【S酒店个性化服务现状调查探究10000字（论文）】

S酒店个性化服务现状调研分析报告目录TOC\o"1-2"\h\u26166绪论 绪论在旅游的六大要素中，酒店行业代表的“住”已经成为旅游业的一个非常重要的一个组成部分，更是城市旅游的基本设施。在酒店行业兴起的初期阶段，主要提供的服务有经营饭馆和客栈，倾向于简单满足顾客的基本需求。国内酒店行业起步相对较晚，以提供标准化服务流程居多。在全球经济得到迅猛发展的今天，酒店已经开始打破传统，在服务理念上有所创新，逐渐形成了百家争鸣的个性化服务势头，且在世界范围进行了广泛推广。酒店在提供个性化服务过程中，通常针对个别消费个人和群体在住宿、用餐及会议等方面提出个性化要求，有针对性地提供相应服务，促进酒店服务质量的提高，也吸引了不少回头客。个性化酒店服务已经成为了当下能够区分酒店水平，并且足以满足游客需求的一个硬性标准。文章通过对西安S酒店的个性化服务进行一定程度的调查与了解，试图寻找经营改进的方向，更好的理解客户的个性化需求，也可满足市场的竞争趋势。本次从S酒店向顾客提供的个性化服务方向入手，总结优点与不足，减少企业运营的成本，树立口碑效应，希望可以为各类酒店在经营中面向顾客提供具有竞争力的个性化服务提供思路。文章包含了五个章节：第一章，相关理论；第二章，巴赛罗奥仕登酒店个性化服务的现状；第三章，S酒店个性化服务调查与分析；第四章，西安S酒店个性化服务存在的问题，第五章，面对S酒店个性化问题提出的的策略。文章采用的研究方法主要有：直接面询法、电话回访法、数据分析法等研究手段，其中数据分析法利用rostcm6软件，让我们和客户不在一起时，能够详细地倾听和分析客户的心声。笔者通过携程网站聚合抓取客户的1177条评论，定义不同分段高频词来结构化分段信息，帮助我们更详细地了解客户声音。相关理论酒店个性化服务1.文献综述国内外对酒店个性化服务的研究十分丰富，然而，个性化服务究竟是什么，学者们并没有一个具体的定义。在2019年1月发表的《浅谈酒店的个性化服务》一文中，张瑾提到随着消费能力的提升,顾客逐渐提出各种各样的个性化需求。做好个性化服务,实际上就是要求酒店服务超出客人的期望值[]。在2018年12月《体验经济时代的酒店服务营销》一文中，沈子杨提到，马斯洛的需求层次论认为，人们在满足了基本的物质生活需求之后，就会追求高层次的精神文化需求，顾客入住酒店也一样，初始目的就是住宿，高层次的追求就是精神满足感[]。顾雅娜在《酒店管理专业学生在星级酒店个性化服务的学习》中提到，通常酒店的个性化服务主要包括硬件设施设备以及环境的特色化和细致周到的服务[]。周震宇在《浅谈酒店服务的标准化与个性化》中表示：想要做好酒店服务的个性化，需要有很好的标准化服务作为前提和基础，两者之间是相互促进、相互转化的关系，前者源于后者，同时高于后者[]。他的观点阐述了现在各大酒店都在实行的个性化服务与他们所包含的标准化服务之间的关系。2.个性化服务的内涵关于酒店个性化服务的内涵，诸贤提出的观点不尽相同。笔者认为可以将个性化服务归结为：从本酒店的实际情况出发，以围绕客户的需求为中心设计服务产品，再结合客户的需要所提供的、需要不断创新并且满足客户内心情感优越的一种可与标准化服务相结合的新型服务理念。个性化与标准化的联系与区别1.标准化服务李海民，牛血强，王欣等人在《西安芙蓉阁酒店个性化服务现状分析》中提出，酒店的标准化是一个系统的流动的过程，它由环环相扣的每一个细小的环节进而构成，酒店的服务的人员把良好的服务技能一丝不苟地去体现在整个服务的全部过程以及各个细节当中，其主要是对于酒店的整体的形象感觉和效率性[]。标准化服务是个性化服务的基础，既有行业自身管理经验下的各个岗位依照制定的服务标准，又有国家星级评定制度下的服务标准，还有国际化服务程序标准。让客户能够体验到完整的酒店服务，减少他们的风险心理，并且解决了服务规模、流程和效率的问题。2.个性化服务与标准化服务的联系与区别标准化服务能够令工作效率提升，解决大部分客户问题，同时对于新进员工的培训也会更加有效。个性化服务虽然会消耗一些人力物力，甚至调研反馈等等，但是当个性化经验积累能够形成标准化服务的时候，就又为整个服务模式的完善和健全提供了资源。根据酒店发展的不同阶段，标准化与个性化并行，合理分配和利用资源，是较为理想的状态。二、S酒店个性化服务的现状（一）酒店简介巴塞罗集团品牌由西班牙皇室创建于1931年，距今已有87年历史，拥有超过250家酒店及度假村平衡分布在全球23个国家[]。西安S酒店是挂名在西班牙巴塞罗酒店集团旗下的中高端四星建设酒店品牌，虽作为国内首家奥仕登酒店坐落于西安市碑林区东关正街与经九路十字东北角181号，但和西班牙集团总部并无直接往来。酒店开业不足一年，正处于发展阶段，个性化服务尚未形成体系，很多服务模式正处在摸索之中，针对OTA客人、商旅客人在服务项目和服务水平方面也取得了一定的成效，但是个性化服务开发的广度和深度还不够，仍有部分客人还未享受到更具体的个性化服务，尚有较大的发展空间。（二）酒店现有的个性化服务西安S酒店所提供的服务是多样化的，包括个性化的硬件配置、个性化内在服务等等。奥仕登酒店内部员工，都有着不同的文化水平和教育水平，虽然酒店没有系统地给各位员工进行个性化服务方面的培训，但他们对于个性化服务都有着不同的理解和实行。而奥仕登酒店的个性化硬件配置，基本都能满足客人的要求。1.酒店设施第一，按照王岷的《安徽铜陵某酒店客房个性化空间形态设计》一文中的思路，立足现代人们的审美观念的个性化设计，能满足大众的审美需求，同时摒弃照搬或者简单的模仿复制的设计，是用个性化的创意点来引导受众产生独特的视觉反应的形态设计[]。酒店装饰风格根据“致力于多样性和负责任的旅游，为客人提供品牌体验”[]的品牌特点，全屋采用欧式风格设计，房间内含智能控制设备“小度”智能管家，联控全屋电视、灯光、窗帘、马桶等电器。罗君，邹湘在《互联网+背景下酒店个性化服务对策》中提到，酒店利用智能化设备,可以增强顾客入住体验，实现对客智能服务[]。智能控制设备可以让客人更好地控制和增加个性化，又能节省能源成本。第二，房型有内含动感单车的健身主题房、有自带巨幕投影的“max影音房”、亲子同乐的“欧式亲子房”和“大嘴猴主题亲子房”等，满足不同客人的需求。仅靠电子设备不足以让奥仕登成为最具个性化的酒店，那就通过隐藏的科技技术和欧式装潢工艺相结合，往往给客人留下了更深刻的印象。2.提升顾客感知价值的服务2020年11月18日，入住欧式双床房的客人在携程网点评中提到“非常棒的服务！员工礼貌而周到，早餐的鲜肉云吞不错，去餐厅晚了，只是询问了下，餐厅的阿姨马上就现包了。还会设身处地为客人着想，帮着把行李提到了房间。还送了下午茶，非常不错。”同年6月29日，入住欧式阳光大床房的客人在携程点评中也提到“早餐后服务小姐姐还端来了精美甜点，惊喜的是晚上回到房间看到桌上准备好的免费果盘酸奶等，客房服务员还帮我洗了衣服，让独自来到西安的我感到了温馨与关怀，夜晚，小度还可以陪伴我聊天说话，真的是棒极了。”酒店现今提供的此类个性化情感关怀服务和常规化服务一起构成了如今的服务方式，具体如下表（表二-1）所示：表二-1酒店提供的服务常规服务情感关怀服务特有香氛感冒姜茶儿童拖鞋、牙刷、座椅大厅免费下午茶话会瑜伽垫微笑服务卫生巾、姜红糖主动服务瑜伽垫客房内惊喜果盘及饮品酒店的个性化服务需要立足于常规服务之上，并且从细节上体现出来，这样才可以打动客户。追求细致的服务可以给客户带来惊喜，形成酒店服务特色，创造价值。3.根据客户类型提供的个性化服务在客户来源逐渐被市场分割的情况下，有效个性化的前提就是明白客户来访的目的。（1）网络来源。酒店较为关注平台客源的网络评价，为了OTA初次来访客户入住的舒适，采用预抵联络、入住奉茶、迎宾果盘、住中问候、离店回访等一系列管家式服务，利用得到的数据提供量身定做的在线体验，这种管家式服务需要跟进客户感受来避免差评，逐渐发展成为OTA客人独享的服务模式。比如在房间较为充裕的情况下，得知了客人有携带儿童入住，可以请示分管领导免费提供亲子房型升级的服务，如果碰到客人生日或者纪念日，也可免费升级明星房型以带给顾客惊喜等等。（2）上门散客。更需要基础的标准化服务，要求便利以及满足住宿需求，可以独享价格方面的优惠政策以及独立的会员体系服务，比如餐饮火锅可享8.9折优惠、积分兑换免费入住等特色服务。（3）差旅出行。具有居住和办公的刚性需求，这需要灵活办公与酒店场景能够自然融合，帮助客人实现“不出酒店的高品质办公”，酒店会安排一些安静的楼层，让这类客人可以集中精力工作，同时免费升级到更快的Wi-Fi端口，进而极大提升用户的商旅效率与体验。除此之外，为订购早餐服务的商旅客人免费赠送当日午餐服务，是除商旅通道以外的任何客人都享受不到的。三、S酒店个性化服务情况调查与分析（一）网络评价调查酒店在线预订自20世纪90代开始被应用于中国，根据《2016年六大旅游业趋势》提及：对于在线声誉管理的重视，93％的酒店业者承认在线点评内容影响其销售[]。通过酒店现有的服务情况，笔者得到了一些客人在网络上的反馈数据。以下数据是通过rost

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6软件，针对从2020年6月截止到2021年4月5日这段时间内的携程网站、去哪儿旅游网、同程旅行网一共1177条评论的高频词分析，并将其中716条有效评论按照3-5分为好评（表三-1-1），3分以下为差评（表三-1-2）细分高频词，共得出699条好评和17条差评。经分析，酒店评论的高频词角度可以从卫生、服务、设施以及环境四大方面进行统计（表三-1-3）、（表三-1-4）。好评高频词排在前四的分别是：酒店、服务、房间、很好；差评高频词排在前四是酒店、房间、前台、服务。表三-1-1好评高频词序号特征词词频序号特征词词频序号特征词词频序号特征词词频1酒店56726整洁5051味道2976都很好202服务28827新装修5052有点2977帮忙193房间27528体验4853超级2878晚上194很好21729非常好4554风格2879非常不错195前台20330停车场4155便利2880出行196环境10931智能4056贴心2781齐全197入住10532交通4057很干净2782大堂188特别9533免费3858满意2683一家189干净9034挺好3759很棒2684窗帘1810下次8935经理3660舒服2685好评1811卫生8336工作人员3661值得2686隔壁1812早餐8237选择3662欧式2587服务周到1813西安8138温馨3563负责2588客人1714热情7839耐心3564保安2489还不错1715很不错7340安静3465态度2490设备1716方便7241很热3466干净整洁2391还来1717装修6942周到3367服务人员2292很方便1718设施6943性价比3368很满意2293到位1719服务态度6544喜欢3269客房2194安排1620位置6445隔音3270下午茶2195觉得1621停车6146很舒服3171智能化2196新开1622丰富6047价格3072行李2097水果1623感觉5848姐姐3073朋友2098酒店设施1624推荐5549服务员2974总体2099电视1525舒适5550整体2975装修风格20100用心15表三-1-2差评高频词序号特征词词频序号特征词词频序号特征词词频序号特征词词频1酒店5226声音451空调376升级22房间3127停车场452温度377餐厅23前台1228不方便453显示378不值24服务1029遇到454小孩379喊了25早餐1030故障455太冷380半天26入住931崩溃356估计381不合理27停车832不主动357异味382平米28隔壁833差评358不干净383实际29客人734服务员359老板384也就210电梯735大声360退房385缩水211说话636敷衍361出行386打电话212隔音637第二天362慎重387公摊213消毒638面积363顾客388里面214工作人员539换房364硬件289很有215装修540味道365环境290低分216电视541半夜366价格291原因217离开542差评367品牌292新开218特别543西安368服务人员293闻到219尴尬544体验369漏水294不好220感觉445不想370行李295欺骗221透光446停车位371呵呵296自费222早上447也不372安排297窗户223晚上448健康373家庭298难吃224价位高449行李箱374洗漱299效果225差劲450受不了375收拾2100接待2表三-1-3好评高频词角度分析评价主题总数百分比卫生2735%服务102520%设施135326%环境4328%其他积极193741%图2.1-4表三-1-4差评高频词角度分析图2.1-4评价主题总数百分比卫生153%服务4511%设施11528%环境215%其他消极20553%酒店好评高频词中，评价主题的好评占总数的是现阶段S酒店服务和设施的方面，其次是卫生和环境方面。差评则多以房间硬件为主，词频是服务的两倍之多。通常所说的“酒店卖的是服务，顾客买的是体验”，酒店服务和设施方面的评价，势必会影响潜在顾客对该酒店的选择。（二）现场调查现场询客所用的数据资料是采用随机抽样的调查方法，以问答的形式在客房部进行随机抽样，通过赠送客房果盘的辅助手段得到了2月1日至2月28日期间入住的67位客人的住中感受，目的是为了得出客人入住后对酒店的第一印象（图三-2）。针对这类客人设计了5个问题，分别是:“出行的目的”；“对房间设施是否满意”;“对酒店的服务感受如何”;“希望提供哪些特别服务”以及“是否愿意将满意之处告诉朋友”五点。图三-2表三-2客户满意度低的现场调查情况序号出行目的设施满意度服务感受需求服务是否推荐1游玩良好良好早餐简单是2旅游电视广告不适宜良好无是3旅游无免费消毒湿巾良好消毒湿巾是4游玩电视频道收费良好各大vip影视是5游玩良好一般尊重需求需要考虑6游玩停车麻烦良好无是7游玩客房面积小良好换房是8游玩隔音差良好换房是9旅游良好一般客房卫生需要考虑10旅游房间有异味良好换房是11游玩隔音差良好换房需要考虑调查结果经统计：有10位客人认为服务人员较为主动，19位客人认为酒店设施较满意，11位客人认为都挺满意，7位客人悬挂免打扰牌，4位客人认为是附近公司出差的最佳选择，7位客人认为没有达到心理预期，还有4位客人在不满意房间位置以及面积之后，经过换房也让客人转化为满足（表三-2）。（三）电话回访随机对2月1日-28日期间离店的167位顾客通过电话回访的方式取得联络，目的是针对客人离店后对酒店的深刻印象进行统计（图三-3），考虑到客人接听电话的方便程度，只设计了四个问题，分别是：“请问入住期间对酒店的服务评价如何”；“您认为本酒店较为满意与惊喜之处具体是哪些”；“如果有机会还会选择本酒店吗”以及“请问对酒店有什么意见或建议”。得到的结果为：38位客人无法取得联络；21位客人总体上满意，但还有差强人意之处，例如街道有一些吵，房间面积不大，早餐不合口味等；100位客人的印象评价较为积极，以对服务人员的满意以及客房内装饰风格、智能设施为主；还有8位客人正忙，不方便说话。通过以上数据可得，西安S酒店的服务广受好评，但在硬件设施上也有着缺陷和不足，如果加以改进，有望巩固顾客忠实度。图三-3四、西安S酒店个性化服务存在的问题（一）客史档案利用不充分，提供个性化服务有阻力前厅员工针对一些顾客有特殊需求的资料收集与整理上，缺乏个性化服务所需要的宾客资料收集整理与有效流通。例如前台在工作中无意间发现了客人的个性化需求及特点，只是自己心里明白，并没有及时输入档案，从而影响到了后续提供的个性化服务质量。其次，没有及时建立专门的客史档案，而员工过分依赖不涉及个人需求和个人喜好的基本档案，忽视客史档案的更新与细化，员工不能及时从电脑中提取到有用的资料，增加了时间成本，让客人白白花费了等待的时间，影响了入住体验。没有详实的个性化需求的数据资料作为基础，个性化服务就无从谈起。客史档案能准确掌握客户在消费过程中的各种需求，培养酒店忠诚的消费群体，达到信息互动共享，全面提升服务质量的目的，重要性不言而喻。客史档案管理已成为酒店基础管理工作之一。虽然奥仕登酒店利用酒店管理系统“绿云”建立了自己的“客史档案”，但系统操作繁杂使得有效利用率不高，现今针对不甚面熟的回头客的个性化服务开展依然没有针对性。（二）服务人员缺乏个性化服务所需的素质和意识第一，酒店部分一线员工由于自身性格特点，专业知识积累，受教育程度，实际工作经验等原因，个性化意识较为薄弱，服务素质有待提高。2020年9月1日，入住欧式大床房的客人在携程网点评中提到：“本人对气味敏感，楼下烧烤摊24小时营业，气味使我不能入睡。到前台寻求解决问题，可是前台的服务员态度冷漠，一直说话眼皮都不抬，眼睛一直看着电脑，手中玩着签字笔，对人没有丝毫的尊重。”第二，员工的频繁流动也会导致熟练和经验丰富的员工流失，取而代之的是接受过短期培训的新员工，缺乏经验，不能精确认知客户需求。一旦出现问题则会严重影响服务质量，对酒店整体个性化服务的提供产生了影响。第三，员工培训更多偏向于标准化服务，员工对顾客的个性化服务需求缺乏观察和预见能力，致使提供个性化服务的能力有限。酒店对于个性化服务需要涉及的观察能力，甄别能力，信息搜集能力以及网络知识的培训较少，导致员工个性化服务意识淡薄、技能不足。（三）酒店硬件设施个性化并未完善第一，根据面询客人和网络评价的反馈，虽然酒店选址较为便利，但存在老旧街道，影响了客人的入住体验：临街房型较吵、房间隔音效果差；客房一侧是小区，观景体验不好；无障碍通道设计不合理等问题，是个性化条件上的硬伤；其次，酒店距离最近的地铁口的直线距离是1.4km，不远不近的距离让携带行李的客人顿觉尴尬：打车不远，步行又不近，带着行李赶公交更是苦不堪言。第二，客房标明的是建筑面积，实际上总体面积不大，加上追求干湿分离，卫生间面积占比较重，不能满足一部分追求空间舒适度的客人，这也是网络差评反馈的部分问题。第三，酒店的自带车位需要客人从辅路绕路进入地库，客人处于私密性考虑，大多数选择自己停车，对于这类客人来说，这是认为酒店不好停车从而给出差评的根源。（四）缺乏文化主题式的个性化服务奥仕登酒店欧式风格的空间主题已成为酒店的一种重要营销手段，除此之外缺乏大量的文化主题服务活动，以致酒店个性化主题服务空有其表。过年时曾推出了一款“摇钱树抽红包”的限时迎新年活动，入住即可抽取红包，在酒店淡季维持了同比环境下不低的续住率，吸引了客户持续性选择本酒店，这是个很好的实例。可惜再未有类似活动邀请客户参与，实乃一大损失。加之新型的消费观念逐渐从饮食消费过渡至娱乐消费，酒店完全可以推出相应的主题活动推荐新老客户参与其中，既能维持品牌影响力，又可创造酒店营收，逐渐融合成具有本酒店特色的服务类别。五、面对S酒店个性化问题提出的策略（一）建立完善的顾客资料库以及客史档案个性化的酒店营销需要详细了解来访的客人及其行为。由于行业员工流动性高，酒店不能依赖个别员工来记忆客户偏好数据，必须依靠技术作为酒店的扩展记忆。那么保持客户信息的相关性，利用完备的客史档案提供个性化服务是实现这一点的手段之一。对宾客信息的储存，是酒店提供个性化服务的依据，奥仕登酒店要主动分析这些资料数据，才不会只是机械被动地提供个性化服务。需要鼓励员工利用各种机会和方式，在不侵犯到客人隐私以及影响客人好感度的情况下，收集客人各类信息，建立详细而又细微的客户档案。如对顾客的生日，忌讳，宗教信仰，对哪些食物过敏等方面进行存档，并且在预期客人要来之前让员工先了解来店客人档案，预先布置，做到心中有数。使用计算机操作网络化管理数字档案信息的工作模式，能让客人在办理入住时就能调出以往的记录，方便员工按需办理。其中，将客人分为初次来访和常住客户，对新客户的需求以及观察到的信息做到及时详细的记录，开展符合客户心理期望的个性化服务。而对于常住的客户，在每一次服务过程中完善客史档案信息的整理，并对客人的意见重视后酌情采纳，尽量安排多次服务该客户或客户较为满意的一线工作人员进行服务，以此来使得客户居住过程中拥有较高的舒适感，力争维护老客户，让客人收获惊喜。如果在研究透彻的前提下施行有难度，可以建议管理层重装系统，更换第三方中介软件，力求效率和资料完整度。（二）做好针对性的员工个性化服务培训第一，酒店员工的素质培养。酒店是服务型企业，员工的素养对酒店提供服务来讲至关重要。酒店应秉承“以人为本”的经营理念，主动关心员工，爱护员工，以身作则，通过示范作用，潜移默化的影响员工。一但员工感受到关怀，自然会树立起以顾客为中心的服务理念，他们会充分发挥其职业素养，发自内心的创新个性化服务。李方蜀玉在《浅谈酒店前台员工服务意识的提升与对策》中认为，服务意识是指由人们的思想和观念主导，是一种与思想意识而转变的行为意识，是可以进行训练的，对服务意识进行计划有规律的训练，是能够使员工达到条件反射的程度的[]。第二，建立激励机制。酒店应打破现有薪酬体系，根据酒店情况建立特殊奖励机制。任何一个员工都在乎劳动所得，奖励机制对于员工服务有着促进作用，可以有效调动服务意识，提高员工服务的积极性、从而降低酒店行业的较高离职率。第三，加强酒店员工多元化培训。酒店要建立完善的培训体系，培养个性化服务高级人才，优化培养手段，培养其个性化服务意识，学习并掌握服务技能，提高观察能力，甄别能力，信息搜集能力以及网络知识学习能力。可以进行多场景、多元化培训，比如沟通技巧、突发事件，采用角色扮演、正误对比的方式，从而提高个性化服务质量，使员工真诚热情待客，并提供高效的个性化服务。（三）完善酒店内部设施我们不能让环境去适应酒店，所以要让酒店适应环境。酒店不能让其他产生影响的店铺拆迁，也不能让客人持续烦恼。在外部环境不能改变的情况下，酒店只能改变酒店内部的环境，给顾客一个安宁舒适的环境，让顾客进来酒店可以忘却外面的喧嚣和杂乱。酒店客房的门窗玻璃应该改用有隔音效果的材料，减少外面街道和来自个别客人的噪音污染，让顾客有个良好的睡眠质量，也可以配备一些静眠耳塞让精神比较敏感的客人好好休息。而且在酒店客房里面，我们可以放一些美观可爱的小盆栽在窗台，这样，客