某公司导购月会报告

六月导购例会〔北京〕PresentedBy:MSteamDate：2024.5.31通路行销处商化业务组回忆篇：一、4月导购业绩达成公告二、5月导购业绩追踪三、Q2团购奖励执行情况实战篇：一、6月导购业绩目标公告二、6月团购奖励活动目标公告教育篇：一、导购员培训

目录回忆篇4月导购业绩达成公告5月导购业绩追踪Q2团购奖励活动执行情况一、4月导购业绩达成公告特殊说明：请达成率低于70%的门店现督导做改善方案二、5月导购业绩达成确认特殊说明：请达成率低于70%的门店导购员及当前督导做说明及改善方案？三、Q2团购奖励执行情况

实战篇

6月导购业绩目标公告6月导购团购奖励活动目标6月KA档期表一、6月导购门店目标公告二、6月导购门店团购奖励活动目标公告三、6月KA档期表

教育篇导购员培训目录导购员的定义导购员的工作重要性导购员应掌握的知识集团简介及公司概况导购员的工作使命和工作职责导购员的纪律要求导购员的工作标准导购员应具备的素质及效劳意识导购员的礼仪形象强化商品知识的销售要点充分了解顾客特性及购物心理销售效劳的技巧商品的陈列导购员的定义导购员就是，针对消费者的需求，向消费者推介适宜的、满意的产品，并提供真诚的效劳导购员的工作重要性工作重要性〔一〕导购员是完成整个销售工作的重要环节让顾客从衣兜里掏出钱来购置公司的产品让顾客感到她所购置的产品物超所值需要导购员详细的、耐心的讲解所销售的产品功能、特点，而且让顾客明白这种功能、特点正是她需要的做到这一点需要导购员在促销的过程中运用灵活的促销手段和促销技巧工作的重要性〔二〕导购员代表着公司的形象，顾客在没深入了解产品之前，她对公司的感知直接来自于导购员给她的感觉和印象导购员的工作重要性工作的重要性〔三〕著名的销售法那么：1：8：25：1，即影响1名顾客，可以间接影响8名顾客，并使25名顾客产生购置意向，1名顾客达成购置行为依此类推，如果你得罪了1名顾客，那么也会带来相应损失，而带来的损失需要你付出2倍的努力来弥补由此可见向顾客提供优质的产品或满意的效劳是每一位导购员的重要职责工作的重要性〔四〕是门店管理的勇锐将领，负责排面、位置、陈列、库存等阵守工作，保卫国家领土导购员应掌握的根本知识了解公司的根本概况了解行业和常用术语行业的趋势与行业相关的常用术语POSM〔商化物料〕POP：海报DM：促销海报5S：微笑、迅速、诚恳、灵巧、研究TG：堆头4P：Product(产品)、Price(价格)、Place(地点，即分销，或渠道)和Promotion(促销)4C：Customer(顾客)、Cost(本钱)、Convenience(便利)、Communication(沟通)导购员应掌握的根本知识了解产品知识竟品知识工作职责与工作标准了解顾客特性和购置心理销售效劳技巧商品陈列与展示知识如何处理顾客抱怨导购员的纪律要求永丰余集团事业群纸业事业群金融事业群科技事业群生技事业群公益事业群永丰余集团纸业事业群永丰余造纸永丰余工业用纸永丰余消费品实业永丰纸业中华纸浆中华彩色印刷沈氏艺术印刷申丰化工永丰余集团概况永丰余集团创立于1950年，是以纸业为核心事业，横跨造纸中下游产业，并跨足高科技、生物技术等产业的集团。多元化的经营成立了：纸业、金融、科技、生技及公益等五大事业群。给予环境保护保育理念，跨足农业生技，成立永丰余生技，积极推动绿色企业文化，希望以“人〞的角度，善尽企业的社会责任，并将同样的精神贯彻到产品品质、客户效劳、社会关心每一层面上永丰余纸业现是台湾第一大纸业公司，业务涵盖范围包括：纸浆、文化用纸、印刷事业、工业用纸、纸器、包装、食品容器及家庭用纸。为满足消费者的不同需要，前后创立了“五月花〞品牌，收购“得意〞、“柔情〞品牌，希望提供给消费者更多的选择，更好的效劳。价低物廉群品質品味群不在意群根本品質保證群時尚潮流群

品牌的核心策略五月花以品质品味族、根本品质保证群为主得意以不在意群为主要消费群“五月花〞品牌介绍“五月花〞自1998年拓展大陆市场以来，一直秉承“质量、环保、创新〞的经营理念，经过十一年的品牌耕耘，已成为家喻户晓的品牌多年以来“五月花〞致力于好品质，好功能生活用纸的开发，产品不断推陈出新，并始终为提供消费者更好质量，更好功能的产品而不断创新努力！產品兼具品質與功能價格競爭力品牌物超所值的品牌價值品牌定位:超值(BestValue)以有竞争力的价格，提供好品质/功能性的家用纸品不断研发新技术，藉由新品/产品升级，建立创新超值的品牌形象目标消费群:主要目标消费群为25~49岁已婚，中收入家庭，多为全职工者此族群消费购物时重视产品品质，愿意多花钱买品质好的产品，注重身体健康,会购置认为平安,信得过品牌的生活用纸五月花品牌定位品牌利益点五月花的产品，给你物超所值的好品质/好功能品牌支持点创新技术与专业的研发

(e.g.创新双压花)品牌个性创新的(innovative)可靠的(reliable)专业的(Professional)五月花品牌定位品牌定位持续以“经济、平安〞为品牌定位，强化产品特性，提升产品竞争力保持低价策略，物超所值的产品体验目标消费群体不在意族群和物美价廉族群此群体不太在意品牌和品质，觉得卫生纸只要能用就好，受价格因素的影响较高得意品牌定位得意品牌定位品牌利益点在低价品牌中,用得意最安心品牌支持点注重产品平安性(100%原生木浆;高温杀菌;不添加有害化学药剂)品牌个性老实的(Honest)务本的(Practical)简约的〔Wholesome〕导购员的工作使命企业的代表者导购员面对面地直接与顾客沟通，一举一动、一言一行在顾客眼中就代表着企业的效劳风格与精神面貌。基于此，导购代表必须清楚的认识到自己是企业的代表者，要时时刻刻注意自己的言行举止信息传播的沟通者导购代表对公司的特价、季节性、节假性优惠等促销活动的内容、活动期限应了如指掌，一旦顾客询问到有关事项时，都能够给予详细的解答导购员的工作使命消费者的生活参谋只有事先充分的了解自己所销售的商品的特性、功能、价值以及每一种产品将会给顾客带来的益处，才能够适时地为顾客提供最好的建议和帮助因此，一位优秀的导购员，不仅要在效劳、业绩上有最好的表现，同时还应该是顾客的生活参谋，应站在顾客的立场上给予他们最多的产品咨询和建议上的帮助效劳大使一种品牌要在市场上作到较高的占有率，长期来吸引消费者，光靠优质的产品质量，促销活动、减价、打折是不够的，还要靠“效劳〞来打动消费者的心在现今如此剧烈的市场竞争中，竞争优势将越来越多地来自于无形效劳，一系列微小的效劳改善，都能征服顾客，压倒竞争对手导购员的工作使命企业与消费者之间的桥梁作为企业与消费者之间的桥梁，导购员要站在消费者的立场上，将消费者的的意见建议与希望等情报传达给企业，以使企业制定更好的营销策略和效劳策略，产生更受消费者欢送的产品导购员的工作职责利用各种的销售技巧，营造卖场顾客参与气氛，提高购置欲望，增加卖场营业额在卖场派发公司产品的宣传资料做好卖场、商品和POSM的陈列以及平安维护工作，保持产品与助销用品的摆放整齐、清洁有序时时保持在卖场良好的效劳态度，创造舒适的购物环境，积极向消费者推介，帮助其正确选择，能满足他们需求的商品通过在卖场与消费者交流，向消费者宣传产品的形象，提高品牌的知名度收集顾客对产品的意见、建议与期望，及时妥善处理顾客投诉收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息，并及时向MS发馈信息完成日、周、月报表填写等各项根底工作完成上级交办的各项工作,并坚决实现公司的各项政策及促销活动的配合执行导购员的纪律要求遵守公司的规章制度、遵守所在卖场的日常管理制度与卖场相关人员建立良好的客情关系准时上、下班；不允许擅自离岗，有事应事先请假；就餐时间严格遵照卖场的规定多用礼貌用语，注意仪表及树立企业良好的形象认真填写相关报表严格执行公司的促销活动时刻以“顾客至上〞为出发点，耐心解答顾客提出的异议，不得以任何的理由与顾客发生争吵注意个人的卫生注意商品的整理与相关用具的整理导购员的工作标准导购员的职业道德标准诚信务实认真踏实洁身自爱忠于职守乐观自信积极进取追求目标导购员的工作标准促销活动的准备工作促销活动：厂商周、大型推广活动、主题消费者活动、派发等提前落实促销地点、促销时间提前将各种物料、赠品检查一遍备好促销物料：促销台、立牌、易拉宝、产品赠品、试用品、派样品信息海报吊旗、POP服装、绶带其他特殊道具导购员的工作标准特殊促销的准备工作备好商品能借出商品，场外促销、场外购置的商场、向商场办好借货手续备好赠品 按主推品牌配备赠品按预估销量配备合理的赠品按商品规格与价格配备赠品“五月花〞、“得意〞品牌赠品不能通用、混用导购员的工作标准特殊促销的准备工作场地布置标准“早起早到占好位，晚起晚倒没有位〞想方设法占据最好促销位置将展台、易拉宝、立牌摆放端正将促销信息海报粘贴于显眼处寻找或创造条件悬挂吊旗在周围环境粘贴宣传海报两张或三张以上产品摆放整齐美观，方便顾客拿取场地布置追求美观、显眼、规模、气势导购员的工作标准销售前准备工作：接待顾客空闲时细心观察周围的情况学会接待各种类型的顾客详尽倾听顾客的需求是否存在需要帮助的顾客尽量不让顾客有爱理不理的感觉尽量不让顾客重复说明同一件事接待顾客的根本姿态导购员接待顾客的根本标准用语招呼语问候式—小姐、先生您好！早上好！〔必须面带微笑〕迎接式—有什么可以帮您呢？介绍式—这里是五月花〔或得意〕产品，很乐意为您效劳。欢送语：欢送光临**卖场致谢语：递商品给顾客时——多谢惠顾。顾客帮我们做事时——非常感谢。顾客提意见时——感谢您为我们提出的珍贵意见。顾客离开专柜时——感谢您的光临，欢送下次再来。致谢要诚心，及时并注视被谢者。导购员接待顾客的根本标准用语致歉语：让顾客久等时—不好意思，很抱歉，让您久等了。顾客想买的东西售完时—对不起，您要的产品我们这里暂时没有。您可以留下您的电话，产品一到我们马上通知您。顾客向您反映意见时—非常抱歉，我们会把问题反映到公司，谢谢您的保贵意见，可送小赠品、更换产品、退货等简单处理方法。导购员接待顾客的根本标准用语询问语：直接式—您需要什么效果的产品呢？〔通常顾客比较多的时候，才试用〕渐进式—您需要什么效果的产品呢？五月花〔或得意〕的产品有没有用过〔根据顾客目光所到之处〕？价钱需不需要考虑？这款产品物超所值，或价廉物美。这款新品〔五月花新品〕，值得试一下。—如果顾客是其它品牌的忠诚消费者，我们要先向她简介竞品的产品特点，从中了解她的使用习惯，再向她推介我司为其量身订造的产品选择式—您要的是卷纸、面纸还是手帕纸？征求式—您不介意我为您挑选吗？顾客给予肯定答复时——非常感谢。顾客不同意时——我没关系，有需要的时候可以找我，您可以先了解一下我们的产品。导购员接待顾客的根本标准用语应答语：顾客叫你时——您稍等，我马上过来。顾客询问商品时，尽可能使用肯定句——没有标准，面巾纸也不错，您可以试试。顾客购置东西多时——马上拿购物篮。顾客表示感谢时——请不要客气。顾客表示歉意时——没关系，不要紧。推辞语：不能打折时——很抱歉，我们的产品没折扣。但现在的价格也很优惠呀！我们现在有很优惠的活动…不能退换时——实在对不起，这种商品是不能退换的。导购员接待顾客的根本标准用语送客语：——祝您周末愉快。嘱咐语：——您慢走，请带好您的物品。辞别语：——欢送您再来。〔对于初次购置的顾客，要表示：好用的话您再来买！〕我们在*日会有个新产品上市推广试用活动，有空请过来看一下…导购员语言表达要求语言表达技巧态度要好表达要恰当，语气要委婉要通俗易懂不要夸大其词适当地称赞顾客,嬴取顾客信任要突出重点和要点语调要柔和要配合气氛要留有余地要有问必答(选择关键的问题作答)导购员的工作标准店内的引导做店内引导时的重点：正确性、简洁易懂做店内引导时的本卷须知：掌心向上，手指伸直在条件允许的情况下，尽可能地陪顾客前往所购商品放置地引导时要具体向顾客指明方向和方位要洞察顾客是否真的明白导购员工作标准在工作中绝对不允许的行为依靠货架手插在口袋里与顾客讲话在卖场化装，剪指甲，梳头发推卸责任，甚至与顾客争吵顾客光临时，熟视无睹经常空岗导购员的工作标准营业即将结束前后的工作处理与准备清查商品与助销用品及时补货整理商品货架报表的完成与提交，报告促销品销售留言〔如有两班制的情况，应留言下任替班者〕导购员具备的素质正视导购员的工作导购员是永丰余集团营销体系的重要组成局部，不要瞧不起导购员的工作。为什么局部导购员会瞧不起自己的工作呢？因为大局部的导购员对销售一知半解，片面的认为都是因为自己身无一技之长，在谋职无门，无可奈何的情况下，才去干销售工作，所以自己在任职之前，就否认了导购代表这项工作这些无可奈何的心态导致了一种思想：反正我找不到工作，就在这凑合一下再说吧！由于这种思想上已否认了这项工作，自然工作起来也就显得信心缺乏，缺乏向上的朝气了。〔举例〕导购员具备的素质正视导购员的工作不要认为导购很容易做大多数的导购员总认为自己的工作很容易干，只要四肢健全，谁都能做这工作，这是错误的概念实际上，促销是一门深奥的学问，要成为一名优秀的导购员，必须经过长时间的专业训练和自我学习，要掌握有关心理学、行销学、表演学、口才学、人际关系学、人际沟通及咨询、管理的知识。导购员具备的素质为你提供的不仅仅是一份工作公司的人力资源晋升系统为一线销售代表提供了广阔的开展空间，公司为你提供的不仅仅是一份工作，还是你个人能力提升，自我价值表达的最正确时机：导购员商化业务业务代表客户主任通路经理因此，导购员必须是一个全才，她不但双手要敏捷，双脚要勤快，而且头脑要清楚，心灵要开放我们说：使用双手的是劳工；使用双手与头脑的是舵手；使用双手、头脑、心灵的是艺术家；只有使用双手、头脑、心灵再加上双脚的才是真正优秀的导购员。导购代表具备的素质优秀的导购员应具备的素质工作的干劲工作的投入度明朗的个性强烈的责任感敏捷性上进心洞察力忠实于公司服从领导充分的体力老实导购代表具备的素质优秀的导购员应具备的素质良好的记忆力具有爱心自信心冷静具有创造性善于沟通熟练掌握销售技能导购员具备的效劳意识顾客的满足感售前服务卖场服务（售中）售后服务1.DM海报2.散发宣传单3.商品的陈列4.各种销售工具与用品的准备5.清洁、舒适、便利的购物环境1.塑造卖场快乐的购物气氛2.导购代表提供的服务

—正确的礼仪办法

—措辞与态度

—帮助顾客选购商品3.提供咨询服务

—处理顾客抱怨

—保持陈列整洁

—促销活动的执行1.商品品质的保证2.提供咨询服务3.理货、补货4.处理顾客抱怨5.听取顾客意见6.信息反馈导购员具备的效劳意识导购员自身的勤奋、快乐和成长1、微笑：〔Smile〕 微笑可表达感谢的心和心灵上的宽容 笑容可表现开朗、健康和体贴2、迅速：〔Speed〕以迅速的动作表现活力，不让顾客久等，提高效劳质量3、诚恳：〔Sincerity〕 以真诚的态度工作，顾客一定能体会得到4、灵巧：〔Smart〕 以灵活巧妙的工作态度来获得顾客信赖，适当地称赞顾客5、研究：〔Study〕 要时刻学习和熟练掌握商品知识 研究顾客心理以及接待与应付的技巧导购员身心两方面的健康

为顾客提供100%满意取得顾客信赖、企业得到开展、个人获得利益导购员的礼仪标准作为一名导购员每天要接待众多的顾客，导购员的仪态如何，决定了给消费者的第一印象整洁美观的容貌，大方得体的着装、稳重庄雅的言谈举止，表现了个人良好的精神面貌，它往往直接决定和影响着顾客的购置情绪，也就直接关系着导购工作的绩效导购员的礼仪标准服饰美〔衣着穿戴〕身着公司统一制服，加深顾客印象穿戴清洁，整体和谐大方公司标志悬挂正确，令人一目了然导购员的礼仪标准修饰美修饰要美观、大方、淡雅注重自身的仪容发型保持明快、舒展，不留怪发,长发要束绑化淡妆，切忌浓妆艳抹注意体表卫生不要吃有异味的东西，防止口中的异味举止美站立姿势要自然、端正形态风度要高雅、礼貌、得体导购员的礼仪标准情绪美要热情饱满，精力充分适当保持充足的睡眠适当化装多参加健康的娱乐活动，培养广泛的兴趣化不利情绪为有利情绪积极参加营业前的工作例会，通过会上的工作部署，互通情况而使自己抛开不良情绪，提前进入工作状态要主动热情地和商场人员打招呼，营造一种融洽的工作环境，使自己心情舒畅进行自我调节〔静思〕导购员的礼仪标准检查自身的仪容、仪表服装：统一的制服袜子：高筒或中筒袜、丝袜，色泽以肉色为主〔防寒时用深色鞋子：皮鞋面要有光泽，保持干净，鞋跟不超过5厘米胸卡：端正佩带在左胸部头发：不油腻，无明显的头皮屑，染发不过份，短发不过肩，长发应绑扎手：保持指甲短于手指尖、不染色化装：淡妆上岗装饰：适当的佩带装饰品强化商品知识的销售要点根本销售要点设计、开发原料、材质制造、加工技术、专利性能平安性、信赖性使用方法经济性、价格、折扣率辅助销售要点色彩流行性〔注意程度的评价〕包装、商标、形象各类促销活动、馈赠品售后效劳、品质保证强化商品知识的销售要点其他销售要点宣传广告销售业绩、过去顾客的抱怨其他顾客的体验与评价商品在行业内的优势充分了解顾客特性及其购物心理顾客是什么？对于导购员来说，顾客是全世界最重要的顾客是经营环节中最重要的人物顾客是导购员的衣食父母，一切业绩与收入的来源顾客是货架上商品流通运作的“血液〞顾客是导购员工作中应当给予最高礼遇的人要记住：导购员的工作职责就是满足顾客的要求充分了解顾客特性及其购物心理顾客的具体购置动机求实的购置动机求廉的购置动机求安的购置动机求美的购置动机求便的购置动机求优的购置动机求名的购置动机求新的购置动机求荣的购置动机嗜好购置动机充分了解顾客特性及其购物心理引子顾客在接触商品后会不会马上作出购置行为？答案：不会顾客通过几次接触商品才会作出购置行为？答案：17次充分了解顾客特性及其购物心理影响顾客购置动机的因素商品因素商品质量商品价格效劳媒介因素广告介绍陈列与展示介绍导购口头介绍充分了解顾客特性及其购物心理影响顾客购置动机的因素经营因素门店因素导购员的效劳正确的礼仪标准，如主动效劳、态度热情、耐心周到，使顾客购物的温馨、愉快导购员专业的商品知识与良好的销售效劳技巧，使顾客真正了解到商品的价值和如何利用，让顾客觉得买得放心，买得舒心。充分了解顾客特性及其购物心理社会因素—顾客类型划分女性顾客的购置特点购置动机具有主动性、灵活性和冲动性购物心理不稳定易受外界因素的影响，且购置行为受情绪影响较大乐于接受导购员的建议挑选商品较为细致，对商品的外观、款式、价格、品牌、质量、效劳比较注重充分了解顾客特性及其购物心理社会因素—顾客类型划分按年龄阶段来分析，各年龄段顾客大致有如下的特点：中老年顾客喜欢购置用惯了的商品，对新产品常持疑心态度，很多情况下是在亲戚朋友的推荐下才去购置未曾使用过的某种品牌的商品购置心理不稳定，不易受广告宣传的影响希望购置质量好、价格公正、方便舒适、售后效劳有保障的商品购置时的动作缓慢，挑选仔细，喜欢问长问短对导购人员态度反响非常敏感中青年顾客多属于理智型购置，购置时比较自信喜欢购置已被证明使用价值的新产品充分了解顾客特性及其购物心理社会因素—顾客类型划分青少年顾客具有强烈的生活美感，由于年龄因素，不需要承担过多的经济负担，所以对商品的价值观念较淡薄，只要是见到自己喜欢的商品，就会产生购置欲望和行动追求档次、品牌、求新、求奇、求美的心理较为普遍多数顾客购置能力强，不过多注重商品的价格和实用价值购置具有明显的冲动性，易受外部因素的影响充分了解顾客特性及其购物心理女性购物性格和应对策略悠闲型〔慎重选择的顾客〕慎重地听，自信的推荐；不焦急或强制顾客急噪型〔易发怒的顾客〕慎重的语言和态度；动作敏捷，不要让顾客等待沉默型〔不表示意见的顾客〕观察顾客表情、动作；以具体的询问来诱导饶舌型〔爱说话的顾客〕不打断顾客话题，忍耐地听；把握时机回复商谈博识的顾客〔知识丰实的顾客〕“您说得好仔细〞等赞美；开掘顾客的喜好并推荐商品权威型〔傲慢的顾客〕在态度和言语上特别慎重；一边赞美其携带物一边进行商谈充分了解顾客特性及其购物心理女性购物性格和应对策略猜疑型〔疑心病的顾客〕以询问来把握顾客的疑问点；确实说明理由与根据优柔寡断型〔欠判断力的顾客〕对准销售重点，让顾客比较；“我想这个比较好〞的建议内向型〔性格软弱的顾客〕冷静沉着的态度接近；配合顾客的步骤，使其具有自信好胜型〔不服输的顾客〕尊重顾客的心情和意见推荐；假设顾客要求建议，要具有自信理论型〔注重理论的顾客〕条理井然的说明；要点简明，根据明确的说明。嘲讽型〔爱挖苦的顾客〕以稳重的心情接待应对；以“真会开玩笑——〞带过挖苦充分了解顾客特性及其购物心理顾客购置心理过程示意图注视留意感到兴趣联

想产生欲望比较权衡满

足决定购买信

任销售效劳技巧商品销售步骤注视留意感到兴趣联

想产生欲望比较权衡满

足决定购买信

任待机初步接触商品提示了解顾客销售开启阶段参谋式商品说明积极推荐疑问解答建议购置出售连带品成交欢送顾客完成销售阶段销售效劳技巧商品销售步骤与顾客打招呼：小姐，您好！观察顾客的购置需求，询问顾客的自身特点利用专业知识，根据顾客的特点，一边展示产品，一边推介我司产品〔误区：只推促销品〕采取快速的购置决定〔用身体档着顾客往下面的货架走去〕连带购置：顾客在购置了原方案产品后，提醒顾客我们其它品类也在做促销或新品推介。〔软面、手帕纸、盒面等〕欢送顾客销售效劳技巧销售开启待机正确的待机姿势：双手自然下垂轻松交叉于胸前正确的待机位置：站在能照顾到自己负责的商品区域暂时没有顾客时检查商品整理、补充商品其他准备工作〔商品标签、POSM、宣传品、助销品等〕销售效劳技巧销售开启初步接触〔判断接触顾客的时机〕当顾客与导购员的眼神相碰撞时当顾客四处张望象是在寻找什么时当顾客突然停下脚步时当顾客长时间凝视某一商品时当顾客抬起头时当顾客主动提问时当顾客用手触摸商品时销售效劳技巧商品提示介绍商品本身的情况介绍商品的行情，销售情况介绍时引用例证〔引用有说服力的资料及实际购置例子〕了解顾客需求观察购置信号〔主要指动作、表情两方面〕询问不要单方面一味询问询问与商品提示交替进行询问要循序渐进倾听法：了解顾客意见与需求销售效劳技巧商品展示商品说明针对顾客需要来介绍善于应付各种需求并存的需求交替运用“商品说明〞、“了解需求〞和“商品提示〞要注意调动顾客情绪〔应该是对话而非自言自语〕语言要流利，尽量防止口头禅要有应变能力参谋式积极推介积极推介四原那么帮顾客比较商品要实事求是设身处地为顾客着想让商品自我推荐〔展示商品自身的特点〕销售效劳技巧处理反对意见反对意见的种类主观反对意见：借口、偏见和成见、自我表现、价格上的反对、恶意反对客观反对意见：对商品不太了解、由于对信息的需求而产生的反对、客观批评、两难境地、最后的反对处理反对意见的时机立即答复：对顾客的偏见、价格上的反对、对商品不太了解提前答复：采取自问自答的方式抢在前面指出，主动消除顾客疑义延后答复：对借口、自我表现和恶意反对，不用立即答复销售效劳技巧处理反对意见先发制人的处理方法在销售的过程中，如果导购代表感到顾客可能提出反对意见，最好的方法是自己先把它指出来自食其果法〔对压价的顾客可采用此法〕顾客提出商品的缺点，成为她购置商品的理由采用摊牌的方法〔表示诚意〕用反问的方式表示自己的诚意，如“那你是怎样看这个产品的？〞归纳合并反对意见把顾客的几种反对意见归纳起来成为一个，并做出圆满的答复。如“您的这些想法是可以理解的，集中起来就是…〞销售效劳技巧处理反对意见对偏见要争取认同抓住偏见的漏洞抓住商品的优点直接否认消除心理障碍讨教引用比喻方法对商品不太了解的顾客，导购员可以通过介绍事实或比喻以及实际展示等生动比喻使问题容易理解，消除顾客疑虑销售效劳技巧处理反对意见有保存地同意顾客的意见对自我表现和成心表示反对的顾客，导购员可适当地在语言上附和，在推进销售进程—满足顾客虚荣心。如：“对，说得对极了，您似乎对这个问题很在行，我们还是看看商品的——〞截断顾客的后路有些顾客热心地挑选了一阵商品后，突然找借口说不要了，导购员可以交替运用“询问〞、“论证说明〞和“处理反对意见〞的方法销售效劳技巧处理反对意见的本卷须知抱欢送的积极态度，不能表示一脸的不屑不要马上解释或反驳，更不能与顾客争辩听清楚，并找出顾客误解和反对意见的真正原因在解释时，如顾客提及竞争品牌，导购员要从正面阐述自身的优势，讲述其它品牌不具备的优点，但不要讲竞争对手的坏话。要不断核查顾客的反响当顾客说今天不买时千万不要冷落顾客销售效劳技巧完成销售掌握成交的时机语言上的购置信号话题集中在某个商品上时反复关心商品的某优点或缺点时询问有无附件或其他赠品时再三询问同伴对商品的意见时自言自语，担忧他人会有反对意见时讨价还价，要求打折时开始关心售后效劳的详情时销售效劳技巧完成销售掌握成交的时机行为上的购置信号顾客的瞳孔放大，眼睛发亮时顾客不再发问，假设有所思时同时索取几个相同商品时不停地把玩或操作商品时不断点头，非常注意导购员的动作与谈话离开后再度的转回，并查看同一商品时东摸西看、当顾客观察和盘算不断交替出现时建议购置建议购置的方法二选一〔用含蓄的方式让顾客做以下选择〕讨论商品购置细节法。如：帮对方挑选样式、规格等问题请求购置法，如：“我建议你就买这一种——〞重利轻弊的权衡法处于两难境地的顾客，虽然商品的短处使其犹豫不定，其实心里买的意识很强烈导购员应立即帮助权衡利弊，突出商品带来的利益。化短为长法利用“惜时〞心理〔时机难得，不可错失〕临门一脚法“难道你不觉得它最适合你的要求吗？〞价格优惠法激将法销售效劳技巧销售效劳技巧建议购置促使顾客及时成交的技巧不要再向顾客介绍新的商品帮助顾客缩小选择商品的范围帮助顾客确定她喜欢的商品集中商品的展示卖点销售效劳技巧出售连带品建议顾客再买相关的产品如“面巾纸〞、“手帕纸〞建议相关资讯登记团购订单的客户资料欢送顾客对已购置商品的顾客对没有购置商品的顾客销售效劳技巧卖场竞争的方法撬

磨

打送争

摸

通过问、说将其他产品顾客转移过来。跟顾客说话，让其购置，同时减少其与其他品牌导购的接触时间通过营造个人能力优势，以销量、竞争欲、亲和力等个人魅力打挎竞品导购的决心巧妙地将选购本产品的顾客送离纸区，以免受其他导购的劝购争取商场管理人员的支持，能帮助推销，使陈列最大化，POSM最醒目巧妙处理与竞品导购的关系，予以帮助，建立良好友谊，得到支持与帮助销售效劳技巧顾客异议的处理顾客异议的分类需求异议财力异议价格异议质量异议效劳异议对待顾客异议的态度异议是成交的障碍，也是成交的前奏和信号认真分析顾客异议，分清有效异议与无效异议防止与顾客发生争论销售效劳技巧顾客异议的处理方法反驳处理法根据明显事实理由直接否认但是处理法