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文档简介

沟通技巧(00002)基本大纲了解沟通、有效沟通的基本概念掌握有效沟通的技巧沟通技巧在客服中的应用一、概念沟通是什么？沟通的三大要素沟通的双向性有效的沟通二、有效的沟通技巧选择积极的用词与方式善用“我”代替“你”沟通是什么？为了设定目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。达成共同协议有明确目标沟通信息、思想和感情沟通的三大要素沟通的双向性发送者情感信息思想接受者反馈传递有效的沟通发出的讯息接受的讯息沟通的方式手势语言沟通表情眼神语气动作音调口头书面图片非语言沟通的核心—说从整体、主干开始说一边说一边确定对方是否理解完整、无遗漏一个人说话大约平均125-180字/分；可以听并理解600-900字的意思态度：热情、真诚、耐心把握好语气、语调、语速措辞要简洁、专业、文雅音色是一种重要的非语言文字语言！不同的音色比话语本身传递的信息更多语气和重音不同带来的印象和感受也不同一定要注意抑扬顿挫沟通的基础—听眼耳并用，善于发掘言外之意鼓励他人表达自己聆听全部信息表现出有兴趣聆听不要轻易下结论即时不同意也不要立即打断对方边聆听边记录聆听的目的是要明白对方的意图

智者善听

愚者善说

少说，多听沟通的行为—问开放式封闭式探索式反射式员工在工作中的成就取决于知识、技巧、态度

一个职业人士所需要的三个最基本的技能：

沟通的技巧、管理的技巧和团队合作的技巧。出去睡眠时间，人们又80%的时间都是在传递或接受信息上。

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