旅游服务礼仪 课件 7. 谈吐礼仪

旅游服务人员谈吐礼仪交谈和倾听的礼仪——交谈的语言表达技巧1.音量大小适中

对宾客讲话的音量，以能清晰地将话语送达宾客耳边为准，过高或过低都不好。

最简单的检查和练习方法是让你的朋友、同事等互相判断、检查，从而对自己的音量进行调整。

在工作岗位上，我们要特别注意不能不管不顾地大声讲话，震惊四座，这样往往使对方难堪；

避免凑到客人耳边小声嘀咕，甚至呵出的气都喷到了客人的脸上;

旅游服务人员要尽量避免隔着很远与客人打招呼、攀谈，看到客人从远处走来可以先点头示意，然后上前打招呼；

遇到听力不佳的客人时，可以略提高嗓音，简要作答。2.语气柔和（1）语气要柔和

尤其是在旅游服务中，我们的服务对象一般是不可以接受太强硬的语气的，所以这个时候一定要把握好一个度。比较：①“各位贵宾，前面有三级台阶，请大家行走时注意您的脚下”；②“前面有台阶，大家看着点儿”。

显然，后者有点强硬，前者比后者听起来舒服多了。2.语气柔和（2）语气要肯定

尤其是宾客把你当成他的一个解决问题的专家的时候，一定要肯定，这样对方才会快速接受你提供的方案。比如：客人向你投诉。如果他讲的内容是符合事实的，那我们不妨肯定他的问题，这时候说话，我们就需要设身处地的从他的角度来表达，之后再提出解决的方案。先处理客人的情绪，再处理问题，这样比较容易让人接受。3.语调恰当

语调有升调、降调、平调和曲调四种。

同样一个“我”字，采用不同的语调可以回答各种不同的问题：

①谁是班长?——我。(语调平稳，句尾稍抑)

②你的电话!——我?(语调渐升，句尾稍扬)

③谁负得了这个责任?——我!(语调降得既快又低)

④你来当班长!——我?!(语调曲折)

朗读中的语调是细致而复杂的，它可以表达各种丰富的感情。4.语速适中

讲话时，要依据实际情况的需要调整快慢，讲话速度最好不要过快（特别是有分量的谈话内容），应尽可能娓娓道来，给他人留下稳健的印象，也给自己留下思考的余地。

正常的语速应该是每分钟240-270个字左右，如果每分钟讲话接近400字的话，听众就会感觉很紧张；如果每分钟讲话只有200个字，听者就会觉得憋得慌，两种情况都会让听者感觉不适。旅游服务人员谈吐礼仪

旅游服务用语的特点1.规范性（1）在服务工作中使用语言要符合国家法定的语言文字规范。这是因为我国方言众多而且复杂，而现代社会跨地域、跨方言交往十分频繁，服务工作中以普通话作为交际工具，有利于消除服务活动中的语言沟通障碍。（2）旅游服务行业的各种工作语言标准和规范要求。比如：在我国颁布的旅游行业服务质量标准中明确规定，在对客服务中，不得使用土语、俚语和粗语，对客服务中要用请示建议和劝说式的敬语、谦语，不得使用否定语、命令语、训诫语、斗气语和烦躁语。1.规范性常用的“十字”礼貌用词有：请、您好、谢谢、对不起、再见。我们在服务中要注意：不能因为与客人熟悉，就使用过分随意的语言。比如：有些宾客会在工作中与我们多次见面，一般我们见面的问候语是“您好”，但如果因为与宾客熟悉的缘故就换成了“哇!是你呀!”，就显得不是很正规。碰到这样的情况，我们可以用宾客的“姓氏+尊称”的方式，结合问候语，让宾客既能感受到我们的规范和专业，同时，又有被重视的感觉。2.主动性

对客服务时，使用服务用语应该是一种自觉而为的行为。主动使用礼貌用语向客人问候、致意，可以使客人感受到重视和尊重，是良好沟通的基础。

3.情感性

（1）用语的情感色彩

在旅游接待服务工作中要求多用褒义的、积极的感情色彩的语言，少用中性感情色彩的语言，避免使用贬义、消极的感情色彩的语言，以引起对方愉悦性的互动，造成一种良好的交际情感氛围。

例如在服务中我们可以多用“乐意”、“快乐”、“高兴”、“对不起”、“是的”等词语，这样的表达就很积极讨喜。3.情感性

（2）语音的情感色彩

语言是以声传意、以声传情的。语调的高低、语速的快慢、语音的轻重、音量的大小、语气的缓急等变化，均能够传达出说话人丰富变化的感情。比如我们说话时，音量适中，语气柔和，语调恰当，语速适中，都会给宾客带来舒适的感受。3.情感性

（3）体态语的情感色彩

体态语是指交谈时以姿态、表情、手势、动作等传递信息的无声语言，如“微笑语”就是情感的直接表现，它往往给人以友善、温和、美好的感觉。4.语境性

旅游工作者的语言必须符合自己的身份地位，根据对方的社会背景、文化传统以及个人经历和性格等语境因素，区分说话对象，选择说话内容，采取适当的形式，注意禁忌和避讳。

例如客人状态比较好的时候，可适当多言；而当客人疲惫时，则应用语简洁，尽量少说为妙。又如在面对有情绪的宾客时，如称他为“先生”，会增加与客人间的疏离感，但如果使用“大哥”来称呼，那么一下子就拉近了与宾客间的距离，也有利于平息宾客的怒气。旅游服务人员谈吐礼仪

旅游服务用语的要求1.内容上要做到“信”、“达”、“雅”（1）

“信”

要求讲真语，不讲假话，表达诚实，态度诚恳，不夸夸其谈，不虚言妄语，不无中生有，不虚情假意。所谓“言必信，行必果”，遵守诺言，实践诺言。（2）“达”

主要指用词准确，词达意致，表意清楚、明白、顺畅、完整，切忌啰嗦繁杂、冗长烦琐、词不达意。对于旅游从业人员来讲，我们的表达一定要规范，容易理解，不宜表达得很奇怪，有的时候，明明是好话，说出来就成了另一个意思，让我们的服务对象产生误解。1.内容上要做到“信”、“达”、“雅”（3）

“雅”①要多用雅语。

服务人员在与客人交谈时，尤其是在与之进行正式的交谈时，用词用语要力求谦恭、敬人、高雅。这样做可以充分体现自己的良好修养。如在提及吃饭时，不应该使用俗语“撮一顿”而应该使用雅语“用餐”。谈到社会名流时，不应该以俗语称之为“大腕”，而应当使用雅语对其以“知名人士”相称。对于上了年纪的男子或年轻的女子，不能用俗语称呼他们“老头儿”或“小妞儿”，而应该使用雅语分别称其为“老先生”或“小姐”。此外，要求行为端正、举止文雅得体。1.内容上要做到“信”、“达”、“雅”②要回避不雅之语。

服务人员在与人交谈时，不应当采用任何不文雅的词语，不得使用粗话、脏语、黑话、怪话与废话，同时要力求达到语言内容文明、语言形式文明、语言行为文明，三者并重，给人以谦恭敬人、教养有素的感觉。2.声音色彩上要求“清”、“柔”、“亮”（1）“清”

要求旅游服务人员要吐词清楚，不紧不慢，语音标准，清晰入耳。（2）“柔”

要求语调语气柔和亲切。

语调一般指的是人们说话时的具体腔调。通常，一个人的语调主要体现在他讲话时的语音高低、轻重、快慢的节奏。语调柔和即要求在语音的高低、轻重、快慢等方面表现得较好。

语气即人们说话时的口气。语气一般具体表现为陈述、疑问、祈使、感叹、否定等不同的语句形式。旅游服务人员与客人交谈时，一定要热情、亲切、和蔼而有耐心，尽量克服急躁、生硬和轻慢等不良情绪。2.声音色彩上要求“清”、“柔”、“亮”（3）“亮”

要求语音欢快活泼，抑扬顿挫，明亮动听。

要想取得良好的发音效果，可以在平时做一些语音训练，尤其对于景区讲解员或导游等岗位来说，有意识地坚持语音训练，对提高专业讲解能力有很大的帮助。

另外，我们在与宾客沟通或做讲解的时候要考虑对方的感受，要注重听者的反应。比如：我们在讲话的时候不可一味的滔滔不绝，应该时刻关注对方，给听者思考的余地。一般来讲，在列举事例之前，略作停顿，能引起听众独立思考；在作出妙语惊人的回答之后，稍作顿，可使人咀嚼回味；在讲出奇闻轶事和精彩见解之后，在听众赞叹之佘，特意停顿，可加深听众印象，引起联想等等。旅游服务人员谈吐礼仪交谈和倾听的礼仪——交谈的主题选择1.可以选择的主题

（1）目的性话题

即交谈双方已经约定，或者其中一方已预先准备好的主题，例如：寻求帮助、征求意见、研究工作等。此类主题适用于正式交谈。（2）内涵性话题

即内容文明、高雅，格调高尚、脱俗的话题。例如：文学、艺术、哲学、建筑等。此类主题适用于各类交谈，但要求面对知音，忌讳不懂装懂，班门弄斧。1.可以选择的主题

（3）轻松的主题

即谈论起来令人轻松愉快、身心放松、饶有情趣、不觉劳累厌烦的话题。例如：影视作品、旅游、休闲、娱乐、美食等。此类主题适用于非正式交谈，可以各抒己见，发挥余地比较大。（4）时尚的主题

即以此时、此地正在流行的事物作为谈论的中心。以2010年为例，国内时尚的交谈主题有“上海世博会”、“广州亚运会”等。此类主题适合于各种交谈，但变化较快，在把握上有一定难度。1.可以选择的主题

（5）对象性话题

交谈双方，尤其是交谈对象有研究、有兴趣、有可谈之处的主题。如：与医生交谈，宜谈健身祛；与作家交谈，宜谈文学创作等。此类主题适用于各种交谈，话题选择之道，在于应以交谈对象为中心。谈话主题的选择应尽量符合交谈双方的年龄、职业、性格、心理等特点。比如和一个保守的人谈论“追星”或是“时装潮流”等话题就不太合适。兼顾对方偏好的话题才能真正激发对方的表达欲望，从而使交谈轻松自然地进行下去。2.不宜谈及的话题（1）非议国家、党和政府

不能非议国家、党和政府，在思想上、行动上应与党和政府保持一致。爱国守法是每个公民、每个企业界人士的基本职业规范，也是道德素养问题，这个问题没有任何讨价还价的余地。（2）涉及行业和国家机密

我国有国家安全法、国家保密法，涉及泄密的内容是不能谈论的。因此，在谈话中不能涉及国家秘密与行业秘密。2.不宜谈及的话题（3）非议、中伤他人，传播谣言

交谈中应尽量远离“人”的话题。不要在交谈中传播闲言碎语，制造是非，更应避免攻击、谩骂、中伤他人的话题。（4）令人反感的事情

在交谈中应避免出现有关悲痛、消极、不吉之事，更要避免一些无聊、低级、庸俗的话题的出现。2.不宜谈及的话题（5）讨论个人隐私、缺陷

在交谈中，有关对方的年龄、婚姻状况、收入、经历、信仰等，都属于涉及个人隐私的话题，不宜谈论。做到“六不问”：

欣赏物品，莫问价值；

情同手足，莫问工资；

敬老尊贤，莫问年龄；

与人约会，莫问住处；

与人为友，莫问婚姻；

关心他人，莫问身体。旅游服务人员谈吐礼仪

旅游服务用语的原则以宾客为中心的原则

在旅游行业中，接待与服务工作本身就是以满足客人的需要为前提的。而在宾客的各种需要中，对尊重的需要往往是第一位的。作为旅游行业的从业人员，我们要自觉转变观念，从宾客角度出发，满足他们的心理需求，把服务做好，将话说好。我们在语言表达上要力求体现“以宾客为中心”的原则。以宾客为中心的原则

比如：不要与宾客比高低、争输赢。在与客人交往中，服务人员应该把工作重点放在为客人提供服务。只要不是原则问题，不可为鸡毛蒜皮的小事与客人比高低、争输赢，尤其是当客人不满意时，不要为自己或组织辩解，而应向客人道歉，并尽快帮助客人解决问题。

同时，也不要对客人评头论足。尤其是宾客的个人隐私，不要好奇询问客人，也不要问及对方的疾病和需要保密的问题。

在与客人的谈话内容上，一般不要涉及疾病、死亡、灾祸等不愉快的事情。赞誉的原则

我们在工作中要具备赞赏的态度，尽量使用赞赏的言语，不用贬损他人的表达。

我们来比较下面两句话：

第一句：那个女人真胖。

第二句：那位太太真是珠圆玉润。

很明显，第二句的说话者做到了赞誉的准则。而第一句则违反了赞誉准则，有贬损他人之意，不太礼貌。

赞美是我们工作中的润滑剂，正确地使用赞美可以使我们事半功倍。得体原则

（1）语言表达准确、规范。善于将“您”、“请”、“对不起”、“谢谢”这些常规礼貌习语运用到语言表达中去，使语言表达符合待客的规范要求（2）要将称呼语、问候语、应答语、欢迎语、欢送语，因时、因地、因人、因事灵活运到日常语言表达之中，使服务用语充分体现出文明、亲切、细致、周到的职业特点。

得体原则

（3）对客交流时，要充分运用语言、语气、语调、语感的变化，使旅游职业规范用语符合声调高低适中、自然柔和，语气热情亲切、充满诚意，语速不急不缓、生动清晰等要求。（4）要求接待与服务人员的仪容仪表仪态等，符合职业规范要求。

只有符合得体原则的礼貌服务——有声和无声语言，才能真正成为协调宾客与服务接待人员之间关系的润滑剂。

谦虚的原则（1）与客人交流时，尽量以听为主，辅之以点头、微笑、眼神示意，而不应自以为是地在客人面前夸夸其谈。（2）淡然对待客人的夸赞，不沾沾自喜。例如，当客人夸奖时，应当说“谢谢您的鼓励，这是我应该做的”，或者说“您过奖了，这是我的职责”等。（3）与客人交流时，语言表达应尽量显得宽容而又耐心。例如，当客人情绪激动时，要尽量宽慰与安抚客人，不得顶撞，更不应该和客人争执。如客人声音较大时，可以说“您的心情我可以理解，有什么事情请慢慢说。”等。谦虚的原则（4）谦逊并不意味着低声下气，或者放弃原则，一味迁就客人，而应是不卑不亢，既尊重客人，也不贬损自己。旅游从业人员在工作中会遇到形形色色的客人，交谈的双方可能身份、地位不同，但不论在任何人面前，我们交谈的态度应该是坦然平等的。面对达官贵人、名流权威不能唯唯诺诺、手足无措、畏首畏尾；面对比自己地位低的人也不应该趾高气扬、盛气凌人。在交谈时，要把对方视为平等的交流对象，在心理上、用词上、语调上，体现出对对方的尊重。

与客人交流，语气要温和，多采用商量式、询问式、建议式、选择式的方式进行表达，避免转达式、通知式、命令式、指责式的方法。

我们来比较下面两句话：

第一句：你在这里签个字！

第二句：先生，能否麻烦您在这里签个字呢？

很明显第一句话用的是命令式的表达方式，比较生硬；而第二句话则是征询的语气，比较委婉，听者感受是截然不同的。我们在工作中要多运用后者的表达方式，让宾客得到被尊重、被重视的精神感受。委婉的原则

委婉语，也称“婉言”，是指讲话时出于对客人尊重的考虑，不直接说明本意，而是用婉转的词语加以暗示，既能达到使对方意会的语言效果，又避免对方尴尬，甚至伤害对方的情感。委婉语通常在客人提出不合理要求时，使用较多。委婉的原则旅游服务人员谈吐礼仪服务禁忌用语1.俚语

俚语是指那些粗俗的、通行范围极窄的方言语，它的使用太过随便，不宜在服务行业中对客人使用。这些语言，多是触犯了他人的个人忌讳，尤其是和他人的自身条件、健康条件相关的某些忌讳。

例如，对老年客人，绝对不可以说“老头”、“老不死”等，就算有时指的不是对方，但对方也会很敏感，产生反感。

在接触身体状况不甚理想的人时，对其身体的不满意地方，如胖人的“肥”，个子低之人的“矮”等，都是需要回避的。2.行话

行话是一个行业内的专门用语，一般人是不容易理解的。有鉴于此，在对客人的服务过程中最好不要使用，以免让客人觉得你是有意刁难，或是有意孤立客人。

比如：把“景区讲解员”简称为“景讲”，很多游客就一下子反应不过来；

又如：“景点第一大门票”，指的是一个景点的第一层门票。因为有的景点进去后，里面还有很多小景点或者电瓶车、索道等另付门票入内的，这种门票旅行团一般是不含的。所以，在与游客沟通时，此类表达尽量不要用。3.性别歧视语

在如今男女高度平等的社会，无论是男士还是女士，都很在意自己是否被他人尊重。

例如：在称呼女士的时候不要使用“小妞儿”，称呼男士的时候不要使用“小子”，在称呼来自某地区的人时，不要使用“某某佬”；

又如：有些歧视、贬低女性的表达，像“你这点事都斤斤计较，还不如个女人。”都是很没素质的表现。4.敌视语

在工作中，对于一些要求工作人员提供服务的客人，由于服务人员自身的意愿和感情，而对客人给予瞧不起、鄙视的态度。

如“你怎么连基本常识都不懂”、“这个很贵，你买得起吗？”当客人表示不喜欢推荐的商品或是在经过了一番挑选，感到不甚满意而准备离开时，工作人员在其身后小声嘀咕，“一看就是个穷光蛋”、“没钱买就别在这儿费事”等。

5.厌烦语

在服务工作中，工作人员应该是：有问必答、答必尽心、百问不厌、百答不烦。在接待客人的时候，要从始至终表现出应有的热情和足够的耐心。

假如结果并不是十分理想，不论自己的初衷是什么，不允许对对方说“我也不知道”，“从未听说过”。

当服务对象询问具体的服务价格时，不可以训诉对方：“那上面不是写着了吗？”“瞪大眼睛自己看去!”“没长眼睛吗？”。

当服务对象要求为其提供服务或帮助时，不能够告诉对方：“着什么急”，“找别人去”，“凑什么热闹”，“那里不归我管”，“老实等着”，“吵什么吵”，或者自言自语“累死了”，“烦死人了”等。旅游服务人员谈吐礼仪批评和拒绝的技巧——拒绝的技巧（一）拒绝的原则（1）尊重和委婉的原则

拒绝时应以尊重和理解游客为前提，尽可能委婉，不伤害对方的自尊，讲究拒绝的策略，当别人提出希求时,如果你连对方的理由、动机都没有兴趣倾听,就立刻予以拒绝,会让别人觉得你冷漠无情,甚至对他怀有偏见,根本不愿帮助他,从而对你产生深深的敌意。

为了尽量减少宾客的消极情绪，把对方的不满和不快控制在尽可能小的限度内，我们应在仔细聆听后,再委婉拒绝,这样对方被拒,也会感动于你的诚恳。此外,要多给对方以安慰,多说几个“对不起,请原谅”之类的话,这样,我们比较能够得到对方的谅解、认同和支持。拒绝的原则（2）合理而可能的原则

我们服务过程中，应本着“合理而可能”的原则，尽自己最大能力、精力和时间给客人提供高质量的服务。

遇到需要拒绝的时候，应该多了解宾客的心理，掌握服务技巧，做到拒绝、服务两不误。

拒绝时除了可以提出替代建议,隔一段时间还要主动关心对方的情况。有时候拒绝是一个漫长的过程,若能化被动为主动地关怀对方,并让对方了解自己的苦衷与立场,可以减少拒绝的尴尬与影响。当双方的情况都改善了,就有可能满足对方的要求。拒绝的方法先扬后抑

是在必须向客人就某个问题表示拒绝时，先肯定对方动机或表白自己与对方一致的主观愿望，然后再以你无可奈何的客观理由为借口予以回绝，使拒绝之辞委婉而含蓄。

比如：在有些景点是坚决禁止游客拍照的，客人提出拍照的请求，导游员诚恳地说：“从感情上，我愿意帮助大家，但按规定，我实在无能为力。”这种先“是”后“非”的拒绝法，可以缓解对方的紧张感，使对方感到你的拒绝与他们的意愿并不是完全对立的，在情理之中，在心理上容易被接受。拒绝的方法另作选择法

在不能满足对方要求的情况下，可以和对方商量另外换个方案，即从侧面来否定对方的要求。

比如：游客要求在游览行程中临时增加一个点，但那天刚好碰到想新增的点闭馆，导游员此时可以向游客建议去另一个类似的参观点，供游客选择。拒绝的方法补偿法

是在委婉拒绝他人要求的同时,提出加以弥补的方案。

比如：当客人提出的要求我们无法满足时，可以在允许的范围内给对方提供一些物质和精神的补偿。旅游服务人员谈吐礼仪批评和拒绝的技巧——拒绝的技巧（二）拒绝的方法模糊应答法

模糊的应答指利用某些语言材料或表达的模糊性、多义性，巧妙地遮掩拒绝的锋芒。

比如，一个旅行团正按预定的日程观光游览，有几个客人途中要求增加几个观光点，但时间不够，要求不能给以满足。导游员就说：“这个建议非常好，也非常重要。如果有时间，我们将尽量予以安排。”这种说法比较模糊，怎么理解都可以，并且也巧妙地暗示了拒绝之意。

拒绝的方法模糊应答法

再如，有些游客十分关心导游员的工资收入，对这一类问题导游员肯定是不便直接回答的，但是断然拒绝又不符合当时融洽的交际气氛。有的导游员就巧妙地回答说：“我的收入能够维持生活。”这样的回答巧妙地避开了具体问题，十分模糊，怎么理解都可以，既不失礼，又游刃有余地暗示了拒绝之意。

拒绝的方法借故推脱【案例】

一个旅游团在返程的路上，客人提出顺便到另外一个地方去游玩，导游早知道该团队的领导是不愿意大家去的，于是当着这个客人的面就此事征询领导的意思，领导直接以明天大家都要上班为由拒绝了，导游说了一句“只好这样了”，并面带微笑耸耸肩。客人就没说什么了。

这是借故推脱法的最好运用。它常常是借他人之口或推延时间来加以拒绝。借口是多方面的，可以是客观事实、制度、惯例等。这样的拒绝实际上是导游向游客表明自己的拒绝是迫不得已、力不从心，从而使游客放弃要求，得到游客的谅解。这种方式的拒绝比简单地说“不”要更容易让人接受。拒绝的方法幽默引导法

“幽默是一种优美的、健康的品质。”讲话幽默是导游语言艺术性的重要体现，是处理问题、拒绝客人时缓解矛盾、避免尴尬的重要手段。当然，我们坚决不用冷幽默或黑色幽默。当导游无法满足对方提出的不合理要求时，可以在轻松诙谐的话语中设一个否定问句，或讲述一个精彩的故事，让对方听出弦外之音，这样既避免了对方的难堪，又转移了对方被拒绝的不快。拒绝的方法幽默引导法

比如：有一次，一个山东老导游刚上车还没开口讲话呢，就有客人在说“这个导游又老又丑，给换个年轻貌美的。”这位山东大姐听到这话，没有任何不悦，绽放着微笑进行着开场白：“各位游客，大家好，欢迎来山东做客，我是此次地接导游小王，我就像山东大枣，皮有点厚，外表不太好看，但很有味……”在后来几天中，该导游幽默的讲解和专业服务赢得了游客的高度赞扬。导游用自己特有的方式对“以貌取人”的思想进行了有力的回击，也很含蓄地对这些客人作了拒绝，是很耐人回味的。旅游服务人员谈吐礼仪交谈和倾听的礼仪——谈话的角度1.考虑服务对象的心理需求

作为服务行业的从业人员，我们要自觉转变观念，从宾客角度出发，满足他们的心理需求，把服务做好，将话说好。在与客人的沟通出现障碍时，要善于首先否定自己，而不要去否定客人。1.考虑服务对象的心理需求

比较：（1）对不起，您签错地方了！

虽然用了礼貌用语“对不起”，对客人的称呼也是尊敬的“您”，但站在客人的角度听起来也是刺耳的，因为这样说等于告诉他，他错了，看似有礼貌，其实并没有让客人觉得舒服悦耳。（2）对不起，由于我的疏忽，刚才没有提醒您，签名应该签在右下方，能劳烦您再签一次吗？

2.考虑服务对象的实际需求

比如：景区讲解员或导游为游客做景点介绍，不同的游客对讲解的需求、感兴趣的内容都不一样，以千篇一律的导游词面对所有的游客，是行不通的。

影响游客需求的主要因素包括国籍、生活环境、职业、年龄、受教育程度、身体情况、性格等，同时游客对某一景物“访问”的频度，同样也会影响到游客对讲解人员介绍内容的需求，如果游客曾多次游览过该景点，而讲解员每次都用雷同的导游词的话，那么游客的体验感就不会太好。2.考虑服务对象的实际需求

又如：在旅游服务工作中，我们会碰到不同性格的游客。如果是活泼型的游客，我们要尽量满足他们爱活动、爱交往、爱讲话的需求，主动向他们介绍旅游各个环节的情况，像当地的风土人情、风物特产、接待场所的设施设备等，同时，谈话时应尽可能简洁，不应过多重复，以免客人不耐烦；碰到问题时，则应热情、耐心地做好解释工作。旅游服务人员谈吐礼仪交谈和倾听的礼仪——倾听的礼仪1.站在对方的立场

对旅游服务人员来说，我们在与宾客交谈的时候，要体察对方说话的感受，抓住其想表达的主旨，这样才能使自己站在对方的角度去思考、去体会，理解对方的处境，感同身受，才能帮助对方解决问题，这才是真正意义上做到理解对方，才会获得对方的尊重和信任。

比如：我们在与宾客的交谈中，往往会鼓励对方先开口，这样可以降低谈话中的竞争意味，培养开放的气氛，有助于彼此交换意见。同时，对方先提出他的看法，我们可以在表达自己的意见之前就有机会去思考，并把握双方意见一致之处，能够让接下来的沟通更为顺畅。2.诚恳、专注

要认真、耐心，主动积极地去听，神情专注，认真注视对方，面带微笑，适时点头表示赞许，身体可略前倾。听对方讲话时身体不能过度晃动，不做出分心的举动，不要有小动作，如摆弄自己的手指和抖腿等不礼貌的行为，要表现出渴望听到对方的观点或者意见。3.“四不准”（1）不打断对方。随便打断别人讲话是很没有教养的表现。不打断别人讲话，一方面有利于发言者思路的清晰和顺畅，使话语保持连贯、易于理解。另一方面是对发言者的尊重。善于听别人说话的人，不会因为自己想修正对方话语中一些无关紧要的部分、想突然转换话题，或者想说完一句刚刚没说完的话，就随便打断对方。经常打断别人说话，就表示我们不善于听人说话、个性激进、礼貌不周，很难和人沟通。3.“四不准”（2）不补充对方。

补充别人的话实际上表现出了插话者对正在发言的人不耐烦的心情，以及急于表现自己的心理。（3）不纠正对方。

不是原则性的问题，不要随意对别人进行是非判断。（4）不质疑对方。

不要在别人发言的时候做出不解的表情，连连发问：“可能吗？”“我不这样认为。”在别人的话没有说完之前，我们要仔细倾听，如果有任何疑问，等他说完再问也不迟。4.适时反馈（1）有效重复

对方在说话的过程中，我们可以不时地点头给予回应，每当对方说完一段话时，可以把对方所说的内容简洁地概括并复述出来，以确认有接收到对方的信息和确认自己是否完全理解对方的观点。（2）承接式的提问

可以表示出对对方提出的想法和方案很感兴趣，注意提问题时要在不打断对话和对方思路的前提下，耐心地听对方把一段话说完后，再进行提问。旅游服务人员谈吐礼仪批评和拒绝的技巧——批评的技巧（一）批评的技巧——“为客人提供服务”

服务人员的职责是为客人提供服务，而不是“教训”或“改造”客人。如果需要教育客人，也只能以“为客人提供服务”的特殊方式进行。【案例】

某日某5A景区，讲解员小张在带团的自由活动时间，发现她团队里有几位客人坐在凉亭里，边休息边嗑瓜子，地面上吐了一堆瓜子壳。她赶紧从随身的包里拿出了几个垃圾袋，走过去递给客人并对客人说：“真对不起，不知道您几位要吃瓜子，我早应该把垃圾袋拿出来。”批评的技巧——“为客人提供服务”

接着，又拿出纸巾去收拾地上的瓜子壳。客人见小张不仅没有指责他们，还这样热情周到地为他们提供服务，都觉得很不好意思，连忙作自我批评：“真是对不起，给你添麻烦！我们自己来收拾吧。”最后，小张对客人说：“请各位不要客气，有什么事，尽管找我！”

小张的处理方法很值得我们借鉴，不是用训斥的方式，而是用“为客人提供服务的方式”教育了客人。

肯定式批评法

是一种欲抑先扬的方式。即在批评之前先肯定对方，从而营造和谐的氛围，它能让对方相对愉悦地接受批评。这种方法使人认为你的批评是公正客观的，自己既有过失，也有成绩。这样就减少了因批评所带来的抵触情绪，能收到良好的批评效果。

在运用这种方法的时候，我们往往会错误地加上两个字——“但是”，然后开始一连串的批评。

举例来说，领导想要改变员工做事漫不经心的态度，很可能会这样说：“小赵，你这次带团有进步，我们很高兴。但是，你如果以后能够没有投诉，那就更好了。”肯定式批评法

在这个例子里，原本受到鼓舞的小赵，在听到“但是”两个字后，很可能会怀疑原来对他的肯定。在他看来，肯定通常是引向批评的前奏。如此肯定的效果就会大打折扣，小赵改善工作态度的积极性也会受影响。

如果我们改变或去掉这两个字，情况可能会大为改观。我们可以这么说：“小赵，你这次带团有进步，我们很高兴，如果你今后能够没有投诉的话，那就更好了。”看似简单地去掉了“但是”两个字，听者的感受却会大不同，这样的表达比较能够让人接受，同时，也间接提醒了应该改进的注意事项，更能获得实效。旅游服务人员谈吐礼仪批评和拒绝的技巧——批评的技巧（二）“三明治”批评法

“不管你要批评的是什么，都必须找出对方的长处来赞美，批评前和批评后都要这么做。这就是所谓的‘三明治策略’——夹在两大赞美中的小批评。”

拿之前“肯定式批评法”中小赵的例子来说，如果在肯定小赵并适当地提出批评意见之后，再进行赞美和鼓励，那么效果会更好。比如，我们可以这样说：“小赵，你这次带团有进步，我们很高兴。而且，照这个方向努力，如果你今后能够没有投诉的话，很有希望在年底竞争公司的优秀导游。继续加油，我对你很有信心。”诙谐批评法

德国著名演讲家海因·雷曼麦说：“用幽默的方式说出严肃的真理，比直截了当地提出更能为人接受。”

若我们直言不讳的指出别人的错误，会让对方很难堪，也会僵化彼此之间的关系。而运用幽默诙谐的方法来批评他人，能让人在忍俊不禁之中，明白自己的错误，借助轻松活泼的气氛，尽量减轻对对方自尊心的伤害。诙谐批评法

【案例】

导游员小李喜欢在带团的过程中，跟游客互动，常准备一些比较有趣的知识竞答来活跃团队气氛。有一次，小李出了一道题，很多游客都答错了，小李幽默地说：“恭喜各位，大家太厉害了，巧妙地避开了正确答案！”游客们纷纷开心地笑了，整个旅游团的气氛也更轻松热烈了。自我批评法

为了让自己对别人的批评更能让对方接受，我们应该试着先检讨自己是否也有需要被批评的地方。

当你要批评别人的错误时，先批评自己以前出现过的同样或类似的错误，同时，说明错误所造成的影响和后果，自己从中感悟的教训，再告诫对方，这样对方接受起来会更容易。