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文档简介

客户来电、来访接待工作规范

1、

目的

为了规范每位员工行为及语言规范，为业主提供尊贵、优质、专业化服务。

2、

范围

适用于XX物业管理有限公司全体员工的服务工作。

3、

职责

3.1

经理负责监督、考核物业部的服务工作。

3.2主任负责对直属下属的培训及监管工作。

3.3

全体员工负责按照本规范开展服务工作。

4、

工作内容

4.1接听电话规范

4.1.1拿起电话听筒：电话铃响三声内接听，但不要匆忙。

4.1.2说问候语：

4.1.2.1如为公司办公室应说：“你好！XX部。”

4.1.2.2如为前台，应说：“您好！XX物业管理处，有什么帮到您”。

4.1.2.3遇上节日要讲祝颂语，如“新年好！”等。

4.1.2.4语调轻松愉快，发音清楚，确保对方听清。

4.1.3询问来电人的目的：确定来电人的身份及要求，可说：“请问您是哪里？／有什么可以帮您的吗？”

4.1.4应答：

4.1.4.1如来电人找某人，应说：“请稍等”然后叫被找人前来接听。

4.1.4.2如来电人所找的人不在，应说：“对不起，他(她)现在不在这里，有什么事可以帮您吗？”

4.1.4.3如为查询，应详细给予解答，对待客户要耐心，言语要客气文明。记录客户电话内容：如遇客户投诉或提出报修服务要求时，应在《客户放映情况处理单》记下来电人的姓名、地址、联系电话、投诉内容或服务要求等转交处理人，注意：若客户投诉时不希望留下姓名和地址，要尊重客户意向，并在记录中注明。

4.1.5聆听客户电话过程中，不得长时间不出声，应适当地说：“好的／是的／嗯”以表明你在认真倾听。

4.1.6客户反映情况，告诉客户时间：

4.1.6.1如客户报修，应与客户约定具体上门时间，通知客户在家

等候。

4.1.6.2如客户投诉，应给予客户肯定答复，并告知客户我们将会采取措施处理并感谢客户对我们的支持。

4.1.7收线：

4.1.7.1向来电人说：“再见！”

4.1.7.2等来电人挂下电话后再收线。

4.1.8注意事项：

4.1.8.1通话中途若需与

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