品管圈及其应用

品管圈及其应用护理部4品管圈活动的定义

1235品管圈活动的精神和特点组圈

一、品管圈的基本概念目录圈名与圈徽品管圈圈会41235

二、品管圈的十大步骤目录967810

主题选定拟定活动计划书现状把握目标设定解析对策拟定对策实施与检讨效果确认标准化检讨与改进

QualityControlCircle（QCC）同一工作现场、工作性质相似

的基层人员自动自发地进行品质管理活动所组成的小组称为品管圈。

1、品管圈的定义尊重人性，创造愉快的工作环境

-----尊重员工

，人性管理发挥员工的脑力，开发无限脑力资源

-----“脑力激荡”

改善医疗服务，提高工作效率

-----圈员自动自发，做事积极主动

2、品管圈活动的精神品管圈活动的特点1、“由上而下”的执行命令转为“由下而上”的解决问题。2、自主管理与人性化管理的方式：给员工自主与尊重，加强员工的沟通，倾听他们的意见及想法，由他们制定对自己约束与管理的方法，然后督促他们执行，较易获得员工的认同和认可。3、组圈成员要求：1、基层人员为主，同一部门或工作场所、同一工作性质相似的人员所组成的。2、自愿参加。一个新制度出台：1/3员工积极主动1/3员工

观望1/3员工不愿配合。3、圈员有基本的改善能力。4、人数以5-12人为宜。

QCC的组织架构圈长（班长）圈员辅导员圈员圈员联络员项目主管项目主管（1）了解各种质量改善手法；（2）确立目标；（3）将品管圈视为考核的标准；（4）不断核查品管圈各单位的度；（5）主动协助解决部属困难；（6）充实新知识、新技术；（7）设法上高层的推行热诚持续维持。

辅导员（1）了解品管圈小组对于活动的想法与做法；（2）教育训练提高活动能力并创造自主活动的气氛；（3）协调正式工作与品管圈之间的关系；（4）熟悉活动的各项规定、行政手续；（5）帮助品管圈活动主题的选定；（6）协助解决品管圈小组有困惑的问题；（7）教导正确品管手法的使用时机及技巧；（8）公正评价活动过程并促使标准化；（9）辅导活动推行的持续性。

圈长（1）为圈的代表人，亦即全体圈员的代表；（2）带领并激励圈员参与活动；（3）统一全体圈员的意志、观念及做法；（4）圈活动计划的拟定与执行；（5）率先接受品管圈教育课程，提升自我能力；（6）培养后继品管圈活动圈长的人选；（7）向上级报告活动进度及概况，并配合辅导员参与指导活动；（8）发挥领导力及影响力，并具有荣誉心及责任心，带领品管圈活动；（9）把我事实并充分运用品管手法；（10）切忌靠经验、直觉，仅凭个人感觉推行活动；（11）具有只许成功不许失败的决心。

联络员（1）常与各部门保持密切联系；（2）提供经营决策者客观的信息；（3）成为决策者的得力参谋；（4）核查确认工作；（5）提供各单位参考材料；（6）主动提供各品管圈小组所需的数据；（7）经常安排各种对内及对外的活动，保持品管圈活动的活力与朝气；（8）吸收新知，以便策划各圈的教育资料。

圈员（1）积极参与圈的活动；（2）积极发言，提出自己的意见及看法，发挥创意；（3）服从群体意见，从事改善活动；（4）接受教育训练，积极提升自己的问题改善能力；（5）在品管圈活动中遵守已拟定的标准；（6）通过圈活动建立良好的人际关系；（7）以身为本圈的成员为荣；（8）重视每个人潜力的无限性；（9）培养高度的使命感。姓名职务性别工作内容学历冯一凡圈长女布置工作任务本科郝保华副圈长女协助圈长工作本科李建英圈员女圈会记录大专李丽圈员女幻灯片制作大专李苗苗圈员女资料收集、统计大专孟春圈员女收集资料大专关利利圈员女资料收集、统计大专王小雪圈员女圈会文章大专王莉敏圈员女圈会文章大专谢婷圈员女幻灯片制作大专品管圈组圈记录卡

表品管圈组圈记录卡编号：F部门：组圈日期：年月日圈名：辅导员姓名：王××圈名意义：圈长姓名：黄××圈员合计：

6人成员基本情况职务姓名年龄（岁）资历学历圈长黄××363年6个月硕士圈员陈××261年6个月大专简××252个月大专吴××435年6个月专科王××271年硕士张××384年8个月专科陈××404年9个月专科平均33.6主要工作：品管圈活动安全期间：年月至年月单位主要指针：辅导员：王××圈长：黄××4、品管圈圈会1、开圈会时间：定期每周1-2次，每次1-2小时。2、开圈会地点：工作现场、圈会室、餐厅、郊外。3、开圈会方式：日常管理圈会、启发学习圈会、增进感情圈会、改善活动圈会。3、开圈会的准备：准备相关事宜，请领导列席指导，提前联系圈员，确认场所。4、开会：圈长说明事项，头脑风暴法发言讨论，一个事项一个事项讨论，上次执行状况，分配事项，主管和辅导员指导，一人做记录。5、教育培训：可安排教育培训，圈员轮读，内容含QC手法、QCC精神及意义、对策提出的创造性思考法、数据收集、新作业标准书的宣读。

【品管圈实际演练法】（台湾钟朝嵩）圈会会议记录

表品管圈第×次圈会会议记录

会议时间年月日会议地点主席黄××记录简××应到人数实到人数出席率（%）出席者签名王××、黄××、张××、简××、陈××缺席者吴××会议内容本次会议主题：完成品管圈组圈记录卡及圈名确定。建议圈名得票本次品管圈圈名决定之方式，系以脑力激荡的方式提出，共收集6个候选圈名，经全体与会人员投票后（不限次数），以××圈获得的票数最多，因此决定××圈为本次品管圈的圈名××圈1××圈2××圈4××圈3××圈3××圈2决议事项今后品管圈的会议记录由圈员轮流担任下周品管圈会议主题为“——”，所有人员应于下次会议前，至少准备3个以上个人在工作上所面临的问题，

以便确定本次品管圈的活动主题。请张××负责此项工作3.如非必要，品管圈会议不可缺席，若遇不可抗拒之原因非得请假时，圈员可向圈长请假、圈长则向辅导员请假，请假人员的交办事项应委托其他圈员代为报告4.制作品管圈布告栏，请陈××负责下次会议：年月日下次会议地点：门诊药房辅导员意见建议圈长指定人员寄发开会通知及会议记录本次开会参与度极高，令人激动。相信本次活动会有意

想不到的成果和期待辅导员：王××圈长：黄××。4、圈名与圈徽（一）确定圈名

一般以三个字居多1、以部门的名字来命名。如：广济圈、门诊圈等；2、以工作的属性来命名。如：守护圈、救生圈等；3、以凝聚向心力的文字命名。如：同心圈、飞翔圈等；4、以动物的名称命名。如：蚂蚁圈、海鸥圈等。（二）设定圈徽

圈徽的基本元素：——圈徽本身图形标记——对标记的内涵阐述xx省人民医院29个品管圈组织科室圈名主题科室圈名主题护理部滴水圈追踪方法学在危重病人护理质量管理中的应用门诊部微笑圈提高门诊患者复诊预约挂号率普外18开拓圈降低患者管路脱出率神经外科携手圈提高患者对出院宣教知晓率小儿科安心圈降低液体外渗对患者局部的伤害率血液风湿科同心圈提高饮食宣教的知晓率耳鼻喉科传音圈提高患者出院健康教育知晓率泌尿科水晶圈降低三测单绘制的出错率消化科一病区拇指圈静脉留置针的规范化操作与维护心内二微爱圈如何提高病人对健康教育的知晓率普外二病区维新圈降低患者意外拔管率神经内科探索圈提高神经内科危重病人床头交接班的完整性肿瘤.放疗科烛光圈如何提高乳腺癌患者肢体恢复正常功能率消化二快乐圈如何提高血液标本采集准确性骨科雨露圈降低液体瓶贴的废弃率心外科脉动圈提高临时医嘱执行的准确性急诊光明圈提高临床护理人员高危药品知识的普及率手术室传递圈提高手术接台工作效率血管科向日葵提高我科护理人员操作前后手消毒遵从率呼吸科凝集圈提高动脉血标本采集的准确性中医科彩虹圈如何减少患者外出检查的次数胸外科智慧圈提高口服药的规范化管理妇科巾帼圈延长静脉留置针的留置时间老年医学科新芽圈降低床单更换率口眼科和谐圈如何提高晚间护理质量消毒供应中心团结圈降低清洗后器械的返洗率肛肠科风信子病房仪器设备管理乳腺科粉红丝带提高出院患者健康宣教知晓率内分泌天使圈提高住院患者预防跌倒知识的知晓率根据5.3.1的评分法从14个备选的圈名中选出“团结圈”做为我科品管圈的圈名。圈名寓意：——团结是一切工作的前提，只有团结一心，才能促进科室的发展，再创新高。——我们每个人的力量虽小，只有将微小的力量汇集在一起，才能形成一股大力量。——只有团结在一起，才能多角度，多思维、多发展、从而共同解决问题。——体现了我们齐心协力、万众一心、共同解决困难的信念。

消毒供应室选择的圈名圈徽寓意：1.以折叠的方式将手臂相互连接起来构成一个整体，代表团队成员齐心协力合作，相互团结的精神；2.圈徽外形为不断旋转地圈形，标志着大家将携手一起共同发展，为科室的建设贡献出自己的力量；3.手臂由棱角分明的几何形组成，给人一种力量感，体现出科室人员对待工作一丝不苟的品质；丰富的色彩象征成员的每一个想法，在工作和学习的过程中，每一位成员都可畅所欲言地说出自己的想法，对我们的工作提出改进的意见，接着将所有的想法融汇起来，然后评选、讨论。团结进取，不断的提高专业水平，追求更好；4.正如上述所言，这支团队具有了相互团结的精神、放飞理想的信念、提高专业的能力，从而构成了共同发展的理念。消毒供应室设定的圈徽二、品管圈活动的基本步骤主题选定拟定活动计划书现状把握十大步骤目标设定解析对策拟定对策实施与检讨效果确认标准化检讨与改进步骤一：主题选定主题选定的方法（1）实际状况的需求——最需改善的项目（2）文献查证所得结果或公共卫生、医院管理领域重要议题（3）强制投票法——赞成或反对少数服从多数主观（4）记名式团体技巧法——圈员提出的意见按重要程度排列优

先级，对问题的重要性进行比较，

达成共识。方法有：多重投票法、

排序法、加权投票法（5）优先次序矩阵——分三类：评价法、共识标准法、完全分

析标准法主题选定的理由（1）强调主题对于本圈或医院的重要性。（2）表达方式力求具体、确切。（3）指标能够量化，并尽可能以数据表示。（4）全体圈员有兴趣参加的原因。（5）全员达成共识且能通力合作。主题选定的步骤头脑风暴+亲和图记名式团体技巧法、查检表评价表、记名式团体技巧法、优先次序矩阵选择步骤可用的QC手法1234列出工作场所的问题点对于问题加以讨论及理解对于问题进行评价选定主题56说明衡量指标的定义及计算公式说明主题选定的理由——品管圈活动问题的发现应从何下手呢？头脑风暴——日常工作中常见的问题

常为此而困扰的糟糕、又搞错了、怎么又这样、

很难操作的太没效率了吧、

耗费太多时间的操作怎么重复这多次，

做不好被指责的

患者安全隐患的

搞不清工作应该是谁负责的——交谈中发现从与同事或顾客间的交谈或抱怨中发现问题。——从工作的结果或反省中发现鼓励圈员养成随时随地记录问题点的习惯，如果未记，从下面方面

（1）收顾客抱怨最多的部分是什么？（2）经常困绕我们的问题是什么？（3）内外部顾客的要求（期待）是什么？（4）领导的要求是什么？（5）什么样的工作环境是我们想要的？头脑风暴——是一种通过集思广益、发挥团体智慧，从各种角度找出问题或原因的会议方法。亲和图亲和图——就是把收集到的各种数据、资料，甚至到工作中的事实、意见、构思等信息，按相互亲和性（相近性）归纳整理，使问题明朗化，并使大家取得统一的认识，有利于问题解决的一种方法。种类：个人亲和图——主要由一人来进行，重点放在资料的组织上。团队亲和图——以数人为一组来进行，重点放在策略方针上。主题应包含三项元素

动词（正向或负向）+名词（改善的主体）+衡量指标例如：降低

门诊患者

等候领药时间

降低

住院患者

抱怨率

增加

健康体检

人数主题评价表主题评价项目主题重要性院方政策迫切性可行性达成性圈能力总分顺序提案人主题一主题二主题三主题四评分办法分数院方政策重要性可行性圈能力5非常符合很重要很可行能胜任3符合重要可行尚能胜任1无相关不重要不可行无法胜任

团结圈的主题选定：题目（问题点）迫切性圈能力重要性可行性总分顺序选定问题1配包错误403642501682问题2清洗质量（返洗物品多）503846461801问题3湿包（包括塑封物品湿包）242824301069问题4无菌物品发放错误284436441525问题5包外标识错误334028401416问题6回收物品漏报364038421564问题7包装完好性264026401327问题8各种记录缺陷364238421583问题9清点环节时间长343026261168主题选定的方法：评价说明分数上级政策可行性迫切性圈能力1没听说过不可行半年后再说需多部门配合3偶尔告知较可行下次解决需一个部门配合5常常提醒可行尽快解决自行能解决全科人员共同参与选出科室存在的9个问题。本圈圈员使用脑力激荡法充分发挥大家的主观能动性和丰富的想象力根据评价法进行主题的评价选出本次活动的主题。

团结圈选定的主题：决定内容活动计划拟定步骤一般以小组讨论形式确定按照QCC十大步骤的时间顺序决定活动内容即各步骤所需时间，一般以周为单位甘特图是最常用于品管圈活动计划的QC方法确定方式活动日程圈员工作分配步骤二：拟定活动计划书了解其思维习惯、特长爱好，根据步骤分配工作绘制甘特图月份周期

月份周期活动项目2008年7月2008年8月2008年9月2008年10月2008年11月2008年12月2009年1月2009年2月1234123412341234123412341234

1234选出圈名及圈徽1、主题选定2、活动计划拟定3、现状把握4、目标设定5、解析6、对策拟定7、对策实施与检讨8、效果确认9、标准化10、检讨及改进资料整理及发表30%40%20%10%负责人活动计划表/团结圈活动计划拟定

3、确定改善重点

2、查检1、明确工作流程

此阶段要做的工作有以下三点：

流程图查检表柏拉图步骤三：现状把握在现状把握阶段应使用数据说话，并加以客观的系统分析，以确定重点问题所在。工作性质

符号

说明基本流程图符号开始/结束执行/处理文件判断/决策档案/储存连结流程方向工作流程的开始与结束收发、执行、控制、处理等工作工作中产生的报表、记录或数据等文件选择流向路径电脑档案或文件数据储存流程出口及入口工作进行方向

2、查检：通过制作查检表，对现状与标准的差距加以观察和记录

查检的过程要遵循三现原则（1）现场——要到问题发生的场所去，把现场看做问题发生的根源。（2）现物—对发生问题的对象进行确认。（3）现实——根据事实和数据找出问题的根源

表某医院病区药房医嘱发药差错查检表2.222.232.232.242.252.262.27合计品项差错不同规格不同厂家品名相似包装相似位置相似数量差错多发少发漏发用法错误用法错误归为错误录入错误退错药品其他药品上架错误合计

表查检数据汇总项目五周总次数平均每周发生次数百分比累计百分比数量差错40080.073.8%73.8%品项差错6513.011.99%85.79%用法差错295.85.35%91.14%归位差错234.64.24%95.39%退药差错153.02.77%98.15%其他102.01.85%100.00%合计542108.4

3、确定改善重点——柏拉图在查检阶段收到一堆数据之后怎么办呢？柏拉图——是把握重要原因或问题重点的有效工具。

改善前现况值——现状把握阶段，利用查检表收集到的数据。如：某医院药剂科门诊西药房以“降低门诊药房调剂内部差错件数”为主题的品管圈活动，通过流程图、查检表得到的内部差错件数113件（共五周），平均每周发生22.6件，即为现况值。目标值=现况值-改善值=现况值-（现况值X改善重点X圈能力）步骤四：目标设定改善重点——是现状把握中需要改善项目的累积影响度，数值可根据柏拉图得到。如：上述品管圈活动中，根据查检表数据，绘制柏拉图根据80/20法则，最主要原因是品项错误及数量错误，两者累计占内部差错件数的比率即累积影响度为89.38%，因此该案例将改善重点设为“品项错误”及“数量错误”，具体到数值表示，即89.38%圈能力——即员工品质意识及发现问题、解决问题的能力。它是一个数值，用一个具体的百分比数值来表示完成目标的实际能力。如下表：共有7名圈员对圈能力进行评价打分，计算得到平均分3.28，满分5分，则圈能力为3.28/5x100%=65.60%圈能力评价圈员

分值平均分值评分标准参考分值355331323李xx

田xx赵xx陈xx

钱xx

张xx

李xx23/7=3.28需一个单位配合需多个单位配合能自行解决5分3分1分目标值=现状值-（现状值x改善重点x圈能力）=22.6-（22.6x89.38%x65.6%）=9.4步骤五：解析解析查找原因要因分析真因验证心智图法头脑风暴曼陀罗法（1）提出原因的方法1、查找原因（2）特性要因图（鱼骨图）分析法两种类型的特性要因图的比较原因追求型特性要因图对策追求型特性要因图鱼头方向箭头所指鱼骨如何发问向右问题原因why向左目的对策或手段how找出根本原因的重要工具/为什么药房发药会出错人员环境物原因追求型的特性要因图方法大原因小原因中原因/人员环境物对策追求型的特性要因图方法如何让药房发药不会出错心智图法框架描绘出设想中的项目曼陀罗法示意图扩散性思维的思考策略步骤六：对策拟定一、如何思考并提出对策1、根据要因探讨对策

头脑风暴创新性思考：（1）5W1H(人、事、时、地、物、如何)

（2）WHY法（问5次为什么，有助于找到对策（3）剔除、重组、合并、简化（4）愚巧法

2、一个要因应有两个以上的对策3、提出可能的解决对策

同行的方法、研究成果二、如何确定实施对策1、选定评价指标（1）可行性圈员能力、其他部门协作

（2）效益性能达预期目标吗？（3）经济性

2、决定评价指标

一般分1、2、3、或1、3、5等级

步骤六：对策拟定评价指标和评价等级分数可行性效益性经济性1不可行不能达到预期目标经济投入太大3可行部分达到预期目标经济投入适中5高度可行完全达到预期目标经济投入小对策拟定评分表问题原因对策方案评价提案人实施计划负责人原因说明可行性经济性效益性得分选定阶段一阶段二阶段三问

题名称要因一说明一对策一26262880执行小张。。。小李对策二18181854小李对策三18181450小芳要因二说明二对策一30303090执行小王。。。小梅对策二30282280执行小刘。。。小梅对策三28222474执行小周。。。小章(对策拟定评分统计表)步骤六：对策拟定错误项主要因对策采纳提案人实施时间不了解器械结构专业知识不足加强全员的专项培训（制定成图册）郝保华10.1-20培训力度不够落实培训效果冯一凡9.1--20缺乏责任心分工明确、责任到人李丽9.1--20器械结构复杂对结构复杂和不常用的器械进行专项培训郝保华专业知识不全面培训力度不够制定培训目标、加强提问等考核方式（组长）冯一凡10.1-20缺乏责任心改进措施未落实未做预处理临床：领导没有时间重视向职能部门反映周静平10.1-20向院感科反映，请加强督导冯一凡9.1-20通过调查派反馈周静平9.1-20科室：水池数量少增加水池的数量周静平9.1-20冲洗环节为落实重视预冲洗环节李建英9.1-20工作人员不重视责任到人、安排专人负责关利利9.1-20未及时清洗过滤网和喷淋臂缺乏责任心责任到人、加强督导郝保华9.1-20因工作量大而忽略督导力度不够

对策拟定表步骤七：对策实施与检讨对策实施计划的制定对策试行对策检讨动态掌握M1M2M4M3对策先后、并非同事告主管、培训、连续收数据、正反面均记录、反效果即停不管进度、数据不完整、对策不具体、对策实施有困难时要辅导、督促、用事件查检表直方图前后事件比较改善前对策实施运用PDCA循环对对策实施过程加以记录对策（n）对策名称主要因what改善对象how实施步骤who负责人when实施时间where实施地点1、目标达成的2、未达目标再对策对策处置对策效果确认1、对策执行情形2、对问题点改善效果PDCA改善前：改善对象：包装区检查器械污染的数量多。对策内容：1加强全员的专项培训（制定成图册）2对结构复杂和不常用的器械进行专项培训3向职能部门反馈，请求院感加强督导4增加水池的数量效果检讨：器械清洗的不合率由原来的10.59%下降到9.54%，未达到目标值，有改善空间。对策处置：1医疗器械清洗前增加处理环节。2每月通过调查派向护理部反馈。3请院感科加强督导4制定图册，定期进行专项培训对策实施

负责人：周静平郝保华冯一凡

实施日期：2013.10.1~2010.10.20实施地点：消毒供应中心步骤八：效果确认解析对策实施及探讨对策拟定有形及无形成果效果确认对策无效对策有效（效果确认图）（一）有形成果1、改善前数据调查时间:2013年4月1日—4月31日调查地点:消毒供应中心调查方式:自制查检表，记录每件清洗后器械污染的性质和数量调查人员:全体圈员调查件数:99103件存在污染的件数:10495件不合格率:10.59%调查时间:2013年10月1日—10月31日调查地点:消毒供应中心调查方式:自制查检表，记录每件清洗后，器械污染的性质和数量调查:全体圈员调查件数:58326件存在污染的件数:5564件不合格率:9.54%2、改善后数据改善前改善后下降4.78％（一）有形成果

——改善前后柏拉图（二）无形成果

无形成果评价表/编号评价项目活动前活动后活动成长正/负向1解决问题能力1.64.83.22责任心2.04.42.43沟通协调2.04.62.64自信心2.24.82.65团队凝聚力2.24.82.66积极性1.44.83.47品管手法1.55.04.08和谐度2.04.82.8效果确认-无形成果（二）无形成果步骤九：标准化标准化制定原则：统一化、规格化、系列化、规范化标准化的步骤：1、效果确认后，若对策有效，应继续持续改善后的成效，此时需将改善的操作方法加以标准化，制定相应管理制度、建立标准操作流程，其表述不可长篇大论或模棱两可。2、需将标准化规范的操作程序，通过持续的教育与训练的方式，是部门内所有同事了解、遵守、落实。标准化后的对策，需持续监控并转化成日常管理项目，以防范同类问题再发生。标准化文件式样一、目的二、适用范围三、说明（一）操作流程（二）流程内容四、使用记录五、注意事项六、附则1)实施日期于年月日正式全面实施。2)修订依据类别

标准操作流程名称：编号：主管部门：修订次数：新订修订日期：制定日期：年月日核定审核起草标准化标准化手术间环境、物品管理制度1、环境管理术后巡回护士应使用250mg/L含氯消毒液擦拭物体表面，顺序为无影灯→器械台→治疗车→无菌物品柜→写字板→吊塔→一般物品柜→坐凳→手术床→翻身用物→脚凳→回风口→吸引器架→纱布盆→垃圾架。仪器、器械车、托盘等用物放入放于手术间地面蓝色胶带标识区域内，固定脚刹，拔出电源线，导线环形缠绕固定于仪器侧面并做好使用登记。手术床降到最低位，配套手板及头架固定