客服经理述职报告-服务至上客户为尊

客服经理述职报告——服务至上，客户为尊在过去的一年及将结束的时候，根据总经理室的要求，本人对过去的一年的工作总结如下：本人于XX月加盟到公司以来，一直分管客服中心的经理工作，主要做了如下几个方面的工作。一、基础性工作由于我们支公司成立时间不久，加之人力、物力等方面的局限，使整个基础工作相对薄弱，首先，我针对支公司员工各岗位的职责，制定了《客服中心员工工作手册》，并组织员工学习，在业务操作上有了明确的理论依据。其次，本人又根据支公司在去年实际经营过程中所遇到的一些问题，制定了一些案例及规章制度的讲解，以便员工更深入的理解业务，使支公司的整体业务素质得到提高。二、沟通方面沟通、内外沟通是影响服务质量的根本。在日常工作中出现问题及时调整沟通方式，层层深入沟通，以解决根本问题。注重沟通的及时性和有效性。目前正重点加强区域交流方面的学习和实施。三、培训方面在每次晨会后，针对员工平时操作上的薄弱环节，进行培训及指导上墙，让更多的员工能实际的提高自身工作水平。并设立案例讲解，使员工能通过案例的形式更好更快地对症下药，并讲明工作步骤等事项。目的在于提高员工整体业务水平。提高员工服务的自信心。四、服务质量和服务态度方面目前，我们支公司服务质量方面需要做的基础工作还有很多。为此，我将严格要求和监督部门员工在服务中充分发挥主观能动性及责任心，提高工作的质量。本人将根据目前支公司的整体服务质量及人员作风进行修改和拟定整改方案。服务质量和服力态度是影响公司经营的重要因素。在选聘营业员时，我着重考虑的就是业务素质及服务意识等问题。在实际工作中我要求部门员工在接待客户时，要微笑服务，用语要得体、礼貌大方并请客户留下联系方法和宝贵意见。在公司部门员工相对多人的情况下，一人的情绪往往会影响其他人的工作状态和质量，所以部门员工在处理这些客户的问题时，不仅要注重自己的问题是否解决好，还要顾及到其他同事的工作情绪和态度。在日常业务中，对有疑问的客户进行电话追踪回访，对客户潜在的需求进行再挖掘，并及时的给客户做相关知识的讲解和操作的指导。更好的完善服务质量。五、其他方面在这一年的工作中，我还做了以下几方面的考虑及安排：1.定期召开部门会议：由于客服部门是公司对外服务的一个重要窗口，为了能更好的完善部门整体工作和及时传达总经理室对每个部门的工作安排及要求等重要工作。因此针对这些需要经常性的与本部门人员进行沟通交流来更好的完善每一项工作。并每周安排相关人员进行会议传达等重要工作。2.安排好部门员工的节日的休息问题：在组织大家讨论之后，又考虑到工作的特殊性和客服人员的实际情况及工作安排上近一步明确划分。并就员工的节日的休息安排进行合理的调配。在工作不忙的情况下尽量安排员工轮休。3.考虑并实施关于做好转接工作要求和记录的意见：设立专人进行转接工作的初步总结问题所在、解决方案、实施办法等的记录和备忘。对员工提出的问题及时进行解答及引导思路等工作。并对老客户建立信息反馈机制等意见认真进行采纳并根据实际情况做进一步的修改和调整实施方案。使公司在业务操作上更加规范化和专业化。更好的提高公司的服务质量和工作效率。4.制定周期性的服务质量调查问卷及客户满意度调查：首先可以很好的反馈客户对我们公司业务操作人员提供的服务工作的满意度和信任度是否良好，让客户真实的了解到公司的工作是否做到实处。并从这些调查结果当中了解到我们公司在哪些方面需要进一步的完善和提高。其次通过客户的反馈信息来更好的了解客户对我们公司的业务需求和要求是什么？以便更好的完成工作。再次通过调查可以知道目前我们公司在业务操作上存在的不足之处和问题有哪些？以便更好的制定相应的措施来解决和完善这些问题。同时也可以通过调查了解到目前市场上我们所面临的主要竞争对手有哪些？他们又有哪些优势和劣势？自己应如何去应对才能更好的稳定客户群体等重要信息。并把客户满意度调查结果作为部门的考核指标之一来要求部门人员更好的完成自己的本职工作。同时也可以设立相应的奖励机制来激励部门员工更好的完成自己的本职工作并提高工作的积极性和主动性等。5.建立全员的营销意识：目前我们公司的业务发展比较好的区域如大丰、通州等地区，虽然我们各个区域都有自己的一支营销队伍，但是每