酒店细节服务与案例分析

酒店细节服务的魅力细节决定成败效劳应注重细节考你的观察力

看看有几匹马?

你能看的出多少匹?

效劳是经营者永恒的话题，效劳的范围也在不断扩大，除了传统内容外，一种新型的效劳形式——细节效劳，以完善的细节来赢得顾客也越来越受经营者们青睐。能关注效劳细节，做好细节效劳，就一定能提高效劳质量，提高客户满意度。细节效劳是宾客的需要案例一：无声的交流案例二：这账我来付案例三：有没有多齿的梳子？案例四：细节效劳感动游客下一页住在酒店有一位非常有气质的女士，同时，也是酒店业的行家。她刚入住酒店时，就给房务部提出了60多条的意见、建议及要求。根据客人的习惯和要求，房务部特别安排了房务员孙秋芬小姐负责该房间的清理效劳工作。小孙不负众望，像对待自己的亲人一样来照顾客人。一天，小孙在清理房间时，发现客人将一件穿过的衣服放在卫生间，小孙很自然地帮客人洗好，并留下纸条：“天天见您工作很忙，衣服已洗好，现挂在衣柜里。〞客人回来后，看到这一切，非常感谢，放下10元钱，并留言“请收下我的谢意〞。小孙没有收钱，只是附纸条说“不用谢请您注意休息……〞客人再次被感动，留言讲：“从你身上，我看到了‘东方’的效劳魅力，下次来，还住‘东方’。〞就这样，也正是这“此时无声胜有声〞的细节效劳，为酒店又留下了一个个忠诚的客人。返回案例一:无声的交流五一黄金周期间，在入住客人激增的情况下，桃源宾馆坚持质量标准不降低，始终把客人当亲人，以亲情效劳和细节效劳感动游客。

5月2日晚，一位来自天津的客人来到餐厅点菜，当效劳员得知他们一家八口中还有位腿脚不便的老太太不能来餐厅用餐，便主动告诉客人可以提供送餐效劳，而这位客人提出不想让老人一个人单独用餐。于是餐厅效劳员便按客人要求在老人入住的客房中摆起餐台，在人手紧的情况下，还特别指派一名素质好的效劳员专门为这一家人效劳。使其一家八口人在宾馆享受桃源美味的同时感受团圆的欢乐。客人用完餐后效劳员收台时，老太太握着效劳员的手说：“你们的效劳太好了，让我感觉就像家里一样。〞

5月4日晚，来自大连的一家三口入住桃源，可能是长时间的车旅劳顿和水土不服，他们才两岁的小孩上吐下拉，把衣服和床单以及房间的地毯、卫生间的便器搞得到处都是污迹。客房部效劳员发现这一情况后，不动声色地把他们的房间进行了重新整理，并为他们更换床单。她们把卫生间卫生清理完毕之后，还顺手把客人及小孩的脏衣服拿到效劳中心去洗涤、熨干。当他们把衣服送到房间去时，把客人感动得说不出话来了。第二天，客人一早匆匆离馆时在留言本上写道：“细小之事表达了效劳的优质，谢谢！大连游客：李平俞4/5〞。返回案例四:细节效劳感动游客从观察中得到信息

从细节中完善效劳管理是由细节组成的，细节是酒店管理水平的表达。

同样的问题站在不同的角度就会得出不同的结论，对细节的看法取决于管理者的思想意识和管理者的观察力、洞察力和分析问题的能力。因此，转变观念才能注意到细节，才能通过细节把握全局。1、细节效劳取决于观念的改变效劳质量的上下取决于细节工作的程度，只有将效劳的细节做到位，客人才能感觉到效劳的存在，酒店才能实现体验营销。在事无巨细的管理中，细微之处才能显示出管理的水平，只有将一般人不注意的小事做好，才能将自己的酒店与其它酒店区别开，因为所有的酒店都大同小异。2、酒店管理无大事，做好小事，才能成就大事。世界各国的酒店在功能设置上是一致的，而他们之间的区别就是那些被常人无视而被管理者做得很好的细微之处。这些细微之处是一种创新的思考和用心观察的结果。尤其是在管理中习以为常的事，谁能将它改变而做好，这就是一种创新。4、酒店细节管理是一种创新

酒店的工作是由细节构成的环节，如果某个细节出了问题，这个环节就会偏离中心，甚至断裂。一盘味道很美的菜肴，上面点缀着香菜叶，可香菜叶中有黄叶或黑叶，这时的菜的美感会陡然下降。一个烟头会使酒店化为灰烬，一个错误的定价会失去一个市场。酒店无视细节的代价酒店的成功取决于细节的积累，这种积累是日常的工作程序、效劳规程、效劳标准的表达，尤其是对个例的解决。成功与失败之间是由细节相连接的，做好了走向成功，否那么就会因小失大，由小错误导致大错而失败。成功源于细节的积累

我们不缺少雄韬伟略的战略家，缺少的是精益求精的执行者；我们不缺少各类管理规章制度，缺少的是规章条款不折不扣的执行。做酒店业必须要做到三个“但凡〞：但凡提供给客人的效劳都必须是热情而周到的；但凡客人看到的地方都应是清洁美观的；但凡提供给客人的食品和设施都应是平安有效的。如果没有细节的保证，要想做到这三个“但凡〞是非常困难的。做到细节效劳的三个要求1、细节效劳应以人为本2、细节效劳须全员参与3、细节效劳须全程关注下一页细节效劳应以人为本“宾客是上帝〞不能只停留在口号上，尊重并满足他们是最根本的要求。宾客需要什么？甜美的笑容、周到的效劳、人格的尊重。微笑效劳、文明效劳、诚信效劳等都表达了对人的尊重。不仅要关注宾客，还要真诚地关心宾客，惟有如此，才能赢得宾客。返回细节效劳须全员参与虽说基层员工接触宾客更多一些，高层管理者更应关注宏观决策，但假设没有具体细节的落实，再好的决策也只能是空中楼阁。只有领导重视、基层执行有力、落实果断，才能表达细节效劳的精髓。返回细节效劳须全程关注效劳没有句号，细节表达在效劳的整个过程之中，正如没有“点〞就没有“线〞一样。做好细节效劳，就是从小事做起，就是对“简单〞的重复，并持之以恒。返回效劳行业的细节要求从“沃尔玛〞看我们

如果你热爱工作，你每天就会尽自己所能力求完美，而不久你周围的每一个人也会从你这里感染这种热情。

——山姆·沃尔顿

一位管理学大师说过，现在世界级的竞争就是细节的竞争。在这个讲求职业化的时代，细节往往能反映你的专业水准，代表你的企业形象。一个能把小事做细的人至少是合格的员工；一个能把细节做到伟大的企业，必定是一个杰出的团队。再大的成绩也是由琐事小事积累起来的，我们应从小事做起，把小事做精，把细节做亮！

小事成就大事，细节成就完美

海尔总裁张瑞敏说：什么是不简单？把每一件简单的事做好就是不简单；什么是不平凡？能把每一件平凡的事做好就是不