酒店服务质量管理讲座：一流酒店人的修炼

一流酒店人的修炼李瑞环《学哲学》想干事敢干事会干事肯干事愿望勇气能力积极性刀口的方向尴尬的名签没有卷纸我怎么办？安全重如山摸电老虎的屁股2024/1/1610服务行业“100-1﹤0”质量否定公式客户对服务质量的评价是一种完整的总体评价，只要有一个细节或环节出现差错，就会导致客户不满。为此我们必须做到：1、）每位员工必须立足做好本职工作，注重细节，追求完美。2、）各个部门必须互相支持，相互协作和配合。102024/1/1610100-1﹤0的含义---整体印象在顾客的心目中饭店的质量是一个整体，它由各个岗位的每一项工作和各个人的每一项行为所构成。顾客在对饭店的质量进行评价时，通常是根据饭店工作的某一点（哪怕这一点是微不足道的）作出结论。某顾客可以根据某个服务员的用语不礼貌或者保卫人员指挥车辆不力，或者某个菜肴中发现了一根头发，或者上卫生间发现便池没有冲水，客人就会全盘否定整个饭店的质量管理，不论饭店其他方面的工作做有多好。100-1﹤0的含义---整体配合在饭店员工的心目中，要认识到，100虽然是由100个1构成的，它代表的是每个岗位、每个员工的每项工作，但如果其中缺少了一个1，则整体也就被破坏而不能称其为整体。所以，这里的“1”不仅仅代表的是100中的“1”个，而是质量的整体，这就要求饭店的每个员工必须从整个饭店的质量高度去做好每个岗位的工作。100-1﹤0的含义---失望宾客的力量满意度=实际感受价值/心理期望价值等于1物有所值；大于1物超所值小于1吃亏上当、产生不满。公开投诉：管理人员不公开投诉：亲朋好友公众投诉：机构媒体如何贯彻100-1＜0的

质量否定公式一是加强预前控制，事先预防错误发生。DIRFT（第一时间做对事情）二是开展无差错活动，提高服务质量，使质量管理落实到每时每刻。ZD（零缺点）三是制定规范的SOP，力求过程程序化；方法规范化；质量标准化。整齐就是美不可或缺的标识按键上的标识廊灯浴室灯换气扇？收餐灯处处有节能有得有失的电视机座学会从客人的角度看问题就差一点点红色小按钮天籁之音和温馨提示铅笔的妙用纸巾盒26万豪的卫生间2024/1/162627小方巾的摆放2024/1/162728永靖的方巾2024/1/1628龙首山庄的小方巾只补不撤夏三冬五温馨的夜床五心三手上心、耐心、热心、细心、恒心熟手、快手、后手成功酒店人43为什么“客人永远是对的。”一要充分理解客人的需求对超出服务范围但又是正当的需求，应作为特殊服务尽力给予满足，确实难以满足的必须向客人表示歉意，求得客人谅解。为什么“客人永远是对的。”二要充分理解客人的想法和心态客人有可能在别处受气而迁怒与我，或因身体、情绪等原因大发雷霆，对此出格的态度和要求，我们应给予理解，并以更优的服务去感化客人。为什么“客人永远是对的。”三要充分理解客人的误会由于文化、知识、位置等差异，客人对我们的工作不理解而提出种种意见甚至拒绝合作，我们应向客人作出真诚的解释，力求给客人满意的答复，化解分歧。为什么“客人永远是对的。”四要充分理解客人的过错由于种种原因，有些客人故意找碴，或强词夺理，我们应禀承“客人至上”的原则，把理让给客人，给客人留面子，铺设下台的台阶。为什么“客人永远是对的。”五生意人求财不求气很多场合下，很难争个谁是谁非，或者说，根本不存在谁是谁非。对待同一问题，可以有多种解决办法，无所谓对与错。若遇到客人性格倔强固执，甚至有偏见，也应以客人的观点为正确。从饭店的整体利益出发，更要避免这种无谓的争执。提高工作效率的技巧积极的态度（认识、价值观、信念、行为、习惯）丰富的经验（准确判断，临危不乱）缜密的准备（物质、精神）娴熟的技能（减少不必要的动作与走动）严密的程序（科学、合理、安全）2024/1/1650服务要求1.

认真负责：急客人之所急想客人之所求认认真真地为客人服务令客人满意2024/1/16502024/1/1651服务要求2.积极主动:掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在客人提出要求之前，要有主动“自找麻烦”，力求客人完全满意的思想，做到处处主动，事事想深，助人为乐，事事、处处给客人提供方便。2024/1/16512024/1/1652服务要求3.

热情耐心：待客人如亲人，初见如故，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳。在川流不息的客人面前，不管服务工作多繁忙，压力有多大，都保持不急躁、不厌烦，镇静自如地对待客人。客人有意见，要虚心听取，客人有情绪应尽量解释，决不与客人争吵，发生矛盾要严于律己，恭敬谦让。2024/1/16522024/1/1653服务要求4.

细致周到：善于观察和分析客人的心理特点，懂得从客人的神情、举止发现客人的需要，正确地把握服务的时机，服务于客人开口之前，效果超乎客人的期望之上，力求服务工作完整妥当，体贴入微，面面俱到。2024/1/1653服务要求五.

文明礼貌：低----态度之低，始终做到谦虚平易，心里应经常想着“顾客是我工资的来源”，对顾客十分尊重。褒----颂扬赞美，及时针对对方最为得意的方面，加以诚恳的赞扬，能加深双方的“知心度”。感----对对方的感谢之意和感谢之词，应该由衷地感谢顾客的惠顾，并让顾客感知你的感激之情。微----微笑，微笑要发自内心,要始终如一，作为一个规范,要一视同仁,贯穿工作的全过程。我们有效开展工作的12个小诀窍1、讲爱心、讲团结、讲奉献。自爱、自立、自觉、自律。2、现代酒店的生存哲学是优质服务，优质服务是酒店生存的保证，优质服务是最好的推销。3、加强学习，规范操作，技术过硬，优质服务。加倍努力熟能生巧4、利润是省出来的，再多一点努力、再添一点满意。爱岗敬业，忠于职守，勇挑重担、忘我工作。我们有效开展工作的12个小诀窍5、从各个不同的角度来考虑问题。从最不满意的客户身上可以学到的最多。6、没有微笑的服务是劣质的服务。让礼貌成为成功的钥匙，使谦恭成为明天的价值。7、永远守时，信守诺言。主动出击、放手去做，坚持不懈、百折不挠。8、不要理睬那些想让你泄气的人。半途而废的人永远不会得胜，而得胜者永远不会半途而废。我们有效开展工作的12个小诀窍9、千好万好不如客人说好，金奖银奖不如客人夸奖。工作是一时的，做人是一世的，要搞好工作首先要学会做人。10、不管你处在什么情况下，一定要卖力工作。只要你做到了这一点，你所埋怨的就会不再存在，你所期望的就会很快实现。11、替老板负责，就是对自己负责。帮助别人，也就是帮助自己。永远比别人多付出一点，少要求一点。如果你没有得到你想要的，你即将得到更多。12、只为成功找办法，不为失败找借口。迎难而上，只有这样，你才能大展宏图、有机会成长、发展和证实你自己的实力和价值。谢氏服务等级论