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旅游服务人员谈吐礼仪批评和拒绝的技巧——批评的技巧（一）批评的技巧——“为客人提供服务”

服务人员的职责是为客人提供服务，而不是“教训”或“改造”客人。如果需要教育客人，也只能以“为客人提供服务”的特殊方式进行。【案例】

某日某5A景区，讲解员小张在带团的自由活动时间，发现她团队里有几位客人坐在凉亭里，边休息边嗑瓜子，地面上吐了一堆瓜子壳。她赶紧从随身的包里拿出了几个垃圾袋，走过去递给客人并对客人说：“真对不起，不知道您几位要吃瓜子，我早应该把垃圾袋拿出来。”批评的技巧——“为客人提供服务”

接着，又拿出纸巾去收拾地上的瓜子壳。客人见小张不仅没有指责他们，还这样热情周到地为他们提供服务，都觉得很不好意思，连忙作自我批评：“真是对不起，给你添麻烦！我们自己来收拾吧。”最后，小张对客人说：“请各位不要客气，有什么事，尽管找我！”

小张的处理方法很值得我们借鉴，不是用训斥的方式，而是用“为客人提供服务的方式”教育了客人。

肯定式批评法

是一种欲抑先扬的方式。即在批评之前先肯定对方，从而营造和谐的氛围，它能让对方相对愉悦地接受批评。这种方法使人认为你的批评是公正客观的，自己既有过失，也有成绩。这样就减少了因批评所带来的抵触情绪，能收到良好的批评效果。

在运用这种方法的时候，我们往往会错误地加上两个字——“但是”，然后开始一连串的批评。

举例来说，领导想要改变员工做事漫不经心的态度，很可能会这样说：“小赵，你这次带团有进步，我们很高兴。但是，你如果以后能够没有投诉，那就更好了。”肯定式批评法

在这个例子里，原本受到鼓舞的小赵，在听到“但是”两个字后，很可能会怀疑原来对他的肯定。在他看来，肯定通常是引向批评的前奏。如此肯定的效果就会大打折扣，小赵改善工作态度的积极性也会受影响。

如果我们改变或去掉这两个字，情况可能会大为改观。我们可以这么说：“小赵，你这次带团有进步，我们很高兴，如果你今后能够没有投诉的话，那就更好了。”看似简单地去掉了“但是”两个字，听者的感受却会大不同，这样的表达比较能够让人接受，同时，也间接提醒了应该改进的注意事

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