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文档简介

大厅服务管理制度前言为了提高公司服务品质，规范大厅服务行为，特制定本管理制度，以便各部门遵守，确保公司服务质量。一、服务规范1.1服务态度服务应热情、真诚、礼貌、周到。不吸烟、嚼口香糖、大声喧哗、玩手机等行为，破坏服务文明。发现有疑似酒后服务员，应立即上报上级领导。要求吸烟、喝酒、走神或情绪低落的服务员及时休息，消除不良影响。1.2服务流程服务员须在规定时间内到岗，并按照工作计划和业务需要，为各个客户提供服务。服务过程中不得将客户个人信息泄露给他人，严禁私下接收、索取客户的任何礼品、财物等，防止与各种违法犯罪行为相勾连。服务员对待客户应热情、亲切、耐心，语气宜温和。处理服务问题时要积极主动，消除顾客的疑虑和不满。1.3服务标准服务员应了解所从事的业务知识，向顾客介绍公司服务内容及收费项目。提供防疫材料，每天对门把手、把手、电梯按钮等公共区域进行消毒，确保公司引导员等员工勤洗手、常洗手，为顾客提供安全卫生的服务。对任何类型的游客，防伪干事都应该认真核对标识、怀疑某些细节时，可以要求游客提供相关证件并与数据库对照。1.4服务监督服务质量是公司长远发展与企业信誉的关键，必须被高度关注。在服务过程中，应建立整体把控机制来进行处理。消息区域需设立监督，通过监督员的形式，明确服务的标准和流程，并及时纠正服务流程中存在的问题。同时，当消费者提出建议和意见时，应认真听取并做出及时响应。二、服务流程2.1客户接待当客人到达公司接待处时，应慎重接待，并关注客人所需的服务。对于顾客提出的问题要及时解答，为顾客提供合适的解决方案。接待人员应对客户进行规范化的排队、电话转接、来访登记、领照等服务。2.2客房服务入住客人：应按照入住客人所需的服务标准提供清洁、整理、保养等工作。离店客人：应按照离店客人要求的服务标准进行清洁、换床、整理等工作。查房：应按规定的时间点对各房间进行巡视、整理等工作。2.3客户投诉投诉应及时接待并处理，及时提供解决方案。投诉处理后，必须采取适当措施，确保问题得到彻底解决，避免同类问题重复发生。投诉意见采取“实物处理”，即针对客户投诉的问题，采取物质处理手段，赔偿客户、改进服务，使客户心理得到客观满足。三、服务改进3.1整改措施发现问题后，应报告上级处理。上级应采取一定的措施来整改和改进服务，不断提高服务品质。定期分析服务质量管理中发现的问题，采取措施降低出现问题的概率。3.2管理评估针对提高服务质量、提升用户满意度的目标，对接待、投诉等工作进行定期审核，强化管理评估之意识，确保提供的服务标准化，并且不断优化和提高管理、服务质量。四、服务制度4.1激励机制制定服务奖励机制，鼓励服务员积极向上、开展服务创新，以达到激发服务热情和满意度的目标。4.2惩罚机制对服务员的不良行为，如严重超时、未按规定服务标准提供服务和私人交易等情况，应予以严厉惩罚。五、结论以上大厅服务管理制度项是公司规范服务流程，提高服务质量和服务满意度

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