2021旅行社等级的划分与评定

旅行社等级的划分与评定PAGEPAGE10旅行社等级的划分与评定范围本标准规定了旅行社等级划分的依据、条件及评定的基本要求。本标准适用于天津市行政区域内依法设立的具有独立法人资格的旅行社。下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T16766-2017 GB/T31380-2015 GB/T16766-2017和GB/T31380-2015界定的术语和定义适用于本文件。参评旅行社应同时满足以下条件：2旅行社等级划分为五级，由低到高依次为A级、AA级、AAA级、AAAA级、AAAAA级。各等级旅行社应满足等级评定的基本条件，并达到附录A中规定的分数要求。包括旅行社注册资本、流动资产、固定资产、经营年限（含变更注册）等。（包括旅行社产权关系、场所面积、场地布局等。包括旅行社在职人数、人员构成等。包括旅行社常规项目、定制项目、专项项目、代理代办项目等。包括旅行社产品线路、产品创新等。包括旅行社咨询服务时间、咨询应答率等。包括旅行社网站建设、网站内容更新、网站功能等。包括旅行社服务礼仪、人员着装、服务语言等。包括旅行社制度规范、信息化管理等。包括旅行社财务制度、网点财务监管等。包括旅行社人员培训、劳动关系管理、员工手册等。包括旅行社业务档案、合作商档案、培训档案、上报材料等。包括旅行社品牌管理、理念管理等。包括旅行社安全制度、保险投保、重大事项上报、安全教育、专人负责等。包括旅行社合作伙伴关系、顾客关系、公共关系等。包括旅行社电话渠道、人员渠道、第三方渠道、网络渠道、新媒体等。包括旅行社营销活动数量、营销经费等。包括旅行社价格公开、公平竞争、合理定价等。包括旅行社有效投诉率、投诉渠道、投诉处理等。包括旅行社诚信档案、信用风险、纳税信用等级、备案管理等。旅行社参加赞助、捐款或社会服务等社会公益活动。通过旅行社平台，以张贴海报、网络平台等多种方式，宣传介绍旅游文明行为等相关要求。《出团通知书》和行前会有文明旅游的告知，并在旅游中适时提醒游客文明旅游。对旅游团中游客出现的不文明行为要主动加以劝阻，引导游客做文明的旅游者。包括旅行社文明活动开展、导游员文明考核等。包括旅行社获得的企业奖项和员工获得的个人奖项等。包括旅行社参加完成的接待任务和派遣任务等。附 录 A（规范性附录）天津市旅行社等级划分与评定标准和评分表57030600分。评分表分为经营条件、服务能力、综合管理、营销管理、诚信建设、文明旅游、附加奖励等28，72，68A.1。旅行社最低总分要求如下（含附加奖励分）：——A级旅行社：300分及以上；——AA级旅行社：360分及以上；——AAA级旅行社：450分及以上；——AAAA级旅行社：500分及以上；——AAAAA级旅行社：550分及以上。表A.1 天津旅社级划与评标和分表序号项目和内容评分依据和方法项目总分各分项总分各次分项总分各小项总分考核得分1经营条件1661.1经营规模381.1.1注册资本注册资本≥500万元，得8分；200万元≤注册资本＜500万元，得6分；502004注册资本＜50281.1.2流动资产流动资产≥1000万元，得10分；500万元≤流动资产＜1000万元，得8分；200万元≤流动资产＜500万元，得6分；502004流动资产＜502101.1.3固定资产固定资产≥100万元，得10分；50万元≤固定资产＜100万元，得8分；20万元≤固定资产＜50万元，得6分；10204固定资产＜102101.1.4经营年限(含变更注册)100105105535332321101.2经营业绩521.2.1接待人次（含入境、出境及国内旅游）组织和接待人次≥10万，得10分；5万≤组织和接待人次＜10万，得8分；1万≤组织和接待人次＜5万，得6分；5000≤组织和接待人次＜14组接人次＜5000，不得分。101.2.2营业收入年营业收入总额≥2000万元，得12分；1000万元≤年营收总额＜2000万元，得10分；500万元≤年营收总额＜1000万元，得8分；30050061003004501002年营收总额＜50121.2.3年利润额年利润额≥100万元，得10分；50万元≤年利润额＜100万元，得8分；20610412101.2.4实缴税金实缴税金≥10万元，得10分；5万元≤实缴税金＜10万元，得5分；3万元≤实缴税金＜5万元，得3分；1＜31实缴税金＜1101.2.5资产负债率资产负债率＜20%，得10分；20%≤资产负债率＜30830%≤资产负债率＜40640%≤资产负债率＜5041050%≤资产负债率＜60%，得2分；资产负债率≥60%，不得分。1.3经营场所321.3.1产权关系自有产权房（非居民住宅用房85（55353131在原址连续租赁或租期不满1年，不得分。81.3.2场所面积50010300820061004营业场所的使用面积总和不低于50㎡，得2分；营业场所的使用面积总和低于50㎡，不得分。101.3.3场地布局141.3.3.1咨询接待441.3.3.2信息资料提供旅游服务项目宣传品、旅游线路价目表、旅游交通图、交通工具时刻表、文化和旅游行政管理部门指定发放的宣传品、与旅行社有关的旅游目的地介绍等每有一项得1分。61.3.3.3休息设施为游客提供适量的休息座椅、饮用水、阅读或视听材料等，满足条件得2分。21.3.3.4电子查询系统有供顾客使用的旅游电子信息查询系统等，满足条件得2分。21.4从业人员441.4.1在职人数在职人员总数≥100人，得10分；50人≤在职人员总数＜100人，得8分；30人≤在职人员总数＜50人，得6分；10304在职人员总数＜102101.4.2人员构成341.4.2.1管理人员80%8分；60%794分；40%592分；8低于40%的管理人员具有大学本科及以上学历，不得分。1.4.2.2领队与导游员每有一名国际领队或高级导游员，得4分；21合计满分20分。201.4.2.3财会人员12有中级专业职称，得6分；142无专职财会人员，采用代理记账方式，不得分。62服务能力1202.1项目能力392.1.1常规项目62.1.1.1团队常规项目能够提供旅游团队的旅游线路、自由行等预订与接待服务，得3分。32.1.1.2散客常规项目能够提供旅游散客的旅游线路、自由行等预订与接待服务，得3分。32.1.2定制项目82.1.2.1团队定制项目4分。42.1.2.2散客定制项目442.1.3专项项目能够提供会议、展览、教育、商务等专项旅游项目，每提供其中一项得2分。102.1.4代理代办项目152.1.4.1代理服务项目能够提供飞机、火车、汽车、游船、客轮等旅游交通代理服务，每提供其中一项得1分。52.1.4.2代办服务项目提供住宿、餐饮、娱乐、景区门票、购物、演出票务接送站、签证、邮寄、行李托运等委托代办服务项目每提供其中一项得1分。102.2产品能力302.2.1产品线路提供自主开发的旅游线路在10条以上，得10分；8855313102.2.2产品创新202.2.2.1旅游目的地开发25523532131近2年未新增旅游目的地，不得分。52.2.2.2旅游线路创新近2年开发创新旅游线路不少于5条，得5分；23432121近2年未开发创新旅游线路，不得分。52.2.2.3专项产品创新11010分；169513531131近1年未成功组织旅游新专项产品，不得分。102.3咨询能力102.3.1咨询服务时间提供24小时网络或者电话咨询服务，得4分；提供16小时时网络或者电话咨询服务，得3分；提供8小时时网络或者电话咨询服务，得2分；81分；无法提供网络或者电话咨询服务，不得分。42.3.2咨询应答率100%694网络或者营业时间电话咨询应答率不低于828062.4网络服务能力242.4.1网站建设拥有本企业独立网站和一级域名，得6分；拥有本企业独立网站二级域名，得4分；2无企业独立网站，不得分。62.4.2网站内容更新网站内容每日更新，得12分；82网站内容超过1个月未更新，不得分。122.4.3网站功能网站服务功能涵盖企业主要项目，可以接受旅游者网上预订、咨询和支付等，每满足一项得2分。62.5接待服务能力172.5.1服务礼仪82.5.1.1礼仪规范有员工服务礼仪规范。22.5.1.2礼貌用语员工服务时使用礼貌用语。22.5.1.3主动服务员工主动与旅游者打招呼，询问需求，提供帮助等。22.5.1.4服务态度员工在顾客能够看到、听到的区域保持工作状态，不打闹，不谈论与工作无关的事情，不接听私人电话等22.5.2人员着装42.5.2.1接待人员着装接待人员统一着装上岗，佩戴企业标识和岗位标牌等22.5.2.2导游员着装导游员统一着装上岗。22.5.3服务语言5语言服务，得5分；3语言服务，得3分；1语言服务，得1分；不满足以上条件，不得分。53综合管理1783.1经营管理333.1.1制度规范203.1.1.1管理制度管理制度健全，其中服务网点管理制度和人员守则等重要管理制度上墙公示。43.1.1.2合法经营严格遵守《旅行社条例》和《旅行社条例实施细则》等。43.1.1.3分工明确有服务流程图和明确的责任分工。43.1.1.4遵守服务许可服务网点提供的咨询和宣传服务在其设立社的经营许可范围内。43.1.1.5培训制度建设有员工职业技能培训、职业道德培训、政策与法规等培训和考核制度。43.1.2信息化管理133.1.2.1办公信息化使用财务软件和管理软件等办公系统。23.1.2.2电子行程单使用规范的旅游团队电子行程单管理系统。23.1.2.3电子合同电子合同使用率不达100%，此项不得分53.1.2.4客户数据库应用客户数据库计算机应用软件等。23.1.2.5智能化设备采用智能化设备进行管理或服务等。23.2财务管理83.2.1财务制度具有财务分析制度和定期的财务审计制度等。43.2.2财务监管43.2.2.1统一管理全部税务发票、收据、合同均由设立社统一编号、管理。23.2.2.2团款结算团款结算由设立社财务部统一负责。23.3人员管理223.3.1人员培训83.3.1.1行业培训企业员工积极参加全国或天津文化和旅游行政管理部门举办的行业培训活动。23.3.1.2员工培训526263年度员工人均培训时间低于26小时，不得分。63.3.2劳动关系管理83.3.2.1签订劳动合同从业人员均与设立社签有正式合同。43.3.2.2劳动合同归档与从业人员签订的劳动合同，履行期限届满、劳动关系解除或终止后，保存期不少于2年。43.3.3员工手册有完整的员工手册、服务和专业技术人员岗位职责说6有员工手册和岗位职责说明书，得4分；有员工手册，得2分；不满足以上条件，不得分。63.4档案管理223.4.1业务档案123.4.1.1旅游团队档案旅游团队档案完备，且保存时间在两年以上，组团档案应包括：团队名单表、旅游合同、保险名单、行程安排，接团确认书、付款凭证、财务结算单、游客意见调查表等。43.4.1.2旅游投诉档案有旅游质量投诉档案，包括完整的投诉处理记录、投诉反馈等。43.4.1.3导游员、领队档案建立包含临时领队或临时导游员在内的领队档案、导游员档案成册（人员登记表、带团日志、培训记录、奖惩记录、查看记录等。43.4.2合作商档案有供应商档案管理、评定与筛选机制，合同履行期限届满、合同解除或终止后，保存期不少于2年。43.4.3培训档案保存有培训活动的相关档案（包括但不限于文字资料现场照片等材料。23.4.4上报材料按照文化和旅游行政管理部门要求及时上报或填报统计调查、团队备案等各种资料、报表，保证报表数据信息真实完整。43.5形象管理73.5.1品牌管理有企业或产品注册商标等。43.5.2理念管理有明确的企业宗旨，形象口号和企业价值体系的箴言等，每满足一项得1分。33.6安全管理423.6.1安全制度123.6.1.1业务安全制度有包括经营场所以及旅游行程中的交通、住宿、餐饮娱乐等各业务环节安全制度。63.6.1.2危机管理制度有危机管理制度（包含认定程序、负责人、应急处理程序等损失，行程受阻等应急预案。63.6.2保险投保153.6.2.1旅行责任险购买旅行社责任险，建议并协助旅游者购买其他相关5保险险种。3.6.2.2人身意外险为导游员和领队人员投保人身意外险。53.6.2.3车辆保险旅游社营运车辆应具有道路经营许可证、道路运输从业证、道路运输证，并按照相关要求为车辆购买保险等。53.6.3重大事项上报有重大事项上报制度并有效执行，能够按照《中华人条例》中的规定及时上报，且三年内没有发生未按规定上报的行为。53.6.4安全教育团前的安全教育制度，对有可能危及游客人身、财物同时获得游客签字确认，或在旅游合同中有明确的安全注意事项。53.6.5专人负责设有专人负责安全管理等。53.7关系管理443.7.1合作伙伴关系83.7.1.1供应商合同与供应商签订采购合同或委托合同，选择有信誉的供应商，能够确保线路品质并能够按约定的期限和付款条件履约。43.7.1.2按合同履约旅行社能够按约定期限和付款条件履约，两年内无纠纷投诉。43.7.2顾客关系283.7.2.1履约行为严格执行合同规定的路线、购物次数、景点、用车、用餐、住宿标准等。43.7.2.2回访记录由专职部门或人员负责旅游者回访且有详实记录。23.7.2.3客户管理有会员俱乐部或会员积分制度，或有客户关系管理系统（CRM）并有效运转。23.7.2.4顾客满意度BAAAAA20BAAAA15B中对AAA12BAA5达到附录B中对A级旅行社的要求，得2分；未达到附录B中对A级旅行社的要求，不得分。203.7.3公共关系加入天津市级及以上行业协会，并在其中担任会长、8加入天津市级及以上行业协会，并在其中担任职务，6加入天津市级及以上行业协会，未在其中担任职务，4未加入天津市级及以上行业协会，不得分。84营销管理504.1营销渠道204.1.1电话渠道44.1.1.1电话客服中心有电话客服中心，能够进行普通咨询、电话预定、相关投诉等。24.1.1.2主被叫分摊业务有一定数量的主被叫分摊业务或被叫集中付费业务电话（400800。24.1.2人员渠道有专门业务人员负责团队、散客、专项旅游线路（包括自由行）的销售等。44.1.3第三方渠道64.1.3.1第三方网络分销能够利用第三方计算机预订系统进行产品预订。24.1.3.2第三方宣传与第三方机构合作宣传产品。24.1.3.3下游分销渠道有固定下游分销渠道。24.1.4网络渠道44.1.4.1企业产品网站有企业自建产品信息与销售网站。24.1.4.2内联网有企业用来传递经营信息的内联网。24.1.5新媒体使用微博、微信等新媒体进行营销。24.2营销活动104.2.1营销活动数量553311近两年无市场宣传促销活动，不得分。54.2.2营销经费1055331354.3营销价格204.3.1价格公开84.3.1.1价格一致各销售网点营销价格一致，若发现价格不一致，则此项不得分。44.3.1.2明码标价产品及服务项目明码标价，若发现未明码标价的情况则此项不得分。44.3.2公平竞争无不正当竞争行为，若发现恶意削价竞争行为，则此项不得分。44.3.3合理定价84.3.3.1无低于成本定价无低于成本价招徕、组织、接待旅游者的行为，若发现一起则此项不得分。44.3.3.2无强迫供应商接待无强迫供应商低于成本价接待的行为，若发现一起则此项不得分。45诚信建设365.1投诉管理155.1.1有效投诉率游客有效投诉率为0，得6分；游客有效投诉率低于当年组织和接待旅游者人次的1‱，得3分；游客有效投诉率低于当年组织和接待旅游者人次的3‱，得1分；不满足以上条件，不得分。65.1.2投诉渠道45.1.2.1投诉渠道公布旅行社咨询和投诉渠道等。25.1.2.2投诉受理途径可通过信件、电话、电子邮件等形式受理投诉。25.1.3投诉处理有完善的投诉处理制度和处理流程，设有专门的质监人员，及时妥善受理投诉，并及时、准确归档等。55.2诚信体系175.2.1诚信档案设立诚信档案（如上团投诉记录等，区分主要责任方和责任人）并纳入人事管理体系，诚信档案保存三年及以上。45.2.2信用风险企业在天津市市场主体信用信息公示系统中信用风险4不满足以上情况不得分。45.2.3纳税信用等级B4不满足以上情况不得分。45.2.4备案管理旅行社重大事项变更，按规定及时报批或备案，单位名称、营业场所、企业形式、投资人等变更须报批，法人、总经理及服务网点等变更须备案。55.3社会活动2以上，满足条件得4分。46文明旅游206.1旅行社文明宣传通过旅行社平台，以张贴海报、网络平台等多种方式宣传旅游文明行为的相关要求。46.2文明旅游行为告知《出团通知书》和行前会有文明旅游的告知，在旅游中适时提醒游客文明旅游。46.3游客文明行为引导对旅游团中游客出现的不文明行为要主动加以劝阻，若旅游团中游客在旅游合同生效期间由于不文明行为而根据《游客不文明行为记录管理暂行办法》被列入“黑名单”之中，则此项不得分。46.4旅行社文明内训86.4.1文明活动开展近两年积极推进文明旅游创建，有围绕文明旅游自行4开展的活动。6.4.2导游员文明考核定期对导游员、领队人员的文明带团情况进行考核，且有相关记录和材料等。47附加奖励307.1荣誉奖项207.1.1企业奖项107.1.1.1全国百强社近三年内获得全国百强社等称号，提供相关证明材料加5分。57.1.1.2其它集体荣誉称号八红旗集体”等称号，提供相关证明材料，有一项即5“三八红旗集体”等称号，提供相关证明材料，每次加2分，最多5分。、57.1.2个人奖项3过10分；材料，每人次加2分，最高不超过10分。107.2重