《电子电器行业服务机构运维服务质量评价规范》编制说明

附录E

（资料性附录）

编制说明安徽省地方标准编制说明标准名称电子电器行业服务机构运维服务质量评价规范任务来源（项目计划号）《安徽省市场监督管理局关于拟下达2023年第二批安徽省地方标准制修订计划项目的公示（皖市监函[2023]478号）》,计划号：2023-2-131。第一起草单位（盖章）安徽省电子电器服务业协会单位地址安徽省合肥市庐阳大数据产业园15栋12层东参与起草单位合肥产品质量监督检验研究院、安徽省消费者权益保护委员会、安徽省产品质量监督检验研究院、京东五星电器集团安徽有限公司合肥五星到家分公司、四川快益点电器服务连锁有限公司合肥分公司、安徽桔子皮互联科技有限公司标准起草人（全部起草人，应与标准文本前言中起草人排序一致）序号姓名单位职务职称电话1侯辉安徽省电子电器服务业协会秘书长/186055182812胡维冲安徽省电子电器服务业协会轮值会长/186888699773程浩合肥产品质量监督检验研究院主任中级工程师177551554304沈骏文合肥产品质量监督检验研究院部长工程师183260335625吴瑞卿安徽省消费者权益保护委员会//135055135996陈祖武京东五星电器集团安徽有限公司合肥五星到家分公司总经理/189196133777陈发银四川快益点电器服务连锁有限公司合肥分公司经理工程师176811890568侯瑞安徽桔子皮互联科技有限公司//19956792757编制情况1、编制过程简介2023年9月，收到《安徽省市场监督管理局关于拟下达2023年第二批安徽省地方标准制修订计划项目的公示》后，成立标准制订工作组，成员有1、侯辉2、吴瑞卿3、胡维冲4、陈发银5、陈祖武，开始本标准的编制工作。标准起草过程：安徽省电子电器服务业协会组织有关专业人员成立地方标准制订工作组，本标准的制订工作于2023年9月启动。工作过程与起草人员的主要工作内容如下：（1）地方标准制订工作组的成立2023年9月，成立标准制订工作组，工作组通过讨论和研究，制定出相应的实施计划方案。（2）标准制订的前期调研至2023年9月，查阅相关标准及资料，确定了标准制订的总体思路。（3）标准制订的实施按实施计划方案，2023年9月至10月进行了调研。主要向海尔、格力、美的、海信、京东五星、快益点、大金进行了调研。（4）标准草案的编制至2023年11月，工作组范围内讨论，确定标准主要内容，完成了标准草案。（5）广泛征求意见至2023年12月，标准制订工作组完成并下发了本标准的征求意见稿初稿。2、制定标准的必要性和意义中共安徽省委、安徽省人民政府《安徽省质量强省建设纲要》等文件精神，要求培育以技术、标准、品牌、质量、服务等为核心的经济发展新优势，促进生活服务品质升级，推进质量治理现代化，加强售后服务保障，加强消费者权益保护，让人民群众买得放心、吃得安心、用得舒心。电子电器行业在国民经济中扮演重要角色，其相关产业链也在不断优化、升级，渠道销售竞争越演越烈，行业企业主要通过以用户体验为中心的服务终端建设来塑造品牌形象，营造规范化、智能化、数字化、场景化、人性化的体验气氛，满足消费者深层次的心理需求。但由于各企业管理体制及管理水平的差异，服务运维质量良莠不齐。据消费者协会统计，每年3·15消费者权益日，消费者投诉电子电器产品服务运维质量问题居高不下，成为关注的焦点。部分电子电器维服务机构在服务运维过程中存在不按照约定履约、误导和欺骗消费者、小病大修、虚假维修、过度维修等不良行为。目前，针对电子电器行业服务机构运维的监管，我国只有一部2012年出台实施的《家电维修服务业管理办法》，相关规定过于笼统，导致一些标准难以执行。施工交付没有标准可依，无法评价。同时，运维服务周期长、流程节点多、被服务对象缺乏专业系统方法进行评估等。因此，通过研究电子电器行业服务机构运维服务的服务质量评价指标、评价程序以及评价管理等，形成《电子电器行业服务机构运维服务质量评价规范》地方标准，进一步规范电子电器服务运维市场，保障消费者合法权益，建立我省电子电器服务领域标准体系，发挥标准化基础性、战略性和引领性作用，规范行业行为，加强行业自律，引领行业健康有序发展，助力我省经济高质量发展具有十分重要的意义。举例：家庭安装中央空调的服务流程周期长、节点多，服务对象非专业，不好控制对服务质量的评估，因此需要在设计（舒适美观）、安装、调试、维修、安装工艺（行标）、辅材配套（安全）、服务响应时效等方面制定相关流程和标准，对整个运维的服务质量进行评估，合理公正的保护被服务对象的利益。3、制定标准的原则和依据，与现行法律法规、标准的关系。制订原则：GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》）;“先进性、实用性、统一性、规范性”的原则，注重标准的可操作性。（2）制订依据：1、国家和安徽省有关政策法规；2、安徽省市场监督管理局《安徽省市场监督管理局关于下达2022年第二批安徽省地方标准制修订计划的通知》（皖市监函〔2022〕550号）文件；（3）与现行法律法规、标准的关系：至标准编制之日尚未发现与计划编制标准相冲突的现行法律法规和强制性国家标准和地方标准。4、主要条款的说明，主要技术指标、参数、试验验证的论述（详细说明）范围：本标准规定了的电子电器行业服务机构运维服务质量评价方法。主要技术内容：(1)范围；(2)规范性引用文件；(3)术语和定义；(4)基本要求；(5)评价指标与分值；(6)评价主体；(7)评价程序；(8)监督管理。1范围2规范性引用文件3术语和定义4基本要求5评价指标与分值见附录A6评价主体6.1评价机构6.2评价委员会7评价程序7.1评价流程见附录B7.2申报7.3材料评审7.4现场评价7.5评价指标7.6评分结果7.7公示7.8评价文件及证书8监督管理5、标准中如果涉及专利，应有明确的知识产权说明无。6、采用国际标准或国外先进标准的，说明采标程度，以及国内外同类标准水平的对比情况本地方标准不存在与其他标准交叉、重复的问题。7、重大分歧意见的处理经过和依据无。8、贯彻标准的要求和措施建议（包括组织措施、技术措施、过渡办法、实施日期等）为了贯彻好本标准，使其有效发挥作用，建议在标准发布后，在全省范围内遴选专家，建立专家库，成立专家组，统