标准销售流程-下

1浙江吉利控股集团汽车销售有限公司英伦汽车品牌事业部英伦汽车品牌标准销售流程2011年6月英伦汽车品牌事业部前言第一部分售前准备第二部分顾客接待第三部分需求分析第四部分产品介绍第五部分试乘试驾第六部分成交协议第七部分完美交车第八部分客户维护Content

通过试乘试驾将“六方位介绍”的内容让顾客亲身感受，实实在在的体会到英伦汽车良好的驾控。提升销售顾问自身和英伦汽车的品牌形象。【思考】：为什么要进行试乘试驾？“试”什么？怎么试”？3试乘试驾4消费者在试驾中最关心的因素

在与汽车零距离的接触过程中，消费者最想了解、最关心的是什么呢？

调查结果显示，操纵性、动力性、舒适性是消费者最希望了解的三大

因素，调查比例分别为83.2%、72.7%和71.3%。试乘试驾“试”什么舒适操控动力怎么“试”油门灵敏程度，提速，再加速座椅、方向盘位置、音响、空调过弯，变道，刹车5试乘试驾资料准备：1、车辆行驶证、

保单。2、试乘试驾协议书。准备车辆准备：1、准备专用车辆2、由专人负责，保证

车况良好，加满油3、车内无异味，无私

人物品，应配备座

套、脚垫4、方向盘、座椅调整

到标准位置5、其他，如试音碟等二、准备工作6【思考】：试驾路线如何选择？应遵循什么标准或特点？路线确定

试乘试驾路线应能够充分展示车辆性能和

特点，尽可能避开交通拥堵时段和路段实地查看确认路况，是否修路、改道等展厅明显位置摆放试乘试驾路线图主动邀请

确定时间，提醒带驾照询问是否有特殊需要，驾驶技术如何，

是否带家人7可参考的话术：1.如果您想进一步了解我们的车子，不如试驾一下，相信您会

有马上想开回家的冲动。2.我安排您试驾一下，让您感受我们车子强劲的动力与高档车

的舒适感，相信您一定会爱不释手。3.讲再多都不如亲身体验，让我们来感受一下吧。8三、流程及准则试乘试驾程序91.介绍试乘试驾流程，路线，协助顧客

熟悉车辆2、顾客试乘，销售顾问驾车过程中讲

解车辆特性3、指定地点换手，让顾客体验，适当

提醒安全即可4、试乘试驾完毕，询问感受，解释疑惑，引导顾客返回洽谈室【思考】将整个试驾过程分为前、中、后三部分，这三部分中需要注意的事项有哪些？试驾前给顾客讲解试驾流程和相关规定，并由试驾者签订试驾协议。登记驾驶证，填写相关信息，驾驶证复印件留档。介绍试驾路线。指导顾客调整各项装备，如座椅、方向盘、后视镜等。解释基本功能和指示器。如由其他工作人员陪同试驾，销售顾问应向顾客介绍，方便沟通。出发前，提醒顾客系好安全带。销售顾问应坐副驾驶位。10销售顾问请客户上车，礼仪规范得体销售顾问为客户调整座椅销售顾问未请客户先上车，缺乏必要的礼仪11试驾中开始由销售顾问先开一段，示范和讲解车辆特点。在安全的指定地点换手，手刹拉起。指导顾客调整座椅、方向盘等，使其产生已拥有的感觉。试驾过程中提醒顾客体验重点内容，强化感受。观察顾客反映记下需求。适当提醒安全。如顾客有危险驾驶动作时，果断采取措施，请顾客在安全区域停车，讲解保障安全重要性，征得顾客理解，试驾改为试乘由销售顾问开回经销店。12相关话术：高功率发动机：这发动机是目前国内最先进的有CVVT技术，搭双顶置凸轮轴，16气门，安静无声。您会发现，轻踩油门车子就有要冲出去的感觉。（速度起来）

您看不费吹灰之力时速已达70km/h。现在深踩一下油门（提醒顾客将车速降至40km/h左右），

您可感受一下推背感，这样的车子超车的感觉是很爽的，所以

买这车就对了。动力13ABS刹车系统您可以试一下我们的刹车效果（安全情况下），没关系放心踩下去,,,有没有感觉刹车踏板在不停的弹动？（让顾客体会一点时间）这是ABS防抱刹车死在起作用了，这样的配备使得您在刹车的同时能避让前方车辆，给您和家人全方位的安全保护。（再加一句）EPS电子助力方向盘（低速）您试一下，现在方向盘的转向是不是非常轻松省力？这是EPS电子助力在起作用了。（高速）您现在有没有感受到，方向盘没有先前那么轻盈了，因为在车速高的时候，EPS电子助力会让方向盘显得沉稳利于车辆操控。（再加一句）操控14空调本车为达到最佳冷房效果，特别在散热器的散热能力上加强，即使是这么热的天气，车内依然凉爽。车辆密封好，所以同样的问题，我们车子的压缩机工作时间短，更加省油！音响效果本车在隔音工程上特别强化（在车辆提速后打开音响）高速行驶状态下，我们讲话依旧轻松，长时间驾驶更是休闲自在，不易疲劳。座椅&空间您看头部空间还有很大余地，不会感觉进来很压抑。座椅的包覆性很强，您在过弯的时候能感受到座椅对身体各部位的支撑。操控15【思考】：试乘试驾结束后，销售顾问应该做些什么？………………………………………趁热打铁促进签单通过单页回忆配置如有可能引导填表介绍自己增强印象促进销售XX先生/女士，对我们的车子应该挺满意的吧！不如现在就下订单吧，直接开着回家多好，这个周末就能全家出去玩了！您喜欢哪个颜色……16前言第一部分售前准备第二部分顾客接待第三部分需求分析第四部分产品介绍第五部分试乘试驾第六部分成交协议第七部分完美交车第八部分客户维护Content销售中途销售结束后【思考】成交时机一般会发生在什么时候？特征/要点特征：客户认同介绍，或熟悉产品，主动要求签单要点：与客户确认除了价格之外，对其它方面均无异议特征/要点特征：销售过程比较顺利，正式介绍完以后，确认并获得了客户的认可。要点：询问客户是否现在确定车的颜色、内饰、选配件等一、成交控制和把握18【提问】如何判断顾客购买信号？【小组练习】语言性购买讯号和非语言性购买信号分别有哪些？非语言性语言性19在接近成交的时候，您碰到最头疼的事情是什么？价格/价值商谈价值价格价格二、价格协商20利用购车估价单，计算包括车价、保险、上牌等费用，将明细一一向顾客讲解，再次尝试询问顾客需要的车色、配置、何时交车等问题。2成交前一定会经历价格优惠、配件赠送等议题，避免与客户做正面的交锋、服务态度转变。3让步的关键不在于让步的大小，而在于让步的时机，在最后关键时刻做个小让步，是最有效的；4若异议处理无法解决，可邀请主管前来协助商谈，缔结成交。5先报公司统一价1【思考】如何有技巧的向客户报价？直接报最低价好吗？21客户要求降价时怎么办？坚定,不要动摇改变服务内容而不是价格

不要太大让步每次让步额度越来越小表现出让步令你为难

有条件让步

(可能…如果…)让步的规则2223让步的方式：

【思考】关于1000元的议价空间，下列哪种让步方式是比较好的？250.

250.250.250.100.

200.300.400.600.

300.50.50.1000.0.

0.0.900.50.0.50.24是不是每个客户都会谈的很顺利？商谈建议以一个旁观者的角度分析。如果无法达成双赢的解决方案，则:提出有建设性的建议减少推荐的产品特性和选装件中断谈话,稍事休息寻求帮助24警告!切勿为了成交而降低价格!紧记符合顾客期望和需求的关键卖点25语气语调语调过高会让客户有压迫感语速过快会让让客户遗漏你想要表达的重点客户聆听说明时肯定要思考，缓慢的语速让客户能专注于你说明的重点有关的工具准备好合同、其他客户的订单、可供选择的颜色模板等正确判断决策者和影响者在面对多个客户的情况下，对最终决策者的判断要准确同时要有效利用对决策者最有影响的人把握有效的时机根据用户的语言和非语言信号，准确把握时机【注意】尝试签单需要注意如下一些方面：三、签单26成交客户不成交客户用户特征：接近签约的时候，非常敏感，尤其对销售人员的谈吐、行为非常敏感要点：切不可流露出如释重负的心情一次不成交不代表客户永远不买车遭到拒绝，只能说明客户还有需求未满足还有哪些？如何满足？你的作法？正确作法如何？要点：认真分析、总结思考，不断进步【思考】销售人员如何面对成交客户和不成交客户的考验？2728从认识需求开始顾客拒绝购买分析成交满足重点分析未成交顾客的败战分析双赢的商谈如果你达成了双赢的恭喜你!不是每个客户都可以达成销售？如果商谈仍没有成功，则就顾客选择了你的经销商而对其表示感谢……然后结束商谈。跟踪回访。29前言第一部分售前准备第二部分顾客接待第三部分需求分析第四部分产品介绍第五部分试乘试驾第六部分成交协议第七部分完美交车第八部分客户维护Content来店时

商品说明时

商谈时

促成签约时

交车时

购买后一般销售人员的精神状态顾客的精神状态交车时，顾客与销售顾问的心理变化示意图【思考】交车时销售顾问应有什么样的积极心态？31【思考】客户提车时对我们有哪些期望？客户的期望…我希望今天能顺利的提车我希望车辆能由我选定我希望交给我的车辆完好、干净，我购买的附件都安装好我希望在约定的期限内交车给我我希望维修保养条款能给我解释清楚32【思考】完美交车的标准作业流程是怎样的？管控工具有哪些？车辆得到客户认可电话联系客户交车前准备介绍交车程序

陪客户检查，验收车辆并签收点交文件解释售后服务项目满意度确认及交车仪式重新准备车辆否是通知客户，客户按时到来车辆使用及操作说明否成交协议电话联系客户电话回访，安全到家客户跟踪与维护《待交车辆整备自检表》－GDOS-028《交车确认表》－GDOS-029《交车现场满意度评价表》－GDOS-030《交车前资料检核表》3334一、交车前的准备车钥匙数量、功能车辆外部车内设施发动机漏水漏油检查动态检查电气检查车辆合格证、发动机合格证保修保养手册车辆使用说明书、服务站通讯录机动车销售发票（如车辆还未得到客户确认，则暂不开具，待确认后再开具）购置税交纳凭证。保险保单、发票。机动车登记证。车辆行驶证。其它在上牌时所产生费用的所有发票联系交车时间遇不能及时交车情况，向客户及时说明对于约好交车日期的，再一次确认时间对不能按约过来的客户，确认下次交车时间第一步：检查待交车辆第二步：资料及单据的准备第三步：“一条龙”服务新增文件的准备第四步：通知客户35二、交车过程注意事项热情迎接客户向客户说明交车步骤及所需时间随车工具车辆内外检查车辆功能检查车辆证件检查、点交《使用及服务保修手册》内容说明介绍服务站温馨服务请客户在《交车确认表》上签字开发票（如有余款未付）车前方、发动机室车内车后方其它增购配置使用说明常规文件“一条龙”服务新增项目说明保修条款非保修项目说明新车使用的注意事项第一步：介绍交车程序第二步：陪客户全面检查、验收第三步：车辆使用及操作说明第四步：点交文件、解释售后服务客户填写《交车现场满意度评价表》向客户赠送鲜花和小礼物合影留念，寄送给客户让客户帮忙转介绍引导、送客户出门，祝客户行车安全销售顾问陪同客户驾驶车辆一小段路，帮助客户熟悉车辆，提高客户满意度预估客户到家时间，在半小时内，回访客户，并表示感谢关心车辆使用状况，有无操作不了解之处提醒保养制定后继跟踪回访计划，与客户保持良好关系第五步：满意度确认、交车仪式第六步：陪同驾驶，熟悉车辆第七步：电话关怀36整洁宽敞功能完备的室内交车区交车区公示明显的交车流程图交车区公示明显的交车流程图37交车工具箱交车工具箱内物品齐备38利用用户手册对照车辆向客户详细解释打开发动机盖，介绍5油3水的检查方法销售顾问对照ＰＤＩ检查表讲解五油三水的检查方法销售顾问在交车时打开工具包点交随车工具39销售顾问向客户介绍售后接待并交换名片销售人员会同售后接待与车主合影销售顾问使用手册向客户详细介绍车主合影墙40售后接待与顾客交换名片销售顾问向客户介绍售后接待41Content前言第一部分售前准备第二部分顾客接待第三部分需求分析