足疗店长必备运营手册之《门店综合制度》

足疗店长必备运营手册之《门店综合制度》一、总则1、为加强公司管理和规范员工的行为，特制定本制度。2、本制度由管理公司会议通过执行，如有需要加定修改本制度部分条款需经公司高管会议通过后方可执行。没有严格按照本制度执行的门店店长将视情节轻重以50-200元的处罚或予以解除职务。4、总公司管理人员将不定期的检查各门店制度执行情况。5、总公司和门店店长负责解释本制度的内容。6、本制度未尽条款，门店店长可以视情况给予处罚（需要上报后方可实施）。7、此制度只限本公司内部人员阅读，不得私自带出公司以外；不得私自复印拷贝和借阅他人，违者视情节轻重给予处罚或开除。8、总公司对制度所有的条款有最终裁决权。二、恶性违规违法制度总则：本制度适合于门店所有人员（管理人员破坏以下制度如与十大禁令有冲突的按照十大禁令之执行）1、特大过失（被除名/开除的员工，在做出决定后立即离职并按200元扣处罚金，对于个别影响很坏的被开除者，将视情况通报全体员工）。2、触犯国家法律法规，一经发现即予开除，并移送公安机关。3、恶意泄露企业机密，一经发现即予开除，并视情节轻重保留追究其法律责任的权利。4、利用职权收取回扣，损害公共利益，一经发现即予开除。5、私配钥匙进入门店或宿舍，偷窃公司物品、客人物品及同事的财物已经发现立即开除并追究法律责任，6、拾遗不报据为己有者，一经发现即予开除，并视情节轻重移送公安机关。7、恶意损毁、破坏公司物品、设施，除视情节轻重追究其赔偿责任外，即予开除。8、发表虚假或诽谤言论挑拨滋事、殴打他人或斗殴，即予开除并罚款500元。9、乱搞男女关系者一经核实立马开除并罚款500元恶意挑唆、侮辱、责骂、欺负新员工等行为一经核实成长200元。情节严重的直接开除。三、考勤制度1、迟到和早退1.1迟到60分钟的（含）以内每1分钟2元；1.2迟到60分钟以上的属旷工一天，处罚200元；1.3签到必须穿工装，反之处罚20元；1.4忘记签到或签退者处罚20元；1.5代签到或签退者双方各按旷工一天处罚200元；1.6客人在前台询问或买单时，不得签到或签退，违者处罚20元；1.7私自离开公司者属旷工一天处罚200元；1.8员工考勤后视为到岗上班，不得借故未到下班时间而私自外出，违者处罚50元；1.9早退1分钟处罚5元，10分钟以上按一分钟2元处罚。2、托班2.1托班60分钟以内，第二天正常上班；2.2托班60时分钟以上，（含）的按托班时间的一半计算，（以下班时间为准，早班员工不可以拖班）。3、休息3.1门店全体员工每月有3天的休息时间（包括管理人员）；3.2全体的员工需要在头天晚上6点以前与前台和管理员确认，经同意后方可休息，否则默认为半休；3.3休息半天的员工下班前与主管确认；3.4半休的员工需要在8点前到岗上班，技师必须提醒前台上牌，否则产生的责任自行负责；3.5早班的技师需中班技师上班后方可正常全休或半休；3.6星期六或星期天不安排休息；技师不可随意顶替、调休。否则双方按旷工处理，有特殊情况需技术主管批准方可。4、请销假制度：4.1.请假时须以书面形式在请假本上写明请假人，时间，事由，报值班人员批准；电子假条无效；4.2请假须按时归队销假，以向报值班人员报到销假为准；4.3不假外出，做旷工处罚；4.4不准捎假，带假；4.5三小时内的假可由领班批准，三小时以上长假须主管批准；不参加点名、打扫卫生、班会的假须主管批准；4.6禁止排到上钟时请假4.7假期超过7天的，须提前3天向店长申请，并填写请假单；4.8技师岗位假期超过10天(包含10天)的，回店后需先实习,店长或技术指导重新考核合格后方可上岗；4.9不论长假、短假、休班，回到店里后必须向负责人销假。否则以超假处罚；4.10违反以上请销假管理制度，根据情况给予扣分或其它处罚。四、仪容仪表、个人卫生管理制度仪容仪表及个人卫生不合格者每次20元，屡犯者50元每次或直接开除1、女员工1.1不许挑染头发。不许头发染成黄、红等颜色，保持本发色。不许烫发。如新员工来时未达到要求，可暂时保持两个月；1.2头发须挽起在脑后，前面头发梳起，或用发夹夹起，露出额头。两鬓角头发须梳起或用发夹夹起。标准是底下头头发不可遮脸，短发要求:刘海不可过眉；1.3员工上班需化妆。时间：从班会起到晚下班，口红须是红颜色，眼影与工装上衣相似，高级技师工装颜色不一样，着蓝色眼影，如因吃饭等其他原因没有化妆须及时补妆。但不可浓妆艳抹；1.4鼻上不可有鼻贴。耳朵上只能有小耳钉，不可有大耳坠；1.5不许染指甲，不许留长指甲。2、男员工2.1不许留奇异发型，不许留长发，不许染发；2.2不许须胡；2.3保持面部清洁，头发不凌乱；2.4不许留长指甲。3、上班时间不许戴戒指手镯手链等。项链要求简约，男员工不准带项链。4、工服、鞋子及其它要求：4.1管理层上班时，穿公司指定工装，衬衣、领带，男传黑皮鞋，女穿黑皮鞋或黑皮高跟鞋，4.2技师穿公司工衣，女技师传亚麻布鞋，男技师穿黑色布鞋4.3保洁穿公司工衣，黑色布鞋4.4接待穿公司工衣，黑色高跟鞋4.5服务员穿公司工衣，黑色布鞋4.6厨房工作人员穿公司工衣4.7各岗位人员上班时，必须佩带工牌,位置于左胸上方；4.8店内上班人员进店、出店或在店内时，不可穿便装在店内走动，也不可外穿外套内穿工装在店内走动；5、第五条：个人卫生：5.1应勤洗澡、勤换衣，勤换洗床单、被罩。5.2上班不可喝酒,不可吃有异味食物，大蒜等。5.3员工应保持个人卫生，身上无异味，无脚味。5.4上班期间禁止抽烟，喝酒5.5员工应时刻保持口气清新，身上无异味五、营业区域行为规范管理制度1、禁止使用手机，禁止使用手机铃声，进房间服务时禁止携带手机；禁止听mp3，看书报杂志等；违者罚款10元2、营业区域一定要保持安静，禁止大声说话，互相嬉闹，禁止远距离呼叫，违者罚款10元3、禁止在服务区域喝水，吃东西；违者罚款10元4、禁止在营业期间使用客用配套设施；违者罚款10元5、在服务区域走动时须靠右边，两人或两人以上要排成纵队，见到客人时，须给客人让道，并站立微笑、鞠躬问好；6、营业期间禁止在外走廊休息厅休息，接待大厅、门口、门外扎堆、逗留；违者罚款10元7、禁止穿便装进入服务区域，禁止仪容仪表不合格者进入服务区域；8、禁止进入吧台,禁止个人物品放在吧台抽屉里;禁止围聚在吧台闲聊，或做其它与工作无关事情。吧台签单应站在吧台旁侧；9、有在公共区域走动的客人，应主动上前询问有什么需求？（先生，您好！请问有什么可以帮到您？）为每一位客人提供超前服务；10、禁止在公共区域照镜子、梳头、挖鼻孔，抠指甲、剪指甲等不文明动作；违者罚款10元11、营业区域走路要轻，禁止跑、跳、倚墙靠壁；违者罚款10元12、在客人集中区域，不可在顾客中随意穿行；违者罚款10元13、每次进房间必须敲门，轻开轻关（按服务流程标准）违者罚款10元14、引领服务：引领客人时，应单手背后，走在客人前面与客人保持1-2米距离，随时做好提醒服务；15、营业区域禁止有抱怨声（抱怨顾客受力、天热等），禁止议论客人，禁止说脏话；违者罚款10元16、禁止在房间门口探头与客人讲话，要求进入房间，站姿标准；违者罚款10元17、非特殊情况禁止使用客用洗手间，禁止与客人抢洗手间用，禁止在客用洗手间大便；违者罚款10元18、禁止使用营业区域电源充电；19、严禁使用客用卫生间，违者罚款5元违者罚款10元六、排钟制度1、轮钟和提前轮1.1排钟的顺序是从早班打头到晚班打尾的顺序依次进行；1.2小项目不算排钟也不算点钟；1.3客人一共只做半个钟的不算排钟；1.4客人做的项目轮钟师傅不会的，则轮下一位师傅提前轮钟；1.5接待可以根据客人的要求（比如：男女，号码）安排相应的师傅提前轮钟。2、轮过2.1听到上钟指令不能在制定时间内达到地点的按轮过算，引起客人投诉的处罚50元；2.2上钟时间超过10分钟被客人退下来的技师按轮过处理；2.3后面的师傅有轮钟或提前轮钟，前面的师傅不在岗位的按轮钟处理。（经管理人员同意有事处理的出外）私自过轮按被拒上钟处理处罚100元；3、点钟1、客人直接在前台说明的师傅算点钟；2、客人预约的师傅算点钟；3、客人在大厅或走道遇到的师傅，经主管确认的算点钟；4、技师在进店一个月后，必须要完成10个点钟任务，少一个处罚100元。4、预约1、在超过预约时间30分钟后客人还没来的，前台可以征求技师的意见，在延长时2、在超过预约时间10钟后可以正常排钟；3、技师在预约15分钟前不可以排钟；4、技师自己的预约请与相关管理员安排确认，以安排为准，由此引发的责任由技师负责；5、如果预约有错误，未造成损失的给予口头警告，造成损失的处罚20元一次，并赔付技师相应项目的提成。5、拒绝上钟5.1门店技师拒绝上钟的处罚100元，对上钟安排先服从后陈述，下班但有预约的必须上，违者处罚100元。七、排钟流程1、轮钟流程接待安排客人进房——>介绍会所项目——>顾客确认消费项目——>对讲机通知收银员安排技师——>收银员安排依次安排技师——>技师依次轮排上钟。2、点钟流程点钟：须是由客人亲自说出技师工号或是名字为其服务的才能算为“点钟”。如客人在大厅看见某技师让其服务或是通过询问才知道工号的，不能算“点钟”，只能算“跳钟”。接待人员带客进房前须先询问客人是否有点钟，如安排技师已经进房见了客人的面而被退下来，这时客人点的钟一律不算点钟，也算跳钟。客人点技师上钟（点钟不动牌），母排保留在原来位置。3、跳排流程跳牌是指因为客人特殊需求或在店内看见某一个技师（不认识该技师）后要求安排到某个技师上钟者算跳牌，跳牌仅仅指被跳牌技师优先上钟而已，母排依然保留在原位置，当轮到该技师上钟时，直接安排下一个技师，跳牌技师母排一次过轮。当需要跳牌时，一定先告知当班管理人员，由当班管理人员同意后方可跳牌。4、退钟流程顾客更换技师——>被更换的技师通知技术部长——>安排下一位技师上钟(而被更换的技师仍依次排号)。八、特殊项目注意事项1、扦脚（扦、刮、捏）拔罐、采耳、调理项目都属于特殊项目，未经考核严禁上钟，违者处罚50元，引起不良反应后果自负。2、在给客人拔罐过程中师傅不得离开，违者处罚30元，引起不良反应后果自负。3、修指甲单项时间不低于10分钟以上，（病型指甲除外，如灰指甲）刮脚和捏脚必须在20分钟以上，正常以客人满意为准，违者处罚20元，4、各种特殊项目的价格与时间不能与其他项目而论，必须给客人解释清楚。如果出现客人不愿按此标准付费，则有该技师补单，引起客人投诉的处罚100元。5、扦脚师、采耳师、等特殊项目技师在为客服务前，需先征得总台同意方可进行操作以便吧台定位；6、如发现特殊项目技师利用职务之便推销不属于公司的项目或药品、产品等行为，一经发现处罚500元严重者立即开除（如造成客人投诉或带来不良后果的另追责任）7、特殊项目技师在为客人服务时应做到让客户明白消费，不允许出现赠送小项目的行为，一经发现由该技师承担赠送项目的费用并罚款50元九、会议制度1、门店必须做到每日部门例会或全员例会，违者成长主管及店长各50元2、在例会时有未经领导允许无故不参加的人员，每次成长20元3、各项会议参会人员应做到全力配合主持人和管理层的会议流程或要求，有故意不配合的每次成长20-50元4、会议中有要求提意见的，参会人员应认真负责的提出相应意见，如有不提者，禁止私下讨论相关意见，违者每次成长50-200元5、会议时应做到公平公正，就是论事，管理人员不可再会议时无故吼骂员工，违者成长100元6、公司安排的各种会议发生迟到现象，按10元/分钟处罚；7、门店管理层未落实、执行和宣传或未完成各项会议精神、制订的制度、规定、做出的决策内容，按每次每项20元给予处罚（如当时公司另有考核标准按其执行）；十、营业日盘制度1、根据现场运营管理需要，门店所有归属各岗位使用的日常消耗品、杯具、餐具、工具、卡券、材料、药水、备用金都须要日清日盘。2、门店要建立、配备各岗位专属