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学习目标3能够理解质量产生、形成和实现的过程1.1.3质量产生、形成和实现的过程1．朱兰质量螺旋曲线美国质量管理专家朱兰于20世纪60年代用一条螺旋曲线来表示质量的形成过程，称为朱兰质量螺旋曲线。朱兰质量螺旋曲线示意图0102030405产品质量的形成由市场研究、开发（研制）、设计、制定产品规格、制定工艺、采购、仪器仪表及设备装置、生产、工序控制、检验、测试、销售、服务13个环节组成；产品质量形成的13个环节一环扣一环，周而复始，但不是简单的重复，而是不断上升、不断提高的过程；产品质量形成是全过程的，对质量要进行全过程的管理；产品质量形成的全过程受供方、销售商和顾客的影响，即涉及组织之外的因素，所以，质量管理是一个社会系统工程；所有的活动都由人来完成，质量管理应该以人为主体。朱兰质量螺旋曲线阐述了5个重要的理念2．质量环质量环是指从识别需要到评定这些需要是否得到满足的各个阶段中，影响质量的相互作用活动的概念模式。硬件产品的质量环包括12个环节，其中，使用寿命终结时的处置或再生利用阶段主要是指那些如果任意废弃后会对公民健康和安全有不利作用的产品，用后一定要妥善处理。质量环示意图3．朱兰质量管理三部曲朱兰质量管理三部曲示意图朱兰质量管理三部曲即质量管理是由质量策划、质量控制和质量改进这三个互相联系的阶段所构成的一个逻辑过程，并且每个阶段都有其关注的目标和实现目标的相应手段。质量策划：指明确企业的产品和服务所要达到的质量目标，并为实现这些目标所进行的各种活动的规划和部署的过程。质量控制：为实现质量目标而采取措施满足质量要求的过程。应用统计方法来解决质量问题是质量控制的主要特征之一。质量改进：指突破原有计划，从而实现前所未有的质量水平的过程。实现质量改进有三个方面的途径：一是通过排除导致过程偏离标准的偶发性质量故障，使过程恢复到初始的控制状态；二是通过排除长期性的质量故障使当前的质量提高到一个新的水平；三是在引入新产

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