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文档简介

调查报告超市服务质量与顾客忠诚关系学校：重庆文理学院姓名：邱先鹏目录背景和意义第一节实证调查第二节实证分析第三节结论和展望第四节第一节背景和意义超市营销的重点从以产品为导向转为以顾客为导向，企业之间的竞争己经不仅仅是产品和效劳的竞争,更是争夺顾客的竞争。因此，关注超市的效劳质量与顾客忠诚,并研究效劳质量对顾客忠诚的影响有着重要的理论研究价值和现实意义。调查目的服务质量顾客忠诚作用机制第二节实证调查调查方法查找文献资料自行编制调查问卷发放问卷大规模调查高效率回收统计问卷归纳整理利用质量统计方法以及MINITAB15.0和SPSS17.0分析RSQS模型构建问题解决服务质量人员互动可靠性实体性RSQS模型测评体系构建调查问卷表根本资料1、您的性别是〔〕A.男B.女2、您的月生活费〔〕A.800以下B.800-1200C.1200-1600D.1600-2000E.2000以上第三节实证分析样本分析统计方法信度分析根据评估结果的一致性或稳定性,检验测量工具的可靠程度。本研究选用克隆巴赫a系数检验量表的信度描述性统计分析

通过数据整理,反映样本的分布与基本特征,得出服务质量及各维度的关系双因素T检验利用两个来自总体的独立样本来推断总体均值是否存在显著差异的一种统计方法单因素方差分析研究一个变量的不同水平是否对观测变量产生显著性差异相关分析描述两个变量之间关系的密切程度,它反映的是当控制了其中一个变量的取值后,另一个变量的变异程度统计方法信度分析

通过SPSS17.0的统计分析得出,实体性、人员互动、问题解决、政策及整体的系数都在0.7以上，由以上数据分析可知,量表所有的变量、整体信度都是可以接受的。描述性统计描述性统计双因素T检验通过对男、女顾客对效劳质量的感知是否存在差异的调查，我们分析到效劳质量、实体性、可靠性、人员互动、问题解决等五个维度上，没有表现出特别明显的差异。单因素方差分析

通过单因素方差分析，分析五个因素，分别是实体性、可靠性、员工互动性、问题解决以及公司政策。由上图的结果显示，分析结果为0.000，是高度显著性差异。相关分析第四节结论和展望研究结论顾客对服务质量与忠诚度的感受各维度之间相互影响效劳感知处于中等水平各维度与中彻底成线性正相关建议与展望一、重视实体性维度，

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