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文档简介

前台客房服务管理制度一、背景为了提升顾客体验、加强酒店管理，制定前台客房服务管理制度。二、客房服务流程1.房间预订前台接待员接到客户的预订请求，核对客房类型、日期、价格等信息，确认后告知客户。预订成功后，将客户信息及预订信息输入电脑系统，并保证输入信息准确无误。2.入住前台接待员应根据客户预订的房型及客户需求，为客户选择合适的房间。将客户信息及房间信息录入电脑系统，并提供给客户房卡。指引客户上楼，并告知其入住时间、酒店规定等；介绍房间设施、交通路线、周边情况等相关信息，并为客户解答遇到的问题。3.日常服务日常房间清扫：清洁员按规定时间和清洁标准对客房进行清扫。日常用品更换：每天更换毛巾、床单、被套等日常用品。货物配送：根据客人需求，配送客房的各种物品，包括浴袍、拖鞋等，如客人需求其他物品，应及时上报并按照客人要求配送。4.结算前台接待员核对客户信息、入住时间、房间费用、客房服务等项目，并进行结算。结算后，将客户信息及结算信息录入电脑系统，并提供详细账单给客户。三、前台服务协议1.服务内容按照酒店管理制度提供房间、日常清洁、货物配送等服务。为客户提供多种付款方式，并保证收款流程的合法有效性。保护客户隐私，并负责客户信息的保密。2.服务态度前台接待员应热情、礼貌地对待客户，第一时间解决客户问题。保持服务场所的整洁，经营服务场所的设备和物品，为客户营造舒适的环境。3.服务标准酒店应保证客人的合法权益，不得以任何形式侵犯客人的合法权益。酒店应严格遵守省市规定和行业标准，不得违反国家法律法规。四、前台客房服务管理制度的流程1.前台客房服务管理制度的启动提出前台客房服务管理制度的需求并报请领导批准。编制前台客房服务管理制度，明确前台款房服务流程、服务标准、服务质量、服务态度等相关内容。组织相关人员学习并熟悉前台客房服务流程、服务标准和服务态度等要求。2.前台客房服务的实施根据前台客房服务标准，对前台接待人员进行培训，并引导接待人员将标准贯彻到实际工作中。建立强化前台客房服务质量的制度，并要求前台接待员严格执行，不得违反制度规定。3.前台客房服务的监督和检查建立监督检查制度，定期或不定期对前台客房服务进行检查，并对服务不符合要求的进行纠正。定期召开前台客房服务质量评估会议，制定提高服务质量的措施和规划。五、总结通过建立前台客房服务管理制度，可以规范前台客房服务

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