第05章客户互动及其管理(《客户关系管理实用教程》)

2024/1/71

<客户关系管理适用教程>

教学课件

第05章客户互动及其管理

某花卉公司与客户的在线互动(内容详见教材)点评：在客户中心时代，最重要的是如何与客户建立起长期的互动关系，即使在虚拟市场上，也必需珍爱这种互动关系。围绕着这种互动关系，企业可以经过有效的整合渠道向客户提供质量和价值较高的产品和效力，从而提高客户称心度和忠实度。2024/1/72本章引例经过本章的学习，读者应该可以：了解客户互动含义、类型及功能掌握客户互动管理的技巧与方法了解客户互动的多渠道整合战略掌握客户关怀含义、内容与手段正确认识并熟练地处置客户赞扬了解提高处置赞扬质量主要措施2024/1/73学习目的5.1客户互动概述5.2客户互动管理的有效实现5.3客户互动中心及其运用5.4客户关怀5.5客户赞扬案例讨论题本章小结思索与实际2024/1/74本章提纲5.1.1客户互动的含义5.1.2客户互动的类型5.1.3客户互动方式的演化5.1客户互动概述2024/1/75客户互动的概念非常广泛，产品与效力的交换、商品信息的交流，以及对业务流程的了解等都包含其中。可以说，客户与企业双方的任何接触，都可以视为互动。从互动的方式上来看，客户互动包括面对面的互动、和短信互动、书信和互动、语音自动应对互动，以及网上的即时通讯、在线留言、网络论坛、在线客服互动等；从双方互动的内容来说包括产品或效力信息咨询与引见、客户关怀管理、客户赞扬处置、客户埋怨及其挽救、客户异议及其处置等。5.1.1客户互动的含义2024/1/76企业与客户之间的互动类型可以根据不同的规范加以区分。例如，按照参与的互动方是人工还是机器，可以分为人工互动和机器互动；按照互动的方式可以分为个人互动和媒体支持互动；按照互动双方的同步性可以分为同步互动和异步互动等。另外，对于以上的不同分类规范，还可以组合起来进展客户互动类型的划分和比较，如表5-1所示。5.1.2客户互动的类型2024/1/775.1.3客户互动方式的演化2024/1/785.2.1客户互动管理的含义5.2.2有效客户互动管理的特征5.2.3客户效力人员的客户互动技巧5.2.4多渠道客户互动的管理与整合5.2客户互动管理的有效实现2024/1/79客户互动管理指的是当企业与客户接触时〔可以经过面对面、、网络、电子邮件或等不同接触方式)，如何向客户提供最正确、最适宜的效力或援助(如赞扬问题的及时处置、快速为客户进展信息引见效力、后勤援助业务、客户关怀问候、客户异议处置等)，并将接触过程中的互动信息记录下来(例如联络记录交办事项，与相关部门和人员进展及时联络，布置后续作业等)，它是企业进展客户关系管理时面对的重要义务。5.2.1客户互动管理的含义2024/1/710表5-3从尊崇、协助、移情作用、社会顺应、可信任性、明确性等方面概括出有效客户互动管理的主要特征，并列举了一些共性的失败例子。5.2.2有效客户互动管理的特征2024/1/711有效客户互动中客户效力人员所应该具有的才干，以及客户互动中应该留意的要素还有很多，限于篇幅，在此不能再详细阐明。表5-4概括了与客户互动的主要技巧。5.2.3客户效力人员的客户互动技巧2024/1/712所谓多渠道客户互动管理,就是运用一个以上的渠道或媒介来与客户开展互动活动，而且在跨渠道或媒介中这些活动表现出协调一致性。多渠道客户互动的重要性主要表达在两个方面：第一，添加了互动信息的可靠性、存储量，并有助于远程信息的交流以及音频、视频和数据的会聚；第二，这也是客户的期望，这些客户期望可以用更加一致的方式运用技术和流程并对互动加以管理。多渠道客户互动可以带来以下四个方面的益处：〔1〕有助于客户关系改善。〔2〕有助于企业效率的提升〔4〕企业可以得到一定的益处〔3〕客户可以得到一定的益处5.2.4多渠道客户互动的管理与整合2024/1/7135.3.1客户互动中心的含义5.3.2客户互动中心的组成5.3.3客户互动中心的演化5.3.4客户互动中心的运用实例5.3客户互动中心及其运用2024/1/714客户互动中心〔CostumerInteractiveCenter，简称CIC〕是站在现代信息技术开展的前沿，利用、计算机网络、数据库等一切先进的信息技术，将资源进展有效的整合，并经过、沟通的方式，进展现代化客户互动的一种重要沟通渠道和手段。5.3.1客户互动中心的含义2024/1/7155.3.2客户互动中心的组成2024/1/716在过去十几年的开展过程中，企业的客户互动发生了宏大的变化。在许多方面，呼叫中心都不能满足企业的互动需求。传统的呼叫中心，扭曲了客户的价值且只关注企业内部的方方面面。结果，随着环境的变化和技术的开展，许多驱动要素都促使传统的互动中心发生转变，如互动量的添加、互动渠道的进化和日益提高的客户期望等。其中，每种驱动要素都驱动了客户互动的转变及互动需求的提高。5.3.3客户互动中心的演化2024/1/717一汽群众mySAPCRM客户互动中心案例5.3.4客户互动中心的运用实例2024/1/7185.4.1客户关怀的概念5.4.2客户关怀的内容5.4.3客户关怀的手段5.4.4客户关怀系统的构造5.4.5客户关怀的实施5.4客户关怀2024/1/719客户关怀就是经过对客户行为的深化了解，自动把握客户的需求，经过继续的、差别化的效力手段，为客户提供适宜的效力或产品，最终实现客户称心度与忠实度的提高。为了提高客户称心度和忠实度，企业必需完好掌握客户信息，准确把握客户需求，快速呼应个性化需求，提供便利的购买渠道、良好的售后效力与经常性的客户关怀5.4.1客户关怀的概念2024/1/720客户关怀的运用开场主要是效力领域。目前，它不断地向实体产品销售领域扩展，贯穿了市场营销的一切环节，主要包括如下几部分：售前效力(向客户提供产品信息和效力建议等)；产质量量(应符合有关规范、适宜客户运用、保证平安可靠)；效力质量(指在与企业接触的过程中客户的体验)；售中效力(产品销售过程中客户所享遭到的效力)；售后效力(包括售后查询和赞扬，以及维护和修缮)。5.4.2客户关怀的内容2024/1/7211．自动营销2．网站效力3．呼叫中心5.4.3客户关怀的手段2024/1/7225.4.4客户关怀系统的构造2024/1/723(1)全员贯彻客户关怀的理念和目的。

(2)识别战略时机。(3)设计客户关怀方案。(4)执行方案。(5)实施监测信息反响。5.4.5客户关怀的实施2024/1/7245.5.1客户赞扬的产生缘由5.5.2正确对待客户赞扬问题5.5.3提高处置赞扬质量的措施5.5客户赞扬2024/1/7255.5.1客户赞扬的产生缘由2024/1/726美国商人马歇尔·费尔德以为：“那些购买我产品的人是我的支持者；那些夸奖我的人使我高兴；那些向我赞扬的人是我的教师，他们纠正我的错误，让我天天提高；只需那些一走了之的人是伤我最深的人，他们不愿给我一丝时机。〞1．客户赞扬的收益价值2．不赞扬并非客户称心5.5.2正确对待客户赞扬问题2024/1/7271．扫除客户赞扬的妨碍〔1〕鼓励客户赞扬〔2〕引导客户赞扬〔3〕方便客户赞扬2．建立完善的客户赞扬处置流程3．提高一线员工处置赞扬的程度4．警钟长鸣，防患于未然5.5.3提高处置赞扬质量的措施2024/1/728案例5-1一家制鞋企业别致的客户关怀战略〔详细内容参见教材〕案例讨论题1．老牛皮国际公司作为一家知名制鞋企业，与其他类似企业的价值定位有什么不同？它是如何实现这个不同的企业价值定位的？2．老牛皮国际公司为什么要首创医鞋院和足部研讨所？请从本钱投入和收益获得两个方面进展分析。3．老牛皮国际公司技术研发的主要源泉来自哪里？它是如何搜集这些信息的?4．本实例中企业的详细做法，对我国国内的制鞋企业有什么指点作用?2024/1/729案例讨论题案例5-2中华轿车的客户互动中心〔详细内容参见教材〕案例讨论题1．客户互动中心在客户效力方面，具有什么重要作用？2．本例中，中华轿车的客户互动中心都采用了哪些先进技术？3．中华轿车的客户互动中心要想发扬本身作用，企业还需求作好哪些相关的任务？2024/1/730案例讨论题案例5-3挪动公司营销代表用浅笑效力应对待“大叔〞赞扬〔详细内容参见教材〕案例讨论题1．在面对非常愤怒的客户进展赞扬时，接待的效力人员第一举动应该是什么？2．从上述实例中江小姐处置农民工大叔的赞扬处置过程，他遭到了什么启发?3．从本例的描画文字，请他总结出优秀客户效力人员应该具备的根本素质。2024/1/731案例讨论题本章首先引见了客户互动的根本知识，包括客户互动的含义、类型及功能，客户互动管理的含义、规范、方法与技巧，多渠道客户互动的整合；然后引见了客户互动中一种重要方式——客户关怀的含义、内容及其方法；最后，本章引见了如何正确认识并熟练地处置客户赞扬，以及提高处置赞扬质量的一些主要措施。经过本章学习，读者应可以充分认识到客户互开任务的主要作用；灵敏掌握常用的客户互动方式；熟习客户关怀的常见做法；掌握处置客户赞扬问题的任务流程和处置方法。2024/1/732本章小结一、思索题1．什么客户互动?它可以分为哪些类型？客户互动的方式是如何开展演化的？2．什么叫客户互动管理？有效的客户互动管理具有哪些主要特征？3．客户效力人员在进展客户互动时，需求留意哪些根本技巧？4．什么是多渠道客户互动？它在客户效力中具有什么优势？5．什么是客户互动中心？它普通由哪些部分组成？6．什么是客户关怀？其根本内容和实现手段是什么？7．如何认识客户赞扬？如何采取措施，真实提高处置客户赞扬的质量？2