【智能酒店的顾客体验分析文献综述5600字】

智能酒店的顾客体验研究文献综述目录TOC\o"1-2"\h\u140文献综述 1136991引言 1114682相关概念界定 280902.1人工智能 2111732.2顾客体验 3201783文献综述 3290053.1国外文献综述 493.2国内研究综述 525275参考文献 6摘要：受益于社会经济的繁荣发展,人们的物质生活水平得到了快速的提升,多数人希望借助旅游获取更加美好的生活体验。作为旅游过程中的重要组成部分,消费者也希望酒店能够提供更具有品质、个性、文化的产品与服务来满足他们追求美好生活的愿望。因此,智能化的现代酒店受到了顾客的青睐。基于此，笔者基于顾客体验视角。针对人工智能在酒店的应用进行文献综述，旨在为我国智能酒店发展提供一定的参考价值。关键词：顾客体验；人工智能；酒店1引言现如今，由于移动互联网的不断发展，人与人、人与物开始相互建立连接，物资的极大丰富己经不能满足人们的需要，人们更加注重精神层面和自我价值被认同的需求，体验也作为一种需求出现。随着“体验”变成可以销售的商品，“体验经济”也呈现出了旺盛的生命力，逐渐成为服务经济之后的第四个经济发展阶段，越来越多的消费者渴望体验，这种以顾客体验需求为导向、以服务为附加的创新型营销模式成为消费者内心的选择。因此，越来越多的企业开始转变经营发展方向，精心设计体验、把用户体验放在设计理念的首要位置，在提供产品和服务的同时，为顾客创造和提供有价值的体验。与此同时，在酒店经营模式趋同化、同质化与酒店内部竞争激烈的背景下，智能酒店成为了酒店行业的新型发展趋势。通过其智能文化在酒店环境、产品与服务等各个方位的构建形成差异化的经营特色，改变了传统酒店行业在旅游业发展中的被动地位，使得酒店成为一种新型的旅游资源。随着人们生活水平的提高、消费者个性化需求不断增加，智能酒店通过现代智能元素的影响力、凝聚力与感染力赋予了酒店更深层次的内涵，加上现代智能元素的多样性建设，满足了大众对高品质的物质生活与精神生活的追求，给顾客营造了一种积极向上、乐观健康的生活方式与生活态度，使得“酒店即旅游的目的地”成为可能。因此笔者基于顾客体验视角，进行了人工智能在酒店的应用研究。2相关概念界定2.1人工智能达特茅斯大学数学教授JohnMcCarthy于1955年首次使用“人工智能”一词(ArtificialIntelligence)，1956年他以人工智能为主题在美国的达特茅斯组织了一次人工智能发展史上奠基式的论坛，史称达特茅斯论坛，人工智能的名字正式确立。从技术、仿生学、应用主义等不同视角，学者对人工智能有不同的界定。牛津词典将人工智能定义为有关能够执行通常需要人类智能的任务（如视觉感知、语音识别等）的计算机系统的理论和开发。被称为人工智能之父的Minsky(1961)从人工智能作用的角度提出人工智能是让机器做原本需要人类智能才可以做到的事情的一门科学。从技术视角看，人工智能被认为是认知计算、人工智能与深度学习和计算机技术等深入发展的产物。马云在2018世界互联网大会上提出人工智能是技术，但又不能被定义为具体的一项或者几项技术，而是一种抽象意义上的人类用以认识外部世界、认识未来世界、认识人类自身，重新定义自己的一种思维方式的观点。尽管学术界对于如何定义人工智能的问题尚未达成一致，但是通过关于人工智能研究的文献的综述我们发现，对于人工智能的界定存在一定的共同点，即人工智能与“智慧”相关，人工智能发展的本质是解放人，因而，本研究采用从实用主义角度对人工智能的界定，即人工智能是以通过机器理解人类的思考过程、学习人类的智慧并实现人类的行为为目标的。伴随着人工智能这一名词的出现，学者对它产生了一系列的构想和假设。以2016年谷歌的阿尔法狗程序战胜人类为标志，人工智能进入新的研发及应用高潮。李开复(2018)在AI未来一书中指出，人工智能应用的发展可以划分为四个阶段（四波浪潮），第一波浪潮是互联网智能化，即阿里巴巴、百度、腾讯等互联网巨头企业实现智能化；第二波浪潮是商业智能化，是基于商业数据开展的智能化；第三波浪潮是实体世界智能化，通过物联网、传感器等技术设施实现智能家居等的实物智能化；第四波浪潮是自主智能化，是指自动驾驶等的自动工程建设。企业由于自身互联网化、信息化基础的差异，处于不同浪潮之中。从面向顾客角度而言，智能酒店利用感知方面的人工智能，提高服务和设施质量，处于第三波浪潮之中。在这一阶段，智能酒店着重于自身人工智能能力建设，即利用人工智能技术的能力。智能酒店致力于直接利用公开的、成熟的第三方（专门致力于人工智能技术发展的企业）的专业技术，深入酒店实际场景，结合酒店行业特点和产业竞争环境，强化自身所擅长的业务，利用网络协同和数据智能为顾客提供精准个性化体验，从中发展出独特的人工智能应用能力和有别于同行的长期竞争性优势。对人工智能的发展进行研究的文献和现实实践的回顾表明，人工智能技术的持续提升、人工智能与实体产业的结合是不可抵挡的发展趋势，相关产业必须牢牢把握这一机遇，结合自身的竞争优势，选择提升自身掌握的智能技术，或者依据自身生产和服务的场景，在企业互联网化的基础上，应用人工智能等科学技术，实现智能化生产和服务。因而酒店业作为纯服务行业，在自身不具备人工智能技术和相关产品的前提下，有必要借助第三方技术力量，实现酒店智能化。2.2顾客体验AlivinToffler（1970）在研究人类经济发展时，首次提出“体验”一词，通过分析真实环境和虚拟环境下的顾客体验，他认为体验同商品一样具有一定的价值，不再只是服务的附属品。虽然托夫勒较早的提出了“体验”这一概念，但是在PineⅡ&Gilmore（1998）对顾客体验做出系统的界定之后，才获得学术界广泛认可，此后，众多学者对顾客体验进行研究。综上所述，学者们对顾客体验的界定可归纳为以下两个方面：一方面是顾客体验是在顾客与商家的交流互动中产生的；第二，顾客体验是顾客基于与商家互动而形成的情感反应和主观认知。3文献综述期望不一致理论是分析满足过程的最公认的模型。顾客体验是顾客基于期望和实现结果之间的差异对产品或服务产生的感觉。如果实际结果高于或等于预期，消费者就会产生体验的情绪。对于酒店行业来说，顾客期望的最重要的因素是酒店提供的有形和无形的产品和服务，也被称为酒店属性。以往学者的研究发现，传统酒店属性是影响顾客对酒店整体体验度的重要前因变量。因此，可以探索智能酒店的主要酒店属性因素，确定智能酒店的酒店属性是否影响顾客对酒店的体验度的评价。Wuest等(1996)将酒店属性定义为顾客认为各种服务和设施在提高顾客入住酒店的体验度方面的重要性。国内外学者有过许多关于影响顾客体验度的传统酒店属性的研究。3.1国外文献综述在国外学者研究中，Cadotte和Turgeon(1988)的研究表明，酒店大堂的气氛和食物的质量是顾客体验度的关键因素。Qu、Ryan和Chu(2000)以400多名顾客为研究对象，探索顾客对香港酒店的体验度，从三十三个酒店属性中提取出六个感知维度，依次为客房设施质量、物有所值、服务种类和效率、业务相关服务、安全保障，这六个方面都影响顾客对香港酒店的整体体验度。Choi和Chu(2001)通过分析确定了七个影响酒店体验度的因素，包括员工服务质量、房间质量、一般设施、商务服务、价值、保安和国际直拨电话设施，其中，员工服务质量、房间质量和价值是决定总体体验度和顾客是否返回同一家酒店的最重要的因素。Poon等(2005)总结了多个吸引游客的马来西亚酒店的酒店属性，包括好客程度、住宿、餐饮、休闲娱乐、配套服务、安全保障、创新和增值服务、交通、地点、外观、价格和支付等，并通过这些方面分析游客对酒店的体验度。Wu和Liang(2009)认为高质量的服务、令人愉快气氛和娱乐体验都是顾客体验的关键。Lee等(2014)强调了服务质量对顾客体验度的影响，并且认为服务质量影响顾客信任。Tsai等(2011)进行了大陆游客和国外游客酒店属性的对比分析。Kim(2013)从旅游后行为的角度考察了休闲旅游者的酒店属性与总体体验度之间的关系，发现房间整洁舒适、物有所值、酒店位置、酒店设施、食品质量和友好的工作人员是影响休闲旅客总体体验度的六个最重要的酒店属性因素。Han和Hyun(2017)在研究中发现物理环境质量、服务质量和食品质量均在顾客对酒店的体验程度上存在显著影响，而体验度又影响顾客再光临的意愿，即物理环境质量、服务质量和食品质量间接影响顾客的再光临意愿。Radojevic等(2018)在研究中采用了位置、清洁度、房间、睡眠质量、服务和价值六个相关标准评判顾客对酒店的总体体验度。Wang等(2020)也将位置、清洁度、房间、睡眠质量、服务和价值这六个要素作为关键要素进行不同目的的游客间的分析。Rajaguru等(2018)通过对25家新加坡的酒店研究发现，顾客往往对不同星级的酒店存在不同的期望，酒店是否物有所值会影响顾客对酒店的体验度及酒店口碑。Xu(2018)研究发现，便捷的地理位置、良好的客房设施会增加大部分顾客对酒店的体验度。Djeri、Boi和Seker(2018)应用重要性-绩效分析法发现餐饮娱乐、客房和接待员工服务质量是三个重要的酒店属性因素。Hu等(2019)分析了50万客户入住酒店后的在线评论，结果显示，服务、房间、价值、清洁和位置对顾客体验度存在显著的影响，这与Radojevic(2018)用来评价顾客总体体验度的维度相似。此外，从研究文献中分析发现，房间清洁和舒适也是以往传统酒店属性研究中出现较多的与顾客体验度相关的因素。3.2国内研究综述国内学者也对智能酒店属性与顾客体验度之间的关系进行了一系列的研究。在国内学者研究中，丁于思和肖轶楠(2014)以高星级（五星级）饭店为研究对象，将总体体验度、酒店位置、服务、餐饮、客房、整体舒适度等六个因素作为高星级酒店顾客体验度的评价指标体系，并在研究中发现，酒店的位置是高星级酒店中顾客最关注的酒店属性因素。焦明宇(2014)对经济性酒店进行研究，分析酒店服务、员工的素质、酒店支持系统、企业形象和价格等因素对顾客体验度的影响，发现卫生状况、酒店支持系统、交通便利程度以及价格等方面的顾客体验度较低。詹琳(2016)以高星级酒店为研究对象进行因子分析，发现在高星级酒店中酒店的软硬件环境（内外配套设施、文化品位）、酒店提供的服务种类、酒店员工的素质及表现是影响顾客体验度的重要属性因素，而常规性的因素（客房内设施质量、整洁度、价格）对顾客体验度的影响较低。黄倩和谢朝武(2017)则对酒店中的互动行为这一员工服务进行了专门研究，发现员工和顾客之间的互动行为影响顾客体验度，具体而言，互动频率和互动质量显著影响顾客酒店体验度，同时还通过工作效率这一中介因素间接影响顾客体验度。姚延波，侯平平和刘亦雪(2018)以四星级和五星级等高星级酒店为研究对象，通过问卷调查法获取数据后运用IPA分析法分析，探索顾客感知的酒店属性与顾客体验度之间的关系，提取了28个酒店属性因素，并将它们分为继续保持、低优先顺序、加强改善、不需要过度关注四个象限类别，提出对于不同类别的属性因素应区分对待。刘岩等(2020)运用TF-IDF、K-means算法、基于监督学习的分类算法以及百度自然语言处理API等计算机技术，对消费者酒店在线评论文本进行情感分析，将顾客体验度的影响因素分为两个级别，第一级影响因素包括顾客对酒店总体感受、酒店交通区位、酒店价格、设施设备、酒店服务、餐饮及卫生状况七个部分，并将这七个因素进行更细致的下一级别的划分。对传统酒店业国内外文献的广泛回顾表明，诸如人工服务、房间清洁（卫生）、酒店位置、餐饮、价值和设施等因素似乎主导着消费者对传统酒店体验度，然而，酒店智能化改革后，智能机器代替人工完成大部分工作，人际交互向人机交互转变，这些变化难免影响顾客对酒店的体验，从而改变顾客对酒店体验度的评判标准。然而，智能酒店作为新生事物，企业本身大多处于智能化的起步阶段，对智能酒店的研究也多处于纯理论层面的辩证阶段，以往还没有关于酒店属性方面采用实证研究方法的关于智能酒店属性与顾客体验度关系的研究。本研究试图从智能酒店及其属性出发，探寻影响顾客总体体验度的主要的智能酒店属性，构建影响智能酒店的顾客体验度的智能酒店主要属性因素模型，之后运用定量的方法进行模型的验证，并进行酒店属性因素间影响程度的分析比较，分析各个酒店属性对酒店总体体验度的影响力，给智能酒店管理人员提供智能酒店整体建设、智能酒店属性要素优化以及智能酒店综合管理方面的建议，提升顾客对智能酒店服务的整体体验度。参考文献[1]Minsky,M.StepsTowardArtificialIntelligence[J].ProceedingsoftheIRE,1961,49(1):8-30.[2]李开复.AI未来[M].浙江人民出版社，2018.[3]Ahmad,M.,&Sattar,A.FactorsinfluencingCustomerSatisfactioninHotelIndustry:ACaseofPakistan[J].JournalofBusinessandFinanceManagementResearch,2018,4(2):5-11.[4]OliverRL.ACognitiveModeloftheAntecedentsandConsequencesofSatisfactionDecisions[J].JournalofMarketingResearch,1980,17(4):460-469.[5]William,J.Thestudentsatisfactionapproach:studentfeedbackanditspotentialroleinqualityassessmentandenhancement.2002,24thEAIRForum,Prague,8-11September.[6]LuC,BerchouxC,MarekMW,etal.Servicequalityandcustomersatisfaction:qualitativeresearchimplicationsforluxuryhotels[J].InternationalJournalofCulture,2015,9(2):168-182.[7]WuestBES,TasRF,EmenheiserDA.Whatdomaturetravelersperceiveasimportanthotel/motelcustomerservice[J].HospitalityResearchJournal,1996,20(2):77-93.[8]CadotteER,TurgeonN.KeyFactorsinGuestSatisfaction[J].CornellHotelandRestaurantAdministrationQuarterly,1988,28(4):44-51.[9]QuH,RyanB,ChuR.TheImportanceofHotelAttributesinContributingtoTravelersSatisfactionintheHongKongHotelIndustry[J].JournalofQualityAssuranceinHospitality&Tourism,2000,1(3):65-83.[10]ChoiTY,ChuR.DeterminantsofhotelGuests'satisfactionandrepeatpatronageintheHongKonghotelindustry[J].InternationalJournalofHospitalityManagement,2001,20(3):277-297.[11]Poon,ChingW,TengL,etal.AretravellerssatisfiedwithMalaysianhotels?[J].InternationalJournalofContemporaryHospitalityManagement,2005,17(3):217-227.[12]WuHJ,LingRD.Effectofexperientialvalueoncustomersatisfactionwithserviceencountersinluxury-hotelrestaurants[J].InternationalJournalofHospitalityManagement,2009,28(4):586-593.[13]LeeYK,JeongYK,ChoiJ.ServiceQuality,RelationshipOutcomes,andMembershipTypesintheHotelIndustry:ASurveyinKorea[J].AsiaPacificJournalofTourismResearch,2014,19(3):300-324.[14]Tsai,Henry,Yeung,Sylvester,Yim,PhoebeH.L.HotelSelectionCriteriaUsedbyMainlandChineseandForeignIndividualTravelerstoHongKong[J].InternationalJournalofHospitality&TourismAdministration,2011,12(3):252-267.[15]HanH,HyunSS.Impactofhotel-restaurantimageandqualityofphysical-environment,service,andfoodonsatisfactionandintention[J].InternationalJournalofHospitalityManagement,2017,63:82-92.[16]RadojevicT,StanisicN,StannicN,etal.Theeffectsoftravelingforbusinessoncustomersatisfactionwithhotelservices[J].TourismManagement,2018,67:326-341.[17]WangL,WangXK,PengjJ,etal.Thedifferencesinhotelselectionamongvarioustypesoftravellers:Acomparativeanalysiswithausefulboundedrationalitybehaviouraldecisionsupportmodel[J].TourismManagement,2020,76.[18]RajaguruR,HassanliN,OkumusF,etal.TheroleoftrippurposeandhotelstarratingonguestssatisfactionandWOM[J].InternationalJournalofContemporaryHospitalityManagement,2018,30(5),2268-2286.[19]Xu,X.Doestravelersatisfactiondifferinvarioustravelgroupcompositions?Evidencefromonlinereviews[J].InternationalJournalofContemporaryHospitalityManagement,2018,30(3):1663-1685.[20]DjeriL,BoiS,SekerR.Exploringthedifferencebetweenperformanceandimportanceofparticularhotelattributes:thecasestudyofhotel"galleria"insubotica[J].Teme,2018,1:77-95.[21]HuF,TeichertT,LiuY,etal.Evolvingcustomerexpectationsofhospitalityservices:DifferencesinattributeeffectsonsatisfactionandRe-Patronage[J].TourismManagement,2019,73:345-357.[22]ChuR.Stated-importanceversusderived-importancecustomersatisfactionmeasurement[J].JournalofServicesMarketing,2