铁路服务人员的培养-服务人员团队意识培养

共生效应共生效应01共生效应是一种社会心理效应，指个体与个体，或个体与群体间相互依存、相互激励的社会心理现象。每个人虽然是独立的生物和社会实体，但却不能孤立地存在，他需要在由人群构成的外环境中生存和发展。依靠这个外环境，人们或抵御某种侵扰，或孕育某种思想，或协调完成某些活动。每个人都离不开他人，而每个人又都是他人生存和发展的条件。建立团队，最重要的是在认知上形成这样一种强烈的、积极的归属感和“我们感”。团队成员互相认同，把自己的团队看成是“我们”。而不仅仅是一群人的集合体。这种“我们感”。是根植于人类的本性的，我们是社会性的动物，我们是在相互依存的家庭的群体中成长的，我们在与他人合作时、与朋友在一起时，才会感到很安全。团队正是依靠了人的这种心理基础，同时，团队建设也应创造这样一种环境，使人们在其中把团队成员当作“我们”，使每一个成员认同这个团队，共生共存。如果团队成员不把自己看成是“我们”。如果他们在其他群体寻找自己的社会身份，那么这个团队也就名存实亡了。团队建设的途径团队建设的途径03常见的建立团队的途径有：人际关系途径、角色界定途径、价值观途径和任务导向途径。每一种途径各有其特征，也都在不同的时间和条件下表现其有效性。选择和利用哪一种途径依赖于3个因素：团队所处的环境、团队成员的特点和团队所要完成的任务。（一）人际关系途径该途径的出发点：如果人们能够充分地互相理解，他们就会有效地共同工作。因此可通过发展密切的人际关系达到团队的目的。原则：①公开，坦诚地讨论群体内部的关系和冲突，形成相互信赖的气氛；②了解团队成员的经历，更好地理解每个人的个性；③对团队成员进行肯定性评价；④学会倾听和有效交流的方法。具体方法：敏感性训练和人际关系相互作用的p.A、c分析是经常使用的团队建设方法。敏感性训练起源于20世纪4o年代，6o年代曾风行一时。它以小组的形式进行训练，目的是使小组成员在感情上更加彼此接近和减少交往中的障碍。这种技术应用于团队建设，目的是培养一个人在团队中工作的人际交往技能。典型的情况是，团队的所有成员常常在周末一起出去，住在某个地方，并有目的地参加为了增强对人际关系的感受性训练，例如，练习“聆听他人”，训练警觉性、注意力以及信任能力等。每一种训练都会帮助团队成员彼此了解，帮助他们更清楚地认识人们在不同环境下，如何作出反应。这样的训练使成员有了共同的经历，有助于创造那种“我们感”。P.A.C分析法是由埃里克—伯恩(EricBerne)发明创造的。他把社会交往的单位称为相互影响。他说：“当两三个人或更多的人碰在二起，迟早某人要说话，或者向其他人致意，这就叫相互作用刺激。另外的人就会说一些或做一些与这种刺激有某种联系的事，那就是相互作用反应。”相互作用分析是一种方法，用于检査“我对你做了什么，你反过来对我做些什么”一类的相互作用。伯恩在《人们玩的游戏》一书中，应用和发展了精神分析的理论和方法，提出在人际交往中每个人的人格结构由3种有不同表现方式的意识构成：父母意识pa·em；成人意识(adult)、儿童意识(child)。第一，父母意识，是人在早年生活中从父母和社会那里接受的外在训诫，它是记录在人脑中的早期经验——通常是那些强迫性的、不容怀疑的事件。第二，儿童意识，是指在童年生活中看到、听到、感觉到的东西，它包括各种无法用语言表达的感受。它记录的是惊奇，好奇、创造以及无助、依赖、笨拙的感觉，记录了无数个“第一”的生活经历。第三，成人意识，是一种成熟和理智的意识，它帮助人们发现和分析现实生活中那些与父母意识。教给的生活概念。及儿童意识。感觉的生活概念。所不同的资料。通过对这些资料的收集和分析，人们发展出成年人的“思考的生活概念”。在交往中，人们会在不同的情景下选择。出台。P,A,C三种意识。三种意识表现出不同的形体和语言。例如，处于父母意识下的人，典型的形体姿态为皱眉、叉腰、食指指点、两臂交叉于胸前等，语言中常有“永不”、“应该”、“胡说”、“无论如何也不能”、“听着”儿童意识下的人则有流泪、噘嘴、发脾气、尖声叫、低垂双眼、欢快地笑、举手请求发言等表现，使用“我想要”、“我不”、“我猜”、“最大的”、“就不”等语言词汇。成人意识则表情坦率，善于倾听，有时也会流露出激动、好奇的儿童意识；在语言上使用“为什么”、“用什么办法”、“在哪儿”、“相对的”、“可能的”、“不知道”、“我个人的看法”、“客观的”等。在每个人身上，3种意识的比重有所不同，因而形成了不同类型的行为的特征。根据人们在交流中的意识流露，可以把人际相互作用分为两种类型：互补式的和交叉式的。互补式的相互作用是指交流双方的刺激和反应是平行的，如P-P,A-A，C-C,或者PC-CP，AP-PA，PA-AP等。在这类相互作用中，由于刺激和反应是互补的，双方能得到预期的反应，因而交流能够平心静气地持续进行。而在交叉式的相互作用中，交流双方的刺激和反应是交叉的，双方得不到预期的反应，因而交流就会停止，乃至陷入僵局。例如：对话1甲(A)：我不知该怎么办，我没办法决定什么是对的。乙(A)：我认为，你这么疲劳不堪的时候最好先不要做决定。你看明天我们再谈这事吧!对话2甲(C)：真讨厌!这件事我成功不了！乙(C：)别傻了!你当然能成功！对话3甲(PC)：这份文件你怎么还没准备好?做事不能总是拖拖拉拉的！乙(PC)：你还不是一样!先把自己管好吧!对话4甲(AA)：我今晚必须写完一篇报告，明天要交。乙(PC)：为什么你总是到最后一刻才做?就团队工作而言，如果团队成员在交往中过多使用“父母意识”或者“儿童意识”，十分武断、互相支配，或者感情用事、由于被忽视而心生憎恨的话，这个团队就不可能发挥作用。P.A.C分析和训练可以帮助人们认识到造些意识和交往的类型，对团队建设很有益处。适用范围人际关系途径常常适用于建立行政部门、公共部门、志愿者部门的一些团队，而不一定适用于商业组织。（二）角色界定途径出发点根据角色期待理论，通过明确界定团队成员的角色和建立团队的基本框架。原则；使每个成员都清楚地理解自己在团队中的位置、责任和角色。与人际关系途径不同，这里所重视的是团队成员所要做的事情以及在工作中与其他人配合的需要。包括①每个团队成员既承担一种功能，又担任一种团队角色；②根据执行的任务，一支团队需要在功能及角色之间找到一种令人满意的平衡；③团队的效能取决于成员的个性和智力，确定他们的角色；④根据团队成员的个性和智力，确定他们的角色；⑤适当而平衡的团队角色以充分发挥每个成员在技术资源方面的优势为前提。具体方法：角色协商法是主要方法之一。要求每个成员坦率地对自己的工作条件进行评估，并列出他对其他成员的要求；列出其他人应做得更多、更好的事情；他们应该做得更少或停止去做的事情；他们应该继续做下去的事情。然后这些成员讨论列出的事情，并且相互之间达成协议。（三）价值观途径出发点：只有拥有共同的目标，才能把人们聚集在一起，才能使他们感到可以合作和形成“我们感”。这一途径把重点放在团队成员就价值观和目标达成的共识上，而不是组成团队的人们的性格或者他们所担当的角色上。因此，建立一支有效的团队的一个首要任务，就是建立共识，确保团队中的每个人都拥有共同的价值观；确保团队的工作反应这些价值观；确保使个人感知到自己是如何为团队的共同目标作出贡献的；个人应该如何反映团队的共同价值观念等。（四）任务导向的途径出发点：通过团队的任务以及每个人对预定任务的完成能够作出的贡献为前提而建设团队。应用这一途径的前提是，团队成员都把团队所执行的任务看成是唯一重要的事情——这是所有成员的共识。在这一途径中，重点强调的是成员所拥有的技能和这些技能怎样应用于团队任务，而不是个人感情。适用范围：任务导向途径尤其适用于有极高效率的"“计划/发展团队”。这样的团队的目的是执行一项复杂的任务，由具有互补技能和能力的人组成，一旦完成了任务，团队就解散。在这种团队中，建立共同的价值观不是团队的首要活动，而实际上他们已经拥有关于工作的类似的价值观。建设以任务为导向的团队的原则是：确定事情的轻重缓急，确立指导方针；按照技能和潜力，而不是个人性格选拔团队成员；对第一次集会和行动予以特别关注；确立一些明确的行为准则；确定并且把握几次紧急的、以能力为导向的任务和目标；定期用一些新的事实和信息对团队加以考验；尽可能多地共度时光；利用积极的反馈、承认和奖励所带来的力量。以上几种途径都应用于实践中的团队建设，它们侧重于团队建设的不同侧面，与不同类型的团队的关系也不相同。每种途径按照自己的方式来说都是正确的，但都是在某种情况下有效的。因此，组织顾问和专家在指导团队建设时，往往综合使用各种不同的模式，而不是仅仅使用一种途径。最后，不论人们使用哪一种团队建设的策略，有一条原则是普遍适用的，那就是建立社会认同的心理机制——在团队成员之间创造统一感和归属感，创造相互理解、尊重、合作的气氛，必须能够把团队的其他人看成“我们”，而不是“他们”，使成员为自己的团队而感到自豪一这对于建立强有力的、具有高度凝聚力的团队是至关重要的。几乎每个途径都强调了“整个团队外出活动”这种方式在这方面的价值。心理相容心理相容02心理相容是指群