整形医疗机构各部门回访制度表

为了进一步提高医院的服务质量、降低顾客对医院的不满意率和流失率，提高顾客对医院品牌的忠诚度，多劳多得、奖勤罚懒”的原则，特制订本规定01.预约未到院的顾客（诠释：已经和网电容询师有明确预约到院时间的顾客）回访周期执行人员回访方式回访内容回访目的 咨询当日

网电咨询

微信/短信（地址：XXXX,XXX医疗美容医院.我是XXX专家助理,电话：XXX，咱们随时保持联再次增加顾客对我院和咨询人员的认知；备注： 维护时间：t2.咨询未预约的顾客（诠释：已经和网电咨询师咨询过，但是没有预约，仅是对咨询项目感兴趣的顾客回访周期执行人员回访方式 第2天

网电咨询

电话

根据顾客的首次问诊疑虑给予明确回复与解答「并开展二次邀约到院；回访内容回访目的建立客情，二次邀约备注： 维护时间：入网电预约到院未消费顾客备注回访周期顾客离院4小时内当天网电咨询现场执行部门电话追踪未成交回访回访方式询问咨询的是否满意，对医生和美学老师设计的方案是否满意；可以微信的形式和顾客拉近感情，询问顾客今天咨询时间比较匆忙，也不知是否给您说 明确了r还有没有哪些需要我再问您咨询回访内容 的，同时探寻不成交的原因，可进行再次邀 约; 此期间回访主要是顾客会在离开我院后去 和顾客建立感情r让顾客对我们信任；同时 其它家医院咨询，此时回访给予干扰,同 体现我院的人文关怀服给，不会出现到院后 时探寻顾客的未成交原因是在对比什么？ 咨询IJ市不理顾客的感觉，也让顾客感觉咨询回访目的 （回访前必须和现场咨询对接客情后方可

师很关心自己 回访，可听取咨询师的回访建议）备注：（渠道部门参考网电标准）2、您对医生给您设计的方案满意吗？您对我院诊疗项目价格标准是否明确？*。*。L您对咱们医院工作人员的服务满意吗？ 蒂意” 髓” "感谢您的认可”； "谢谢您的认可，咱们.主任/教授,确实受到很多顾客的认可"； "不满意" “要问清楚是那里不满意，并回复真的很抱歉女士，由于3 "不｝耨" "您是获·叩格遵照临床规范操作治疗，保障了治疗的安全性和最佳的效果；我看出来您也很是认同咱们医院,我可 "不合理" "是超出了您的预算吗？" "顾客回复是的" "嗯『是这样的，首先壹加壹是国际连锁医皖 *"明确”"嗯壹加壹美容医院是全国连锁的医美机构，所以说价格都是公开透明的，非常合理什吗？”针对以上的回访调查给予相应的回访话术『机动灵活的掌握顾客心里，再次邀约到院；4自然谬到院未消费顾客备注回访周期顾客离院4小时内当天执行部门客服咨询现场回访方式电话追踪未成交回访询问咨询的是否满意，对医生和美学老师设计的方案是否满意；可以微信的形式和顾客拉近感情，询问顾客今天咨询时间比较匆忙，也不知是否给您说明确了『还有没有哪些需要我再问您咨询回访内容的，同时探寻不成交的原因，可进行再次邀约；此期间回访主要是顾客会在离开我院后去和顾客建立感情，让顾客对我们信任；同时回访目的其它家医院咨询，此时回访给予干扰同体现我院的人文关怀服符，不会出现到院后时探寻顾客的未成交原因是被寸比什么？咨询师不理顾客的感觉，也让顾客感觉咨询（回访前必须和现场咨询对接客情后方可师很关心自己回访，可听取咨询师的回访建议）备注：L您对咱们医院工作人员的服务满意吗？5循意””感谢您的认可"； •"不；前意" "要问清楚是那里不满意，并回复真的很抱歉女士「2、您对医生绐您设计的方案满意吗？・3、您对我院诊疗项目价格标准是否明确？ "满意" "谢谢您的认可，咱们**主任/教授,确实受到很多顾客的认可”； "不满意" “您是觉石・"明确”"嗯壹加壹美容医院是全国连锁的医美机构，所以说价格都是公开透明的，非常合理”"不合理”"是超出了您的预算吗？" “顾客回复是的" "嗯『是这样的，首先，壹加壹是国际连锁医院严格遵照临床规范操作治疗，保障了治疗的安全性和最佳的效果；我看出来您也很是认同咱们医院，我可吗？”针对以上的回访调查给予相应的回访话术『机动灵活的掌握顾客心里，再次邀约到院；5.到院已消费顾客（皮肤美容科）回访周期治疗后1天治疗后2天治疗后3天；台疗后7天治疗师/医助现场咨询客服部治疗师/医助执行部门回访内容治疗后注意事项叮嘱术后关心满意度调查治疗后的情况说明（到院复查、拍照）回访话术仅来院已消费顾客（注射科-BOTOX磨力）回访周期治疗后1天治疗后2天治疗后3天治疗后7天执行部门护士现场客服护士询问是否有淤青、红肿等

情况发生.如有发生可告L注射后出现酸胀的感觉

是属于正常的倩况，是药知顾客该倩况为注射术后物在起作用r这个期间可正常应激反应，1~2天左

右红肿就会消失。若出现

青紫的情况是属于正常的

现象，回家可以用土豆片

敷一敷就可以，过一周左

右会出现变黄的情况，就以吃一些软性的食物即

可『不用担心；

2、顾客觉得效果不明显告

知药物作用时间，如果还未出现，还需耐心等待，

瘦脸后2-4周后药性会呈现回访内容表示快好了，不用担心，术后关心满意度调查效果r4周效果更显著.因但是要注意不要用手去按为个体差异与代谢情况不摩注射的部位避免引客情维护同『呈母感果的时间也不起药物扩散，影像效果）

主动解答顾客的疑问，强调术后注意事项以及一周

后来院复直；尽相同，并告知要少吃一

些较硬的食物如坚果类的、黄瓜、排骨等；（并告

知顾客一定要在四个月左

右到院未怖f r不要等到药

物全部吸收后再补针 r那

样相当于药物重新开始注射「需要叠加注射 r这样效果好，维持时间也长，

并且也上瞰省钱）；7.来院已消费顾客（注射科-胶原,玻尿酸等填充剂）回访周期治疗后1天治疗后2天治疗后3天治疗后7天执行部门护士现场客服护士询问是否有淤青、红肿等

情况发生.如有发生可告

知顾客该倩况为注射术后询问顾客是否已消肿，觉

得形态是否还满意,填充

类第一次注1寸为基础量，正常应激反应r第三天左尤其是针对一次多部位或右为肿眠高峰期，整体消

退约需5—7天。若出现青紫的情况是属于正常的现大剂量注射的顾客，可以

强调我们的医生也是防止

一次过量注射影响五官轮象r回家可以用土豆片敷廓的美观，因此r各部位一敷就可以，过一周左右

会出现变黄的情况，就表

示快好了，不用担心，主的注射剂量都是以保守量

为主。建设顾客消肿后若觉得不够饱满可以在一个回访内容动解答顾客的疑问，强调术后关心满意度调查月辟展注射，建议一周术后注意事项以及一周后到院复查「预约来院.客情维护来院复查；（并告知顾客一定要在三个月内到院*阐r不要等

到药物全部吸收后再补

针 r那样相当于药物重新

开始注射r需要叠加注

射「这样效果好,维持时

间也长，并且也比较省钱,而且微整形首次为基

础注射阶段『二次为撤雕

塑形阶段『第三次为精雕

修饰阶段）3.来院已消费顾客（注射科-溶脂针）回访周期治疗后1天治疗后2天治疗后3天治疗后7天执行部门护土现场客服护土注射后嘱顾客多喝水（汤回访内容什么的都可以）每2小时术后关心满意度调查询问是否消肿r有无不适饮用500ml,直到喝够2000mL告知顾客注射感。疗程消费顾客需提醒后3天开始按揉注射部客情维护顾客来院注射第二次或者.3次7一疗程，一定按时注射下一次第三次。9.来院已消费顾客（美容外科）回访周期治疗当日治疗后1天治疗后2天治疗后3天执行部门医助.医生.护士医助/护士现场客服询问手术的疼痛

感、青紫程度可以用土豆片数一回访内容提醒换药时间敷r叮嘱术后的术后关心言度调查客情维护注意事项,面部手术告知顾客不要回家盯着境子看回访要求：

1,要求所有人员严格按照回访制度进行，根据前次员工回访情况进行回访 r然后及时设定下次回访日期.2、严格按照回访时间要求进行回访，特殊情况无法完成回访需在次日内完成；

3、无论采取哪种回访方式｛电话、QQ、撒信），均必须在系统里进行回访备注，以便查阅.同时为后周4每位咨询U市可维护自己优质顾客（累计费额达2万以上的顾客定为优质顾客），维护记录以系统为主5、在回访进行二次开发当中，把有再消费意向的顾客，在系统详细备注（并通知咨询师），方便各个部j一6、回访情况与现场咨询沟通，若涉及到价格、折扣等问题时由现场咨询重新介入回访.7、网电部：执4亍网电部绩效考核制度.对于已预约未来院超过1个月未回访，客服部介入回访，顾客来吃入网电业绩。8、现场咨询部：

院未成交顾客： 约顾客：第一个月内由现场负责跟踪维护，客服和网电为辅,现场咨询一个月但占该咨询师的轮排。 约顾客：预约期内（未交预约金）由首诊咨询师跟踪，顾客来院消费算咨询 费顾客：现场咨询师所属名下凡4个月及以上低于5次有效跟踪回访的客户，客户再次来院消费时考9、客服部未按规定回访，执行客服部绩效考核制度。10、对于已回访而未登记到系统的情况，一律当做未回访处理。11.客情撤信维护的要求为每周给顾客发送两次微信，来增加自己在顾客面前的曝光度，微信内容为正俳制度.本制度从副经理签字之日起试行，试行一个月无异议后正式执行。 北京壹加壹相关音E门回访制度表

医院先后成立了现场咨询部、客服部、市场部、网电部，医助部、治疗部。为提高各部门人员之间的工作效率利预约时间的前因

网电咨询

微信/电话系，祝您生活愉快！）；1、电话或短信提醒顾客两日后到院的具体时间： 12、电话再次确认顾客是否知道来院路线r不知道白也要将地址再次重复一遍，避免顾客走错路线；3、人文关怀：告知顾客到院当天的天气情况，雨昼全等； 再次和顾客确认是否可以到院，是否预约时间有变工此期间要三天给服客发送一条微信变短信，来增加网电咨询师在服客面前的曝光频次.发送内容以天气预报或i）（咨询当天算第一日）第5天第8天第1网电咨询网电咨询网电电话追踪电话追踪徵信、短信网电咨询要寻求团队帮助（可找同事或涔询组长）进行再次针对顾客的情况再次进行答疑解增加曝光度r让［回访，回访主要以客服的身份，主要以j帝意度调查形式进行惑，并推送院内适合顾客的项优惠『但禁止所;回访目，并且推崇专家到院面诊及设发『主要以体验计，并告知申请优惠，展开四次送（要发适合顾?预约由第三方探寻顾客未预约的原因专家吸引，活动价格吸引维护、邀约、低1计工此期间要三天给独客发送一条微信或短信，来增加网电咨询师在服客面前的曝光频次.发送内容以天气预报或i未成交来院跟踪（已经预约手术时间的顾客由现场咨询自行跟踪）2日5日内第:客眼现场现场未成交回访满意度调查未成不晨起问候，祝福语，在顾客面前增加自己的曝光度，同时拉现场咨询要寻求团队帮助（可找针对顾客的情况7进和顾客的感情，建立微信联系,适当推出优惠和申清的折惑『询问顾客最i助理或客服或同组咨询师）进行扣敷约顾客再次到院;（常规问候的话语）再次回访，回访主要以客服的身医院了解了r其1份，主要以满意度调查形式进行设如何，然后开F回访，回访内容看备注；（给顾客做出对1院的差异化是什二行）探寻顾客的不成交原因，建立容情维护；主要是以第三方的形式询问顾客明确邀约，全力1的真正未成交原因是什么；再次:咨询见专家;咨询主管帮忙胡主管的帮助 r二;惊们服招能力偏弱，导致您的不j菌意，耽误您的时间，我会和领导及时反馈的”；t得哪里不满意呢？针对顾虑进行解答，有必要的情况,和顾客说某某主任在，可以帮您预约会诊，您看可以吗:,价格是由卫生局和物价等监管部门统一制定的；其次，我们总裁也是中国整形美容协会技术标准与质量控制部4以帮您向领导遂交一个申请，因为我们员工做项目是可以享受八折的，但是得用我们的肖像权「不过您放心，这未成交来院跟踪（已经预约手术时间的顾客由现场咨询自行跟踪）2日5日内第;现场客眼期为未成交回访；静意度调查未成3晨起问候，祝福语，在顾客面前增加自己的曝光度，同时拉现场咨询要寻求团队帮助（可找针对顾客的情况7惑『询问顾客最i进和顾客的感情，建立微信联系,适当推出优惠和申清的折助理或客服或同组咨询师）进行扣邀约顾客再次到院；（常规问候的话语）再次回访r回访主要以客服的身医院了解了，其1份，主要以满意度调直形式进行议如何然后开『回访r回访内容看备注；（给顾客做出对t院的差异化是什工行）探寻顾客的不成交原因，建立客情维护；主要是以第三方的形式询问顾客明确邀约，全力1的真正未成交原因是什么；再次咨询见专家;咨询主管帮忙避

主管的帮助，二：由于我们服络能力偏弱r导致您的不满意，耽误您的时间『我会和领导及时反馈的"；争哪里不满意呢？针对顾虑进行解答，有必要的情况，和顾客说某某主任在,可以帮您预约会诊，您看可以吗？”，价格是由卫生局和物价等监管部门统一制定的;其次我们总裁也是中国整形美容协会技术标准与质量控制部4以帮您向领导遂交一个申请，因为我们员工做项目是可以享受八折的，但是得用我们的肖像权「不过您放心，这治疗后15天再次治疗前1天（疗程中）疗程给束的最后治疗后30天一次治疗前一天现场咨询治疗师/医助现场咨询现场咨询术后关心治疗提醒二开、活动再次关心、建议到院复有拍照、次月宣传活动告知治疗后14天治疗后20天治疗后30天治疗后4个月｛再次补针）护土现场护土现场对肉毒素瘦脸除皱顾客进行回访。此时，顾客被注射部效果处于高峰

期，问候顾客.若觉得效果不佳预约来院复查。位的效果已逐渐开始呈现r顾客若觉得还不明显可以给予适度安抚：告知此时还不是最佳效果期，可冉耐心等待2周r因为r无创注射美容术后关心1至收个月期间二次开发补针，的最佳效果呈现期为术后30天左右。如有不满意可建设预约来院复查. 备注：在与顾客确认来院复直活动回访客情维护（现场）时间时需确认该顾客的注射客情维护活动通知医生是否值班a治疗后20天治疗后30天治疗后4个月（再次全倒）现场护士现场二次开发补针.

活动通知询问效果r给予问候，是否1到3个月期间术后关心还，希意。觉得不够饱满，可活动回访客情以来复查。注射爱贝夫顾客，告知一个月是低潮期.维护（现场）客情维护不要着急，胶原蛋白还在不断生长，做好安抚工作。治疗后20天治疗后30天治疗后4个月（再次朱阵修护士 现场1到3个月期间活动回访客倩

维护（现场）注射疗程顾客基

本已经注射结术后关心束，询问效果,二次开发补针.不满意的顾客邀客情维护活动通知约来院复查，建议再次注射疗程治疗后7天治疗后20天治疗后3味治疗后3个月医助所士贩医助加士题/护士客，情维护活提醒顾客到院拆线（根据项术后关心建设到院复建议到院复查、动通知目的拆线时间）客情蜥查、拍照拍照J维护做好准备。其余部门不参与开发维护，客服部可进行温意度调直和会员管理。口之间的配合和计算二开业绩;涉绩由网电部和客服部对半分；超过2个月未回访，客服部介入回访，顾客来院业绩由网电部和客服部三七开;内无有效回访记录（若顾客已交预交金或者已预约手术时间r则根据顾客情况进行相关回访设定）,顾客来院尊师业绩；如果到了预约日期还没有来院手术（治疗）的顾客,咨询师在预约期内未有跟踪回访的，从预约期第2天走落户仍记得原咨询师则仍分给原咨询师接诊且不占其诊号,否则正常分谈三量小故事、养生、天气预报、笑话等；12、本回访制度未尽事宜，由主任或院领导本着公平、公正1能力，减少不必要的重复和矛盾，有效提高各部门员工的工作积极性和战斗力，本看.能者多劳、旧 预约当日网电咨询电话追踪:需确认顾客已经明确）；

q情况给予路线的告知，知道来院路线等天气给予关心提醒照顾自己，出行安预约到院时间的前三个小时给予电话问候，并告知顾客，已经为顾客办理好预约，请放心「挂断语要说**女土/先生，咱们一会见；动； 明确顾客的到院时间，并再次告知前台顾客的到院时间当幽默短文等积极正自遏的内容为主;W天第20天第初天咨询网电咨询营销活动的通知网电咨询、电话追踪微信电话针对顾客的情况再次进行答疑解惑，顶客了解我院的与优惠项目都询问顾客最近是否去其它家医院了解，低价的项目发了，其它家医院给的建议如何，然后M的项目）开展再次的邀约（给顾客做出对比，和具