第4章管理学基础

第四章指挥与鼓励渤海大学终身教授单凤儒等主讲管理学根底.主要内容管理职责与实务学习目标单元一指挥单元二鼓励.管理职责与实务制订了方案，健全了组织，杨经理将工作重心转向经常性管理。杨经理有很强的工作责任感，勤奋工作，扎扎实实，事必躬亲，特别是脏活累活抢着干，整天忙得不亦乐乎。可是工作的进展还是很不理想，员工的积极性不高，有时还不能令行禁止，工作忙乱无序，绩效低下。这使他又一次地陷入苦恼之中。正好公司组织中层干部参加领导科学讲座，才使他认识到，作为一名中基层管理者，最经常性、最重要的管理职能就是领导职能。他懂得了什么是权威，什么是指挥，什么是鼓励，什么是沟通，管理者不能当“光杆司令〞、“劳动模范〞，而必须带着大家干，明白了“管理是通过别人把工作干好“的道理。他认真总结了自己多年的管理工作实际，归纳出一个中基层管理者必须履行如下领导职责。.杨经理心得1.明确工作目标与任务，部署工作，配置资源；2.以命令、指示、辅导、指导等方式指挥下级完成工作任务；3.以各种方式实施有效鼓励，不断地调发动工积极性；4.及时处理各种管理矛盾与冲突，与上级、平级和下级进行有效沟通，协调关系与工作；5.大量地与人交往，与人合作，形成和谐的人际与群体关系；6.加强团队管理，建设高水平、现代型团队。.学习目标知识点：1.掌握权力形成机制与运用要领；2.掌握指挥的形式与要领；3.掌握鼓励的理论与方法；4.掌握沟通的原那么与演讲的要领；5.掌握人际交往与合作的原理与艺术；6.掌握团队特征与建设要领。.技能点：1.培养提高自身权威与有效运用权力的能力；2.培养有效指挥的能力；3.培养鼓励员工的能力；4.培养人际交往与沟通的能力；5.培养与人合作，促进团结的能力；6.培养团队建设的能力。.领导职能概述领导的实质领导是指管理者指挥、带着和鼓励下属努力实现组织目标的行为。领导实质上是一种对他人的影响力，即管理者对下属及组织行为与心理的影响力。领导手段指挥。指挥是指管理者凭借权威，直接命令或指导下属行事的行为。鼓励。鼓励是指管理者通过作用于下属心理来激发其动机、推动其行为的过程。沟通。沟通是指管理者为有效推进工作而交换信息，交流情感，协调关系的过程。.单元一指挥情景与分析一、权力及其来源机制二、权力的运用艺术三、指挥及其有效性四、指挥艺术五、指挥效率管理技能训练.情景与分析管理情景一次严峻的挑战分公司的重组、调整工作已根本告一段落，杨经理将自己的工作重点转向经常化管理，即所谓的领导职能。在调研中高仁峰发现，前一段主要关注规划和机构问题，日常管理有所无视。包括自己在内的管理者们缺乏领导素质，指挥不力，管理混乱，人心松散，绩效低下。为解决这一问题，杨经理不动声色，在暗中做了许多调查，弄清情况，并针对本单位实际搞出一整套整顿措施与方案。于是，他大刀阔斧地搞起整顿与改革。整顿劳动纪律，批评处分违纪者，改革奖金发放方法，对营销业绩明显不好的还扣了局部工资。他想，这些是各单位改革的成熟举措，而且力度又大，一定会迅速奏效。……..但是，令他十分震惊的是，整顿不但没能奏效，而且，遭到部下的强烈抵抗。他对干部们提出严格管理的要求，对下级的违纪行为一定要严加惩办，但违纪行为时有发生；尽管三令五申，所制定的规章制度无法严格执行，工作秩序仍然混乱；奖金发放方法拉开档次，明明是富有鼓励性的好方法，可是却遭到几乎所有人的反对……一次，他刚到车间就碰到一名迟到者。想到近日屡禁不止的迟到现象，加之该名员工迟到了近二十分钟，他怒不可遏。当众怒斥这名员工：“公司已三令五申，你怎么还总迟到？难道是诚心与公司对着干？〞该名员工觉得很没面子，竟然当众与他“顶牛〞：“我从未迟到过，今天是有点特殊事，你凭什么说我‘总迟到’？〞杨经理确实不知道这名员工以前是否迟到过，竟一时被他顶得哑口无言，在众多员工面前很是为难。但是，他着实被这名员工气坏了，当场宣布，扣除该员工当月奖金。被他扣了奖金的员工更是怒不可遏，居然追到他办公室和他“理论〞，杨经理已被弄得狼狈不堪。.分析与决策⑴你认为是杨经理的整顿措施不当，还是领导方式出了问题？⑵你能分析杨经理上述行为所表现出的是一种什么样的权力运用方式吗？⑶杨经理的领导权威明显受到挑战，原因何在？你认为他应怎样处理这位迟到近20分钟的员工？课前要进行预分析；课上进行10分钟讨论，并实行二分评估。.老师点拨解决这类管理矛盾所需主要知识与技能为：1.能深入分析管理冲突，界定所面临的问题；2.研究下属的心理与需求，掌握权力形成机制，树立领导权威；3.能有效地运用领导艺术，提高领导的效能。.一、权力及其来源机制领导权力

管理者的组织性权力，即职权。管理者的个人性权力，主要指管理者的威信。权力的来源机制管理者的权力来源机制综合模型。组织授权分析。被管理者服从与追随心理分析。管理者权力构成分析。.权力来源机制综合模型组织授权领导者素质与行为

被管理者的服从权力.组织授权分析影响组织授权的主要因素有：⑴管理体制。⑵职位。⑶组织授予的实际决定能力.老师讲故事公元11世纪，德意志皇帝亨利四世和教皇格列哥利七世展开了争夺主教续任权的斗争。皇帝自认为拥有绝对的权利，断然宣布废黜教皇；教皇那么针锋相对地宣布开除皇帝的教籍。双方较量的胜负，最终取决于臣民服从与拥护谁。由于很多臣民都站在教皇一边，服从于教皇，亨利四世却少有臣民的支持，面临失去皇位的危险，不得不冒着风雪严寒到教皇的城堡外赤足披毡，等候了三日，才得到教皇的赦免。.被管理者服从与追随心理分析⑴对正统观念的认同。⑵对利益的追逐。⑶基于恐惧心理。⑷理性信从。⑸感情因素。⑹自我实现。图4-2被管理者的服从与追随心理.以自己作为被管理者的经历，我想从上述六个方面举例说明被管理者的服从心理。举例说明举例说明.管理者权力构成分析组织性权力个人性权力法定权奖赏权强制权资源权专长权表率权亲和权人格权领导影响力管理者权力构成统御权.小卓：大家否赞成对管理者权力来源所做的这九个方面的概括？小超：我还能补充一个方面……讨论与交流.二、权力的运用艺术正确处理权力的自主与制衡科学地使用权力酌情适度地运用奖惩授权.正确处理权力的自主与制衡保证管理者独立地行使权力。(1)正确地分配权力。(2)上级不要越级指挥。(3)要通过科学、明确的制度标准体系来保证权力的配置。要建立必要的权力制衡体制。(1)要进行必要的权力分解。(2)要处理好权力运用过程中的利益关联因素。(3)要通过法律、制度体系来保证权力制衡。.科学地使用权力坚持从实际出发，按客观规律办事。运用权力要同民主管理相结合，要同思想工作相结合，要同管理者身教相结合。正确处理相关人员的职权关系。(1)坚持统一指挥原那么。(2)严格进行职权界定，使职权范围明晰化。(3)加强授权。(4)相互尊重职权。.酌情适度地运用奖惩重视奖惩效应。奖惩分开。酌情适度，恩威并重。⑴要根据管理目标、实际情景、奖惩事件、奖惩对象的实际，酌情适度地进行奖惩。(2)要针对奖惩对象及其他人敏感的需要或心理选择奖惩形式，增强奖惩的震动作用，以放大奖惩效应。⑶要以事实为根据，令奖惩对象和其他人员心服口服。否那么，就会产生不良后果。⑷管理者在运用权力进行奖惩时，必须突破“平均主义〞、“老好人〞等传统观念，加大奖惩的力度。.小越：同学们是否赞同“酌情适度，恩威并重〞这一策略？谁能结合实际加以说明。学生质疑.授权授权是指由管理者将自已所拥有的一局部权力赋予下级，以期更有效地完成任务并有利于鼓励下级的一种管理方式。授权的优越性授权的原那么授权类型授权步骤。.授权的优越性⑴授权有利于组织目标的实现。⑵授权有利于领导者从日常事务中超脱出来，集中力量处理重要决策问题。⑶授权有利于鼓励下级。⑷授权有利于培养、锻炼下级。.小案例东头煤矿发生了瓦斯爆炸事故，死亡三人。这个煤矿设备先进，制度健全，怎么会发生这样严重的事故？据已有10年经验的专职平安检查员反映：“昨天我到井下做例行检查．发现瓦斯浓度超标，就要求井下作业工人立即停止生产，撤回地面。但班长老王不同意。他说没有矿长命令不能停工．否那么会被撤职。〞他只好回到井上去找矿长，可矿长去局里开会，也打不通。等找到他时，事故已发生。事故调查组调查核实后认定，矿长没有赋予平安检查员必要的职能职权，是造成这次事故的主要原因。.授权的原那么⑴依目标需要授权原那么。⑵适度授权原那么。⑶职、责、权、利相当原那么。⑷职责绝对性原那么。⑸有效监控原那么。.授权类型⑴口头授权与书面授权。这是就授权的传达形式而言。一般书面授权比口头授权更正规、更标准。⑵个人授权与集体授权。这是就授权主体而言。可以由管理者个人决定将其所拥有的一局部权力授予下级，也可以由领导班子集体研究，将该层次拥有的一局部权力授予其下级。⑶随机授权与方案授权。这是就授权的时机而言的。有时是按照预定的方案安排将某些权力授予下级，而有时是由于某些特殊需要而临时将权力授予下级。⑷长期授权与短期授权。这是就授权的期限而言的。有时为完成特定任务需要而进行短期授权，完成任务即结束授权。而那些为完成长期任务需要而进行的授权就要较长时期地将权力授予下级。⑸逐级授权与越级授权。这是就授权双方的关系而言的。来自顶头上司的授权就属于逐级授权，而来自更高层次的领导者的授权就是越级授权。.授权步骤简单授权没有必要划分步骤，而较为标准的授权可以划分为以下几个步骤：⑴下达任务。⑵授予权力。⑶监控与考核。在授权过程中，即下级运用权力推进工作的过程中，要以适当的方式与手段，进行必要的监督与控制，以保证权力的正确运用与组织目标的实现。.技能训练目标1.培养分析与处理管理矛盾的能力；2.培养提高领导权威的初步能力。调研利用网络、书刊资料，有条件的深入企业，搜集有关领导权力形成与运用、管理冲突处理等理论与实际案例。情景决策—与杨经理一同决策请以杨经理的身份，运用本单元所学理论以及搜集到的资料，处理前面杨经理所面临的整顿受挫和与员工的冲突问题。1.使用权力来源与运用理论，分析杨经理管理行为中的问题；指出其权威受到挑战的原因；向杨经理提出提高权威途径的建议。2.请你以杨经理的身份，处理上述管理冲突。决策与操作.实际操作1.每个人写出一份关于情景“一次严峻的挑战〞的分析与建议报告。2.每个公司进行一次情景模拟表演；有条件时可在班级进行轮流表演并进行评估。标准与评价1．标准：能运用权力形成机制分析管理情景，提出杨经理增强权威的途径。2．评估：⑴每个人的分析报告，进行二分评估；⑵根据各公司及在班级表演中的表现，按照二分规那么评定成绩。.三、指挥及其有效性管理情景一场突发的火灾一天深夜，杨经理巡查到地处厂区外边的一个仓库时，突然间发现仓库起火。当时情况万分紧急：他发现已有4名该仓库的仓管人员被火烧伤——这些伤员都躺在地上，由于伤势严重，他们自己已经不能移动了。伤员们需要尽快转移到平安地点，而每名伤员至少需要有两人用6分钟护送；此外，仓库的消火栓至少要由2人用4分钟启动，如果不能及时启动，9分钟后，即使是消防车赶到，仓库火势也将无法控制；还有，仓库一角存放着一种易燃易爆原材料，必须尽快由3个人关闭消防隔离系统，否那么，在9分钟之内该原材料将会燃烧和爆炸，其后果不堪设想。当时在现场的人员〔不包括伤员〕只有11个人；离仓库最近的工人赶到至少需要6分钟；消防车赶到至少需要10分钟。在这种万分紧急的情况下，为了保证员工的生命平安并使此次火灾引起的损失降到最低限度，杨经理必须当机立断，果断指挥。情景与分析.分析与决策1.如果你是杨经理，最先做的是哪件事?2.你将如何进行现场指挥?*课前要进行预分析；课上进行10分钟讨论，并实行二分评估。.老师点拨解决这类管理矛盾所需主要知识与技能为：1.从总体上把握指挥的过程与影响因素；2.善于针对具体情况，灵活地运用指挥艺术；3.实行科学的管理，提高指挥效率。.指挥过程工作准备工作部署⑴选准时机⑵部署任务⑶实行严格的工作责任制指导与鼓励.影响指挥有效性的因素权威。权威是指挥的根底，只有凭借权威，才能进行指挥。指挥内容的科学性。有效的指挥，首先应是符合客观规律和实际情况的指挥。指挥形式的适宜性。指挥的有效性，在相当程度上取决于指挥形式是否适当。指挥对象。指挥适应指挥对象的特点与需要，就更容易为指挥对象所接受，从而使其自觉为实现组织目标而努力。环境。指挥的实际效果还受诸如时机、场所、群体气氛、工作性质，以及其他主客观条件的影响。.小越：我想结合过去所经历过的事，说明上述五个因素是怎样影响指挥有效性的。举例说明举例说明.四、指挥艺术口头指挥内容表达要清晰、准确。用语简洁有力，详略得当。讲究语言艺术。书面指挥加强针对性。增强标准性。提高写作质量。会议指挥会议类型会议要领.会议要领(1)控制会议的议题与规模、次数。(2)必须做好充分的会前准备。主要包括：会议议题、程序、参加人员、相关材料与信息、时间、场所等方面的准备，其中最重要的是对议题本身的准备。(3)科学地掌握会议。通常按照“导入——研讨——总结〞的逻辑过程。(4)狠抓会议内容的落实与反响。.小群：会议指挥可以用更好的形式代替吗？我的意见是……小超：我想就一种会议类型或议题，具体说明会议指挥的要领。讨论与交流.五、指挥效率管理提高办事效率抓大事；排顺序；按程序；讲方法提高指挥手段效率指示；标准提高时间效率要有方案地工作，合理安排时间。排除干扰，推掉琐事，集中时间做该做之事。善于运用时间运筹技巧。实施“分析-改进时间〞方案。.情景决策与杨经理一同决策：整顿受挫和与员工的冲突目标与情景1.培养提高领导权威的初步能力；2.提高指挥的有效性。情景：一次严峻的挑战调研与学习调研：利用网络、书刊资料，有条件的深入企业，搜集相关实际经验与案例。学习：有关领导权力形成与运用、管理冲突处理、有效指挥等知识。技能训练.决策与运作请以杨经理的身份，运用本单元所学理论以及搜集到的资料，处理前面杨经理所面临的整顿受挫和与员工的冲突问题。1.使用权力来源与运用理论，分析杨经理管理行为中的问题；指出其权威受到挑战的原因；向杨经理提出提高权威途径的建议。2.请你以杨经理的身份，处理上述管理冲突。交流与评价1.每个公司进行一次情景模拟表演；有条件时可在班级进行轮流表演。2．标准：能运用权力形成机制分析管理情景，提出杨经理增强权威的途径；运用有效指挥理论指导实践。3．评估：⑴每个人的分析与建议报告，进行二分评估；⑵根据各公司及在班级表演中的表现，按照二分规那么评定成绩。参见?管理学根底实训教程：管理学根底学生手册?〔第三版〕训练4.1.1.实践工程：管理他人与自我管理的一次改进运用本单元所学知识与技能，实际处理身边的管理问题。目标与情景1.提高指挥的效率；2.树立管理者的权威与形象。情景：需要改进的某项管理工作或自我管理调研与学习1.审视本人所管理的的工作系统或自我管理的某个方面，选择改进的对象；2.搜集与所选对象相关的信息、资料，特别是可供借鉴的经验与案例；3.学习树立管理权威，提高指挥有效性的有关知识。身边的管理

.决策与操作1.对所要改进的管理事项的简单描述，包括该事项的主要内容与程序、方法等。2.该项管理现在存在的主要问题及原因。3.用以改进的有关理论与知识。4.改进的思路与主要措施。5.实际效果。交流与评价1.交流：在模拟公司讨论的根底上，推见代表在班级进行交流。2.标准：能正确运用恰当的理论知道改进；改进的措施明确、具体、可行；有明显效果。3.评估：⑴每个人的改进报告实行二分评估；根据在班级交流中的表现，进行二分评估。参见?管理学根底实训教程：管理学根底学生手册?〔第三版〕训练4.1.2.案例分析看球赛引起的风波参见?管理学根底实训教程：管理学根底学生手册?〔第三版〕训练4.1.3拓展训练.单元二管理思想情景与分析一、鼓励机制二、鼓励理论三、鼓励方法与艺术技能训练.情景与分析管理情景怎样调动这些人的积极性？杨经理近期被频繁发生的售后效劳投诉事件所困扰。公司的产品已翻开销路，市场占有率正在稳步提高。可是，公司近期却不断接到顾客的投诉，而且这些投诉大局部集中在售后效劳环节。经初步了解，产品本身没有什么大的问题，问题在于售后效劳做得不到位，从而引发了顾客的强烈不满，致使顾客投诉不断。杨经理决定亲自到售后效劳部蹲点，帮助售后效劳部主任解决这一问题。……到底怎样才能对这些员工进行有效鼓励，调动他们的积极性呢？杨经理对此也感到有些棘手。.分析与决策⑴你知道什么是鼓励吗？它和调动人的积极性是何关系？⑵你能分析这些员工的想法、需要与兴趣是什么？⑶请你为杨经理“支招儿〞，怎样才能调动这些人的积极性？*课前要进行预分析；课上进行10分钟讨论，并实行二分评估。老师点拨1.掌握有关鼓励的理论，遵循规律，自觉指导鼓励过程；2.能深入分析员工的各种需要与环境因素，有针对性地加以满足；3.掌握并会灵活运用各种鼓励的方式与方法，实现有效鼓励。.一、鼓励机制鼓励。鼓励的原意是指人在外部条件刺激下出现的心理紧张状态。管理中的鼓励，是指管理者运用各种管理手段，刺激被管理者的需要，激发其动机，使其朝向所期望的目标前进的心理过程。鼓励在管理中的作用。鼓励的最主要作用是通过动机的激发，调动被管理者工作的积极性和创造性，自觉自愿地为实现组织目标而努力。即其核心作用是调动人的积极性。鼓励的特点。鼓励作为一种领导手段，与前面所讲的凭借权威进行指挥相比，最显著的特点是内在驱动性和自觉自愿性。.鼓励过程模式鼓励的实质过程：是在外界刺激变量〔各种管理手段与环境因素〕的作用下，使内在变量〔需要、动机〕产生持续不断的兴奋，从而引起被管理者积极的行为反响〔实现目标的努力〕。鼓励的过程模式.二、鼓励理论需要层次论双因素论期望理论公平理论.1．需要层次论需要层次论是美国心理学家亚伯拉罕.马斯洛1943年提出来的。〔1〕生理需要：指维持人类自身生命的根本需要。〔2〕平安需要：指人们希望防止人身危险和不受丧失职业、财物等威胁方面的需要。〔3〕社交需要：希望与别人交往，防止孤独，与同事和睦相处、关系融洽的欲望。〔4〕尊重的需要：人们追求受到尊重，包括自尊与受人尊重两个方面。〔5〕自我实现的需要：是指人能最大限度地发挥潜能，实现自我理想和抱负的欲望。是一种最高层次的需要，是无止境的。.1．需要层次论后来，补充了求知的需要和求美的需要。马斯洛认为：〔1〕只有低一层次需要得到根本满足之后，较高层次需要才发挥对人行为的推动作用〔低层次需要并未消失〕；〔2〕人的行为主要受优势需要所驱使。.1．需要层次论对管理实践的启示(1)正确认识被管理者需要的多层次性。片面看待下属需要是不正确的，应进行科学分析，并区别对待。(2)要努力将本组织的管理手段、管理条件同被管理者的各层次需要联系起来，不失时机地、最大限度地满足被管理者的需要。(3)在科学分析的根底上，找出受时代、环境及个人条件差异影响的优势需要，然后，有针对性地进行鼓励。.小超：大家认为马斯洛的需要层次论的观点与“雷锋现象〞是否一致？小群：我的观点是……讨论与交流.2．双因素论双因素论是美国心理学家赫茨伯格于20世纪50年代提出来的。〔1〕保健因素这属于和工作环境或条件相关的因素。当人们得到这些方面满足时，只是消除了不满，却不会调动人们的工作积极性。〔2〕鼓励因素这属于和工作本身相关的因素，包括的：工作成就感、工作挑战性、工作中得到的认可与赞美、工作的开展前途、个人成才与晋升的时机等。当人们得到这些方面的满足时，会对工作产生浓厚的兴趣，产生很大的工作积极性。.2．双因素论对管理实践的启示〔1〕善于区分管理实践中存在的两类因素。〔2〕管理者应动用各种手段，如调整工作的分工，实行工作内容丰富化等来增加员工对工作的兴趣，千方百计地使员工满意自己的工作。〔3〕在不同国家、不同地区、不同时期、不同阶层、不同组织，乃至每个人，最敏感的鼓励因素是各不相同的，应灵活地加以确定。.小卓：我很赞成双因素论的观点，鼓励我学习的积极性最重要的因素是……现身说法.3．期望理论美国心理学家弗鲁姆于1964年系统地提出了期望理论。这一理论通过人们的努力行为与预期奖酬之间的因果关系来研究鼓励的过程。根本内容：这种理论认为，人们对某项工作积极性的上下，取决于他对这种工作能满足其需要的程度及实现可能性大小的评价。激发力量=效价×期望值激发力量：鼓励作用的大小效价：指目标对于满足个人需要的价值期望值：指采取某种行动实现目标可能性的大小.对管理实践的启示(1)选择鼓励手段，一定要选择员工感兴趣、评价高，即认为效价大的工程或手段。这样，才能产生较大的鼓励作用。(2)确定目标的标准不宜过高。但凡想起广泛鼓励作用的工作工程，都应是大多数人经过努力能实现的。这样，通过增大目标实现的概率，来增强鼓励作用。(3)如果不从实际出发，不考虑员工的实际需要，只从管理者本人或上级主管的长官意志或兴趣出发，推行对员工来说效价不高、实现概率不大的工程，是不可能收到鼓励作用的。3．期望理论.小越：我想举例说明上述激发力量公式各个变量的含义。举例说明举例说明.4．公平理论公平理论是美国心理学家亚当斯于1965年提出的根本内容：公平理论认为，人的工作积极性不仅受其所得的绝对报酬的影响，更重要的是受其相对报酬的影响。这种相对报酬是指个人付出劳动与所得到的报酬的比较值。包括两种：〔1〕横比，即在同一时间内以自身同其他人的相比较；〔2〕纵比，即拿自己不同时期的付出与报酬比较。前者可称为社会比较，后者可称为历史比较。.4．公平理论对管理实践的启示(1)在管理中要高度重视相对报酬问题。中国自古就有“不患寡而患不均〞这种社会心理规律。分配“不均〞会造成员工“增收〞的同时亦“增怨〞的现象。(2)尽可能实现相对报酬的公平性。分配不公是鼓励的“杀手〞。(3)当出现不公平现象时，要做好工作，积极引导，并通过改革与管理的科学化，消除不公平。.三、鼓励方法与艺术物质利益鼓励是指以物质利益为诱因，通过刺激被管理者物质利益需要，以激发或强化其努力实现组织目标的动机的方式与手段。主要包括以下具体形式：奖酬鼓励。关心照顾。通用电气公司总裁斯通先生处分。.社会心理鼓励社会心理鼓励，是指管理者运用各种社会心理学方法，刺激被管理者的社会心理需要，以激发其动机的方式与手段。这类鼓励方式是以人的社会心理因素作为鼓励的诱因的。主要包括以下一些具体形式：目标鼓励教育鼓励表扬与批评感情鼓励尊重与信任鼓励参与鼓励典范鼓励竞赛(竞争)鼓励.角色扮演：一个人或者公司设定问题，另一个人或公司进行批评，其他同学进行评估。现场演练.工作鼓励工作鼓励工作适应性。工作的意义与工作的挑战性。工作的完整性。工作的自主性。工作扩大化。索尼公司工作丰富化。及时获得工作成