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文档简介

营业效劳水平提升方法---中国移动哈尔滨分公司.当前形势通信运营商间的竞争很剧烈，“品牌〞那么是竞争的主“战场〞之一效劳也是一种品牌营业厅作为效劳的前沿需要继续提升效劳水平和能力，保证在品牌竞争中夺得先机。.效劳提升的五个方面员工素质绩效考核业务流程效劳形象效劳支撑.效劳水平提升建议－－员工素质由于公司现在的业务比较复杂且种类繁多，新业务专业性也较强，这对根底较低的新营业员来说熟悉业务非常困难且周期也很长，不利于效劳水平的提高建议：公司新招营业员时打破固有的营业员招聘标准，适当提升素质要求，保证其具有培养价值。从而提高营业厅效劳水平。.效劳水平提升建议－－绩效考核营业员对于完成业绩指标花费的精力很大，也充分表达营业员的工作能力和态度，但在绩效考核中虽然有所表达，可是薪酬差距并不大，鼓励效果很不明显建议：公司在营业员的薪酬中加大对业绩指标考核的比重，真正做到营业员多劳多得，防止因工作业绩在薪酬中表达不明显而产生的懈怠.效劳水平提升建议－－业务流程目前营业前台办理一些业务时，对于用户来说流程过于复杂，即给营业带来大量的工作也造成用户因繁琐而产生的不满〔如赠礼品〕建议：公司尽可能的简化面向用户的业务流程，保证业务办理的效率和效劳效果，从而提升效劳水平.效劳水平提升建议－－效劳形象有时营业厅合作专柜〔销售〕的营业员表现出来的素质并不理想，由于处于我们的营业厅内，自然会破坏公司在用户心中的良好形象建议：公司对合作专柜的营业员的素质进行严格要求，并进行相应的考核，或者直接进行管理，从而保证营业厅效劳形象的统一.效劳水平提升建议－－效劳形象营业厅内时常出现一些“黄牛〞〔倒号倒卡的贩子〕，经常拉住用户直接进行推销，由于营业厅代表了公司的效劳形象，他们时常出现会使效劳形象受损建议：公司出台相应的规定，并采取清理“黄牛〞的措施，防止他们在营业厅内出现，从而保证营业厅的效劳形象.效劳水平提升建议－－效劳支撑营业厅经常碰到一些业务问题和咨询，需要有相关的专业知识和标准的解释方法，但我们具备较高素质的营业员并不多，因此希望借助计算机手段来解决知识共享问题建议：堑于客服中心使用“知识库〞系统效果较好，建议为营业厅也设立“营业知识库〞，将典

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