家政服务网络中心项目(网站热线一体化)解决方案

家政效劳网络中心家政效劳网络中心〔网站呼叫中心一体化〕工程解决方案郑州大象通信信息技术郑州大象通信信息技术dxinfox目录TOC\o"1-5"\h\z\u术语及概念解释6第一局部工程背景7一、建立现代效劳业、具有巨大的开展空间和市场潜力7二、整合多方资源、创新商业模式8三、家政效劳网络中心的建设标准8四、有效推动和谐社会建设84.1、推动了效劳产业的快速开展84.2、提高城市品位，促进城市环境形象和公共管理的改善8第二局部家政效劳网络中心建设目标与原那么9一、建设目标91.1、行业信用平台91.2、供需衔接平台91.3、行业细分平台91.4、客观公正的平台91.5、支持行业可持续开展的平台〔拓展方案局部〕10二、平台设计原那么102.1、可运营102.2、可管理102.3、可维护11第三局部、家政效劳网络中心建设方案概述12一、网络拓扑图12二、家政效劳网络中心业务功能视图13三、平台功能视图14四、家政效劳业务的处理流程154.1、效劳类工单15、效劳类工单的业务流程示意图15、工单流转情况说明154.2、咨询类工单18、咨询工单处理流程示意图18、流程描述184.3、投诉类工单19、投诉工单处理流程19、流程描述194.4、建议类工单20、建议工单处理流程20、流程描述21第四局部、系统构成及功能描述22一、家政效劳网站系统221.1、互联网站首页设计221.2、网站栏目及功能介绍23、网络订单、免费网上呼23、信息发布及综合查询24、效劳速查25、加盟企业查询25、热点效劳25、信息中心26、交互式效劳261.3、会员自助管理子系统26、会员注册/登陆27、根本资料的维护27、信息发布28、历史订单查询29、效劳评定29、系统消息291.4、商户〔家政企业〕自助管理子系统30、系统登陆30、商户信息管理30、效劳人员管理31、效劳订单及评定查询32、系统通知331.5、WAP网站33二、网站系统的后台控制332.1字典表的定义332.2网站元素的控制37二、呼叫中心系统392.1、组网方式392.2、效劳热线热线的语音流程示意图402.3、功能描述41、系统管理41、支持远程坐席42、ACD智能话务分配42、自动录音42、话务转接和代答42、坐席来电弹屏42、坐席外呼和IVR外呼43、去电〔外呼、派单〕弹屏44、IVR流程自主设置及语音应答44、班长席〔强插、强拆、监听〕44、多方通话45、完善的数据管理和业务报表统计45、其他实用功能46三、业务处理〔工单〕系统463.1、原始工单形成463.2、业务属性定义463.3、工单派发47、派发流程47、派发工单示意及状态47、工单状态及二次派单483.4、按照工单进行回访48、回访流程示意图48、流程描述493.5、工单完成及统计管理49四、短信子系统494.1、工单通知494.2、消息通知49五、业务支撑管理系统505.1、系统管理局部505.2、统计报表局部52第五局部工程实施方案53一、平台软硬件构成清单531.1、硬件设备清单531.2、硬件设备配置说明541.3、应用系统构成56二、需要甲方提前准备条件572.1、中继线及热线号码572.2、互联网接入572.3、场地/设备572.4、人员及培训58三、工程占地、装修情况583.1、效劳器占位以及用电583.2、坐席占地以及用电583.3、空调、排风扇583.4、坐席场地及工位的设计593.5、耗电量估算59第六局部成功案例61一、武汉市家政效劳网络中心工程611.1、武汉一站式家庭效劳平台611.2、家政效劳信息网〔〕621.4、4008851880效劳热线取得的成绩62二、河南三鼎商户的综合业务管理系统632.1、三鼎家政简介63三、平凉市960933家政效劳网络中心64第七局部大象通信公司简介65一、公司简介65二、公司的有关资质及证书662.1、家政效劳网络中心运营管理系统著作权证书662.2呼叫中心著作权证书672.3、高新技术企业证书672.4、ISO9001质量管理体系认证证书68附件一：家政行业效劳分类表〔参考〕70附件二：家政效劳网络中心建设标准78术语及概念解释为使本文内容的阅读不产生歧义，请先阅读下面的概念定义1、会员：会员是来过或通过网络发布过效劳需求的家庭〔个人〕或单位；2、签约商户〔简称商户〕：但凡通过本平台为市民提供家政效劳或者其他类型的效劳企业，并且和家政效劳网络中心签订效劳协议的效劳提供商。3、家政效劳网络中心〔简称平台〕：本信息系统以及使用本系统的工作人员。4、受理坐席：负责收集用户信息和用户需求信息，完成工单的填写和保存，并答复用户咨询的专职坐席人员。5、派单坐席：对来自受理坐席和回访坐席的工单请求，指派给商户或者工作人员进行处理。并在工单做出处理时限、处理费用、回访时间等标记的坐席人员。6、班长坐席：负责对呼叫中心坐席人员进行考勤、调度，技能培训、流程定制、考核、工作情况监控的管理人员。7、片区经理：是指效劳中心为了开展商户以及对商户进行精细化管理而设立的业务代表，该类代表，对指定的区域的商户进行管理。包括签约、培训、争议处理、业务督导等。8、家政效劳人员：是指商户的员工，一般情况下，他们负责直接给会员提供劳务效劳。家政效劳人员不直接与效劳中心打交道，但他们有可能担负起宣传家政效劳的任务。9、业务工单：会员通过或者网站提出的效劳请求或者投诉建议，受理坐席采集到相关用户及其需求信息后形成的效劳记录。业务工单根据需求种类分为咨询工单、效劳工单、投诉工单和建议工单四种。工单交由派单坐席责成相关责任人处理，处理完毕由回访坐席询问会员是否满意处理结果。第一局部工程背景一、建立现代效劳业、具有巨大的开展空间和市场潜力随着我国城市化进程的快速推进，餐饮、家政、洗浴、洗染、美容美发等城市居民效劳业蓬勃开展，一直是吸纳农村充裕劳动力、下岗失业人员等群体就业的重要渠道，并在改善民生、扩大消费和优化结构等方面发挥着积极作用。未来一段时期，我国城市化率将加速提升，2023年我国城市化率为44.9%，2023年我国城市化率将到达50.6%，这必将进一步带动我国城市效劳业快速开展。与此同时，人口老龄化、就业压力大逐步成为我国经济社会开展中需要长期面对的现实问题，尤其在当前国际金融危机的影响下，我国就业形势更为严峻。新形势下，我们坚持把扩内需、保增长与调结构、保民生结合起来，紧密围绕充分发挥效劳业创造就业的功能、扩大其就业容量、吸纳农民工就业等主线，不断拓展开展思路，创新工作亮点，促进城市效劳业健康开展。一是加快建设“家政效劳网络中心〞，重点培育家政示范企业，扩大家政效劳业就业容量。为贯彻落实《国务院办公厅关于搞活流通扩大消费的意见》精神，商务部、财政部已启动在全国大中城市开展“家政效劳网络中心〞建设，通过、网络等信息手段，无偿为市民、企业提供供需对接效劳，建立健全信息咨询、供需对接、人才调配、标准制订、资质认证、效劳监督等功能，成为对接供需、标准效劳、保障平安的重要载体。依托该中心，整合各类家政效劳资源，形成便利的家政效劳网络；加快培育一批管理标准、运作良好、示范性强的效劳企业，实施连锁化、规模化开展，满足不同群体的多元化效劳需求。力争用几年时间，引导全国地级以上城市各建立1个“家政效劳网络中心〞，标准效劳主体，在保障城镇居民便利、平安消费的同时，增强家政效劳的就业功能。通过此项工作，每年可增加100万人的就业。二是实施“家政就业工程〞，直接促进农民工就业。实施“家政就业工程〞、解决农民工就业，是新时期增强城市效劳业创造就业的有效探索。目前，商务部已联合财政部、全国总工会实施“家政就业工程〞，通过实施技能培训等措施，每年扶持一批城镇下岗人员、农民工从事家政效劳，逐步形成标准、平安、便利的家政效劳体系。2023年拟通过依托工会培训机构进行培训和支持大型家政效劳企业自主培训，扶持20万名城镇下岗人员、农民工从事家政效劳。通过实施“家政就业工程〞，既可大幅增加农民工的就业技能和生存能力，帮助他们走出贫困陷阱，又可在一定程度上改善城市效劳业市场局部充裕劳力找不到工作，而局部专业性人才又急缺的不平衡局面。三是大力开展社区商业和居民效劳业，在更大范围内促进就业。通过大力开展社区商业和商业街区，积极支持再生资源回收网点建设，不断增强城市效劳业的就业吸纳能力。同时，还通过协调政策，积极组织美容美发、洗浴等行业协会开展工作等，引导促进洗浴、洗染和美容美发类企业有效应对金融危机，稳定企业开展，保障农民工就业。二、整合多方资源、创新商业模式通过市场实践和科学论证，依据国家的产业开展意见，聚合产业链资源、创新商业模式，建设出一种新型的现代家政效劳网络平台；不但满足了市民日益增长的多样化的效劳需求，还能够打造出一种良性循环、持续开展的家政产业合作模式，从而实现合作共赢的局面。促就业、促内需、促增长，实现了社会效益和经济效益的有机统一。三、家政效劳网络中心的建设标准公共效劳：面向全社会吸收家政效劳企业加盟，负责对加盟企业根本资质进行审查、效劳标准进行标准、效劳人员进行培训、效劳质量进行监督评价。信息对接：接收并记录市民、短信、网上订单等需求信息，答复并联系加盟企业提供效劳，对效劳结果进行回访。运营管理：接纳加盟企业和志愿者申请，评估加盟企业和志愿者的效劳数量和质量；采集效劳信息；组织做好人员培训、管理讲座等相关支持工作。系统维护：负责网络中心的日常运行维护，负责中心的数据库效劳器、Web效劳器及邮件效劳器的管理，中心网站的管理和维护，中心网站局部内容的制作。质量保障：对网络中心、商户效劳质量进行监督检查，处理因效劳质量和价格等引起的纠纷。四、有效推动和谐社会建设4.1、推动了效劳产业的快速开展家政效劳网络中心作为效劳产业的孵化器，培育了效劳产业，标准了效劳市场，丰富了就业资源。加盟企业的就业岗位增加，可以吸纳下岗失业人员。加盟企业的营业额增加，优质的生活效劳环境，又刺激了新的效劳需求，拓展了新的产业领域。加盟的企业会十分珍惜和自觉保护这个品牌，因为只有这样，才能实现企业自身的最大利益。4.2、提高城市品位，促进城市环境形象和公共管理的改善杜绝过去的马路民工市场，可以把劳务资料存入网络，提供应需要的市民；给一些小商贩等无固定职业人员提供稳定的工作时机，减少占道经营，沿街叫卖，马路市场等有损城市市容的行为，以提供就业的人性化方式为措施治理市容市貌；而过去一些效劳信息小广告见楼道就贴、见门缝就塞的现象无形中也将消失。第二局部家政效劳网络中心建设目标与原那么一、建设目标1.1、行业信用平台建立强有力的行业信用平台，提升市家政效劳业协会的效劳水平和管理职能，促进行业健康开展。家政效劳网络中心的语音接入号和门户网站在当地市政府的支持下广泛宣传，使之家喻户晓。百姓在有保姆、保洁、搬家、维修等家庭效劳需求时，很自然的拨打家政效劳网络中心的效劳热线，或登录到业务网站找到效劳单位。充分发挥家庭效劳网络中心的公信力，提升该中心的双向效劳功能，一方面效劳于广阔的市民，另一面效劳于加盟的商户〔会员单位〕，加强对会员单位的效劳标准和质量以及价格的监督，对严于自律的会员单位通过网络中心的评价系统自动提升排名，对不诚信的企业予以降级、曝光、取消会员资格等处分，从而打造一个强有力的行业信用平台，促进家庭效劳业健康开展。1.2、供需衔接平台建成一个家政效劳综合交易平台，实现效劳过程的闭环管理。会员可以方便的通过、网络将效劳需求发布到家政效劳网络中心平台上；家政效劳网络中心通过订单分派机制将需求交给对应的商户，由商户向用户提供相应的效劳；效劳中心可以通过灵活的回访机制、评级制度对效劳过程及效劳结果进行监控，保证会员的需求得到了快速响应、效劳质量得到有效的保障。1.3、行业细分平台在语音门户和WEB门户上进行行业细分，提供专业化效劳。设立全市家政效劳行业的技能培训和职业资格鉴定中心、效劳质量监督管理和投诉中心以及育婴和月嫂效劳中心、家庭保洁效劳中心、家庭养老护理效劳中心、家庭教育效劳中心、家庭效劳员〔保姆〕效劳中心、医疗护理效劳中心、搬家效劳中心、婚丧礼仪效劳中心等等。1.4、客观公正的平台建设一个强大的业务管理支撑平台，实现对整体业务体系的控制和统计分析，形成客观公正的评价和推荐体系。通过对内部和外部不同的参与角色的权限和功能的合理设计，满足会员、家政企业、业务受理部门、市场开展部门、行业主管部门等在家政效劳开展过程中的各自需要。提供多维度的统计报表，分析业务开展的状况，为决策提供数据支持和决策依据。建立一个客观公正的评价考核体系，使能者多劳、诚者多劳，让管理标准，运作良好，示范性强的家政效劳企业入驻家政效劳网络中心，进行重点培育，形成连锁化、规模化开展，支持其做大做强。对企业资质、效劳质量进行监督评价，对效劳标准进行统一标准，形成基于行业自律的市场准入和退出机制。最终到达效劳民生，增加就业，扩大内需，构建和谐社会之目的。1.5、支持行业可持续开展的平台〔拓展方案局部〕建立一个完整的消费结算体系和账务管理系统，支持对会员的预付费管理和对加盟效劳商的佣金结算管理，使之在公益性根底上具备良好的盈利模式，这有利于家政效劳网络中心的长期开展和职能拓展。一方面，建立一套完整的针对家政效劳商的开户、预付费、缴费充值管理系统。平台通过记录和统计效劳事件，根据设定的佣金结算方法，可实现对加盟平台的商户的效劳订单对账和佣金结算管理。另一方面，平台支持针对会员发行带有消费积分功能的家政效劳储值卡。会员在购置该卡后，可以通过方式，确认效劳事项及收费标准，并使用该卡进行本次效劳的结算，并获得消费积分。积分还可兑换成礼品或其他奖励。二、平台设计原那么2.1、可运营家政效劳网平台不但是一个社区效劳信息交换平台，还是业务运营平台。各种效劳产品、效劳信息和效劳经营过程应该能够在平台上充分的流动并得到支撑和实现。通过家政效劳网络平台的建设，应该能够实现各个市场要素的聚合、供需双方的交易撮合、经营行为的管理，充分利用市场机制实现各取所需、效劳社会的建设目的。只有实实在在的满足了市场各类型为主体的各自需求，这个平台才有生命力，具备持续运营商的市场根底，实现经济效益和社会效益的统一。所以可运营是这个平台能够长期开展的必要条件。2.2、可管理一个完整的平台，不但可以长期运营，还应该可以灵活的对平台的各种交易主体、参与主体以及他们的行为进行有效的管理。这样，才能形成统一的、标准的、标准化的市场秩序，保证合法经营者的利益和市民的利益。所以，该平台应具备对用户的管理、对用户行为和效劳时间的管理能力。保证各种主题的参与方式和行为符合设计目的。2.3、可维护一个完整的平台，应该可以方便直观的对平台本身的运行状况、各种根底数据进行管理和维护，以满足系统平安、数据平安的需要；满足灵活经营的需要、满足未来功能二次拓展的需要。第三局部、家政效劳网络中心建设方案概述一、网络拓扑图业务管理二、家政效劳网络中心业务功能视图业务管理用户〔会员〕会员自用户〔会员〕会员自助管理系统用户回访用户回访效劳门户效劳门户WAP网站WEB门户网站效劳热线热线WAP网站WEB门户网站效劳热线热线评级管理系统评级管理系统业务受理中心商户评级管理业务数据中心业务受理中心商户评级管理业务数据中心受理坐席受理坐席呼叫中心系统呼叫中心系统外呼短信通知商户A外呼短信通知商户A商户自助管理系统商户自助管理系统派单坐席商户B电子工单商户B电子工单用户回访用户回访异常情况处理回访坐席异常情况处理回访坐席三、平台功能视图四、家政效劳业务的处理流程4.1、效劳类工单、效劳类工单的业务流程示意图、工单流转情况说明以下为一个标准的家政效劳提供过程。★第1步：效劳需求形成〔原始工单〕【用户】通过拨打热线效劳热线或者登陆网站两种方式向效劳平台发布效劳需求。一种是通过IVR方式提供的：【业务受理席】接听用户后，详细询问并填写用户姓名、地址、联系方式、效劳需求内容。系统自动形成一个电子工单〔原始工单，也可称为需求工单〕，并流转到【派单坐席】，由【派单坐席】人员选择适宜的【效劳提供商〔商户〕】进行派单。另一种是网络订单：【用户】登陆网站发布效劳需求并提供个人联系方式，【受理坐席】受到电子需求订单后，首先需要回拨该用户，落实需求及个人情况的真实性后，系统自动形成一个原始需求工单。下面的流转流程同上。★第2步：效劳订单分派及短信提醒【派单坐席】见到电子工单，选择【商户】，通过坐席外呼方式落实【商户】能否派人效劳；如果能【商户】确认能够提供效劳，系统自动将需求订单中的客户信息、效劳工程、订单编号通过短信发送到商户上，并同时将电子工单流转到该【商户的自助效劳系统的帐号】。派单的同时，此次电子工单也自动流转到【回访坐席】。由【回访坐席】负责对【商户】的效劳过程进行监控和协调、对【用户】进行回访和效劳内容、效劳质量进行确认。★第3步：商户受理、退单及二次派单【回访坐席】在收到电子工单10分钟后，外呼到【会员】，询问是否有商户与其取得联系；如果有，那么【回访坐席】添加【响应标记】，标明该【商户】已经按照要求与【会员】取得了联系；第一次回访结束。如没有取得联系，【回访坐席】与【商户】联系。如【商户】表示无法提供效劳，【回访坐席】将对应的效劳类工单交还给【派单坐席】，由【派单坐席】重新派单，流程返回到第2步。★第4步：效劳实现及收费【商户】派【家政效劳人员】上门给【会员】提供效劳，并核收效劳费。★第5步：回访及效劳评定派单24小时后，【回访坐席】给【会员】，对效劳及时性、客户满意度、效劳费金额进行回访登记，在该工单的对应处进行标记和内容记录。效劳类工单流程结束。4.2、咨询类工单、咨询工单处理流程示意图、流程描述【会员】通过或登陆网站拨打效劳热线咨询，比方是否提供代驾效劳，【业务受理席】确定用户并不需要效劳，而只是咨询一下，便可将此需求工单作为咨询工单处理。【业务受理席】直接答复客户问题，并将客户咨询内容记录到该工单。该工单不再往下流转，本次效劳结束。4.3、投诉类工单、投诉工单处理流程、流程描述★第1步：用户投诉、形成投诉工单【会员】通过拨打效劳热线或者通过网站投诉，【业务受理席】记录客户投诉内容，形成电子工单后，该工单自动流转到【派单坐席】。★第2步：分派工单、指定商户【派单坐席】询问【商户】提供效劳情况，如需给【会员】重新效劳，那么要求【商户】重新效劳；如需抱歉，那么要求【商户】或者上门抱歉。投诉对象也有可能不是商户，如果是其他的对象，那么由【派单坐席】了解有关情况后，予以记录。★第3步：首次回访、落实意见【回访坐席】收到【派单坐席】对该投诉处理措施，回访【会员】，询问对该投诉处理措施是否满意。★第4步：上门效劳、抱歉【商户】重新给【会员】效劳或者抱歉或者登门抱歉★第5步：坐席回访及评定【回访坐席】给【会员】对处理结果是否满意。如果不满意，那么将该工单返回给派单坐席重新处理；如果满意，那么该工单完成。4.4、建议类工单、建议工单处理流程、流程描述★第1步：建议工单形成【会员】或【商户】拨打效劳热线或者通过网站提建议，【业务受理席】将该建议形成建议工单，流转到【派单坐席】。★第2步：协调后形成处理意见【派单坐席】知会【效劳热线管理中心相关人员】，得到相关处理方法，并将整改意见记入该工单。★第3步：反应处理意见【回访坐席】给【提出建议者】，告知该建议处理结果。本建议工单完成。第四局部、系统构成及功能描述家政效劳网络中心主要由效劳门户〔网站系统、呼叫中心系统、用户自助管理系统〕、家政业务处理〔工单〕系统、短信系统、业务管理支撑系统〔即后台管理系统〕四局部构成。一、家政效劳网站系统网站主要功能是提供一个以在线效劳超市为核心的信息交换界面。个人会员和加盟商均可以按照规定的流程，完成会员的注册申请、信息的发布及匹配查询、效劳订单的申请、还可以提出投诉及建议等。1.1、互联网站首页设计主要突出社区效劳超市的概念，以方便用户提交效劳需求〔发布需求信息〕为主，辅助以信息查询及匹配来做主要设计，提供效劳速查及热点效劳查询功能。具体功能以图例阐述：1.2、网站栏目及功能介绍1.2.1、网络订单、免费网上呼这两个功能要放在明显的和用户使用方便的位置，便于用户方便的与业务受理中心进行联络，发布需求信息。通过网络下单和免费呼的两个功能，家政效劳中心可以为市民提供免费的发布需求信息和获得家政效劳的手段，鼓励了用户发布和提交需求给效劳中心的行为，丰富了信息来源和渠道。网络下单：需要效劳的人可以通过本网站直接下达订单，下单后，效劳热线的坐席人员可以立即看到该订单，并按照下单人的要求去联系相应的商户。网络下单的页面如下所示：1.2.2、信息发布及综合查询在首页面上对重点的便民效劳类型或工程做重点推介和展示，以满足用户的经常性或热点性需求。同时合理安排相关信息类和关联板块之间的关系，做到主次清楚和有机互补。1.2.3、效劳速查登陆后的会员，可以使用效劳速查工具来查询符合自己要求的商户，并选择自己想要的效劳种类，并确定了效劳的时间，就可以提交订单了，订单提交后，效劳热线管理中心的订单外派坐席人员就可以立即查询到该订单，并根据订单的要求为会员选取适宜的商户为会员效劳了。下列图是效劳速查的示意图：1.2.4、加盟企业查询在网站上可点击“加盟企业查询〞链接，来查询所有郑州市内已经加盟效劳热线管理中心的商户，并按照他们的积分等级来由高到低排序，等级越高、效劳越好的企业优先排在前面，鼓励商户提供好的效劳。同时，根据积分情况，效劳信誉好，积分高的企业，用钻石等来表示其级别的上下，供访问者选择效劳的时候作为参考。1.2.5、热点效劳在下列图所示的热点效劳中，会员可以选择一种效劳，直接进入订单预订页面。1.2.6、信息中心门户网站也可以参加一些便民效劳的查询，如下列图所示：1.2.7、交互式效劳1.3、会员自助管理子系统会员〔用户〕自助管理子系统是与平台对接的用户自助发布和管理需求信息进行效劳查询和评定的系统。它具备信息管理、工单管理〔发布、查询需求订单；评定效劳质量〕等功能为一体的会员制综合管理系统。会员可以通过网站入口登陆进行管理。、会员注册/登陆、根本资料的维护会员可通过系统提供的自助效劳入口可以进入到会员自助效劳系统。可以维护自己的信息资料，如：修改登陆密码、修改联系、修改住址及其他信息。会员修改信息的页面如下列图所示：商户会员修改信息的页面如下所示意：、信息发布此项功能的作用为会员有需求时，就可以向平台发送一条自己需求哪种家政效劳的工单。此工单被受理坐席人员看到后，坐席人员会给其进行需求确认后，形成正式的需求工单以后，流转到派发坐席。派单人员查看后，可以把该工单派发给某一适宜的商户，这样会员就可以在足不出户地情况下完成了效劳需求工单的发送。、历史订单查询用户可以通过自助效劳系统查询自己历史发布过的需求信息及效劳中心对需求信息的主力及响应状况，以及家政公司的效劳状况。包括发布的信息内容、时间、提供效劳的家政企业名称等信息。工单的处理状态，根据效劳的执行状况分为待处理、正在处理、已完成三种。、效劳评定用户可以根据自己发布的效劳订单，对为自己提供效劳的家政企业进行效劳评级。评级分为5档，分为很好、好、一般、较差、很差。用户的效劳评定自动进入系统的商户评级系统，作为考核家政企业的效劳水平的主要依据之一。、系统消息可以接收到来自系统的各种新闻、消息和通知。1.4、商户〔家政企业〕自助管理子系统商户自助管理系统是为辅助商户效劳企业内部管理、加强与效劳热线紧密沟通而开发的功能模块，主要功能包括企业信息管理、员工管理和工单管理〔统计及查询〕等三局部。以此来实现内部员工、各种工单的统计查询等操作。在实现家政效劳企业管理订单的同时能有效加强与效劳热线的沟通，提高业务受理效率。、系统登陆该功能主要为商户内部的操作管理人员登陆系统验证使用，用户需要输入分配的用户名和密码才能登陆进入系统，并使用其中的功能。界面如下列图所示：用户输入用户名和登陆密码后，点击“确定〞即可，如果系统验证通过，将能看到“商户自助管理系统〞的首页并可以进行其他操作了，如果系统验证失败，那么说明该用户输入有错误或者为非法用户，系统不允许其进入，并给予其错误提示。、商户信息管理该功能主要是显示和修改自己企业的根本信息：如商户编号、商户等级、效劳类别显示、效劳类别增减、商户热线、商户现地址、商户负责人、商户联系人、商户效劳人员规模、商户备注等一些根本资料信息。商户可以在页面上修改某些资料，修改后点击“提交修改〞按钮，即可把自己的资料提交到效劳热线数据库中，可供效劳热线坐席和管理人员查询。页面的示意图如下所示意：效劳类别后面，您可以点击“修改效劳类别〞按钮，来增加和修改商户效劳的工程等，修改效劳类别业面示意图如下：修改成功后，该修改的结果将同步地被效劳热线坐席人员查询到。、效劳人员管理该项的主要功能为添加新的效劳人员，查询、修改、删除效劳人员信息，查询和修改效劳人员的状态等。添加新的效劳人员：此功能可以在页面上输入某一新效劳人员的信息资料，输入后点击“确定〞即可。添加成功后，该效劳人员就进入商户的效劳人员数据库。添加商户的页面大致如下所示：查询、修改、删除效劳人员信息以及修改效劳人员当前的状态：该项功能的作用主要是根据设定的查询条件，查询出符合条件的效劳人员。在查询人员的列表上可以进行修改其根本信息资料、删除该效劳人员、修改该效劳人员的当前状态等操作。以此实现对该员工进行维护操作。查询结果如下列图所示：在查询的结果中，点击员工编号链接可以显示该员工的详细资料，点击“查看照片〞链接可以查看该员工的照片，点击“修改〞链接可以修改该员工的信息资料，并能修改该员工的当前状态〔忙、闲〕，点击“删除〞链接，可以把该员工从数据库中删除掉。关于各链接的具体功能实现，在这里就不再详细说明了。、效劳订单及评定查询该项功能的主要作用为对来自效劳中心〔热线〕所提供的订单历史完成状况进行查询。本项功能是商户自助效劳系统的重要组成局部。工单的执行状况可以说明商户的效劳已经完成并得到了用户的认可，并且家政效劳网络中心热线回访人员也已经进行了回访。工单所有的流程已进行完毕，用户需求可得了有效地满足。家政企业也可以根据订单的执行及效劳评定的统计结果，对内部的效劳人员结构和效劳流程进行有针对性的调整和改善。、系统通知家政效劳网络中心可通过该模块主动的向商户推送各种通知和系统消息。例如：相关的市场政策等等。系统通知分为网络通知和短信通知两局部。系统通知显示在商户自助管理系统中。1.5、WAP网站掌上效劳网站，采用WAP2.0技术搭建，为用户提供上网访问wap网站方式的家政效劳功能。WAP网站的内容及功能设计，遵循WWW网站的业务逻辑，考虑屏幕较小的特点，重点为用户提供效劳速查、热点效劳查询功能。方便用户通过随时随地的可以发布和查询自己需要的效劳信息。二、网站系统的后台控制2.1字典表的定义效劳区域的字典表定义，该字典表的定义，在呼叫中心的家政企业效劳区域中、查询工单等地方使用。网站新闻的类别定义。跳蚤市场类别定义。跳蚤市场中，不同的信息类别，可以支持不同的参数。比方，房屋出租，需要填写暖气、天然气、朝向、面积、装修情况等；而卖相机的，那么需要填写机身、像素、镜头等参数。这些参数信息，事先在各类别定义清楚，访问者就可以准确填写或者查询。不同交易品种，可以定义不同的问题，比方，租房子的后台定义如下：而出售二手电脑的后台参数定义下如下：网站问答类别定义效劳工程的定义。效劳工程的大类、小类均可增加或者减少或者重新编辑。不同的效劳工程支持不同的话述脚本。我们知道，呼叫中心从业人员流失率最高，那么招聘新员工的培训本钱就很高，好的呼叫中心系统，随时提供不同的话述脚本，那么可以大大降低培训费用。2.2网站元素的控制网站所投放的广告、多幅图片幻灯播放的内容、友情连接等，均可以通过后台来进行控制。〔网站新闻管理〕(网站友情连接管理)〔网站多图播放内容管理〕〔网站个栏目广告的管理名称连接广告投放时间广告位置〕〔网站其它信息管理〕二、呼叫中心系统大象通信DX-callcenter系统采用统一号码，支持分布式坐席。结合语音导航、智能排队、数字录音等CTI技术和主页的家政信息化经验，为家政行业提供完整的效劳热线及业务解决方案。本系统采用B/S架构，基于Linux/Unix系统架构整体应用。………...外线接入入...………...外线接入入...呼叫中心效劳器及VOIP呼叫中心系统软件其他类型用户商户公司局域网程控交换机其他坐席坐席A坐席GLANLAN局域网线路线路线路用户拨打效劳热线您好,欢送致电*****效劳热线，很快乐为您效劳，……………(具体语音流程和内容可以在系统IVR流程中设置)有空闲用户拨打效劳热线您好,欢送致电*****效劳热线，很快乐为您效劳，……………(具体语音流程和内容可以在系统IVR流程中设置)有空闲坐席接入空闲坐席播放等待音乐坐席全忙进入排队排队位占满忙音报音保持取消保持转接受理界面弹出来电信息框(显示来电号码，同时开始录音)坐席接听来电,在通话过程中可根据需要选择以下操作常见问题处理，可直接报音给客户通话过程中暂时离开返回转接其他坐席或商户邀请第三方需第三方参与通话播放选定录音播放等候音乐进入通话接通其他坐席或商户三方通话等待过久(具体时间可设置)继续等待请按“1〞,留言请按“2〞,放弃请挂机等待，播放等待音乐音留言挂机来电识别，进行自动话务分配(ACD)ACD非首次来电，优先分配上次效劳坐席；首次来电，自动分配给工单处理坐席组内人员普通坐席空闲通话过程结束，完成信息咨询、会员注册、效劳转接或者根据业务类型形成效劳电子工单予以派发来电信息及效劳内容记录满意度设置、查看录音等查看相关报表及工单处理情况，根据业务规定进行必要的回访电子工单子系统2.3、功能描述对应上述业务流程，呼叫中心子系统可提供以下功能。2.3.1、系统管理用户管理：管理呼叫中心系统的坐席用户，与分机号码进行绑定，设定用户所属的部门〔或分组〕。用户自己可以修改自己的登陆密码和其他信息。角色设置与管理的示图如下：权限管理：主要是对登录用户操作权限的设置，可以灵活的为用户增加或减少权限。部门管理：系统可对呼叫中心坐席进行部门分组，每个分组均具有各自的权限。2.3.2、支持远程坐席系统采用先进的IP呼叫中心的方式设计，支持远程坐席，只要能够连接互联网，无论坐席人员在哪里办公，都不阻碍的接停和呼出。也不会影响来电和去电弹屏，不会影响其他的工作。就象与本地的坐席人员一样。2.3.3、ACD智能话务分配也称自动排队机〔AutomaticCallDistributor〕，负责客户的均衡分配，系统能够实时跟踪坐席状态并依此生成有效坐席队列，依据排队算法，将呼叫插入最适宜的坐席队列。坐席分组处理：根据业务需要，可将坐席分为自动语音台坐席、普通坐席、VIP坐席及投诉建议类坐席等，系统根据来电意图将对应类型的业务直接分配到相应坐席组，以便提供高效效劳。2.3.4、自动录音坐席可启动录音功能，把谈话的过程录制成文件，下面是录音后播放的示意图：2.3.5、话务转接和代答坐席之间可以自动转接话务，并可以根据需要代答其他坐席。转接来电的示意图如下所示：2.3.6、坐席来电弹屏在有外部来电时，电脑上将会弹出页面显示来电的号码的资料信息，如果是新的来电，坐席人员也可以在弹出的窗口内根据谈话内容把该的资料补充完整，保存入数据库，下次该再拨入时，弹出的窗口内将会显示该的完整资料，这样，坐席人员从弹屏显示的信息中就可以多来电的客户的需求有了大致的了解，便于与客户直接的交流，节省了大量时间，提高了工作效率。来电弹屏窗口的示图如下所示：2.3.7、坐席外呼和IVR外呼系统可根据坐席人员的需要采取两种外呼方式：即预览式外呼和预测式外呼，也可以理解为手动外呼和自动外呼。手动外呼方式是坐席人员根据需要挑选号码，在点脑上操作进行外呼的方式，这种外呼一次一般呼叫一个。自动外呼方式是坐席人员或者坐席班长设定了一批号码需要外呼，到了呼出时间后，系统自动一个接一个的发起外呼，当坐席全忙时，暂停呼叫，当有坐席空闲的时候，再次发起外呼，知道所有号码全部呼叫完毕。自动式外呼流程示意图：建立外拨任务建立外拨任务外拨检测坐席空闲情况等待坐席接听有空闲坐席无空闲坐席外拨失败外拨成功系统在外呼时也可以实现弹屏显示外呼的号码的根本资料和他的需求，这样有利于坐席人员把握谈话内容，了接客户的需求等。2.3.8、去电〔外呼、派单〕弹屏外呼派单及去电弹屏的示意图如下：2.3.9、IVR流程自主设置及语音应答本系统可容易定制和实现IVR功能，当用户拨打特服号码进入呼叫中心系统后，可以让用户有所选择，例如1号键效劳咨询，2号键发布效劳需求，3号键发布投诉及建议，0号键转接人工坐席。系统可以实现语音播放和进行数据库查询，可以实现语音合成和数字播报，使系统定制IVR流程变的很简单，很容易实现自动转人工，人工转自动。根据需要灵活定制。2.3.10、班长席〔强插、强拆、监听〕班长坐席具有监视会议的功能，可实现强行插入通话，强制拆线，监听谈话等功能。2.3.11、多方通话系统可实现多方通话的功能，可根据需要实现两种功能：第一种，由外部来电转接人工坐席后，该人工坐席可把第三方专家坐席或其他商户拉入会议室，实现三方或多方通话。第二种，由坐席人员发起会议，并通知其他坐席主动参加、或者会议开始时直接呼叫参加会议的人员，呼通后即参加会议。多方通话的功能示意图如下所示：2.3.12、完善的数据管理和业务报表统计系统具有完善的报表统计功能，如每天、每月的话务详单报表，坐席话务量〔分钟时长〕报表，平均通话时长报表，接通率报表，外呼拨通率报表，IVR次数与时长报表等。系统不仅仅提供客户资料的收集和分类统计、号码库筛检整理、时长统计、呼叫成功率统计等根本的统计功能，更提供细化到单个坐席人员的业绩统计、技能统计和业务能力分析，为人员的培训、管理以及销售策略决策提供有效依据。根据企业的不同需求，可以设计每日、月订单详细报表，各商户接单数量，各会员订单定期统计报表，其他需要的报表等。数量、质量统计的示意图如下所示：2.3.13、其他实用功能模糊查询：坐席人员可输入根底数据字段的地区、街道、姓名、效劳工程及类型的名称首字母进行录入、查询。系统支持对多种方式的组合查询和模糊检索功能。发布公告：用来发布系统内部的公告通知等。坐席列表该功能可以让管理人员看到各个坐席的状态，并可以对通话的坐席进行监听、拆线、插话等功能。操作日志：记录系统中用户或系统操作的历史记录，以备需要时进行查询。区号字冠设置：对区号和字冠进行管理，以便系统自动对来电号码进行识别。三、业务处理〔工单〕系统下面详细表达有关的子系统及功能模块构成。3.1、原始工单形成工单的形成，有三个途径：用户拨打效劳热线，业务受理席记录用户信息与需求，形成一条受理工单；用户通过网络填写订单，业务受理坐席打与该人联系，如属实，确认为有效工单；用户通过网站提供的免费，与业务受理席通话，业务受理席记录其信息与需求，形成一条受理工单。会员拨打转接到订单登记坐席后，系统会根据来电号码判断是否为老客户，如果是老客户，坐席电脑上会显示该会员资料的弹屏窗口，坐席人员可以立即掌握该会员的根本情况；如果来电号码在系统并不存在，将认为此次来电为新客户如果，电脑弹出客户信息表，此时需要坐席人员相关内容根据客户信息表的相关内容了解并记录新客户的详细资料谈，并保存相关信息记录，以备以后该会员再拨入时能看到他的资料。3.2、业务属性定义会员通过、网络提交效劳申请，受理坐席人员需要指出需要进行效劳申请，根据根据用户来电意图选择相应的工单种类。业务工单分为咨询、效劳、投诉、建议四种。如该用户明确提出效劳需求，接单坐席那么选择效劳工单，并根据效劳工单的相关内容，了解用户的效劳内容，如有特殊要求需要在效劳记录栏目中明确填写。详细了解该会员的效劳需求，予以登记并提交到系统数据库中。3.3、工单派发、派发流程派单坐席负责受理来自受理坐席处理完成的业务工单。并根据用户的效劳要求，效劳区域，效劳类别，效劳时间，采用三种模式〔系统排名、辅助查询、历史效劳〕选择确定商户，再通过沟通确认可以执行后进行派单。会员会员派单坐席商户1询问是否能够接单2接到订单后，向用户了解情况，达成一致，并派出效劳人员3.3.2、派发工单示意及状态派发坐席可能不只一个，每个派发坐席均可看到所有未派工单，一旦其中一个坐席选中一个工单进行派发，其他坐席便不能再看到这条工单。但从“在派工单报表〞可以找到这个工单。派发坐席需要设定接单商户，并发送短信，填写回访时间之后，派单动作方算完成。派出的工单，一方面要转发到商户的管理帐号，一方面系统自动将该工单流转到回访坐席。3.3.3、工单状态及二次派单回访坐席在首次回访会员时，如果确定以前所派工单没有执行，便可改变该工单状态为派发状态，由派发坐席进行重新派发。3.4、按照工单进行回访3.4.1商户为其提供效劳会员回访坐席人员商户2回访会员，询问效劳情况1商户为其提供效劳会员回访坐席人员商户2回访会员，询问效劳情况3退回工单或者协调工单的执行细节、流程描述流转到回访坐席的工单都有时间标记，标记为回访时间。一旦到回访时间，系统自动拨通会员后，再拨通坐席，同时坐席电脑弹出要回访的信息内容。回访坐席与客户交流完毕，记录客户反映情况，并决定工单流程结束或者下次回访时间或者改派。根据与商户的时间商定，在24小时后，派单坐席人员应在订单派发到商户后，再次对会员进行回访，询问其商户效劳的质量、效劳态度、满意程度等。将回访情况在回访栏目中进行记录，同时标注客户满意度。生成商家效劳质量评分结果。效劳质量评分将作为给该商户评级的参考依据。如果出现特殊情况，比方由于商户暂时不能为会员提供效劳，或者商户与会员发生一些争执，这样派单坐席人员需要把该工单改派到其他商户那里去，交给其他商户来效劳。3.5、工单完成及统计管理走完业务流程的工单，表示工单完成。系统提供工单的综合查询统计，查询指定的时间段内的种类、数量、处理情况等。班长席可以看到工单处理情况，并可根据需要来决定增加受理人员或者派单人员。四、短信子系统4.1、工单通知家政效劳提供商中一般由两类群体构成：家政企业、家政个体从业者。无论是哪一类，都是由大量的处于游动状态的家政效劳人员构成。他们大多时间没有固定的办公位置，因此及时的将用户的需求信息准确的发送到他们手里是能否为用户提供满意的效劳的关键。因此，有必要提供灵活快捷的短信工单功能，方便准确的将用户需求信息发送到家政企业或家政效劳人员的上。短信包括：【订单号、效劳工程、用户名称、联系及地址】4.2、消息通知家政效劳网络中心管理人员可以通过该功能，方便的将各种行业管理信息、促销信息、优惠活动、便民措施、行业政策发送到指定的家政效劳企业、从业者和用户的上。五、业务支撑管理系统5.1、系统管理局部网站后台管理；费率管理；呼叫中心IVR定制；情景模式定制；各级管理员权限管理；各类角色管理；系统运行参数设定；数据备份、数据导入与导出等。〔部门管理〕〔角色的管理〕〔可以给不同的角色定义不同的菜单呈现顺序〕〔不同的工作组，可以为其定义不同的权限〕〔呼叫中心用户的管理〕5.2、统计报表局部统计报表局部，主要分为工单局部统计、话务管理、坐席管理、商户管理、会员管理等。第五局部工程实施方案一、平台软硬件构成清单1.1、硬件设备清单设备名型号及配置数量〔台〕备注CTI效劳器IBM3650CPU：至强4核；硬盘：146G；内存：4G。1台连接语音网关，提供IVR、录音、语音控制功能应用/数据库效劳器IBM3650CPU：至强4核；硬盘：450G*3RAID5；内存：8G1-4台为呼叫中心系统、业务处理系统、网站门户、WAP提供数据库效劳。该局部可根据业务需要和建设资金进行灵活配置。中继网关大唐高鸿MG3000-T41外接数字中继。驻地网关大唐高鸿MG3000-R321连接坐席，提供32路并发。可接32坐席，可堆叠。坐席话机北恩VF560话机假设干按照坐席数量进行配置。数据库系统MYSQL5.02免费操作系统LinuxAS4U62操作系统免费机柜标准机柜2000*900*6001装载上述设备KVM切换器4口，含17寸液晶显示器1台，1个鼠标，一个键盘。1控制CTI效劳器以及应用/数据库效劳器UPS1000W/4H，在线1确保断电时，效劳器，坐席，1台接单电脑和1台派单电脑正常使用4个小时IP交换机H3C24口1连接效劳器、坐席电脑防火墙天融信NGFWARES(TG-1203-VPN)1网络平安防护〔可选〕坐席电脑RAM：1024M/HDD：160G19寸液晶/DVD假设干这局部根据需要进行配置1.2、硬件设备配置说明CTI效劳器、数据库效劳器、WEB效劳器、应用效劳器、数据备份效劳器在采购选型时，可根据业务规划及需要进行灵活配置。上面的设备报价为参考价格，具体的采购价以采购时的询价结果为准。以上局部包含硬件设备所需的操作系统及数据库局部。设备名：大唐高鸿MG3000-T4一台连接方式：上连电信运营商数字中继线，采用PRI信令，下联IP网络交换机作用：将TDM的PRIQ931协议转换为VOIP的SIP协议。性能：该设备提供4E1接入，可同时支持120路并发呼叫。设备名：softswitch效劳器，一台连接方式：RJ45接头，连接到IP交换机，作用：提供软交换功能，提供IVR、录音、三方通话等功能性能：单台设备可提供1000路并发，保存录音文件20万分钟。设备名：数据库效劳器，一台连接方式：RJ45接头，连接到IP交换机，作用：为会员管理工单派发话单积分管理等业务提供数据库效劳性能：可提供300路并发访问，保存200万会员10万企业会员资料，以及3000万条话单。设备名：业务处理效劳器，一台连接方式：RJ45接头，连接到IP交换机，作用：呼叫中心业务管理，接单派单班长管理核账片区经理管理积分等业务处理效劳。性能：可提供300路并发访问设备名：业务处理效劳器一台连接方式：RJ45接头，连接到IP交换机，作用：异步备份数据库所有资料，异步备份softswitch效劳器录音文件；在数据库效劳器出现故障时，可代替数据库效劳器工作，也可以临时代替softswitch效劳器、业务处理效劳器工作。性能：该设备磁盘存贮空间大，业务处理能力一般，同时安装softswitch数据库系统以及业务处理系统软件，以便应急。设备名：MG3000-R32一台连接方式：RJ45接头，连接到IP交换机，可引出32条模拟线，连接到32个坐席的话机。作用：将SIP协议转换为模拟信号。性能：该设备为机架式，单台设备可以提供32路模拟线路输出。该设备根据坐席数量，可叠加。设备名：WEB/WAP效劳器一台连接方式：RJ45接头，连接到IP交换机，与局域网内各类效劳器进行通信，同时通过防火墙与互联网连接。作用：为互联网用户提供WEB与WAP门户，并安装独立的数据库，通过webservice与数据库效劳器实现数据交换。会员通过网络下单，短信发送，会员积分查询、企业会员订单管理、企业会员佣金账户管理等。性能：提供1000并发访问。设备名：防火墙一台连接方式：RJ45接头，一端连接到运营商IP交换机，一方连接WEB效劳器作用：为WEB效劳器和局域网内效劳器提供平安防护。性能：能提供100M流量过滤。设备名：坐席30台连接方式：RJ45接头，电脑接入IP交换机，接入MG3000-R32作用：业务受理席，受理来自客户的呼叫，记录客户信息以及客户的需求，也接受客户来自WEB的反向呼叫，并核实来自网络的电子订单。业务受理席处理完毕，系统自动将订单交给工单派发席。根据业务量，可开设多个业务受理席。工单派发席，收到业务受理席的订单之后，向家政企业派发订单，同时，也负责派发来自网络的订单。根据业务量，可开设多个工单派发席。客户回访席，工单派发之后，回访席向客户确认商户是否已经与之联系，24小时之后，回访席联系客户，询问效劳质量、响应速度、效劳价格、满意程度。根据业务量，可开设多个客户回访席。班长席，监控各坐席效劳质量，呼叫中心任务的管理，报表管理等。其它业务处理单元：片区经理、财务及业务管理人员等。性能：能处理普通业务流程。1.3、应用系统构成工程子项工程组成数量〔套〕单价〔元〕合计〔元〕呼叫中心系统根底模块智能排队、语音导航全程录音、通道监控外呼控制、监听插话拆线三方通话、呼入呼出限制〔黑名单〕用户资料管理、话务类统计及报表坐席模块坐席管理、话务转移、坐席监控、坐席外呼、动/静态坐席、网站系统页面设计美工及程序结合，完成页面展示。栏目后台管理通过网站后台控制程序，实现所见即所得的内容添加、编辑及管理。数据库接口模块通过接口及程序定制，完成动态的实时的家政信息调用及交互。客户关系管理系统客户信息数据管理根本的客户数据及关系管理。家庭会员自助效劳子系统会员注册、根本信息维护、网络下单、自助评级、历史查询。加盟企业自助效劳子系统企业申请、根本信息维护、电子订单查询、效劳评级查询、系统消息等。短信模块业务管理工单提醒、短信工单家政业务管理系统工单管理咨询、建议、业务工单、投诉工单；效劳匹配、工单流转、回访管理；效劳评级根据回访及用户评价形成效劳积分佣金结算根据订单进行预付费及账务管理后台管理系统系统管理用户管理、部门管理、角色管理、日志管理、备份管理、参数设置、字典表设置、结算管理等等统计报表呼出报表、呼入报表、话务统计、用户统计、分类业务统计、分地区业务统计、坐席业务统计。可根据运营需要，定制各种业务统计报表说明：定制局部的造价和实施工期和需求密切相关，请在和工程经理确定需求，形成明确的需求文档后索要详细报价；二、需要甲方提前准备条件2.1、中继线及热线号码2E1数字中继，开设PRI信令，双向中继，接口方式为BNC/RJ45。需要确定呼入接入码。合同签订7日内需要就绪。2.2、互联网接入至少10M互联网接入至少1个公网IP合同签订7日内就绪2.3、场地/设备报价单所列自备工程采购〔合同签订7日内就绪〕效劳器机柜位置确定；〔合同签订7日内就绪〕场地装修完毕；〔合同签订20日内就绪〕坐席所用电脑桌；〔合同签订25日内就绪〕坐席所用电脑；〔合同签订25日内就绪〕空调就绪；〔合同签订25日内就绪〕所用电源为220V，需要具备良好接地。〔合同签订7日内就绪〕2.4、人员及培训班长席人员培训；坐席效劳上岗培训；片区经理及财务管理人员使用培训；系统维护管理人员培训；系统上线前10天就绪。三、工程占地、装修情况3.1、效劳器占位以及用电效劳器、CTI效劳器占用一个机柜，具体尺寸为600mm*900mm，高度为2000mm〔2米〕；耗电量大概为1500W，电压为220V。3.2、坐席占地以及用电每个坐席标准配备为电脑桌一个，电脑一台，坐席专用话机一部。平均每坐席占用平面场地为2.5平米。如果该家政效劳网络中心设30坐席，那么需要场地75平米。如果需要给班长或其他管理人员设独立办公室，那么根据情况另外计算办公面积。坐席的电源有机柜内的CTI效劳器提供。坐席电脑平均每部电脑耗电量为110W。如果按照30台电脑计算，那么坐席局部的耗电量为110*30=3300W。3.3、空调、排风扇呼叫中心人员密集，需要装修的时候，安装排风扇。30坐席的场地，需要如下规格的排风扇两个。功率：50W转速：1200r／min风量：14.5m3／min。如下列图所示：如果场地不是西晒、顶层，那么场地内需要2P〔72LW〕柜式空调两部。如果场地内没有集中供暖，那么空调需要为冷暖两用型。呼叫中心在工作时，机器、人员散发大量热量，冬天对空调制热的需求并不强烈，一般需要刚上班的时候开一个小时左右。其他时间关闭即可。2台2P空调耗电量为4000W左右。3.4、坐席场地及工位的设计普通型呼叫中心场地坐席摆放示意图每4个人一组，背部空间大一点，坐席之间有隔断，地面最好有地毯，隔断所用的板材，最好有软包，用于隔音。呼叫中心场地设计效果图工位设计俯瞰三种不同密度坐席的工位示意3.5、耗电量估算设备耗电量〔W〕数量小计机柜〔效劳器设备〕150011500排风扇502100空调200024000坐席电脑110303300合计=SUM(ABOVE)8900W第六局部成功案例一、武汉市家政效劳网络中心工程1.1、武汉一站式家庭效劳平台1.2、家政效劳信息网〔4008851880〕1.4、4008851880效劳热线取得的成绩武汉晨报荆楚商报武汉日报等多家媒体，对武汉4008851880家政效劳平台做了报道。二、河南三鼎商户的综合业务管理系统2.1、三鼎家政简介三鼎家政成立于1998年。企业成立之初，是以家庭为效劳主体，以下岗职工作为效劳人员主要构成。1999年，借助郑州商都网络信息技术〔郑州大象通信公司前身〕为其开发的家政效劳管理系统，通过在各地发行家政效劳卡，三鼎家政得到了充足的开展资金和利润，三鼎家政迅速成为郑州最大的家政效劳企业。2023年，该系统升级为2.0版本。实现了对会员的预付卡管理和对内部的业务处理、办公自动化。目前，该公司在郑州、济南等地开设了分公司。各分公司使用同一套业务处理系统，提供同样的效劳内容。三、家政效劳网络中心工程局部案例湖北省武汉市湖南省衡阳市湖南省常德市四川省乐山市江西省萍乡市福建省南平市甘肃省平凉市河南省洛阳市江苏省徐州市山西省太原市西藏自治区拉萨市四川省攀枝花市辽宁省丹东市河南省三门峡市第七局部大象通信公司简介一、公司简介郑州大象通信信息技术成立于2003年8月，前身为成立于1999年初的郑州商都网络信息技术。现有人员52人，下设产品技术部，运营维护部，增值业务部，市场部，综合部。其中技术研发及工程人员约占70％。公司总部设在郑州高新技术开发区，其中主要的管理机构在文化路航天商务大厦15层。公司在郑州、西安、石家庄等地设有办事处，在天津、上海设有运营中心。大象通信与郑州市人才交流中心在2003年合资成立了天生我才咨讯〔，该网站于2000年8月开始运营〕，主要从事人才中介业务，采用现场招聘，网络和报纸的立体运营模式，经营状况良好，自成立以来一直是郑州市政府上网工程的模范单位。公司主要从事计算机通信领域的软硬件系统开发及销售，目前已形成了三大类软硬件产品，均为自主开发研制，大局部产品均获得了软件著作权证书。自2005年两续两年均入选河南省政府专项资金扶持的十九家重点软件企业。2003年被授予高新技术企业证书，其中《运营级视频点播系统》、《一站式企业综合信息效劳运营平台》被认定为高新技术产品。2004年公司通过了ISO9001管理质量认证，获得国家相关证书，每年度均通过了审核。二、公司的有关资质及证书2.1、家政效劳网络中心运营管理系统著作权证书2.2呼叫中心著作权证书2.3、高新技术企业证书2.4、ISO9001质量管理体系认证证书郑州大象通信信息技术总部：郑州市文化路128号航天大厦15层联系人：荣小军电话 传真箱：QQ：957868796 网址：附件一：家政行业效劳分类表〔参考〕编码效劳类别工程编号工程内容工程编号工程内容WH01家政效劳WH01-01住家保姆WH01-15服装加工WH01-02不住家保姆WH01-16开荒保洁WH01-03老人陪护WH01-17大扫除保洁WH01-04病人陪护WH01-18内外墙清洗WH01-05月嫂WH01-19石材翻新护理WH01-06育儿嫂WH01-20壁纸清洗WH01-07钟点工WH01-21冰箱清洗WH01-08少儿托管WH01-22空调机清洗WH01-09宴嫂/帮厨WH01-23油烟机清洗WH01-10搬家效劳WH01-24饮水机清洗WH01-11换气效劳WH01-25地毯清洗WH01-12送水效劳WH01-26沙发清洗WH01-13送餐效劳WH01-27其它清洗WH01-14服装干洗WH01-28杀虫灭鼠WH02设备维修WH02-01空调维修WH02-17功放维修WH02-02冰箱维修WH02-18收录机维修WH02-03洗衣机维修WH02-19投影仪维修WH02-04电视机维修WH02-20打印机维修WH02-05电风扇维修WH02-21机维修WH02-06油烟机维修WH02-22摄影器材维修WH02-07微波炉维修WH02-23通讯器材维修WH02-08热水器维修WH02-24复印机维修WH02-09燃气灶维修WH02-25太阳能热水器维修WH02-10消毒柜维修WH02-26电脑主机维修WH02-11吸尘器维修WH02-27电脑显示器维修WH02-12缝纫设备维修WH02-28电脑系统测试WH02-13电子秤检修WH02-29电脑杀毒防护WH02-14音箱维修WH02-30电脑数据恢复WH02-15VCD/DVD维修WH02-31数码相机维修WH02-16灯具安装维修WH02-32MP3/MP4维修WH03房屋工程WH03-01空气质量检测WH03-11墙缝修补WH03-02空气净化处理WH03-12墙面粉刷WH03-03房屋防水处理WH03-13厨房橱柜维修WH03-04管道更换维修WH03-14厨卫设施安装WH03-05管道疏通WH03-15门窗维修更换WH03-06浴室维修WH03-16瓷砖更换WH03-07排水维修WH03-17防盗门安装维修WH03-08水电制冷安装WH03-18地板翻新维护WH03-09电路安装维修WH03-19修锁配钥匙WH03-10暖气维修WH03-20专业开锁WH04交通旅游WH04-01汽车出行应急救助WH