CRM顾客关系管理

顾客关系管理(CRM)第一讲认识CRMCRMCRMCRM

CRM〔顾客关系管理〕简介

GartnetGroupHurwitzgroupIBM市场营销实际运用软件…………CRM构成触发中心发掘中心+CRM是本钱中心利润中心?“利润——效力／支持——利润〞两个重要的管理趋势的转变产品为中心客户为中心“内视型〞“外视型〞以客户为导向的效力CRM的根本要求就是建立跟客户之间的“学习关系〞,进展“一对一〞的个性化效力，甚至拓展新的市场需求。CRM之重要性1:拓展客户2:提升顾客称心度3:提升无形价值4:扩展商机CRM的三大功能1：营销管理〔e-marketing〕分析市场价钱变化、预测市场趋势以及妥善规划市场活动管理。2：销售过程管理〔e-sales〕整合企业的行销资源，统合一切的行销信息。

3:客户效力〔e-service〕

提升顾客称心度，抓住中心顾客的需求，开发潜在顾客市场，实时检讨效力流程和进度。客户是企业的一项重要资产以产品为中心的商业方式转向以客户为中心的商业方式ＣＲＭ中真正的上帝顾客可以分为两种类型买卖顾客(TransactionBuyer)关系顾客(RelationshipBuyer)如何区分两种顾客关系顾客的类型“皇室成员〞：10%“中等贵族〞：40-50%“平民〞：其他

客户关怀是CRM的中心

客户关怀包括：客户效力〔包括向客户提供产品信息和效力建议等〕产质量量〔应符合有关规范、适宜客户运用、保证平安、可靠〕效力质量〔指与企业接触的过程中客户的体验售后效力〔包括售后的查询和赞扬，以及维护和修缮〕。

客户关怀包括如下的方面客户效力产质量量效力质量售后效力客户关系管理的内容顾客分析企业对顾客的承诺客户信息交流以良好的关系留住客户客户反响管理第二讲实施客户关系管理如何实施客户关系管理首先，要做好客户信息的搜集第二，企业必需了解客户的需求。第三，获知客户的喜好和需求并采取适当行动CRM的中心流程〔一〕了解客户行为〔二〕与客户进展“交互〞〔三〕客户评价、继续改良方案设计义务执行的目的客户的期望值丈量矩阵工程最终要实现的目的

好的CRM离不开好的商务流程

CRM流程的成熟度与企业所能够实施的CRM系统类型之间的关系第一层：特定性在CRM流程开展的第一层阶段，企业内经常出现混乱无序的形状第二层：可复制性公司往往能控制更多事情。销售人员业绩稳定，客户称心度也能坚持在一个可接受的幅度内。第三层：集中性CRM流程曾经成为了这家公司的“生活方式〞。第四层：支配性企业拥有了稳定的CRM流程，并经过最完好的CRM系统得以优化。实现CRM的步骤

第一、获得企业内部的全方位支持

①自上而下的决策层的支持；②系统用户自下而上的需求；③工程团队团结协作；④CRM方案预算的合理分配。第二、建立CRM工程团队CRM方案实施经理人员技术支持团队技术支持团队外部CRM专家

第三、商业需求分析

①现有系统可以实现那些功能?②他采取何种数据类型?③他如何进展客户互动?④为了更好地了解客户，他应该获得哪些数据?⑤他们将如何改良客户沟通以及关怀管理?⑥他们将如何降低运营本钱，缩短建立客户关系的时间?⑦他们如何实现某些商业活动⑧他们需求哪些报表?⑨他们如何进展商业时机的发掘第四、CRM执行方案(1)从哪里获取CRM处理方案?(2)CRM处理方案能否真实可行?(3)如何减少选择范围?(4)在决议供应商之前，还有什么值得思索的要素?第五、CRM软件的选择真正的CRM软件至少该当提供如下的功能①客户沟通／大客户管理；②销售管理；③电子化营销／电子化销售；④客户效力；⑤市场营销；⑥商业智能；⑦商业时机管理；⑧电子商务。第六、技术快速运用开发工具多平台数据库支持跨平台的数据同步用户和数据的多级平安设定可晋级的定制数据库与其他运用程序实现实时集成网络技术第七、选择供应商①确定详细的商业自动化需求；②具有培训工程团队的才干；③进展系统设计和设置；④提供实施和技术支持；⑤培训用户、经理人员以及技术支持团队；⑥向用户展现CRM系统；⑦提供不断的支持效力。第八、CRM系统的实施和安装如何对CRM实施进展评测目前人们通常采用的方法是在实施CRM之前制定好详细的目的和需求，实施后再评测这些目的和需求能否曾经实现。

1、CRM实施的四个关键目的

〔1〕添加顾客称心度〔2〕减少顾客交涉的操作费用〔3〕促销及有效的市场运作〔4〕添加整个组织的效率2、四个重要的CRM评价规范〔1〕顾客的调查〔2〕呼叫中心性能指示器〔3〕买卖指示器〔4〕买卖评测3、要留意的问题在评测CRM的实施成效时有三个易犯的错误需求防止。〔1〕目的模糊〔2〕目的分别〔3〕误解规范

搁浅CRM的六个错误

错误一：销售商的宣传骗局和不真实践的期望；错误二：没有客户战略；错误三：对变化的预备缺乏；错误四：指点阶层缺乏；错误五：忽视管理；错误六：忘记了字母C代表的是客户。

如何运用好CRM？

1、设立CRM运用的专门岗位或管理角色2、制