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文档简介

第3章顾客需求管理3.1顾客需求调查3.1.1顾客需求1.顾客需求的含义顾客需求——顾客对产品或服务所提出的“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。2.三类顾客需求及其意义1984年，日本东京理科大学狩野纪昭博士在其著作《魅力质量创造》中提出的顾客需求管理的一种模式，即卡诺模型。基本型需求期望型需求兴奋型需求企业重心：期望型需求、兴奋型需求卡诺模型未满足需求满足需求期望型需求兴奋型需求基本型需求··︶··︵3.1顾客需求调查3.1.2顾客需求调查方法1.询问法2.观察法3.实验法3.2顾客关系管理3.2.1顾客信息获取1.企业顾客档案2.零售商3.数据公司4.行业协会5.相关服务机构6.媒体7.政府机构3.2顾客关系管理3.2.2顾客分析1.顾客的概念及分类内部顾客与外部顾客2.关键顾客识别顾客的采购量顾客的采购金额顾客接触组织的次数顾客接触组织的时间顾客对公众的影响力3.3顾客满意度及其测评方法2.顾客抱怨及其处理（1）顾客抱怨的原因产品功能财产损失服务水平低劣（2）顾客抱怨的处理承认事实感谢批评指正采取行动，弥补损失评估效果3.3顾客满意度及其测评方法3.3.3顾客满意度指数模型1.美国指数(Americancustomersatisfactionindex，ASCI)1989年，瑞典，顾客满意度晴雨表（Swedishcustumersatisfactionbarometer,SCSB）模型；其后，美国密歇根大学商学院国家质量研究中心提出ASCI。六个结构变量：顾客期望、感知质量、感知价值、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚度。其中顾客满意度的前提变量：顾客期望、感知质量、感知价值。顾客满意度的结果变量：顾客抱怨和顾客忠诚度。可靠性期望顾客化期望总体期望可靠性感知顾客化感知总体感知顾客期望感知质量感知价值顾客满意度顾客抱怨顾客忠诚度与预期差距与理想差距总体满意度重复购买涨价承受力降价吸引力抱怨或投诉质量价格比价格质量比ASCI模型2.欧洲顾客满意度指数(ESCI)1999年，欧洲质量组织（Europeanorganizationforquality,EOQ）欧洲质量管理基金会（Europeanfoundationforqualitymanagement,EFQM）阿瑟·安达信公司共同开发欧洲顾客满意度指数(Europeancustmersatisfactionindex,ESCI).与ASCI相比，ESCI去掉顾客抱怨，增加企业形象结构变量.企业形象顾客期望感知质量感知价值顾客满意度顾客忠诚

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