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文档简介

洗浴前台接待管理制度1.范围本管理制度适用于洗浴中心前台接待部门，包括前台接待员、电话接线员、VIP服务人员等。2.制度目的为了规范洗浴中心前台接待服务管理，提高服务质量，确保客户满意度和忠诚度，本制度制定。3.工作职责3.1前台接待员负责接待客人，为客人提供洗浴中心的服务信息，并推荐服务项目。收集客人的个人信息，并在系统中记录。负责处理客人的投诉与建议。负责协调安排服务。3.2电话接线员负责接听洗浴中心的来电，并及时转接至相关部门。负责给客户提供洗浴中心相关信息及服务咨询。负责处理客人的建议与投诉。负责使用电话系统记录客户信息，保证工作信息的准确性。3.3VIP服务人员负责VIP客户的接待工作，接待期间亲切友好，提供优质服务。对VIP客户的反馈信息及时进行处理。4.工作要求4.1服务态度热情周到，以客户为中心。细致耐心，耐心解答客户的问题和需求。保证服务质量，努力提高客户的满意度。4.2服装穿着整洁，干净。颜色统一。4.3语言表达要有良好的语言表达能力。用语清晰，语速适中。4.4工作纪律保持前台的清洁和整洁。工作纪律要严格遵守，不得玩忽职守。5.工作流程5.1前台接待客户流程客人到达前台，前台接待员热情问候并记录客人信息。根据客人需求，推荐洗浴项目和服务，并完成服务预订。完成服务预订后，将客人送到相应的服务区，并向服务人员做好服务介绍和服务沟通。5.2电话接线员工作流程接听来电后，核实客户信息，并记录。询问客户需求，并提供相关服务信息及建议，并记录客户意见及要求。根据客户需求，转接至相关部门。结束电话后，及时记录信息。5.3VIP服务工作流程VIP客户到达，VIP服务人员热心亲切地接待，并为其提供高档次的服务。VIP服务人员每天对所有的VIP客户记帐并记录在日报表中。VIP服务人员及时处理VIP客户的反馈信息及建议。6.工作规范6.1服务质量标准服务温馨热情。服务口碑满意度高。6.2工作时间工作时间从早8点至晚11点，共计15个小时，其中包含2个小时的午休时间。6.3安全措施本岗位的员工必须熟知洗浴中心的消防设施和安全设备，了解操作方法和注意事项，对手持易燃易爆物品的客人要加以查看，保证环境的安全。7.工作总结本文档主要是对洗浴中心前台接待服务管理制度的详细规定，对前台接待员、电话中心员和VIP服务员等工作职责、工作流

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