级过失（轻微过错（罚10—（幅度为二、罚三、1、一级过失（轻微过错（罚10—20元，扣分1—2分内容摘要（16条12345672、二级过失（重要过错（处罚标准50---100元，酌情扣3---5内容摘要（24条1232、二级过失（重要过错（处罚标准50---100元，酌情扣3---5内容摘要（24条12345678989不按具体规定示范操作本柜经营的商品（如洗衣机、电视机、照相机等3三级过（严重过错（处罚标200---500元6---12内容摘要（15条1233三级过（严重过错（处罚标200---500元6---12内容摘要（15条12344、辞退。凡有下列行为者，公司将给予辞退，可同时给4、辞退。凡有下列行为者，公司将给予辞退，可同时给内容摘要（17条123456756