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文档简介

宾馆预订员管理制度一、概述为了规范宾馆预订员的工作行为，提高服务质量，特制定本管理制度。二、职责（一）预订员的职责负责接待电话咨询和宾客预订房间，按照宾客需求为其提供适当的房间信息；负责为客人预订房间并提前确认订单；协助客人办理入住手续，确保客人安心入住；负责收银，保证账目准确、合法；定时更新房态信息，及时反馈客房情况；具有着不定时查房的工作要求；掌握宾馆餐饮、服务、消防等方面的知识，以便有效地处理客人问题。（二）领导的职责负责领导宾馆预订员的工作；对预订员的工作进行指导和督促，确保其按照规定的流程与程序执行工作；检查宾馆预订员的日常工作的记录和报表并对其进行审核。（三）其他职责宾馆预订员的职责还需按照工作现实要求，根据上级领导的具体要求开展具体工作。三、工作流程（一）电话接待在接待电话咨询时，预订员需正确地对待顾客，了解顾客需求，并按需求为其选择合适的房间；记录顾客基本资料，并为其提供预订方案；告知预订须知，并要求顾客提前确认订单资料。（二）宾客预订预订员在收到客人的预订信息后，要先核实客人的信息是否真实有效；在确定客房情况后，即可为客人预订房间，并且要及时确认预订订单；客人有意外情况需要更改预订，预订员需及时处理。（三）入住安排当客人到达宾馆时，预订员需及时迎接；向客人详细介绍宾馆的服务流程和规范，提前告知客人需了解的注意事项；确认客人的订单信息和收款交易，同时协助客人完成入住手续。（四）收银预订员在办理入住手续时，需核对客人的入住信息和收款金额；开具收款证明并记录相关数据，并及时汇总入账；离店结算前需要确认账目，确保数据准确。四、考核方案为了保证宾馆预订员工作质量和流程的准确性，宾馆管理层对预订员的工作进行定期考核。考核内容如下：（一）收件情况考核根据宾馆工作的实际情况，领导会根据预订员收取的预定情况进行考核，评选出每月的最佳收件员。（二）工作态度考核评选周期为每季度，领导对于员工的服务态度、语言表达都会进行评估分析，评定出每季度服务最好的员工。（三）工作业绩考核预订员的工作业绩会定期进行考核，针对员工的宾客满意度、房价及其他业绩指标进行评估。评选出每月的工作业绩优秀员工。五、违纪处分宾馆预订员出现以下情况之一，将处以相应的违纪处分：工作时不遵循流程、未经批准私自开房、篡改数据等，视情节轻重处以扣工资、停职、辞退等处分；服务不合格，影响宾客体验，视情节轻重，处以降职、辞退等处分；与宾客发生不当关系，

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