宾馆服务员前台管理制度

宾馆服务员前台管理制度1、前台服务工作的职责宾馆前台服务工作是指在宾馆接待大厅内为宾客提供宾馆各项服务的管理工作。服务员的职责主要涉及到以下几个方面：（1）接待宾客前台服务员的首要职责是接待宾客。全面、准确地了解宾客的要求和需求是非常关键的。需要用亲切的笑容、热情的语言、殷勤的行动欢迎和服务每一位宾客，同时主动提供或解答有关酒店及旅游咨询。（2）客房协调宾馆前台服务员会接到客房预订的信息，需要在系统中处理好客人的个人信息、预订时间、床型、早餐等信息。并协调各个部门，确保客房的干净整洁、设施的完好无损以及各项服务的及时到位。（3）办理入住和退房手续前台服务员需要会为客人完成入住、退房等手续。对于未提前预约的宾客，要客气、热情地向宾客介绍当天的房型、价格等，并给予最优惠的价格；对退房宾客是需要核对房费、服务费等各项费用，并办理结账和退还押金。（4）保护宾客隐私前台服务员需要维护宾客的隐私，认真保护每位宾客的个人信息。在整个接待办理过程中要细心、仔细，注意保护宾客的权益和隐私。2、前台服务工作的规范（1）穿着规范前台服务工作需要穿着整洁规范，克制自己在穿着上过分追求时髦、个性和艳丽的服装，保持端庄大气、得体简单的穿着风格。遵守总部要求，加戴酒店专用徽章或牌照，营造出宜人、文明、文化的环境，并要求团队成员服从服装管理规定的要求。（2）礼仪规范前台服务员需要做到礼貌、热情、耐心、细致、周到，为宾客提供高质量的服务。服务细节上要严格按照要求，如服务语言和表达、服务流程、规格礼仪、服务态度等均要按照规定要求严格执行。多问宾客需求的信息，然后和同事沟通，提供出相协调的解决方案。（3）知识和技能规范前台服务员需要具备一定的酒店知识、旅游知识和语言懂得掌握基本操作流程、获得专业技能。“目击三元四”、“主动服务型”是本着专业摆样与精湛当裁判的好习惯，要不断地学习培训、不断提升自身的专业素质，更好地为宾客服务。3、前台服务质量的管理（1）服务质量的监督宾馆可以配备售后专员，每天对入住宾客进行电话回访，了解宾客所住旅馆是否满意，收集宾客意见和建议，并及时进行处理和回复。同时，还可通过各种方式，了解宾客的心声和需求，不断提升前台服务质量。（2）客户服务满意度调研宾馆可以不定期地组织客户服务满意度调查，通过统计和分析宾客的反馈，深入挖掘问题产生的根源，及时对问题进行整改和改进。（3）奖惩制度的建立为了营造良好服务氛围和强化员工的工作主观能动性，宾馆要建立起人性化、制度化复合思想的奖惩制度。其中包括表彰优秀员工、开展服务技能比赛、考核各项服务行为以及加强定期的培训和考核。4、前台服务员工作的安全管理宾客服务是危险的工作，宾馆需要为前台服务员提供相应的安全保障。首先需要进行岗前安全及职业危险控制教育和各种安全措施培训。其次，为前台服务员配备防抢劫和防控安保设施，并合理设定报警器、监控设施等，以保障他们的安全。再次，建立健全评价体系，以优异的表现为前台服务员提供及时雇佣和激励机制。5、结论前台服务员是宾客入住酒店印象的第一线人员，他们的工作质量直接影响到宾客的评价及再次入住意愿，因此，宾馆需要为前台服务员建立