【企业舆论危机的应对分析文献综述3200字】

企业舆论危机的应对研究文献综述目录TOC\o"1-2"\h\u21699企业舆论危机的应对研究文献综述 11921.关于企业舆论危机的国内外研究现状 188882.关于情境危机传播理论的国内外研究现状 226867参考文献 41.关于企业舆论危机的国内外研究现状企业舆论危机是相对于政府舆论危机的一个概念，同样也是网络舆论危机下较为新兴的细分领域，通过在中国知网以“企业+舆论危机”两大关键词检索中，近二十年中仅有286篇。其中文献研究方向主要分为两类，一类侧重于对舆论危机的发生机制和因素研究，例如余歌（2015）以互联网企业为例，认为互联网企业兼具企业和互联网双重身份，进而对互联网企业舆论危机传播的特点进行分析，总结出传播速度更快，问题更容易被公众放大，覆盖面广，危害更大的特点，也简单的分析了互联网企业舆论危机产生的原因。杨萍萍（2016）分别从企业自身、网民、事件、网络媒体以及政府五大因素考量分析企业网络舆论危机的生成机制。周扬（2018）在文章中基于“企业-传播沟通-公众”这三大基本要素提出印象企业舆论危机的因素有危机反应时速、议程设置，公众参与度、意见领袖以及媒体介入。比较全面的对企业舆论危机的因素做了归纳。另一类的相关研究主要侧重于案例和策略分析，其中孙艳（2016）以“魏则西事件”为例审视面对出现强聚焦的舆论危机时，企业该如何应对。陈妍群（2020）通过对拼多多这一电商平台存在的舆论危机风险出发进行有针对性地对策分析，此外，乐毅（2015）关于上市公司在新媒体环境下的舆论危机管理研究以及曾美雄（2017）以和颐酒店女生遇害为案例对网络舆论危机中的企业如何开展媒体沟通策略的研究均属于此类型。国外关于企业舆论危机的研究主要集中在危机传播管理和舆论危机应对策略上的研究。StuartandJones通过对网络特性的研究发现了加强个人和企业关系的策略StuartH,JonesC.CorporateBrandinginMarketspace[J].CorporateReputationReview,2004,7(1),84-93.。EsrockSL,Leichty提出企业可以通过建立企业网站来加强与消费者和公众的沟通，从而更好地维护企业的形象EsrockSL,LeichtyGB.Socialresponsibilityandcorporatewebpages:Self-presentation。Coombs认为在网络环境中，消费者的监督一方面既影响着舆论的态势发展，也督促企业更好的在舆论危机中重视社会责任和产品质量CoombsWT.Ananalyticframeworkforcrisissituations:BetterresponsesfromabetterRelationsResearch,1998,10(3):179-193.。TaylorM,Kent强调了防范舆论危机的发生需要扩宽企业信息的传播渠道，达到信息的对称来防止虚假性息和谣言的泛滥TaylorM,KentML.Taxonomyofmediatedcrisisresponses[J].PublicRelationsReview,2007,33(2):140-146.。StuartH,JonesC.CorporateBrandinginMarketspace[J].CorporateReputationReview,2004,7(1),84-93.EsrockSL,LeichtyGB.Socialresponsibilityandcorporatewebpages:Self-presentationCoombsWT.Ananalyticframeworkforcrisissituations:BetterresponsesfromabetterRelationsResearch,1998,10(3):179-193.TaylorM,KentML.Taxonomyofmediatedcrisisresponses[J].PublicRelationsReview,2007,33(2):140-146.Hiebert认为企业在应对网络舆论危机中要重视与网民的沟通互动HiebertRE.Commentary:newtechnologies,publicrelations,anddemocracy[J].PublicRelationsReview,2005,31(1):1-9.。TaylorM,Perry认为舆论危机的处理需要重视传统媒体和网络媒体的结合，做到权威性和普遍性的统一TaylorM,PerryDC.Diffusionoftraditionalandnewmediatacticsincrisiscommunication[J].PublicRelationsReview,2005,31(2)：209-217.。总体来看，国内外学者在企业舆论危机上的研究比较成熟，基本能够从舆论危机的成因到策略上做出一定的解答，虽然这些文献对本文的撰写提供很大的帮助，但在众多关于企业舆论危机的研究中，关于互联网企业的舆论危机研究却只占很少部分。仅以余歌（2015）为代表的互联网企业舆论危机研究也只是对其发生机制和特征层面做了论述，却没有基于理论对其进行策略层面的解答。因此在对企业舆论危机的文献综述进行梳理后，除了得出当前围绕互联网企业舆论危机的研究相对空缺的结论外，需要再对情境危机传播理论的相关研究现状进行文献梳理，以此考察在现有的相关文献中是否已有基于情境危机传播理论分析互联网企业舆论危机的先例存在。HiebertRE.Commentary:newtechnologies,publicrelations,anddemocracy[J].PublicRelationsReview,2005,31(1):1-9.TaylorM,PerryDC.Diffusionoftraditionalandnewmediatacticsincrisiscommunication[J].PublicRelationsReview,2005,31(2)：209-217.2.关于情境危机传播理论的国内外研究现状情境危机传播理论从1995年诞生之初到现在虽然发展的时间较短，但因其结合了危机传播和危机管理两大研究取向所长，在情境危机传播的理论中既强调危机传播方向上对危机沟通的作用，也重视危机管理路径上对整体决策上的把握，应用性很强，因此相关的研究也较丰富。国外研究方面，有相关学者做过统计发现情境危机传播理论在危机传播研究中的占比很高SoraKim,EizabethJohnsonAvery,RuthannW.uariscy.Arecrisiscommunicatorspractidngwhatwepreach?:Anevaluationofcrisisresponsestrategyanalyzedinpublicrelationsresearchfrom1991to2009JPublicRelationsReview.2009,8:446-448，情境危机传播理论通过系统的考察危机情境并生成一套相对完善的危机反应模型HilaryFussellSisco,ErikL.Colins,LynnM.Zoch.Throughthelookingglass:AdecadeofRedCrosscrisisresponseandsituationalcrisiscommunicationtheory[JPublicRelationsReview2010,36:21-27.，为不同类型的组织去判断危机和应对危机提供了有意义的参考和指导6AndreasSchwarz.Howpublicsusesocialmediatorespondtoblamegamesincrisiscommunication;TheLoveParadetragedyinDuisburg2010[J].PublicRelationsReview.2012,38;430-437.。早期的情境危机传播理论研究聚焦在组织根据不同的危机情境选择相应的反应策略，随着研究的深入，学者An-SofieClaeysAn-SofieCaeceys,VerolienCauberghe.Whatmakescrisisresponsestrategieswork?Theimpactofcrisisimvolvementandmessageframing[J].JourmalofBusinessResearch.2014,67:182-189.开始从逆推思维去研究特定的反应策略在何种危机情境能达到最佳效果。近几年随着新媒体的发展，传统的危机传播理论无法很好的应对新媒体下的复杂性，情境危机传播理论也开始在这一领域发挥作用（MinaRoshan,MatthewWarren,2016）MinaRoshan,MatthewWarren,RodneyCarr.Understandingtheuseofsoclalmediabyorganizationsforcrisiscommunication[J].ComputersinHumanBehavior.2016,63:350-361.。在国外的主要研究当中偏向于通过实验模型进行定量研究，重视数据和调查，但对案例板块的定性分析相对欠缺。SoraKim,EizabethJohnsonAvery,RuthannW.uariscy.Arecrisiscommunicatorspractidngwhatwepreach?:Anevaluationofcrisisresponsestrategyanalyzedinpublicrelationsresearchfrom1991to2009JPublicRelationsReview.2009,8:446-448HilaryFussellSisco,ErikL.Colins,LynnM.Zoch.Throughthelookingglass:AdecadeofRedCrosscrisisresponseandsituationalcrisiscommunicationtheory[JPublicRelationsReview2010,36:21-27.6AndreasSchwarz.Howpublicsusesocialmediatorespondtoblamegamesincrisiscommunication;TheLoveParadetragedyinDuisburg2010[J].PublicRelationsReview.2012,38;430-437.An-SofieCaeceys,VerolienCauberghe.Whatmakescrisisresponsestrategieswork?Theimpactofcrisisimvolvementandmessageframing[J].JourmalofBusinessResearch.2014,67:182-189.MinaRoshan,MatthewWarren,RodneyCarr.Understandingtheuseofsoclalmediabyorganizationsforcrisiscommunication[J].ComputersinHumanBehavior.2016,63:350-361.国内研究方面，通过对现有文献的梳理，发现与国外的定量分析不同，国内学者注重将情境危机传播理论与现实案例结合，早期在台湾的“兴票案”中，台湾学者吴宜蓁就使用了情境危机理论进行个案研究吴宜蓁．危机传播——公共关系与语艺观点的理论与实证［Ｍ］．苏州：苏州大学出版社，2005:168-182。贺建平（2012）在研究中通过对重庆沃尔玛绿色猪肉事件进行案例分析，强调了企业在不同的危机情境中要选择不同的危机策略贺建平、刘娟、孙帅．危机传播情境与形象修复策略一一以重庆沃尔玛“绿色猪肉”危机事件为例［W］．新闻研究导刊.2012,10:44-47．。此外相似的研究例如王琦（2012）王琦．危机严重程度与企业回应策略对消费者态度和行为影响的实验研宄：以食品安全危机为例［Ｄ］武汉:华中科技大学，2吴宜蓁．危机传播——公共关系与语艺观点的理论与实证［Ｍ］．苏州：苏州大学出版社，2005:168-182贺建平、刘娟、孙帅．危机传播情境与形象修复策略一一以重庆沃尔玛“绿色猪肉”危机事件为例［W］．新闻研究导刊.2012,10:44-47．王琦．危机严重程度与企业回应策略对消费者态度和行为影响的实验研宄：以食品安全危机为例［Ｄ］武汉:华中科技大学，2012.张二伟．三鹿奶粉事件危机传播研究［Ｄ］．兰州：兰州大学，2010朱自立、闫巩固、桂儇．危机反应策略：危机事件中组织形象的维护［W］．首都师范大学学报．2010,4:150-153在政府层面，国内学者也有研究，随着社会转型，政府也面临着一些危机和风险，其中例如史安斌（2011）史安斌．情境式危机传播理论与中国本土实践的检视：以四川大地震为例［J］传播月社会学刊．2011、李粼伟（2012）李粼伟．基于“7/23”甬温线特别重大铁路交通事故”的政府危机传播反应策略研宄［Ｄ］．武汉：华中科技大学，2012、聂静虹（2013）聂静虹．论危机情境与政府话语策略：基于两起个案的研究［史安斌．情境式危机传播理论与中国本土实践的检视：以四川大地震为例［J］传播月社会学刊．2011李粼伟．基于“7/23”甬温线特别重大铁路交通事故”的政府危机传播反应策略研宄［Ｄ］．武汉：华中科技大学，2012聂静虹．论危机情境与政府话语策略：基于两起个案的研究［J］．社会科学研究．2013,1:196-201马相彬．基于情境危机传播理论的城市危机传播应对策略［J］．西部学刊．2016,16:43-45李星灿．WEB2.0时代的名人声誉危机公关策略：基于SCCT的互联网危机应对分析［J］．中国报业．2012，8：16-18综上可见国内外学者在情境危机传播理论上的运用还是比较广泛，且在不断地反思和深入中发展。但查阅现有关于情境危机传播理论的研究发现，围绕企业层面的研究大多集中在品牌危机上，对于舆论危机的研究以及互联网企业的研究少见，由此可见情境危机传播理论在互联网舆论危机上的运用还有待摸索和研究。参考文献[1]何修猛编著.现代公共关系学[M].上海：复旦大学出版社,2015[2]何修猛编著.现代公共关系学理论与技巧[M].上海：复旦大学出版社,2002[3]何修猛，熊茜编著.公共关系实务[M].上海：华东师范大学出版社,2015[4]于晶著.突发公共事件信息发布的传播效果研究[M].北京：研究出版社,2013[5]王向民，江远山，郝宇青，于晶，王逸帅，杨建党，吕鸽，叶淑兰著.公共事件缘起与治理[M].上海：上海人民出版社,2014[6]温琼娟.组织—公众关系视角下的情境危机传播理论研究[D].华中科技大学,2014[7]杨晨.情境危机沟通理论下政府危机公关策略研究[D].华东师范大学,2017[8]温琼娟著.情境危机传播理论研究[M].武汉：湖北科学技术出版社,2018[9]马相彬.基于情境危机传播理论的城市危机传播应对策略[J].西部学刊(新闻与传播),2016,(8):43-45[10]汪臻真，褚建勋.情境危机传播理论:危机传播研究的新视角[J].华东经济管理,2012,(1):98-101[11]胡坤华.危机传播对企业品牌形象的负面影响研究[D].新疆财经大学,2018[12]牛华姿.情景沟通理论视阈下企业危机沟通策略与效果研究[D].西北大学,2017[13]刘静.企业产品质量网络舆情危机应对行为对消费者购后行为影响研究[D].太原理工大学,2017[14]张坤.企业危机事件网络舆情传播与应对研究[D].陕西师范大学,2012[15]张浩，李科凤，侯汉坡，张红华.互联网企业舆论危机公关处理机制[J].开发研究,2012,(2):66-69[16]余歌.互联网企业舆论危机及