第05章CRM的项目实施

第5章CRM的工程实施5.1 CRM工程实施概述5.2 CRM工程实施方法5.3 CRM工程实施方式5.4 CRM的工程管理5.5 CRM工程的主要问题1教学目的熟习CRM实际的含义、CRM工程实施的根本原那么。掌握CRM工程实施方法、实施方式和工程管理。了解CRM工程实施过程中能够存在的主要问题。25.1 CRM工程实施概述

5.1.1 CRM实际的含义CRM实际是企业在了解了CRM的运营理念以后，应该采取哪些详细的措施来实行或强化符合CRM理念的运营行为，修正或放弃那些不符合CRM理念的行为，从而最大化地实现它所隐含的运营目的。三个方面来判别企业能否进展CRM实际。能否以建立、维持和开展与客户长期关系为根底能否以提高关系价值的长期收益为目的能否以有效分配企业资源为手段35.1.2 CRM工程与CRM实际企业的CRM工程包含在CRM实际之中，但是CRM工程不是CRM实际的全部。CRM工程实施也不仅仅是指CRM软件工程实施，CRM软件也只是CRM工程的一个重要组成部分，在CRM工程实施中还包括企业流程优化、组织重构、知识培训等任务。45.1.3 CRM工程的实施目的CRM工程实施的目的根据企业的内外部环境及其各自商业战略的不同而有所不同，但以下的三个通用目的对大多数的企业而言还是比较适用的。识别潜在客户，实现个性化效力，开辟新市场。提高组织效率，减少企业运转本钱。提高客户称心度、忠实度，留住有价值的客户。55.1.4 CRM工程的实施原那么战略注重：实施CRM工程要获得企业高层管理者从开展战略上的支持，工程管理者该当有充分的决策权，从总体上把握建立进度，提供所需的财力、物力、人力资源，并推开工程实施。长期规划：在本身开展战略框架内制定出一个较为长久并能分阶段实施的远景规划，从一些需求迫切的领域着手，稳步推进。开放运作：遵照专业化、开放式的运作思绪，与有较成熟产品和实施阅历的专业处理方案提供商进展深化协作，或聘请专业咨询公司从整体上提出CRM处理方案并协助实施。系统集成：注重实现与现有业务信息系统的集成。全程推行：注重在实施全过程中推行CRM的理念和方法是确保CRM工程实施胜利的重要措施。65.2.1 CRM工程实施环节

75.2 CRM工程实施方法

5.2.1 CRM工程实施环节

85.2.1 CRM工程实施环节2.简单的六步骤方法确定CRM战略目的与分阶段实施目的成立CRM工程小组选择供应商与咨询机构分析流程与组织构造CRM系统开发、实施与部署工程实施后的评价3.详细的二十六步骤方法95.2.2 CRM工程实施要点让决策层接受CRM。完成深度需求分析。清楚定义出企业目的。确定详细的可测评的工程目的。确定什么需求自动化，并采取渐进式的实施方法。建立并培训正确的团队。管理组织的变革。选择一个业务协作同伴协助实施。定义并设定可测评的规范。让企业流程驱动实施。105.2.3 选择CRM产品方案判别一个CRM产品或处理方案能否符合企业需求应该从以下三个方面加以思索，即产品功能、技术及提供商。产品功能需求：能否满足企业的业务需求；产品方案规模；未来对产品功能的需求。产品技术需求：产品架构需求；系统集成需求；产品性能需求；产品平安需求。产品提供商：P144表5-1115.2.3 选择CRM产品方案预置型还是托管型的产品方案在决议是托管处理方案还是预置处理方案更适宜企业需求时，除需求思索上述三个方面之外，还需求重点思索：IT根底设备总体拥有本钱流程复杂性托管处理方案更适宜那些想要经过CRM系统提升收益和客户称心度，同时又不用对系统进展定期晋级的企业，以及那些希望前期IT投资较低的企业。预置型CRM更有能够适宜那些需求运用CRM系统来整合并协助制定整个商业战略，以及那些需求特别的定制化才干满足需求的企业。那些希望有一个较低的中、长期总体拥有本钱的企业也能够会选择预置型的处理方案。125.3 CRM工程实施方式

5.3.1 CRM工程实施组织架构

135.3.2 CRM工程实施任务方式

145.3.3 选择CRM实施顾问机构“三分软件，七分实施〞，选择一个好的实施顾问对CRM工程的胜利与否至关重要。步骤一：做好事前的调查步骤二：评价候选咨询公司：必需是一位多面手的复合型人才，尤其是首席顾问必需有比较长期的实际阅历，可以驾驭各种复杂的局面。步骤三：调查顾问方案报告：概论部分；需求分析部分；结论部分。应提交的主要文档包括，初步伐研提纲、企业调查询卷、需求分析报告、工程建议书、初步报价书、长期协作建议等。步骤四：现场测试效力才干：CRM规划现场演讲；入围的咨询公司做CRM选型报告；现场CRM问题诊断。155.4 CRM的工程管理

5.4.1 工程管理的普通概念1.工程管理的含义所谓工程管理，就是工程的管理者在有限的资源约束下，运用系统的观念、方法和实际，对工程涉及的全部任务进展有效地管理。即从工程的投资决策开场到工程终了的全过程进展方案、组织、指挥、协调、控制和评价，以实现工程的目的。165.4.1 工程管理的普通概念2.工程管理的内容工程管理的内容包含多个方面，普通而言，工程管理主要包含以下九个方面的任务内容：①工程人力资源管理：为了科学有效地安排运用投入工程的人力而采取的一系列步骤，包括工程组织的规划设计、组织构造方式及选择、团队建立、人员选聘、工程管理班子和工程经理的要求与选择等。②工程范围管理：为确保工程胜利地完成规定要做的全部任务的管理过程，包括工程的同意、范围定义、范围规划、范围变卦控制和范围确认等。③工程进度管理：为确保工程按时完成的各阶段任务的过程安排，包括工程活动定义和顺序安排的方法、活动时间方案根据和方法、进度方案的制定和优化、进度的监测检查与调整等。④工程费用管理：为确保完成工程的总费用不超越同意预算的一系列过程，包括工程费用构成，资源方案，费用结果，计算与控制等。175.4.1 工程管理的普通概念2.工程管理的内容⑤工程质量管理：为了确保工程到达客户所规定的质量要求而实施的一系列管理过程。它包括质量规划，质量控制和质量保证等，是工程的质量管理体系。⑥工程沟通管理：为确保工程信息快速有效地搜集和传送所需求实施的一系列措施，包括信息交流规划、信息传送、进度报告和施工资料文件的管理等。⑦工程采购管理：为了从工程实施组织之外获得所需资源或效力所采取的一系列管理措施。它包括采购方案、采购与征购、资源的选择以及合同的管理等任务。⑧工程风险管理：工程能够遇到各种不确定要素，需求进展工程风险的识别、分析、排除和减低风险影响的任务，包括风险的识别、分析预测和评价、风险对策的提出与实施管理等。⑨工程集成管理：为确保工程各项任务可以有机地协调和配合所展开的综合性和全局性的工程管理任务和过程。它包括工程集成方案的制定、工程集成方案的实施、工程变动的总体控制等。185.4.2 CRM工程管理的特点及中心1.CRM工程的特点CRM工程既是IT工程也是企业管理工程CRM工程很注重分阶段前后实施的衔接CRM系统需求与企业其他系统无缝整合CRM工程的预算通常容易偏低195.4.2 CRM工程管理的特点及中心2.CRM工程管理的中心CRM工程范围：明确CRM工程的义务是什么，经过CRM工程实施，企业能实现什么样的目的，例如，营销自动化、销售自动化或效力自动化。CRM工程时间：明确完成CRM工程所需求的时间，安排好CRM的时间进度方案。CRM工程本钱：规划好完成一个CRM处理方案需求破费的本钱。另外在预算时，一定要提防CRM的隐性本钱。205.4.3 CRM工程管理的详细内容1.确定CRM工程的需求2.CRM工程可行性分析①确定CRM工程资金能否曾经到位。②企业CRM战略能否确定，以及能否曾经确定相应的CRM战略目的和战略实施方案。③工程经理能否曾经对实施步骤“胸有成竹〞。④工程胜利的规范能否曾经建立。⑤企业一切部门对“客户〞能否有一个共同的定义。⑥当前的根底设备能否支持CRM产品的定制化。⑦企业能否曾经确定哪些运用软件或系统必需与CRM产品进展集成215.4.3 CRM工程管理的详细内容3.制定CRM工程方案：制定工程方案是最复杂的阶段。225.4.3 CRM工程管理的详细内容4.CRM工程风险管理①内部环境风险②业务管理风险③技术层面风险④工程实施风险CRM工程风险管理的根本过程包括编制风险管理方案；识别风险要素；定性与定量风险分析，包括风险的发生概率和影响程度；制定风险应对方案，针对不同风险采用风险防止、风险接受、风险转移和风险缓解等措施；风险监视与控制。235.4.3 CRM工程管理的详细内容5.CRM工程控制工程进度控制：根据工程进度方案对工程的实践进展情况进展控制，确保工程如期完成。工程本钱控制：工程组织为保证在变化条件下实现其预算本钱，按照事先拟定的方案和规范，经过各种方法，对工程实施过程中发生的各种实践本钱与方案本钱进展比较、检查、监视、引导和纠正，尽量使工程的实践本钱控制在预算范围内的管理过程。工程变卦控制：变卦控制的目的并不是控制变卦的发生，而是对变卦进展管理，确保变卦有序进展。245.4.3 CRM工程管理的详细内容6.CRM工程质量管理质量方案包括确认与工程有关的质量规范及其实现方式。质量保证：包括对整体工程绩效进展预先的评价，以确保工程可以满足相关的质量规范。质量控制：包括监控特定的工程结果，遵照相关的质量规范，并识别提高整体质量的途径。255.4.3 CRM工程管理的详细内容7.CRM工程收尾任务整理相关流程规范：根据企业的流程情况，将这些流程所对应的流程规范整理成册，以备后续的查询。另外，还应该整理相关培训资料，以备日后培训之用，特别是对新员工的培训。整理待处理的问题：将仍存在的问题整理清楚。这些问题主要是工程暂时未涉及的一些内容，包括一些尚未完全处理好的特殊流程、特殊业务。做好日后的任务方案：与实施顾问一道仔细做好日后的任务方案与任务重点，包括CRM工程如何继续推进，以及日后运转能够会遇到哪些问题，遇到问题时，应该如何处理等。265.5 CRM工程的主要问题

5.5.1 思想问题很多企业对CRM的认知存在一个最普遍的误解，以为CRM是一种万能药，可以包治万病，以为实施CRM可以处理销售、营销和效力部门所不能处理的问题。预防认识问题的最好方法就是，系统性地培训企业中各层次的人员〔尤其是最高层支持者、工程团队、关键用户和数据管理员〕，并确保这些人员可以定期的进展交流。必需对企业管理层进展正确的培训，让他们知道“CRM能带给企业什么〞，“本人应该承当什么样的义务和责任〞。CRM工程团队必需包括胜利的销售人员、客户代表、知识渊博的用户、数据分析师和CRM专家。275.5.2 管理问题缺乏高层指点的支持和参与处理这个问题的方法是，至少有一位具有足够权益，对CRM有一定认识和需求的高层指点者对CRM工程实施的支持。CRM系统与企业管理机制的冲突CRM实施的胜利与否，不仅与软件供应商有着很大的关系，而且与企业本身的管理机制也有着很大关系。应该同时思索企业管理机制和CRM软件系统。CRM工程实施范围不恰当处理CRM范围问题的关键在于，要了解企业实施CRM工程的过程就是一个学习曲线的构成过程。在CRM的工程实施过程中，可以采用“从小做起，逐渐深化〞的原那么，这是处置新事物的一种古老而又胜利的技术方法。CRM工程实施后缺乏继续性改良为了可以继续改良CRM系统，可以思索设立一个“内部公共关系〞的专门职位，该职位的担任人不仅需求与能够影响功能和数据的一线人员进展交流，还要与能够决议继续投资的主管和决策者进展交流。285.5.3 技术问题CRM工程团队本身缺乏技艺和阅历处理这个问题的有效方法就是找一个阅历丰富的高层次经理，他可以自始至终监控整个工程。随着CRM的逐渐推进，他可以在企业中渐渐的灌输正确的CRM的思想与方法。运用新技术本身所固有的高风险处理这个问题的有效途径就是要根据详细情况，选用详细技术并进展培训。对于管理人员和用户的技艺较差的企业，应中选择简单明晰的，并得到证明的技术。假设对新技术的使器具有继续的需求，企业需求进展组织培训