【银行柜面业务分离工作存在的问题及对策2400字】

银行柜面业务分离工作存在的问题及对策目录TOC\o"1-2"\h\u11737一、现阶段柜面业务分流工作存在的几点问题 1215341、自助设备的使用要求较高 1112802、自助设备功能无法满足客户所有需求 193863、大堂经理预检分流不到位 2223994、柜面人员忽视再次分流的重要性 220293二、对解决柜面业务分流工作问题的几点思考 2175561、优化自助设备功能，推进系统升级 2262262、优化岗位分工，加强岗位联动 3298043、培养客户办理业务的习惯，主动接受业务分流 3176514、加大电子渠道业务宣传力度，扩大社会影响力 393255、加大各类营销活动，助推业务分流工作稳步进行 444796、强化应用推广工作，拓宽电子渠道业务领域 4275767、强化绩效考核，增强分流动力 4为了推进网点转型，如何有效分流柜面业务，减轻柜面压力，提高工作效率，是柜面业务工作的重点和难点。一、现阶段柜面业务分流工作存在的几点问题1、自助设备的使用要求较高一是自助存款机对存入的现金质量要求高，因此经常发生现金不能识别而退还给客户，造成客户存现必须分多次操作，部分客户因感到麻烦而不愿到使用自助设备进行存款。二是由于部分年龄较大客户年龄操作自助设备、自助终端等设备时会因为看不清、看不懂导致操作失误，造成业务办理失败，甚至使得机器出现故障，大大降低了网点自助设备的台均业务量和运行率。2、自助设备功能无法满足客户所有需求一是目前自助设备仅能办理80%以上的个人非现金业务和30%的对公业务，部分业务只能选择柜面办理。二是自助设备虽然功能多，但也存在很多限制条件，例如自助取款机单次最多只能取5000元，客户取现金额较大必须分多次操作完成，花费时间较长，此外，还有自助设备打印明细内容不详细、没有银行盖章等均会导致客户选择在柜面办理业务。3、大堂经理预检分流不到位由于大堂经理统管全局，无法面面俱到，所以可能在客户进门取号时，没有做好第一次分流。在客户排队等待中未进行再次分流，着重于营销产品，疏于客户分流。柜面在临柜服务时二次分流不积极，大堂和柜员互相推诿分流工作不到位。4、柜面人员忽视再次分流的重要性客户最后排队叫到号坐到柜面时，有些业务是可以分流的，但是柜员认为客户已经来到柜台，如果再次分流客户可能会招到客户的不满，从而忽视了向客户进行分流宣传，造成部分客户一直未被分流，到银行办理业务只选择取号排队等候。二、对解决柜面业务分流工作问题的几点思考1、优化自助设备功能，推进系统升级一是对于诸如自助设备、自助终端等设备要注重功能优化，进一步提高自助设备的替代率，逐渐提高自助设备60%个人现金业务替代率直至100%，使得自助设备真正能满足客户的需求。二是加大电子银行渠道产品的营销力度，如网上理财、掌上基金、网上代缴费、网上汇款等产品，通过这些渠道的推广，促使客户使用电子渠道办理业务，有效分流柜面业务。三是提高自助设备的客户体验度，优化业务流程、升级业务系统，做到真正的简单、高效，取得更多客户的欢迎。2、优化岗位分工，加强岗位联动一是网点各岗位之间要加强联动，做到咨询、分流、服务各个步骤的无缝对接。大堂经理要注重资源的协调分配、做好第一步分流。二是大堂引导员负责分流业务的指导和业务分流宣传，根据客户需求，引导自助设备交易，以减轻柜面压力，对有电子渠道产品需求的客户，推荐到客户经理处。三是柜员在办理业务时，向客户宣传业务分流的高效与快捷，也可以转推荐客户到大堂了解电子渠道业务。3、培养客户办理业务的习惯，主动接受业务分流一是需加大自助机具自主操作的推广力度，教会客户使用，做好分流客户的业务指导工作，让客户能真正自助使用，增强客户对离柜金融产品和服务的体验。二是鼓励客户使用，通过非柜面渠道业务的使用积分、抽奖、兑换等方式鼓励客户转变业务办理的习惯，逐渐向非柜面渠道自助办理业务上靠拢。三是吸引客户使用，将业务分流与各种产品的营销活动相结合，使用优惠措施吸引客户主动使用网银、自助设备等非柜面渠道办理业务。4、加大电子渠道业务宣传力度，扩大社会影响力一是通过区域内影响力较大的新闻媒体，大力宣传电子渠道品牌和产品，扩大社会影响力。二是利用网点宣传资源，加强电子渠道新产品和新功能的宣传和营销。通过网点电视、电子显示屏、公告宣传栏和短信平台等，播放广告宣传片，发布最新产品和业务信息，发放宣传折页、海报、用户手册等，大力倡导客户通过电子渠道办理金融业务。三是进一步加强对总行客户服务电话的宣传，让客户养成拨打客服电话咨询、求助解决在自助渠道操作问题的习惯，培养其独立操作自助设备办理业务。5、加大各类营销活动，助推业务分流工作稳步进行积极开展电子银行系列营销活动，在行内营造全行员工网银体验氛围，在行外开展网上购物、代缴费、有奖营销等活动，激励客户持续使用网银。通过一系列的营销活动，维系和巩固一批年轻、活跃、优质客户，提升动户率、离柜率、渗透率。6、强化应用推广工作，拓宽电子渠道业务领域一是以日常生活费用代缴业务为重点，扩大代缴费项目，重点抓好扩大电、水、气、通讯费、交警罚款、社保等代缴费业务范围，实现集中代缴方式，提高代缴费业务离柜率，减轻柜面压力。二是加大电子银行优势产品的推广营销，如电子银行专属理财产品、电子汇款优惠、网上基金、网上黄金、收缴费等产品，通过优势产品的推广，吸引客户通过电子渠道办理业务，有效分流柜面业务。7、强化绩效考核，增强分流动力一是从分行到支行再到网点各个层级要将业务分流纳入绩效考核，适当提高权重，让网点柜面业务分流成为大堂引导员绩效考核的重要指标。二是将业务分流业务量还原到网点、到具体人员，甚至双倍返还，避免业务分流后柜面业务量下降带来的影响。三是做好条线考核工作，发挥上级行督导作用，每天通报，按月考核，通报数据直接精确到网点。通过多纬度、全方位的考核方法促使全行上下各层级注重分流、狠抓分流，为柜面业务分